质量法培训课件.ppt

1、质量法培训一、产品质量法（一）（一）产品质量法的立法宗旨和原则（二）产品质量法基本制度（二）产品质量法基本制度（三）（三）产品质量法的有关规定（四）违反产品质量法的法律责任（四）违反产品质量法的法律责任（五）（五）产品质量案例二、质量与质量管理（一）质量管理发展简史（二）戴明：领导职责十四条（三）产品质量螺旋式上升产品质量螺旋式上升（四）案例（五）产品的概念（六）质量管理基本知识（七）产品特性（八）质量管理八项原则四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站目目 录录一、产品质量法一、产品质量法 19931993年年年年2 2月月2222日七届人大常委会第日七届人大常委会第3030次会

2、议次会议通过了我国质量邻域第一部法律通过了我国质量邻域第一部法律,2000,2000年年7 7月月8 8日九届人大第日九届人大第1616次会次会议通过了议通过了 关于修改关于修改的决定的决定,该决定于该决定于20002000年年9 9月起施行。月起施行。我国产品质量法是产品质量管理法和产品责任我国产品质量法是产品质量管理法和产品责任法的统一。法的统一。*我国产品质量法的特点：我国产品质量法的特点：n治理综合化治理综合化n管理系统化管理系统化n功能社会化功能社会化一、产品质量法一、产品质量法 主要分为产品质量责任法和产品质量管理法两类。主要分为产品质量责任法和产品质量管理法两类。产品质量责任法起

3、源于英美的判例法产品质量责任法起源于英美的判例法 从契约理论从契约理论 侵权行为理论侵权行为理论 美国统一产品责任示范法（美国统一产品责任示范法（19791979年）年）产品责任法的理论依据产品责任法的理论依据 疏忽原则疏忽原则 违反担保原则违反担保原则 严格责任原则严格责任原则 非正确说明原则非正确说明原则*国外产品责任法简述国外产品责任法简述一、产品质量法一、产品质量法产品责任法方面的国际性公约产品责任法方面的国际性公约 关于产品责任适用法律的公约（海牙公约，关于产品责任适用法律的公约（海牙公约，19771977年生效）年生效）产品责任的指令草案产品责任的指令草案司特拉斯堡公约司特拉斯堡公

4、约（一）我国产品质量法的立法宗旨和原则（一）我国产品质量法的立法宗旨和原则1 1、宗旨是：、宗旨是：（1 1）为了加强对产品质量的监督管理，提高质量水平；）为了加强对产品质量的监督管理，提高质量水平；（2 2）为了明确产品质量责任；）为了明确产品质量责任；（3 3）为了保护消费者的合法权益；）为了保护消费者的合法权益；（4 4）为了更好地维护社会主义经济秩序。）为了更好地维护社会主义经济秩序。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（一）产品质量法的立法宗旨和原则（一）产品质量法的立法宗旨和原则 2 2、原则：、原则：（1 1）有限范围原则：重点解决产品质量责任问题，完）有限范围原

5、则：重点解决产品质量责任问题，完善我国产品责任的民事赔偿制度；善我国产品责任的民事赔偿制度；（2 2）统一立法、区别管理的原则；对可能危及人体健）统一立法、区别管理的原则；对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品、实施强制性管理；康和人身、财产安全的产品、实施强制性管理；（3 3）实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则：）实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则：（4 4）奖优罚劣原则：国家一方面采取鼓励措施，对质）奖优罚劣原则：国家一方面采取鼓励措施，对质量管理先进的企业和达到国际先进水平的产品给与奖量管理先进的企业和达到国际先进水平的产品给与奖励；另一方面，采取严厉措施，惩处生产、经

6、销和假励；另一方面，采取严厉措施，惩处生产、经销和假冒伪劣产品的违法行为。冒伪劣产品的违法行为。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（二）（二）产品质量法基本制度产品质量法基本制度1 1、我国产品质量管理体制我国产品质量管理体制 由国务院产品质量监督管理部门负责，国务院各由国务院产品质量监督管理部门负责，国务院各有关部门、县级以上地方政府质量监督管理部门，负有关部门、县级以上地方政府质量监督管理部门，负责各自职权范围内的质量监督管理工作。责各自职权范围内的质量监督管理工作。2 2、产品质量宏观管理产品质量宏观管理1 1）企业质量体系认证制度）企业质量体系认证制度2 2）产品质量

7、认证制度：安全认证和合格认证。）产品质量认证制度：安全认证和合格认证。3 3）产品许可证制度）产品许可证制度4 4）产品质量检验合格制度）产品质量检验合格制度5 5）产品质量监督检查制度）产品质量监督检查制度四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（三）产品质量法有关规定（三）产品质量法有关规定1 1、适用范围：在中华人民共和国境内以销售为目的，、适用范围：在中华人民共和国境内以销售为目的，通过加工、制作获得的产品。通过加工、制作获得的产品。2 2、产品质量责任：、产品质量责任：（1 1）产品质量责任是一种综合的法律责任，是指生）产品质量责任是一种综合的法律责任，是指生产者、销售者

8、以及其他队产品质量负有责任的人，违产者、销售者以及其他队产品质量负有责任的人，违反产品质量法规定的行政责任、刑事责任和不履行保反产品质量法规定的行政责任、刑事责任和不履行保证产品质量义务的民事责任。证产品质量义务的民事责任。（2 2）产品质量法规定了认定产品质量责任的依据：）产品质量法规定了认定产品质量责任的依据：国家法律、法规明确规定的对于产品质量法规定必国家法律、法规明确规定的对于产品质量法规定必须满足的条件，未制定国家标准、行业标准的，必须须满足的条件，未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身财产安全的要求；符合保障人体健康和人身财产安全的要求；四川省泵类及通用设备质检站四

9、川省泵类及通用设备质检站（三）产品质量法有关规定（三）产品质量法有关规定明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。一经生产者采用，并以及确定产品质量责任的依据。一经生产者采用，并明确标注在产品标识上，即成为生产者对消费者的明明确标注在产品标识上，即成为生产者对消费者的明示承担有关法律责任的担保承诺；示承担有关法律责任的担保承诺；产品缺陷。产品缺陷。（3 3）产品产生不合理危险的原因）产品产生不合理危险的原因产品设计上的原因产品设计上的原因制造上的原因制造上的原因告知上的原因：由于生产者未能用警示标志或者警告知上的原因：由

10、于生产者未能用警示标志或者警示说明，明确地告诉使用者使用时应注意的事项。示说明，明确地告诉使用者使用时应注意的事项。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（三）产品质量法有关规定（三）产品质量法有关规定3 3、对企业质量管理的要求、对企业质量管理的要求 产品质量法对企业管理提出了法定的基本要求，产品质量法对企业管理提出了法定的基本要求，即生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、即生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。4 4、产品质量义务、产品质量义务 保证产品内在质量，保证产

11、品标识符合法律规定保证产品内在质量，保证产品标识符合法律规定的要求，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒的要求，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品。伪劣产品。5 5、明令禁止的产品质量欺诈行为、明令禁止的产品质量欺诈行为（1 1）禁止伪造或者冒用认证标志；）禁止伪造或者冒用认证标志；（2 2）禁止伪造产品的产地；）禁止伪造产品的产地；四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（三）产品质量法有关规定（三）产品质量法有关规定（3 3）产品或者包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁）产品或者包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址；止伪造或者冒用他人的厂

12、名、厂址；（4 4）禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充好。）禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充好。6 6、对企业基产品质量的监督管理和激励引导措施、对企业基产品质量的监督管理和激励引导措施（1 1）推行企业质量管理认证制度）推行企业质量管理认证制度（2 2）推行产品质量认证制度）推行产品质量认证制度（3 3）实行产品质量监督检查制度）实行产品质量监督检查制度（4 4）鼓励推行科学的质量管理方法）鼓励推行科学的质量管理方法（5 5）实行奖励制度）实行奖励制度四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（四）违反产品质量法的法律责任（四）违反产品质量法的法律责任1、含义、含义

13、违反产品质量法的法律责任，是指生产者违反产品质量法的法律责任，是指生产者销售者违反产品质量法规定的产品质量。销售者违反产品质量法规定的产品质量。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站产品质产品质量责任量责任民事责任民事责任行政责任行政责任刑事责任刑事责任产品存在缺陷产品存在缺陷 存在损害事实存在损害事实 产品缺陷与损害事产品缺陷与损害事实之间有因果关系实之间有因果关系 销售者、生产者销售者、生产者生产、销售伪劣产品罪生产、销售伪劣产品罪 滥用职权玩忽职守徇私舞弊罪滥用职权玩忽职守徇私舞弊罪 赔偿责任赔偿责任 责任的排除责任的排除 赔偿义务主体赔偿义务主体赔偿范围赔偿范围举证责任举

14、证责任 责令停止生产、销售，没收违法生产、责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，没收违法所得，罚款、吊销营业销售的产品，没收违法所得，罚款、吊销营业执照执照 （四）违反产品质量法的法律责任（四）违反产品质量法的法律责任 因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，应恢复因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，应恢复原状或折价赔偿，受害人因此遭受其他重大损失的，原状或折价赔偿，受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应赔偿损失。因产品缺陷造成受害人人身伤害侵害人应赔偿损失。因产品缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误的，侵害人应赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入

15、；造成残疾的，还应支付残疾者生活自工减少的收入；造成残疾的，还应支付残疾者生活自助具费（例如轮椅、双拐）、生活补助费、残疾赔偿助具费（例如轮椅、双拐）、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必须的生活费；造成受害人死金以及由其抚养的人所必须的生活费；造成受害人死亡的，还应支付丧葬费、死亡赔偿金以及死者生前抚亡的，还应支付丧葬费、死亡赔偿金以及死者生前抚养人所必须的生活费等费用。养人所必须的生活费等费用。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例（五）产品质量案例1 1、原告陆某为装修新买的房屋先后向恒成装饰材原告陆某为装修新买的房屋先后向恒成装饰材料门市部购买了料

16、门市部购买了138.27138.27平方米的水曲柳实木地板，平方米的水曲柳实木地板，购买价人民币购买价人民币87118711元。装修竣工后不久，其发现室元。装修竣工后不久，其发现室内飞虫不断，越来越多，影响正常生活。原告称，内飞虫不断，越来越多，影响正常生活。原告称，飞虫系地板中所长出，显然地板质量不合格，故要飞虫系地板中所长出，显然地板质量不合格，故要求将已铺设使用的地板退货，并由被告承担赔偿责求将已铺设使用的地板退货，并由被告承担赔偿责任。任。本案的审理过程中，有两种意见：一种意见认为，本案的审理过程中，有两种意见：一种意见认为，地板铺设后出现飞虫是质量瑕疵，属于没有按照合地板铺设后出现飞

17、虫是质量瑕疵，属于没有按照合同约定交付合格的货物，是违约行为。另一种意见同约定交付合格的货物，是违约行为。另一种意见认为，地板出现飞虫，不仅是质量瑕疵，而且是产认为，地板出现飞虫，不仅是质量瑕疵，而且是产品缺陷，属于产品责任，原告可以选择诉讼。品缺陷，属于产品责任，原告可以选择诉讼。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例（五）产品质量案例 本案地板出飞虫是否属于缺陷产品，主要本案地板出飞虫是否属于缺陷产品，主要考量地板铺设后使用中出现飞虫是否为考量地板铺设后使用中出现飞虫是否为“不不合理的危险合理的危险”或不符合或不符合产品质量法产品质量法规定规定的相关标准。一

18、般认为，不合理的危险下产的相关标准。一般认为，不合理的危险下产品缺陷包括：产品设计、制造上存在不合理品缺陷包括：产品设计、制造上存在不合理危险；产品未给予适当的警告或指示，使得危险；产品未给予适当的警告或指示，使得产品存在不合理危险；产品不符合销售者的产品存在不合理危险；产品不符合销售者的明示担保，使得产品存在不合理危险。明示担保，使得产品存在不合理危险。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例（五）产品质量案例 案中地板是属于木制品，由木材制得的，树木案中地板是属于木制品，由木材制得的，树木在生长过程中生有虫子，是合理的情况，是一般的在生长过程中生有虫子，是合理

19、的情况，是一般的常识，但树木加工成木材，制成地板，就要求加工常识，但树木加工成木材，制成地板，就要求加工过程须采用必要的技术，杀死木材中的活虫及虫卵，过程须采用必要的技术，杀死木材中的活虫及虫卵，使得地板能够符合其本身的用途，不致产生安全隐使得地板能够符合其本身的用途，不致产生安全隐患，虫蛀地板的断裂可能性就存在伤人毁物的可能患，虫蛀地板的断裂可能性就存在伤人毁物的可能性，飞虫乱飞就会造成居住环境破坏、人体健康的性，飞虫乱飞就会造成居住环境破坏、人体健康的危险性，所以，虽然木材生虫是可能、合理的，但危险性，所以，虽然木材生虫是可能、合理的，但是地板进入流通时仍然存在虫患，就存在不合理的是地板进

20、入流通时仍然存在虫患，就存在不合理的危险了，不符合地板的有关的标准。因而在地板铺危险了，不符合地板的有关的标准。因而在地板铺设后出现虫子、虫蛀，应属于产品缺陷。设后出现虫子、虫蛀，应属于产品缺陷。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例（五）产品质量案例2 2、哈尔滨市知名企业哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司香香鸟食品有限公司”的的一个加工厂因生产劣质汤圆一个加工厂因生产劣质汤圆把过期的月饼碾碎把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅倒闭。一个让众多消费

21、者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。速倒下了。3 3、李先生在一条繁华街道上驾驶着他的一年新的、李先生在一条繁华街道上驾驶着他的一年新的桑塔纳轿车，突然汽车前保险杠蒙皮掉落，汽车前桑塔纳轿车，突然汽车前保险杠蒙皮掉落，汽车前轮压上蒙皮后，转向系统失灵，他撞上了两个骑自轮压上蒙皮后，转向系统失灵，他撞上了两个骑自行车的人，这两个骑车人因受重伤，导致截瘫。事行车的人，这两个骑车人因受重伤，导致截瘫。事故也导致李先生得了脑震荡。汽车被严重损坏，形故也导致李先生得了脑震荡。汽车被严重损坏，形同废铁一堆。同废铁一堆。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例（五）产品质量案例

22、当对这台汽车进行技术检查时，发现保险杠蒙当对这台汽车进行技术检查时，发现保险杠蒙皮与其两内侧支架的联接塑料螺钉已折断。试验数据皮与其两内侧支架的联接塑料螺钉已折断。试验数据表明，表明，X X 配套厂的塑料螺钉不符合规范中的强度要求。配套厂的塑料螺钉不符合规范中的强度要求。大众作为汽车制造厂，被控要求赔偿损失。他的责任大众作为汽车制造厂，被控要求赔偿损失。他的责任是，由于他生产的产品有缺陷，在交通中导致了事故是，由于他生产的产品有缺陷，在交通中导致了事故损失。损失。下列必须赔偿的费用来源于：下列必须赔偿的费用来源于：不合格品造成的损失：不合格品造成的损失：1)1)两个受伤的骑车人的治疗和看护费。

23、两个受伤的骑车人的治疗和看护费。2)2)损失的工资。损失的工资。3)3)李先生的治疗费。李先生的治疗费。4)4)桑塔纳轿车的损失赔偿，相当于一辆新车的价桑塔纳轿车的损失赔偿，相当于一辆新车的价格。格。5)5)两辆被损坏自行车的赔偿。两辆被损坏自行车的赔偿。6)6)律师费。律师费。配套厂不合格的螺钉导致了这次事故，因此大众配套厂不合格的螺钉导致了这次事故，因此大众有权要求配套厂赔偿损失。有权要求配套厂赔偿损失。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例（五）产品质量案例 情况被进一步扩大情况被进一步扩大。在进一步的调查中发现，配套厂在三个月的时间在进一步的调查中发现，

24、配套厂在三个月的时间里提供了不符合规范并可能折断的螺钉。里提供了不符合规范并可能折断的螺钉。这些螺钉已在约两万辆桑塔纳轿车使用。这些螺钉已在约两万辆桑塔纳轿车使用。这样就出现了一个批量生产的错误这样就出现了一个批量生产的错误。大众决定，把这些轿车召回特约维修站，用合格大众决定，把这些轿车召回特约维修站，用合格的螺钉把那些不合格螺钉更换下来。的螺钉把那些不合格螺钉更换下来。这个案例也是一种刑事问题。例如，如果配套厂这个案例也是一种刑事问题。例如，如果配套厂知道他生产提供了不合格螺钉，且这些螺钉将被装在知道他生产提供了不合格螺钉，且这些螺钉将被装在影响安全的部位，他没有将此事通知大众，以便大众影响

25、安全的部位，他没有将此事通知大众，以便大众采取有效措施，比如说召回检修，并在国内完成此事，采取有效措施，比如说召回检修，并在国内完成此事，那么，当一个人由于此种错误而受伤时，检察院也将那么，当一个人由于此种错误而受伤时，检察院也将会查明，配套厂因没有通知制造厂而应负有责任。会查明，配套厂因没有通知制造厂而应负有责任。在中国，一个管理人员无视公众的利益，不阻止在中国，一个管理人员无视公众的利益，不阻止一个会导致严重人身伤害的不合格品到达用户手中，一个会导致严重人身伤害的不合格品到达用户手中，他会被追究刑事责任。他会被追究刑事责任。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量

26、案例（五）产品质量案例 19991999年年8 8月月2626日日，通用汽车因油箱设计不合理引发的，通用汽车因油箱设计不合理引发的一起交通事故赔偿案终于有了结果。美国洛杉机最高法一起交通事故赔偿案终于有了结果。美国洛杉机最高法院作出判决，被告通用汽车公司应对这起交通事故负责，院作出判决，被告通用汽车公司应对这起交通事故负责，并向受害者赔偿并向受害者赔偿10.910.9亿美元，这是美国历史上因产品设亿美元，这是美国历史上因产品设计不合理而造成人身伤害所赔偿的最高金额。计不合理而造成人身伤害所赔偿的最高金额。2002 2002年年6 6月，因刹车系统可能存在问题，德国大众公月，因刹车系统可能存在问

27、题，德国大众公司召回司召回9595万辆万辆“路波路波”（LupoLupo）和）和“波罗波罗”（PoloPolo）车。）车。因驾驶座和乘客座上的安全带预紧装置存在问题，通因驾驶座和乘客座上的安全带预紧装置存在问题，通用汽车召回约用汽车召回约2828万辆卡迪拉克。万辆卡迪拉克。因手指可能会被车座夹住，通用召回因手指可能会被车座夹住，通用召回6060万辆旅行车。万辆旅行车。由于刹车管有隐患，日本丰田汽车公司召回出口到欧由于刹车管有隐患，日本丰田汽车公司召回出口到欧洲和北美地区的洲和北美地区的3939万多辆微型汽车。万多辆微型汽车。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站二、质量与质量管理

28、二、质量与质量管理四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站 质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产从有了生产 活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。的所有管理活动，都可称为质量管理活动。人类通过劳

29、动增加社会物质财人类通过劳动增加社会物质财 富，不仅表现在富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。会财富的关键内容。（一）质量管理发展简史（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站工业革命前：工业革命前：产品质量由工匠个人控制。产品质量由工匠个人控制。18751875年：年：泰勒制诞生：科学管理的开端。泰勒制诞生：科学管理的开端。最初质量管理：检验活动与其它职能分离最初质量管理：检验活动与其它职能分离（检验职能：工人（检验职能：工人工长工长-检验员）检验员）19251925年年：（检

30、验只能验证质量，不能制造质量和控制质量检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量）休哈特：统计过程控制理论休哈特：统计过程控制理论19301930年年：道奇道奇/罗明：统计抽样检验方法。罗明：统计抽样检验方法。（最大问题：重理论，轻操作，造成最大问题：重理论，轻操作，造成“质量管理就是数理统质量管理就是数理统计计”）（一）质量管理发展简史（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站19401940年：年：贝尔、美国军方应用统计质量控制技术贝尔、美国军方应用统计质量控制技术美军方：战时标准美军方：战时标准Z1-Z1.3(Z1-Z1.3(最初最初QMQM标准标准)195

31、01950年：年：戴明：戴明：“领导职责十四条领导职责十四条”（详细内容）（详细内容）戴明戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广朱兰：全面质量控制在日本推广统计技术应用：因果图统计技术应用：因果图/直方图直方图/检查单检查单/散点图散点图/排列图排列图/控制图控制图19701970年：年：TQCTQC在日本取得巨大成功，在日本取得巨大成功，TQCTQC理论在世界范围产生影响理论在世界范围产生影响主要方法：主要方法：JITJIT（准时化生产），（准时化生产），KanbenKanben（看板生产），（看板生产），KaizenKaizen（质量改进），（质量改进），QFDQFD（质量功能展开），新七种工

32、具（质量功能展开），新七种工具19791979年：年：英国：英国：BS5750BS5750（国家质量管理标准）（国家质量管理标准）（一）质量管理发展简史（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站19801980年：年：克劳士：克劳士：“零缺陷零缺陷”/“/“质量是免费质量是免费 的的”概念概念中国、美国、欧洲等设立国家质量奖中国、美国、欧洲等设立国家质量奖19871987年：年：ISO9000-1987ISO9000-1987问世（基于问世（基于BS5750BS5750）19881988：摩托罗拉（乔治摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理费西尔）：六西格玛管理

33、19941994年：年：ISO 9000-1994ISO 9000-1994问世问世19901990年末年末：全面质量管理：全过程，全员，经济性全面质量管理：全过程，全员，经济性质量：从质量：从“符合规范符合规范”发展到发展到“顾客满意顾客满意”企业文化：企业文化：CI(MI+BI+VI)CI(MI+BI+VI)策划策划新方法：并行工程新方法：并行工程,企业流程再造企业流程再造2121世纪初（世纪初（2000.12.152000.12.15）：ISO 9001ISO 9001：20002000问世问世（一）质量管理发展简史（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检

34、站 在在19701970年代，产品品质如果达到年代，产品品质如果达到2 Sigma2 Sigma便达到标准。便达到标准。8080年代的品质要求提升至年代的品质要求提升至3 Sigma3 Sigma，这就是说产品的合格率达至，这就是说产品的合格率达至99.73%99.73%的水平。的水平。99.73%99.73%的合格率等于：（的合格率等于：（0.27%0.27%不良）不良）每小时遗失每小时遗失2000020000个邮寄品个邮寄品 每天大约有每天大约有1515分钟饮用不安全的饮用水分钟饮用不安全的饮用水 每周每周50005000个不正确的外科手术个不正确的外科手术 每天在大部分主要的机场有两个或

35、长或短的降落每天在大部分主要的机场有两个或长或短的降落 每年有每年有200000200000个错误的药方个错误的药方 每月大约有每月大约有7 7个小时没电个小时没电 因此，企业才会努力追求因此，企业才会努力追求6 Sigma6 Sigma水平，力求使合格率达水平，力求使合格率达到到 99.99966%99.99966%。（二）戴明：（二）戴明：领导职责十四条领导职责十四条四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站1.1.要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。的短期观点。2.2.要有一个新的管理思想，不允许出

36、现交货延迟或差错和有要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。缺陷的产品。3.3.从一开始要有一个改进产品质量的办法，而不要依靠检验去从一开始要有一个改进产品质量的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。保证产品质量。4.4.要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格高低来要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格高低来决定对象。决定对象。5.5.要有一个识别体系原因（要有一个识别体系原因（85%85%）和非体系原因（岗位原因，）和非体系原因（岗位原因，15%15%）的措施。）的措施。6.6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要要有一个更全面、更有效的岗

37、位培训（怎样干以及为什么要这样干）。这样干）。7.7.要有一个新的领导方式要有一个新的领导方式(管管+帮帮)，领导自己也要有个新风，领导自己也要有个新风格。格。（二）戴明：（二）戴明：领导职责十四条领导职责十四条四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站8.8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。议的恐惧心理。9.9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题。了解制造部门的问题。10.10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办

38、法。要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只是喊口号、下指标。不能只是喊口号、下指标。要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。12.12.要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本领受到尊重。本领受到尊重。13.13.要有一个强而有效的教育培训计划要有一个强而有效的教育培训计划。14.14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。营管理的改革。（三）产品质量螺旋式上升循环示意图（三）产品质量螺旋式上升

39、循环示意图四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站市场市场调研调研市场调研市场调研立项论证立项论证研发规划研发规划产品设计产品设计工艺设计工艺设计外协采购外协采购试验鉴定试验鉴定生产准备生产准备加工制造加工制造工序控制工序控制检验测试检验测试仓储保管仓储保管 产品销售产品销售售后服务售后服务（四）案例：（四）案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话日本丰田汽车公司让产品自己说话四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站 19571957年，日本丰田汽车公司曾经推出年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了牌小轿车，但由于质量不过关，在公

40、众中造成了“脆弱脆弱”、“不耐用不耐用”的印象，使该公司轿车在美的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。大王的宝座也被日产公司夺去。19611961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟青鸟”汽车。汽车。（四

41、）案例：（四）案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话日本丰田汽车公司让产品自己说话四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站 为了消除公众认为为了消除公众认为“光环牌车不坚固光环牌车不坚固”的印象，的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为为“考验考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的

42、一系列过程，以广告了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片片“海滨之虎海滨之虎光环光环”为首，接着又陆续推出为首，接着又陆续推出“空中飞车空中飞车光环光环”、“猛撞油桶猛撞油桶光环光环”、“悬崖滚车悬崖滚车光环光环”等系列公关电视广告，其画等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦面惊心动魄，扣人心弦。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（五）产品的慨念（五）产品的慨念 产品有四种通用的类别产品有四种通用的类别:服务服务(如如:商贸、运输商贸、运输)；软件软件(如如:计算机程序、字典计算机程序、字典)；硬件硬件(如如:拖拉机机拖拉机机械零件、电视机械零件、电视机)；流程

43、性材料流程性材料(如如:润滑油润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“拖拉机拖拉机”是由硬件是由硬件(如如:底盘、齿轮等底盘、齿轮等)；流程性；流程性材料材料(如如:燃料、电流燃料、电流)；软件；软件(如如:发动机控制软件、发动机控制软件、使用说明书等使用说明书等)和服务和服务(如如:销售人员所做的操作说销售人员所做的操作说明明)所组成。所组成。机械产品质量是指机械产品这一实体满足明确机械产品质量是指机械产品这一实体满足明确和隐含需要的能力和特征的总和

44、。和隐含需要的能力和特征的总和。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识（六）质量管理基本知识 层次：层次：高层管理高层管理中层管理中层管理基层管理基层管理 技能：技能：技术技能技术技能人际技能人际技能概念技能概念技能管管 理理质量管理定义：指挥和控制组织的协调的活动质量管理定义：指挥和控制组织的协调的活动主要职能：计划、组织、领导、控制主要职能：计划、组织、领导、控制四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识（六）质量管理基本知识质量管理质量管理质量质量策划策划质量控制质量控制质量改进质量改进在质量方面指挥和控制组织的协调的活

45、动在质量方面指挥和控制组织的协调的活动四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识（六）质量管理基本知识 是是质质量量管管理理的的一一部部分分质量策划质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标行过程和相关资源，以实现质量目标质量控制质量控制致力于满足质量要求致力于满足质量要求质量改进质量改进致力于增强满足质量要求的能力致力于增强满足质量要求的能力四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识（六）质量管理基本知识质 量质量特性质量特性组组织织过过程程产品产品顾客顾客体体系系

46、组织：组织：指职责、权限和相互关系得指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。到安排的一组人员及设施。过程：过程：指一组将输入转化为输出的指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。相互关联或相互作用的活动。由输入、实施、输出三个环由输入、实施、输出三个环节。节。产品：产品：指过程的结果。（服务、软指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料件、硬件、流程性材料）四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站六个术语六个术语 顾客：顾客：指接受产品的组织或个人。指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外部顾客。有内部顾客和外部顾客。质量特性质量特性 指产品、过程或体系与指产品、过

47、程或体系与要求有关的固有特性。（关要求有关的固有特性。（关键质量特性、重要质量特性、键质量特性、重要质量特性、次要质量特性）次要质量特性）体系：体系：指相互关联或相互作用的一指相互关联或相互作用的一组要素。组要素。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站六个术语六个术语四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（七）质量特性（七）质量特性品质特性通常包括品质特性通常包括:性能性能:指产品满足使用目的所具备的技术特性指产品满足使用目的所具备的技术特性;寿命寿命:指产品能够正常使用的期限指产品能够正常使用的期限;可靠性可靠性:指产品在规定时间和规定条件下完成规定任指产品在规定

48、时间和规定条件下完成规定任务的能力务的能力;安全性安全性:指产品在流通和使用过程中指产品在流通和使用过程中安全的保证程度安全的保证程度经济性经济性:指产品在使用过程中的营运费用指产品在使用过程中的营运费用维修费用等维修费用等 美观性美观性:指产品在外观上所表现出来的造型指产品在外观上所表现出来的造型色泽色泽包包 装等满足人们审美需求的程度装等满足人们审美需求的程度 四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（七）质量特性（七）质量特性内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）外在特性（如外观、形状、

49、色泽、气味、包装等）经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等）等）安全特性（如触电保护、负荷保护）安全特性（如触电保护、负荷保护）环保特性（如排放、噪音）环保特性（如排放、噪音）服务所具有的内在的特性。服务所具有的内在的特性。有些是顾客可以直接感受到的，如等待时间长短、有些是顾客可以直接感受到的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度；的文明程度；还有一些是反映服务业绩的特性，如服务差错率、还有一些是反映服务业绩的特性，如服务差错率、设备正常工作率。设备正常工作

50、率。四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站全面质量管理全面质量管理以质以质量为量为中心中心目的在于通过目的在于通过让顾客和本组让顾客和本组织所有者、员织所有者、员工、供方、合工、供方、合作伙伴或社会作伙伴或社会等相关方受益等相关方受益而达到长期成而达到长期成功的一种管理功的一种管理途径途径以全员参与为基础以全员参与为基础四川省泵类及通用设备质检站四川省泵类及通用设备质检站（八）质量管理八项原则（八）质量管理八项原则质量管理八质量管理八项原则项原则以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点领导领导作用作用全员全员参与参与与供方与供方互利互利过程过程方法方法基于事基于事实的决实的决策方法策方法