行政管理与办公室培训课件.ppt

1、行政管理与办公室礼仪行政管理与办公室礼仪主讲人主讲人:邢邢 斌斌一、行政管理的核心一、行政管理的核心行政效率行政效率（一）行政实务的启示（一）行政实务的启示案例案例1公司行政人员工作职责公司行政人员工作职责1、负责办公室日常办公制度维护、管理。2、负责办公室各部门办公后勤保障工作。3、负责对全体办公人员（各部门）进行日常考勤。4、在公司未建立人力资源部门之前，建立初步的人事管理制度，并履行人事管理职责。5、处理公司对外接待工作。6、组织公司内部各项定期和不定期集体活动。7、协助总经理处理行政外部事务。8、按照公司行政管理制度处理其他相关事务。启示：启示：企业行政管理企业行政管理是指依靠企业行政

2、组织、按照行政渠道管理企业的一系列措施和方案。企业行政组织企业行政组织,是指企业的行政组织机构。行政渠道则主要指企业行政组织机构内上下级的领导与被领导的隶属关系,如厂长车间主任工段长班组长;或公司总裁部门经理项目负责人等的等级系列关系。行政管理的手段行政管理的手段通常包括行政命令、指示、规定、奖惩条件等。行政管理的主要特点：行政管理的主要特点：权威性权威性（行政管理的有效性是建立在企业内部组织机构的上级权力与权威基础上的）及时性及时性(由于企业行政管理是用命令、指示等来调整人、财、物、产、供、销等生产经营活动,故其手段和方式直接具体,而且具有较强的针对性,同时又配以对违抗管理的惩罚措施,因而能

3、迅速发挥作用)纵向性纵向性（行政管理主要是通过企业行政组织内部的隶属关系进行自上而下的纵向指挥和协调）案例案例2：只做最重要的事情：只做最重要的事情 伯利恒钢铁公司总裁查理斯舒瓦普曾会见效率专家艾维利。会见时，艾维利说自己的公司能帮助舒瓦普把他的钢铁公司管理得更好。舒瓦普说他自己懂得如何管理，但事实上公司不尽如人意。可是他说自己需要的不是更多的知识，而是更多的行动。他说：“应该做什么，我们自己是清楚的。如果你能告诉我们如何更好地执行计划，我听你的，在合理范围内价钱由你定。”艾维利说可以在10分钟内给舒瓦普一样东西，这东西能使他的公司的业绩提高至少50%。然后他递给舒瓦普一张空白纸，说：“在这张

4、纸上写下你明天要做的最重要的六件事。”过了一会儿又说：“现在用数字标明每件事情对于你和你的公司的重要性次序。”这花了大约5分钟。艾维利接着说：“现在把这张纸放进口袋。明天早上第一件事情就是把这张纸条拿出来，做第一项。不要看其他的，只看第一项。着手办第一件事，直至完成为止。然后用同样方法对待第二件事、第三件事直到你下班为止。如果你只做完第一件事情，那不要紧。你总是做着最重要的事情。”艾维利又说：“每一天都要这样做。你对这种方法的价值深信不疑之后，叫你公司的人也这样干。这个实验你爱做多久就做多久，然后给我寄支票来，你认为值多少就给我多少。”整个会见历时不到半个钟头。几个星期之后，舒瓦普给艾维利寄去

5、一张2500万美元的支票，还有一封信。信上说从钱的观点看，那是他一生中最有价值的一课。后来有人说，五年之后，这个当年不为人知的小钢铁厂一跃成为世界上最大的独立钢铁厂，而其中，艾维利提出的方法功不可没。这个方法还为舒瓦普赚得一亿美元。启示：只做最重要的事情。启示：只做最重要的事情。这个方法人人都应该去尝试，每天写这个方法人人都应该去尝试，每天写出你要完成的六项最重要的事情，并出你要完成的六项最重要的事情，并按照重要性排列，先专心做完第一件按照重要性排列，先专心做完第一件，然后做第二件。只消一个月，你就，然后做第二件。只消一个月，你就会发现，你的效率提高了不知多少倍会发现，你的效率提高了不知多少倍

6、，你居然完成了许多看起来要花两三，你居然完成了许多看起来要花两三个月才能做完的事情，而且时间也突个月才能做完的事情，而且时间也突然变得好像花不完一样。如果你想体然变得好像花不完一样。如果你想体验这种感觉，那么请立刻行动验这种感觉，那么请立刻行动!为什么会这样？为什么会这样？因为这种方法能让你做出选择，把因为这种方法能让你做出选择，把时间和精力花在最值得做的事情上时间和精力花在最值得做的事情上，而不会被琐事干扰，而实际上对，而不会被琐事干扰，而实际上对绝大部分人来说，他们一生的大部绝大部分人来说，他们一生的大部分时间精力都是花在无关紧要的琐分时间精力都是花在无关紧要的琐事上的。你养成了只做重要事

7、情的事上的。你养成了只做重要事情的习惯，就等于获得了比别人多出一习惯，就等于获得了比别人多出一倍以上的时间和精力。倍以上的时间和精力。行政管理的目的行政管理的目的，就是通过科学的决策、严密而有序的执行，高效率地完成行政任务。可见行政效率既是行政管理工作的出发点，也是行政管理好坏的反映。结论：结论：行政效率是行政管理的核心行政效率是行政管理的核心问题，行政管理的目的就是问题，行政管理的目的就是为了提高行政效率。为了提高行政效率。任何一个行政单位，为了其任何一个行政单位，为了其自身的需要，都在追求一种自身的需要，都在追求一种把事情做好的能力。这种能把事情做好的能力。这种能力，也就是效率。力，也就是

8、效率。（二）提高行政效率的途径（二）提高行政效率的途径由于各种原因，行政效率往往难尽人意，全社会要求提高效率的呼声越来越高。然而，行政效率是个综合的概念，受制于制度、体制和人员等诸多因素。1.影响行政效率的主要因素：影响行政效率的主要因素：行政组织行政组织：行政组织机构设置不合理;管理幅度不当;职责分工不清;层次职位不明;岗位责任制不能行之有效;推诿扯皮，人浮于事。*人事管理人事管理：工作人员基本素质较差，学历、能力、资历与职责有些不相符，录用、培训、考核、奖励、升降、淘汰和退休等人事制度不健全，嫉贤妒能的封建意识严重，能进不能出，能上不能下的现象十分普遍。1.影响行政效率的主要因素：影响行政

9、效率的主要因素：决策和执行决策和执行：在决策和执行两个环节中存在着一个决策，久议不决，老是在会议上讨论中转（决策中心拿不定主意是重要原因），执行系统不能使行政决策迅速转化为大家的行动。1.影响行政效率的主要因素：影响行政效率的主要因素：行政管理行政管理：重形式，讲排场；事无巨细，开会成癖；多头多脑，政出多门；层层划圈，议而不决，决而不行；大事管不住，小事管不活。时间观念时间观念：不重视时间，节奏缓慢视为习惯。尽快实现行政组织合理化，人、财、物和办公室管理科学化，时间应用经济化，已是一个亟待研究解决的问题。1.影响行政效率的主要因素：影响行政效率的主要因素：2.提高行政效率的途径提高行政效率的途

10、径(1)观点正确，择优决策观点正确，择优决策正确的决策是成功的一半。(2)机构合理机构合理健全决策、执行、信息、监督四大类机构。(3)要建立能够高效率工作的行政领导班要建立能够高效率工作的行政领导班子子领导班子的建设既要看年龄结构、文化知识结构，更要看是否提高工作效率。(4)要完善首长负责制要完善首长负责制做到职权集中，责任明确，行政迅速，效率提高。(5)要做到职权明确要做到职权明确分工合理，职权明确，各司其职，实行某种形式的责任制，发挥主动性和创造性。(6)要提高全体行政人员的业务水平和政要提高全体行政人员的业务水平和政治素质治素质行政人员要做到专业化、技术化、职业化。(7)要依法行政，使行

11、政法制化要依法行政，使行政法制化法规既必不可少，又不可绝对僵化，要在实际中，不断总结经验教训，修改和完善行政法规。(8)审批手续简单化审批手续简单化实行审批简单原则(9)必须实行行政管理手段的现代化必须实行行政管理手段的现代化建立工作卡片，简化工作程序，实行工作标准化，并应用现代技术装备。(10)加强时间观念，经常总结经验教训加强时间观念，经常总结经验教训在工作中，先重后轻，先急后缓，先主后次，抓住有利时机多办事。（三）提高行政管理效率的具体方法（三）提高行政管理效率的具体方法建立行政工作的流程（见附件建立行政工作的流程（见附件1）点明困点明困难所在难所在发现问题并发现问题并寻找解决办法寻找解

12、决办法衡量问题的衡量问题的轻重缓急轻重缓急想出新点子想出新点子评议新点子评议新点子确定行动纲领确定行动纲领二、行政方法二、行政方法案例案例3 企业的亲情管理企业的亲情管理 美国国际农机商用公司的老板西洛斯梅考斯是一个坚持原则的人，如果有人违反了公司的制度，他会毫不犹豫地按章处罚，但他同样能够体贴员工的疾苦，设身处地地为员工着想。有一次，一位老工人迟到，而且喝醉了酒，梅考斯知道后，会同有关部门最后开除了这名工人。当他了解了实际情况后，及时采取了补救措施。原来，这位工人的妻子刚刚去世，留下了两个孩子，一个不小心摔断了腿，一个太小而成天哭闹，这位工人在极度痛苦中不能自拔，借酒消愁，结果误了上班。梅考

13、斯知道了情况后，当即掏出一大笔钱救急，同时继续执行开除的命令，以维持公司的纪律，又将这位工人安排到自己一家牧场当管家。这样做既保障了工人的生活，也赢得了公司其他职工的心。启示：启示：在开除这位老工人这件事情上，梅考斯的做法是按照人们的心理规律加以管理的方法，采用的是“亲情式管理模式”。方法科学、正确、行政管理就可以不走或少走弯路。行政方法的种类很多，常用的有心理学方法、系统工程方法、思想政治教育方法。（一）心理学方法（一）心理学方法应用心理学的理论成果与研究方法，了应用心理学的理论成果与研究方法，了解和分析行政组织群体和个人的心理活解和分析行政组织群体和个人的心理活动特点，并按照人们的心理规律

14、加以管动特点，并按照人们的心理规律加以管理的方法。理的方法。1.行政心理行政心理是行政管理中的一种精是行政管理中的一种精神现象。是阶级社会中的一定阶级、阶神现象。是阶级社会中的一定阶级、阶层或社会集团对行政管理的一种不系统层或社会集团对行政管理的一种不系统的、不定型的、自发的反映形式。的、不定型的、自发的反映形式。是对社会存在的比较直观的反映。是对社会存在的比较直观的反映。2.行政心理的表现形式行政心理的表现形式感情、风俗、感情、风俗、习惯、成见、自发的倾向和信念等等。习惯、成见、自发的倾向和信念等等。3.行政过程中的心理学方法行政过程中的心理学方法心理挫折心理挫折的解决方法的解决方法理解和宽

15、容并重的方法；精神宣泄法理解和宽容并重的方法；精神宣泄法*；情景改变法。情景改变法。（二）系统工程方法（二）系统工程方法1.系统原理系统原理系统是诸多因素按照一定的目的功能而系统是诸多因素按照一定的目的功能而组成的有机整体。组成的有机整体。2.系统原理的运用系统原理的运用运用系统原理就是行政领导要用系统的运用系统原理就是行政领导要用系统的观念去解决行政组织和管理中的各种问观念去解决行政组织和管理中的各种问题，一般应注意以下四个基本原则：题，一般应注意以下四个基本原则：(1)目的性原则目的性原则一个系统必须、也只能一个系统必须、也只能有一个总目标，围绕总目标开展的可以是有一个总目标，围绕总目标开

16、展的可以是一个目标群，即一群子目标。一个目标群，即一群子目标。(2)整体性原则整体性原则突出整体功能，突出组突出整体功能，突出组织起来的功能。织起来的功能。(3)层次性原则层次性原则分清层次的功能，明确分清层次的功能，明确各个层次的职责。各个层次的职责。(4)动态原则动态原则时刻注意系统和环境的变时刻注意系统和环境的变化发展，掌握变化中出现的有利和不利因化发展，掌握变化中出现的有利和不利因素，及时作出反应，采取对策，在不断出素，及时作出反应，采取对策，在不断出现的新情况、新形势下求发展、求进步。现的新情况、新形势下求发展、求进步。（三）思想政治教育方法（三）思想政治教育方法*1.思想政治教育的

17、规律思想政治教育的规律“行动的一切动力，都一定要通过他的头行动的一切动力，都一定要通过他的头脑，一定要转变为他的愿望和动机，才能脑，一定要转变为他的愿望和动机，才能使他行动起来使他行动起来”。恩格斯恩格斯客观条件客观条件思想思想行动（思想和行动的客行动（思想和行动的客观规律，是循环往复的过程）观规律，是循环往复的过程）2.思想政治教育的基本理念思想政治教育的基本理念疏导疏导在疏通中引导，引导中疏通，又在疏通中引导，引导中疏通，又疏又导疏又导3.思想政治教育的基本原则思想政治教育的基本原则理论联系实际（包括客观环境和工作理论联系实际（包括客观环境和工作对象）对象）*民主平等民主平等*结合业务工作

18、结合业务工作*解决实际问题解决实际问题循循善诱循循善诱言传身教言传身教4.思想政治教育的主要方法思想政治教育的主要方法正面教育正面教育典型示范典型示范区别对待区别对待以诚相待以诚相待抓倾向抓倾向协商对话协商对话养成教育养成教育感化教育感化教育对比教育对比教育家访家访谈心谈心工作竞赛工作竞赛三、行政日常事务管理三、行政日常事务管理-规范化（见附规范化（见附件件2）四、行政调研统计与分析四、行政调研统计与分析案例案例4 “600多名麻风病人从何而来多名麻风病人从何而来”某市机关办公室抽调一些秘书人员组成一个调查工作某市机关办公室抽调一些秘书人员组成一个调查工作组，下基层进行卫生工作调查研究。在调查

19、中了解到组，下基层进行卫生工作调查研究。在调查中了解到这样一个情况：有大批麻风病人从周围的几个地区流这样一个情况：有大批麻风病人从周围的几个地区流人该市，其中该市的一个县在两年多时间内就流人麻人该市，其中该市的一个县在两年多时间内就流人麻风病患者风病患者600多人。这个情况引起了调查组的高度重多人。这个情况引起了调查组的高度重视。他们就此进行了认真细致的分析，认为麻风病是视。他们就此进行了认真细致的分析，认为麻风病是一种慢性传染病，传染速度不会这么快，更不可能在一种慢性传染病，传染速度不会这么快，更不可能在短期内增加这么多的麻风病人。同样，其他省市也不短期内增加这么多的麻风病人。同样，其他省市

20、也不可能让这么多的麻风病人到处流窜。为了弄清情况，可能让这么多的麻风病人到处流窜。为了弄清情况，他们又做了进一步调查了解，结果发现，原来是一些他们又做了进一步调查了解，结果发现，原来是一些不法之徒为了骗取民政部门的钱物，假冒麻风病人流不法之徒为了骗取民政部门的钱物，假冒麻风病人流窜骗钱。窜骗钱。案例案例5关于关于“2002年国际渔业产品新动态的分析年国际渔业产品新动态的分析”的市场调查问卷的市场调查问卷本人在此对于您给予本次专业调查的积极配合表示最衷心的感谢!一、自然情况：1您的年龄：口25岁以下 口2635岁 口3645岁 口4655岁 口56岁以上2文化程度：口高中及相应学历 口大学专科

21、口大学本科 口研究生3您的职业：口公司职员 口工程师 口教师 口工人 口学生 口其他 4月收入：口1000元以下 口10002000元 口20003000元 口3000元以上二、产品内容调查：1您是否听说过“鳄龟”这一名词?口听说过 口没听说过2若您听说过，您是通过以下哪种渠道得知？口鱼市 口媒体（报刊、杂志）口餐馆 口其他 3鳄龟是一种粗看酷似鳄鱼，细看则像乌龟的动物，它原产于北美和中美洲，以其体壮多肉而闻名于世，故又叫肉龟，是淡水中水陆两栖动物中的珍稀极品，鳄龟肉每公斤可达150180美元。您认为这种龟在我国的发展前景如何?口国民购买力较以前提高，会有很多人购买，可为国家创汇口如果规划合理

22、，前景看好 口不一定，也许会有一定的市场口长相奇怪，很多人可能不敢吃 口价格太高，一般人不能接受4您是否会购买这种高蛋白、高氨基酸、低脂肪、低胆固醇、低热量、肉质比甲鱼鲜美的产品鳄龟，作为增加营养的食品?口一定会 口也许 口不会5您是否会购买鳄龟作为一种观赏性的宠物?口一定会 口也许 口不会6根据您对鳄龟的认识，您认为鳄龟的市场前景如何?口很好 口较好 口一般 口不好 口说不清7如果鳄龟在北京或者全国市场登陆的话，您认为销售商应该提供哪方面的具体介绍?口养殖方法 口烹饪方法 口营养价值 口其他 8对于中国入世后，国际竞争对手的涌入，您认为这对中国渔业的影响会怎样?口竞争力增强，有利于推动中国渔

23、业以及中国农业的发展口竞争力增强，可能会排挤中国渔业以及中国农业，市场会被抢占口没有什么特别的影响 口其他 9据您个人观点，您认为中国渔业应该进行怎样的调整?口从上到下的结构性调整 口针对不同产品的战略性调整口进行全行业的整体包装，以抵抗外来的竞争口同行业间强强联手，如同国内大型航空公司的合并来抵抗入世后的影响 口其他 10对于本次调查您需要补充的是?调查问卷统计关于“2002年国际渔业产品新动态的分析”的市场调查问卷一、自然情况：1您的年龄：口25岁以下(11)口2635岁(13)口36-45岁(28)口4655岁(28)口56岁以上(20)2文化程度：口高中及相应学历(14)口大学专科(2

24、5)口大学本科(32)口研究生(10)口其他(11)3您的职业：口公司职员(56)口工程师(12)口教师(7)口工人(12)口学生(2)口其他 (11)4月收入：口1000元以下(10)口10002000元(47)口20003000元(23)口3000元以上(20)调查问卷统计二、产品内容调查：1您是否听说过“鳄龟”这一名词?口听说过(63)口没听说过(37)2若您听说过，您是通过以下哪种渠道得知?口鱼市(54)口媒体(报刊、杂志)(14)口餐馆(22)口其他(10)调查问卷统计3鳄龟是一种粗看酷似鳄鱼，细看则像乌龟的动物，它原产于北美和中美洲，以其体壮多肉而闻名于世，故又叫肉龟，是淡水中水陆

25、两栖动物中的珍稀极品，鳄龟肉每公斤可达150180美元。您认为这种龟在我国的发展前景如何?口国民购买力较以前提高，会有很多人购买，可为国家创汇(16)口如果规划合理，前景看好(29)口不一定，也许会有一定的市场(21)口长相奇怪，很多人可能不敢吃(14)口价格太高，一般人不能接受(20)调查问卷统计4您是否会购买这种高蛋白、高氨基酸、低脂肪、低胆固醇、低热量、肉质比甲鱼鲜美的产品鳄龟，作为增加营养的食品?口一定会(23)口也许(63)口不会(14)5您是否会购买鳄龟作为一种观赏性的宠物?口一定会(14)口也许(57)口不会(29)6根据您对鳄龟的认识，您认为鳄龟的市场前景如何?口很好(13)口

26、较好(23)口一般(36)口不好(7)口说不清(21)7如果鳄龟在北京或者全国市场登陆的话，您认为销售商应该提供哪方面的具体介绍?口养殖方法(55)口烹饪方法(10)口营养价值(25)口其他(10)8对于中国入世后，国际竞争对手的涌入，您认为这对中国渔业的影响会怎样?口竞争力增强，有利于推动中国渔业以及中国农业的发展(38)口竞争力增强，可能会排挤中国渔业以及中国农业，市场会被抢占(35)口没有什么特别的影响(24)口其他(3)调查问卷统计9依据您个人观点，您认为中国渔业应该进行怎样的调整?口从上到下的结构性调整(35)口针对不同产品的战略性调整(22)口进行全行业的整体包装，以抵抗外来的竞争

27、(20)口同行业间强强连手，如同国内大型航空公司的合并来抵抗入世后的影响(18)口其他(5)10对于本次调查您需要补充的是?此次调查共访问158位不同行业的被访者，共收回调查问卷100份。调查问卷统计（一）行政调研（一）行政调研搜集、记录、整理、分搜集、记录、整理、分析、研究行政对象的各种基本状况以及影响析、研究行政对象的各种基本状况以及影响因素，并得出结论的活动与过程。因素，并得出结论的活动与过程。（二）常用行政调研的方法（二）常用行政调研的方法观察法、访观察法、访问调查法、书面调查法、态度量表法。问调查法、书面调查法、态度量表法。(三三)行政统计数据的整理行政统计数据的整理分类数据（哪分类

28、数据（哪一类信息获得方式）、顺序数据（住房满意一类信息获得方式）、顺序数据（住房满意度）、数值型数据（日销售额）均可用条形度）、数值型数据（日销售额）均可用条形图、柱形图和圆（饼）形图。图、柱形图和圆（饼）形图。（四）行政统计数据的分析（四）行政统计数据的分析频数、百分频数、百分比、累积频数、次数。比、累积频数、次数。五、行政管理控制五、行政管理控制 *组织为了提高经营效率和充分发挥有效组织为了提高经营效率和充分发挥有效地获取和使用各种资源，达到既定的管理地获取和使用各种资源，达到既定的管理目标，而在内部实施的各种制约相调节的目标，而在内部实施的各种制约相调节的组织、计划、方法和程序。组织、计

29、划、方法和程序。(一一)行政管理控制的过程行政管理控制的过程制度设计、制度设计、执行、评价执行、评价(二二)行政管理控制的常用方法行政管理控制的常用方法内部会内部会计控制、预算控制、质量管理控制、绩效计控制、预算控制、质量管理控制、绩效评估评估六、会议管理、会议管理权威统计：权威统计：在我国，一个单位的领导，一年有80%的时间在开会（40%的时间参加上级各部门召开的会议，40%的时间在本部门开会）；我国每天召开的会议大约240万个；全国每年会议经费达35亿元！*(一一)会议及作用会议及作用会议是某一社会群体为解决某一问题而吸会议是某一社会群体为解决某一问题而吸收有关人员进行讨论、商议或表决的一

30、种收有关人员进行讨论、商议或表决的一种组织形式。组织形式。会议的作用：会议的作用：1.是组织存在的表现是组织存在的表现2.是领导活动（决策）的有效手段是领导活动（决策）的有效手段3.是发扬民主、统一思想的表现方式是发扬民主、统一思想的表现方式4.是群体沟通的良好方式是群体沟通的良好方式5.是集思广益的渠道是集思广益的渠道（二）会务工作（二）会务工作*1.会前准备会前准备会议筹划、会场布置、会会议筹划、会场布置、会议文件的制发、接待和检查议文件的制发、接待和检查2.会中服务会中服务信息、接送和报（签）到信息、接送和报（签）到、会场和会间服务、会场和会间服务3.会后总结会后总结会议效果的衡量、会后

31、的会议效果的衡量、会后的事务工作事务工作（三）会议的成本和效率（三）会议的成本和效率1.会议成本会议成本=隐性成本隐性成本+显性成本显性成本 =2ABC+会议设施租用费会议设施租用费+会会议场地租用费议场地租用费+旅费旅费+食宿费食宿费+文件资料准文件资料准备费备费其中：其中：A单位每小时全部平均工资的单位每小时全部平均工资的3倍倍B与会者的人数与会者的人数C会议时间（小时）会议时间（小时）2.会议的效益会议的效益管理上的效益：管理上的效益：会议的管理效益会议的管理效益=会议成本会议成本无无限大限大*经济上的效益：见经济上的效益：见1.会议成本会议成本七、文书处理与档案管理七、文书处理与档案管

32、理（一）文书处理工作的特点（一）文书处理工作的特点文书处理工作具有政治性、时限性、机要性文书处理工作具有政治性、时限性、机要性和规范性等特点和规范性等特点1993年年11月国务院办公厅修订的月国务院办公厅修订的国家行政国家行政机关公文处理办法机关公文处理办法规定：规定：“公文办理分为公文办理分为收文和发文。收文办理一般包括传递、签收收文和发文。收文办理一般包括传递、签收、登记、分发、拟办、批办、承办、催办、登记、分发、拟办、批办、承办、催办、查办、立卷、归档、销毁等程序；发文办理查办、立卷、归档、销毁等程序；发文办理一般包括拟稿、审核、签发、缮印、校对、一般包括拟稿、审核、签发、缮印、校对、用

33、印、登记、分发、立卷、归档、销毁等程用印、登记、分发、立卷、归档、销毁等程序序”(二二)内容（收、发文处理程序）内容（收、发文处理程序）*p205（三）种类（三）种类（三）收、发文处理程序中的注意事项（三）收、发文处理程序中的注意事项1.四个“查清”*2.分办和传阅的基本做法3.批办时注意事项4.公文承办的方式5.公文催办的注意事项6.注办的注意事项7.审核的“六查”8.用印时注意事项（四）文档一体化（四）文档一体化是从公文处理和档案管理的连续性和整体性规律出发，通过计算机技术应用将其有机地联系起来，按照统一的规范和标准，组成一个综合的管理系统，对公文处理和档案管理信息的存储、控制、加工、传输

34、，以实现对公文和档案管理的整体优化，消除和减少重复劳动，为组织工作提供高效率、高质量的管理。八、行政督查和信访工作八、行政督查和信访工作（一）行政督查（一）行政督查*1.行政督查2.督查工作的程序3.督查工作的方式4.督查工作的基本原则（二）信访工作（二）信访工作*1.信访工作2.信访工作的五大作用3.信访工作的原则九、行政接待中的礼仪九、行政接待中的礼仪 展现企业的精神风貌展现企业的精神风貌案例案例6 好心办“坏事”李晓明最近这几天很不愉快，因为他刚刚好心好意地办了一件“坏事”。事情的经过是这样的：李晓明是大学一年级的一名班长，前几天他发现进入冬季以来班里的一位同学一直没有帽子，而天气又十分

35、寒冷，于是他便拿出自己的助学金，买来一顶崭新而厚实的狗皮帽子，悄然送给了对方。对方当时是把那顶狗皮帽子收了下来，并且向李晓明道谢，可是在此之后，却从未戴过。经过侧面打听，李晓明方才知道：他的那位同学是满族人，而根据满族的民族禁忌，是绝对不准头戴狗皮帽子的。原来，李晓明无意之中触犯了对方的民族禁忌。启示：李晓明好心办“坏事”，是由于他犯了礼仪的禁忌。注重礼仪，是每个人立足社会的基本前提之一，是人们成就事业，获得美好人生的重要条件。案例案例7 点名只要林晖点名只要林晖据报载：曾有一批应届毕业生到国家某据报载：曾有一批应届毕业生到国家某部实习参观，其中绝大多数人都不重视部实习参观，其中绝大多数人都不

36、重视礼仪，结果弄得该部部长很尴尬。只有礼仪，结果弄得该部部长很尴尬。只有一个叫林晖的应届毕业生截然不同，待一个叫林晖的应届毕业生截然不同，待人接物都彬彬有礼。所以尽管他的成绩人接物都彬彬有礼。所以尽管他的成绩在这批毕业生中并不算突出在这批毕业生中并不算突出,但该部后来但该部后来却点名只要林晖。却点名只要林晖。启示：启示：俄国赫尔岑说：“生活里最重要的是有礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。”这个生活中的实例,难道还不足以说明讲礼仪在生活中所具有的无可替代的作用吗?它从某一点上反映了一个人的素养,而这种在不经意间所表现出来的礼貌素养往往可以使人获得意想不到的收获。(一一)礼仪的涵义及表现形式

37、礼仪的涵义及表现形式礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。简而言之，礼仪是交往艺术，礼仪是交往艺术，礼仪是沟通技巧，礼仪是行为礼仪是沟通技巧，礼仪是行为规范，礼仪是待人接物之道。规范，礼仪是待人接物之道。由于礼仪规范是人的自我修养的重要内容之一，在现代的社会生 活工作交往中起着越来越重要的作用。讲究礼仪，注重礼貌，遵守定的礼仪规定，已成为文明社会生活的一项重要标志。对个人而言，礼仪是一个人思想意识、道德水平、文化修养和交际能力的外在体现。良好的个人形象、完美的交际艺术、儒雅的仪表风度与不凡的气质修养，将是一个人在社会上赢得尊重，开拓生活和事业成功天

38、地的最优先导和坚强柱石。对社会来说，礼仪常被看作是一个民族精神面貌和凝聚力的文明体现，礼仪直接体现并代表着一个国家社会文明的进步程度，代表着其公民道德追求和社会风尚的先进水平。案例案例8 我是第一次来北京我是第一次来北京一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉

39、他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。案例案例8 我是第一次来北京我是第一次来北京启示启示：服务员给顾客买来地图，是她份内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，这就是用心的敬

40、人服务。（二）礼仪的核心（二）礼仪的核心表示尊重和敬意，即“敬人”（三）行政工作的礼仪规范（三）行政工作的礼仪规范*1.文字礼仪文字礼仪（1）礼仪在公文中）礼仪在公文中合乎常规的礼仪，是公务文书的前提，然后才可借题发挥。中华民族是礼仪之邦，礼仪周全的表现是多方面的，如对人用尊称、对己用谦称、道贺用吉祥语、悼念避指责；表面虽然疏远，有事也须往来；意见虽然不同，语气却要平和。在礼仪场合或文书中，不可故意让人为难。若礼仪不周全，对方会以为你粗俗，不懂事理，重者还会以为你是故意挑衅。在改革开放的今天，尤其是同外国人打交道时，更应该事先了解对方的风俗习惯和特殊礼节，使自己的行为举止和文字语言都合乎礼仪规

41、范，温文尔雅，不失中华礼仪之邦的风范。（2）礼仪在信函中古人云：“赠人以言，重于金石珠宝。”为他人书写赠言签名时，对其具体内容有必要加以字斟句酌，还需要注意礼节。赠言要求感情真挚。我们做人真诚，做事也要真诚。给别人赠言最忌虚情假意矫揉造作，只有发自内心的情真意切的赠言，才有纪念意义，才会使受赠者感动，喜欢和重视。赠言字迹要工整。写给别人的东西，别人要留很长时间的。所以写时要认真工整，特别是对于自己的签名更要注意，不能写出的只有自己认识。签字时的用笔用墨水也是很讲究的，不能用铅笔、圆珠笔；也不能用其它彩色墨水。工整的字体也是对别人的一种尊敬和诚意的表现。（2）礼仪在信函中 语言要高雅脱俗。也就是

42、说书写的赠言内容要高雅，要避免庸俗无聊低级的内容，应推陈出新，独具匠心。也要避免消极颓废、庸俗无聊、取笑他人的内容出现。一般是些鼓励的，希望的，祝福的话语。另外，内容还要有针对性，不同的对象不同的事所写的内容也不一样，不能千篇一律。（2）礼仪在信函中 形式可多样灵活。采取格言式、对联式、诗歌式、书画式、对话式均可。要力求内容充实，言之有物，同时避免千人一面，枯燥乏味。我们可根据不同的情况，去引用一首诗，一句格言，一个警句、一幅对联等来表达自己的意思。如果加上一手好字，就会给人一种书法美的感觉，给人以艺术的享受。也会在受赠者心里留下美好的回忆。（2）礼仪在信函中写完赠言和签过字后，应双手将签字本

43、捧还给主人；如果你要让别人给你签字写赠言，要选准时机，在对方愉快方便时进行，不要让别人感到为难，要双手递上本子，完事还要致谢。（2）礼仪在信函中礼仪文书针对性非常强，其中的重要内容不允许出现任何错误，如祝贺谁、悼念谁、年龄大小、职务名称、主要称谓、庆祝内容、纪念事项，这些因素若有一字之差就可能失了分寸和礼貌，都是马虎不得的。在礼仪文书中，遣词造句都应当明确得当，不能让人有误解。既要严格遵循格式，又要允许借题巧妙发挥，以期得到良好效果。（2）礼仪在信函中2.办事礼仪办事礼仪（1）职业形象塑造）职业形象塑造1）着装礼仪）着装礼仪男士穿西装的礼仪：面料高档；色彩庄重；无图案为佳；款式三件套；造型自然

44、、贴身；尺寸合身；做工讲究。拆除商标;熨烫平整;纽扣上系下不系；不卷不挽；慎穿毛衫；少装东西；单色正装衬衫；打着领带；深色鞋袜；黑色皮鞋；配公文包。女士穿套裙的礼仪：裙装为佳；色彩典雅；尺寸适中；点缀要少；只化淡妆，内衣不透;衬衫无图案；内衣不准外露；兼顾举止;配皮鞋1 1）着装礼仪）着装礼仪2）仪态礼仪）仪态礼仪仪态，就是人的身体姿态，又称为体姿。包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。站姿:头要正，头顶要平，双目平视，微收下颊，面带微笑，动作要平和自然；脖颈挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微下沉；两臂自然下垂，手指自然弯曲；身躯直立，身体重心在两脚之间；挺胸、收腹、立腰，臀部肌肉

45、收紧，重心有向上升的感觉；双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧，男士两脚间可稍分开点儿距离，但不宜超过肩宽。站姿:女士工作中的站姿，双脚可调整成V字型或丁字型，右手搭在左手上，贴在腹部。男士工作中的站姿，双脚平行，也可调整成V字型，双手下垂于身体两侧，也可以将手放在背后，贴在臀部。坐姿:入座时要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出声响。女士入座时，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。坐定后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，两眼平视，目光柔和。男士双手掌心向下，自然地放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然

46、摆放。坐时不要将双手夹在腿之间或放在臀下，不要将双臂端在胸前或抱在脑后，也不要将双腿分开过大或将脚伸得过远。坐于桌前应将手放于桌上，或十指交叉后以肘支在桌面上。面对异性时，要注意不能双手托腮或趴伏在桌面上。以上坐姿，都体现着尊敬、自信及练达，可以给对方留下好感。走姿：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚幅适度，脚步宜轻且富有弹性和节奏感。男士应抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步履稳健大方，显示男性刚强雄健的阳刚之美。女士应头部端正，目光柔和，平视前方，上体自然挺直，收腹挺腰，两腿靠拢而行，步履

47、匀称自如、轻盈，端庄文雅，含蓄恬静，显示女性庄重文雅的温柔之美。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上，避免东伸一腿、西出一脚。双臂前后自然摆动，肩部、肘部、手腕相互协调。摆动时，用双臂带动双肩，肘、腕自然随之，以身为轴前后摆动幅度30度35度，肩、臂、肘、腕不能僵硬。步履自然，手足配合协调，保持整个身体的有机统一，避免呆板僵硬，拘谨造作。接待人员行走，应力戒下列现象：行走带响、狂奔猛跑、连蹦带跳、背手而行、左顾右盼、摇头晃脑、摆胯扭腰、低头看脚、横冲直撞、与人抢道。以上这些走姿均会严重影响商务人员的形象，应当杜绝。走姿：3）交往礼仪）交往礼仪

48、握手礼仪握手礼仪：握手，多数用于见面致意和问候，也是对久别重逢或多日末见的 友人相见或辞别的礼节。握手，有时又具有和解的象征意义。据说握手是西方中世纪骑士相互格斗，势均力敌，作为和解的表示，把平时持剑的右手伸向对方，证明手中没有武器，相互握手言和，发展到后来，便演变为国与国之间言和的象征。握手礼仪握手礼仪：握手除了作为见面、告辞、和解时的礼节外，还是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。如对方取得某些成绩与进步时，赠送礼品以及发放奖品、奖状，发表祝词讲话后，均可以握手来表示祝贺、感谢、鼓励等。与女性握手应注意的礼仪与女性握手应注意的礼仪与女性握手，应等对方首先伸出手，男方只要轻轻的一握就可。如果对方

49、不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头、说客气话等代替握手。一个男子如主动伸手去和女子握手，则是不太适宜的。在握手之前，男方必须先脱下手套，而女子握手，则不必脱手套，也不必站起。客人多时，握手不要与他人交叉，让别人握完后再握。与女性握手应注意的礼仪与女性握手应注意的礼仪按国际惯例，身穿军装的男子可以戴着手套与妇女握手，握手时先行举手札，然后再握手，这是一种惯例。握手时，应微笑致意，不可目光别看处，或另与第三者谈话。握手后，不要当对方的面擦手。与女性握手，最应掌握的是时间和力度。一般来说，握手要轻一些，要短一些，也不应握着对方的手用劲摇晃。但是，如果用力过小，也会使对方感到你拘谨或虚伪敷衍。因此，

50、握手必须因时间、地点和对象不同对待。与老人、长辈或贵宾握手的礼仪与老人、长辈或贵宾握手的礼仪与老人、长辈或贵宾握手，不仅是为了问候和致意，还是一种尊敬的表示。除双方注视，面带微笑外，还应注意以下几点：与老人、长辈或贵宾握手的礼仪与老人、长辈或贵宾握手的礼仪在一般情况下，平辈、朋友或熟人先伸手为有礼，而对老人、长辈或贵宾时则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以示尊重，但也不能因对方是贵宾时就显得胆小拘谨，只把手指轻轻接碰对方的手掌就算握手，也不能因感到“荣幸”而久握对方的手不放。当老人或贵宾向你伸手时，应快步上前，用双手握住对方的手，这也是尊敬对方的表示。