谈话礼仪培训课程课件.ppt
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1、德国大文豪歌德经过魏玛公园的一条小径时,恰德国大文豪歌德经过魏玛公园的一条小径时,恰好遇到一个曾经恶意攻击过他的政敌。好遇到一个曾经恶意攻击过他的政敌。那人意欲那人意欲羞辱歌德,就故意趾高气扬地挺胸一站羞辱歌德,就故意趾高气扬地挺胸一站:“我从我从不给混蛋让路。不给混蛋让路。”歌德立即回答歌德立即回答:“我让。我让。”说完很绅士地站到一说完很绅士地站到一侧侧,脱帽致意请他先行。脱帽致意请他先行。“我让。我让。”问:“为什么人有一张嘴,两个耳朵?”n答:答:“因为上帝让我们多听少说。因为上帝让我们多听少说。”谈话是表达思想及情感的重要工具,是人际交往的主谈话是表达思想及情感的重要工具,是人际交往
2、的主要手段,因此在人际关系中起着十分突出的作用。在丰富要手段,因此在人际关系中起着十分突出的作用。在丰富多彩的礼仪形式中,谈话礼仪占有重要地位,在一定意义多彩的礼仪形式中,谈话礼仪占有重要地位,在一定意义上讲,它标志着一个社会的文明程度,反映着一个人的修上讲,它标志着一个社会的文明程度,反映着一个人的修养与素质。养与素质。人际交往离不开谈话,谈话的得体与否,常常决定着人际交往离不开谈话,谈话的得体与否,常常决定着办事是否顺利,甚至成败。可见,谈话在交际中的重要性办事是否顺利,甚至成败。可见,谈话在交际中的重要性是不容忽视的。提高语言方面的修养,学习、掌握并运用是不容忽视的。提高语言方面的修养,
3、学习、掌握并运用好谈话礼仪,对于我们每个人来说,都是十分重要的。好谈话礼仪,对于我们每个人来说,都是十分重要的。谈话礼仪谈话礼仪当今世界的当今世界的“三大威力三大威力”舌头舌头原子弹原子弹金钱金钱一人之辩重于九鼎之宝一人之辩重于九鼎之宝三寸之舌强于百万之师三寸之舌强于百万之师在生活中,人与人交谈需要注意哪些问题?在生活中,人与人交谈需要注意哪些问题?交谈的话题如何选择?什么该说?什么不该说?交谈的话题如何选择?什么该说?什么不该说?又该怎样避免又该怎样避免“祸从口出祸从口出”?交谈的作用:交谈的作用:交流信息交流信息交流感情交流感情互相沟通:男女有别互相沟通:男女有别交谈的好与坏,直接决交谈的
4、好与坏,直接决定着交谈的效果。定着交谈的效果。尽管人人都会,然而效尽管人人都会,然而效果却大不一样。果却大不一样。问候寒暄是交谈的导入阶段,是交谈的第一礼问候寒暄是交谈的导入阶段,是交谈的第一礼仪程序。仪程序。可以打破陌生双方的界限可以打破陌生双方的界限缩短熟人之间的情感距离缩短熟人之间的情感距离导出交谈者的交谈话题导出交谈者的交谈话题中国传统的问候语中国传统的问候语问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的:问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的:“你吃了吗?你吃了吗?”“您吃好了?您吃好了?”“还没歇着啦?还没歇着啦?”问候语是与问候对象正在进行的活动有关:问候语是与问候对象正在进行的活动有关:“您干什么
5、去?您干什么去?”问候语是与了解对方的行动目的有关的:问候语是与了解对方的行动目的有关的:问候语是与夸耀对方有关的问候语是与夸耀对方有关的问候语是不具体涉及交谈双方的问候语是不具体涉及交谈双方的“您上班去呀?您上班去呀?”“您正在吃饭?您正在吃饭?”“您出去呀?您出去呀?”“这天可真好?这天可真好?”“电影院里空气真差电影院里空气真差”中国目前常见的问候语中国目前常见的问候语你好!你好!HiHi时代在变,问候语也在变时代在变,问候语也在变“你看上去真迷人你看上去真迷人”“你真是太美了你真是太美了”东西方文化不同,问候语不同东西方文化不同,问候语不同 一、交谈的基本礼仪姿态站姿、坐姿优雅,手势语
6、清晰表情目光专注、注意聆听、面带微笑距离根据环境与对象选择交谈的最佳距离 (一)交谈态势语:1.1.亲密距离亲密距离 50cm 360cm360cm 公开演讲时公开演讲时(二)交谈六要素(SOFTEN)微笑(SMILE)姿态(OPEN POSTURE)身体前倾(FORWARD LEAN)音调(TONE)目光交流(EYE COMMUNICATION)点头(NOD)二、称 呼A职务性称呼:如郭厂长、李经理B职称性称呼:如徐教授、高工程师C泛尊称:如同志、先生、女士、小姐D职业性称呼:如司机同志、秘书小姐、议员先生E姓名性称呼:如李鹏、大卫休谟(一)正式场合的称呼(二)称呼中三忌u一忌:替代性称呼。
7、u二忌:地域性称呼。u三忌:蔑视性称呼。只有在称呼上尊重对方,只有在称呼上尊重对方,才能继续良好的交往!才能继续良好的交往!(三)巧用称呼,创造和谐融洽的交际氛围非议党和政府、单位纠纷;国家秘密和行业秘密;非议交往对象的内部事务,双方国家内政和 民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问题;背面议论上司、长辈、同事;格调不高之事,个人和别人不幸,疾病、死亡等不愉快的事情;涉及个人隐私之事(具体包括“八不问”)。!涉外交往要注意涉外交往要注意 “个人个人 隐私八不问隐私八不问 ”:收入支出收入支出恋爱婚姻恋爱婚姻年龄大小年龄大小身体健康身体健康家庭地址家庭地址个人经历个人经历信仰政见信仰政见所忙何事
8、所忙何事人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等。人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等。包括:包括:(一)交谈的语言(一)交谈的语言常用敬语显风度常用敬语显风度不说粗话、脏话、黑话、不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话荤话、怪话、气话(一)交谈的语言(一)交谈的语言发音要准确发音要准确语速要适度语速要适度口气要谦和口气要谦和内容要简明内容要简明土语要少用土语要少用外语要慎用外语要慎用(二)用词文雅 在人们交流中,言谈用词要文雅,杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。用词文雅,既体现了一个人的修养,又能讨人喜欢。有些话,意思相同,说法不同就给人不一样的感觉。附:常用的礼貌用语1 1)问候语:
9、用于见面时的问候。如“您好!”、“早上好!”2)告别语:用于分别时的告辞或送别。如“再见”、“晚安”、“留步”。3)请托语:常用在向他人表示请求。如“请问?”、“拜托您帮我个忙”。4)答谢语:答谢语应用范围很广,有些表示向对方的感谢,如“非常感谢!”“劳您费心!”;有些表示向对方的应答,如“不必客气”、“这是我应该做的”。5)道歉语:做了不当的或不对的事,应立即向对方道歉。如“对不起,实在抱歉。”6)征询语:常用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗?”、“我能为您做些什么呢?”。7)慰问语:表示对他人的关切。如“您辛苦了!”、“望您早日康复!”。8)祝贺语:当他人取得成果或有喜事,如“恭喜!”、
10、“祝您节日愉快!”。9)礼赞语:对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。(三)交谈艺术声音大小:全场听得见,声音有强弱变化。讲话速度:快慢适中,约100-120字/分钟。音调变化:配合面部表情,根据内容改变。善于提问:能打开僵局和沉默,善于诱导启 发和提出话题。措辞格调:通俗易懂,深入浅出,避免粗俗或咬文嚼字。逻辑顺序:先后成章,不颠三倒四。幽默处理:通过语言反常组合构造幽默意境营造谈话气氛,调动对方情绪。委婉含蓄:不直接提及不愉快的事情,用侧面言词来传递信息,通过沉默、转折、诱导等方法否定,不直接说“不”。耐心倾听:耐心、目光关注;不轻易打断、补充、纠正、质疑对方;及
11、时予以回应,不显烦燥。亚里士多德曾经指出:交谈由谈话者、听话亚里士多德曾经指出:交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成,者、主题等三个要素组成,“要达到施加影要达到施加影响的目的,就必须关注此三要素响的目的,就必须关注此三要素”。(二)交谈的主题(二)交谈的主题既定的话题既定的话题高雅高雅的话题的话题轻松轻松的话题的话题擅长擅长的话题的话题交谈双方事先约定的主交谈双方事先约定的主题。例如题。例如:征求意见、讨征求意见、讨论问题、研究工作等。论问题、研究工作等。适用于正式交谈。适用于正式交谈。文学、艺术、哲学、历文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等等史、地理、建筑等等,适用于各种场合的交谈。适
12、用于各种场合的交谈。时尚休闲、体育赛事、时尚休闲、体育赛事、电影电视、旅游度假、电影电视、旅游度假、天气状况等等。适用于天气状况等等。适用于非正式交谈。非正式交谈。俗话说俗话说:三句话不离本行。三句话不离本行。它适用于各种交谈。它适用于各种交谈。涉及个人隐私的涉及个人隐私的话题话题捉弄对方捉弄对方的话题的话题非议旁人非议旁人的话题的话题令人反感令人反感的话题的话题倾向错误倾向错误的话题的话题天上九头鸟,地下湖北佬天上九头鸟,地下湖北佬(三)交谈的技巧(三)交谈的技巧语言是双方信息沟通的桥梁,是双方思想感情语言是双方信息沟通的桥梁,是双方思想感情交流的渠道,语言交流在人际交往中占据着最交流的渠道
13、,语言交流在人际交往中占据着最重要的位置,作为一种表达方式,语言交流首重要的位置,作为一种表达方式,语言交流首先随时间、场合、对象的不同,而表达出各种先随时间、场合、对象的不同,而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。各样的信息和丰富多彩的思想感情。态度要诚恳,语气要和蔼,表达要得体态度要诚恳,语气要和蔼,表达要得体 以下的以下的A A和和B B表达的其实是一种意思,但让人听起来,感表达的其实是一种意思,但让人听起来,感受却有天壤之别。受却有天壤之别。A A:你知道吗?你明白吗?:你知道吗?你明白吗?B B:你一定知道。你一定明白。:你一定知道。你一定明白。A:A:就这么决定!你说什么也不
14、能动摇我的想法!就这么决定!你说什么也不能动摇我的想法!B B:你所说的固然也有道理,但我真的已经决定了。:你所说的固然也有道理,但我真的已经决定了。A A:你觉得这样不好!那你说出更好的来!说呀!:你觉得这样不好!那你说出更好的来!说呀!B B:这样也许不是最好,但我实在想不出更好的办法来,:这样也许不是最好,但我实在想不出更好的办法来,也许你有?也许你有?顾客喝酸奶的故事顾客喝酸奶的故事善于言辞善于言辞 “我平生所遇到的人中,印象最深刻的不过两三个,周恩来就我平生所遇到的人中,印象最深刻的不过两三个,周恩来就是其中之一。他温文尔雅、聪慧过人、机巧敏捷、无比耐心,是其中之一。他温文尔雅、聪慧
15、过人、机巧敏捷、无比耐心,谈话间举重若轻地点破了我们间关系的要旨,仿佛除此之外,谈话间举重若轻地点破了我们间关系的要旨,仿佛除此之外,别无其他明智的选择。别无其他明智的选择。”基辛格基辛格白宫岁月白宫岁月幽默是指说话有趣且意味深长幽默是指说话有趣且意味深长,它是智慧与知识的它是智慧与知识的综合体综合体,幽默睿智的人身边会有大批快乐的朋友。幽默睿智的人身边会有大批快乐的朋友。需要注意的是,幽默既不是毫无意义的插科打诨,需要注意的是,幽默既不是毫无意义的插科打诨,也不是没有分寸的卖关子,耍嘴皮,幽默要在人情也不是没有分寸的卖关子,耍嘴皮,幽默要在人情人理之中,引人发笑,给人启迪,就需要一定的素人理
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