跨文化沟通培训课件：航空公司员工沟通技巧.pptx

1、跨文化沟通Cross-Cultural Communication 讲师介绍职业经历p进入公司的时间p第一个职位p职业经历p授课经历 话题的源起一名德籍乘务员从东航离职，离职原因是“I am so lonely，No one talk to me”和小朋友（新员工）沟通太累了，以前大家沟通一点就通，不需要说太多，现在说得再多，好像也没用 话题的源起北方人过冬靠暖气南方人过冬靠一身正气四海之内皆兄弟mu走向国际化跨文化礼仪GOING GLOBAL 小组成员互致问候 自荐/民选组长 创意组名（可选）组长宣誓就职 学员组队跨 文 化 沟通 第一章：课程导入 沟通的重要性 沟通与跨文化 跨文化沟通不良

2、的后果 思考与讨论讨论：u你有没有过与外籍雇员或新员工沟通方面的印象深刻的经历？u你认为与外籍雇员或新员工沟通感觉如何？倾听来自他们的声音他们都不怎么和我说话，我有点孤独Do this,do that，感觉很rude有些带班，爱绷着脸，从进入准备室就觉得很压抑爱用一些威胁的语气说话特别没有耐心 沟通是如此的重要！人们用70%的时间进行沟通！工作中70%的错误都是由于沟通不良造成的!70/70 沟通与文化密不可分Invite me to have dinner?吃了吗？什么是跨文化沟通？p 拥有不同文化背景的人们之间信息、知识、情感的互相传递、交流和理解的过程。p 文化受到地域、历史背景、时间、

3、阅历等多种因素的影响。中外籍员工之间的跨文化沟通将会是一种常态p 外籍乘务员合计448人，以日韩为主，占外籍乘务员总数79%；p 客舱跨文化主要表现为欧美文化与中国文化，日韩文化与中国文化。2333111152391611050100150200250300法籍意大利德国日本韩国西班牙荷兰外籍乘务员人数（人）跨文化沟通还表现为新老员工之间的代际沟通221154536510440500100015002000250030003500400070后（1970-1979年出生）80后（1980-1989年出生）90后（1990-1999年出生）00后（2000年后出生）其他不同年龄段乘务员人数p 从

4、年龄分布看，以95后乘务员为主，95后乘务员占总人数66.9%，80后乘务员占总人数的28.3%。p 客舱跨文化沟通还表现为年轻乘务员与年老乘务员之间的代际沟通。思考与讨论讨论：u如果与外籍之间或新老员工之间沟通不畅会导致怎样问题或后果？缺乏有效跨文化沟通所带来的后果对公司对团队对个人对旅客p 不利于传播国际化形象p 组织活力不足，流失率增加p 不能更好地为旅客服务p 信息传递不足或偏差，服务质量受影响p 协作不够，甚至1+12p 感受不佳，人际关系紧张；p 缺乏归属感 第二章 跨文化沟通 沟通不良的三大原因 三个维度认知跨文化 与外籍员工共事三大建议 案例：她是不是偷懒了？飞机平飞后，我就让

5、韩籍乘务员X对所有白金卡旅客进行机上WiFi服务告知，乘务员X微笑的对我点点头，并且“嗯嗯”过了几分钟，有位白金卡旅客问我，“你们飞机上有WIFI服务吗？”顿时我很生气，我想她就是撒谎偷懒，根本没有告知旅客 思考与讨论讨论：u结合案例分析以及你个人经历，你认为与外籍雇员沟通不良可能的原因有哪些？沟通效果不良的三大主要原因意愿不高文化不敏感语言不通 提升沟通意愿外籍乘务员人数将持续增加，与外籍乘务员沟通将无法避免160330397外籍乘务人数（估计值）主动沟通六个要点尊重意愿p在是否参加团建等方面，尊重外籍乘务员的意愿倾听分享鼓励沟通展示欢迎双语沟通提前关注p主动倾听外籍乘务员对航班飞行或任务的

6、期待或者目标p鼓励乘务员之间进行沟通，特别是同舱位乘务员与外籍乘务员沟通p欢迎外籍乘务员，展现出对航班中出现外籍乘务员的欢迎，表达相信合作能提升航班质量的期待p在关键信息沟通上，采取双语沟通，确保核心信息传递无谬误p在MUC群中加入外籍乘务员；主动沟通，加强团队融合 跨文化的三种主要差异个体VS集体品质VS效率等级VS公平 差异一：个体VS集体更关注自己，个人目标优先于集体目标更高的竞争取向更关注对自我有利的信息个人对组织的情感依赖相对较低每个人都有隐私权更关注集体目标更倾向于合作更倾向于对他人的关注个人对组织有较高的情感依赖隐私受到组织或家庭的参与介入个体集体德国意大利韩国日本中国法国 差异

7、二：平等VS等级偏向平等偏向等级社会上的权力不应仅掌握在少数人手中等级制意味着角色的不平等下级认为上级是和我一样的人所有人拥有平等的权力世上应存在不平等的秩序习惯或服从于森严的等级制下级认为上级是不同类的人掌权者是被赋予了特权的人德国意大利韩国日本中国法国 维度四：品质VS效率品质效率生活品质是最重要的人和环境是重要的工作是为了生活小的、慢的是美的个人的事业成功比较重要金钱和物质是重要的生活是为了工作大的、快的是美的中国德国意大利韩国日本法国 与外籍员工共事的建议分配任务时uSoft的方式安排任务；u指令应准确、清晰；u确认真正理解服务监控时u用人所长；u告知what+why；u提供帮助前先确

8、认出现分歧时u强调共同目标；u强调公平与平等；u活用规章手册约束；第三章 与95后沟通 新老员工沟通不良的四大原因 正确认识95后 善于沟通方式 与95后共事的三大策略 讨论 你怎么看待职场中的95后？和他们沟通不良的原因有哪些？沟通困难的主要原因认知偏见沟通方式差异缺乏共同话题价值观差异 95后的成长环境独生子女比例超过任何时代没有经历过风雨洗礼对东西方文化都是一知半解真正开始享受现代文明遭遇到的经济压力比往常大 带班人员眼中95后的典型负面行为职业化程度低自我管理低责任感低抗压能力低忠诚度低合作性低 事实真是如此吗？#My Story 换个角度看95后54321思维敏锐技术能力好创新意识强

9、个人兴趣广沟通方式的差异也会影响沟通效果绝大多数95后喜欢绝大多数95后喜欢提示的商量的轻松的建议式分享式95后排斥的命令式否定的粗暴式威胁式家长式 根据沟通对象，选择适宜的沟通方式经验较浅经验丰富性格内向性格外向提示的建议式建议式分享式直接的命令的 与95后乘务员沟通的三大策略迎领置信示诚 什么是迎领？迎领共同话题=赢得好感引领团队+放下架子，寻找共同话题他们最近关注什么？在聊什么？最近在玩什么游戏？在看什么电视剧和电影？关注哪个明星？非95后95后加强团队融入，赢得团队好感赢得好感六个方法记住名字p记住乘务员的名字适度赞扬分享经历流露关切投其所好偶尔示弱p从妆容、发型、身材等方面进行赞扬p

10、我像你们那样，才飞没多久，也是这样的.p“天气不太好，大家要做好打硬战准备哦，补充好体力.”p最近有个很火的电影你觉得怎样？我建议你去看看p适当进行自嘲，“年纪大啦，记忆力不好”你是容易信赖他人的人吗？应避免的破坏信任关系的行为IDEA不怀疑不找茬不抱怨不管多不代替u以坏的意图来怀疑他人的动机、意图u找茬、找错的心态u管的过多，过细u实时的监控，要求随时、密切的汇报u代替他人解决相对复杂的问题 如何示诚？诚挚关爱技巧反馈善于表扬适时帮助 不吝惜表扬，还要善用表扬“林莉，我注意37J的客人饮料打翻后你立即过去询问是否需要帮助，并且递上了纸巾”“虽然饮料是客人自己打翻的，可是你非常主动，响应很及时

11、，这点非常难得”“主动、热情、细致是我们的服务宗旨，我相信通过你刚刚的行为，客人已经充分感受到”“我希望你能够继续保持，相信你一定能成为一名优秀的乘务员”陈述事实确认可贵表达感受提出期望 纠正性反馈也应注意技巧分析后果“菜饭弄到旅客身上了，旅客很不开心”查找原因“你为什么会把餐盒弄到旅客身上呢？.你认为原因在哪里？”提出建议“我建议你下次不要五个餐盒一叠，这样容易倒，就一个一个放”描述行为“你刚刚在收餐盒的时候，餐盒倒下来弄到旅客身上了”赞美练习对你的身边同学，表达你的赞美！说到底，与95后的沟通，其实是上一代人对下一代人的沟通。当你觉得与95后难以沟通，想一想当初60-70是怎么看待你的?课程内容回顾客舱跨文化沟通的两大核心问题；提升沟通主动性的六个技巧文化认知的三个维度；与外籍乘务员共事的三个场景九个Tips；1234与95后有效沟通的三大策略5谢谢观看