管理沟通培训教材-讲义课件.ppt

1、 考勤要求考勤要求随机点名随机点名3次；次；作业要求作业要求案例作业课堂完成，下课上交，案例作业课堂完成，下课上交，不得补交；不得补交；笔记要求笔记要求课堂自行选择记录内容，期末统课堂自行选择记录内容，期末统一上交，检查质量；一上交，检查质量；视频作业要求视频作业要求自行分组，自行分组，2人一组，按要人一组，按要求保质保量完成。求保质保量完成。考勤要求考勤要求一次不到扣一次不到扣5分；分；作业要求作业要求一次不交扣一次不交扣5分；分；笔记要求笔记要求不交扣不交扣5分，随意应付扣分，随意应付扣10分；分；视频作业要求视频作业要求不能按要求完成扣不能按要求完成扣10分。分。平时成绩平时成绩40分扣

2、没，取消考试资格。分扣没，取消考试资格。视频作业要求视频作业要求 1.自由选择你喜欢的影视作品一部，从自由选择你喜欢的影视作品一部，从中节选与人际沟通相关的片段，视频时中节选与人际沟通相关的片段，视频时长不宜超过长不宜超过10分钟；分钟；2.视频播放完，须有点评，分析其中的视频播放完，须有点评，分析其中的沟通有何特色或特殊，或者说清楚你的沟通有何特色或特殊，或者说清楚你的选择理由。选择理由。管理学基础知识测验管理学基础知识测验1管理是（管理是（）的产物。）的产物。A社会大生产社会大生产 B共同劳动共同劳动 C劳动分工劳动分工 D生产力发展到一定阶段生产力发展到一定阶段2 2认为管理就是计划、组

3、织、领导、控制的过程，是强认为管理就是计划、组织、领导、控制的过程，是强调管理的（调管理的（）。）。A核心环节核心环节 B对人的管理对人的管理 C作业过程作业过程 D本质本质3认为管理就是决策，是强调管理的（认为管理就是决策，是强调管理的（）。）。A核心环节核心环节 B对人的管理对人的管理 C作业过程作业过程 D本质本质 4认为管理就是领导，是强调管理的（认为管理就是领导，是强调管理的（）的作用。）的作用。A管理职能管理职能 B管理责任管理责任 C管理者个人管理者个人 D管理权限管理权限5对于高层管理者来说，（对于高层管理者来说，（）更为重要。）更为重要。A创新技能创新技能 B技术技能技术技能

4、 C概念技能概念技能 D业务技能业务技能6领导工作的实质就是对个体或群体施加（领导工作的实质就是对个体或群体施加（）。）。A作用作用 B影响力影响力 C能量能量 D压力压力7认为人的一切行为是为了满足个人利益，工作的动机认为人的一切行为是为了满足个人利益，工作的动机是为了获得经济报酬。这种对人的认识是（是为了获得经济报酬。这种对人的认识是（）。）。A“经济人经济人”假设假设 B“社会人社会人”假设假设 C“自动人自动人”假设假设 D“复杂人复杂人”假设假设8领导的目的是（领导的目的是（）。）。A控制下属控制下属 B群体或组织目标的实现群体或组织目标的实现 C维护权力维护权力 D指挥下属指挥下属

5、9激励的核心作用是（激励的核心作用是（）。）。A重视人的积极性重视人的积极性 B注重人的积极性注重人的积极性 C调动人的积极性调动人的积极性 D对下级进行控制对下级进行控制10（）是整个管理控制中最关键的一个环节。）是整个管理控制中最关键的一个环节。A衡量成效衡量成效 B确立标准确立标准 C信息反馈信息反馈 D纠正偏差纠正偏差1111从管理学的角度看，沟通特指（从管理学的角度看，沟通特指（）。）。A人机沟通人机沟通 B机机沟通机机沟通 C人人沟通人人沟通 D互相沟通互相沟通1212下列沟通中属于正式沟通的是（下列沟通中属于正式沟通的是（）。）。A同事之间任意交谈同事之间任意交谈 B通过家人之间

6、传递通过家人之间传递 C小道消息传播小道消息传播 D下级向上级请示下级向上级请示1313下列沟通中属于非正式沟通的是（下列沟通中属于非正式沟通的是（）。）。A下级向上级请示下级向上级请示 B同事之间任意交谈同事之间任意交谈 C上级发布指示上级发布指示 D上级与下级谈心上级与下级谈心管理学基础知识测验管理学基础知识测验答案答案1C 2C 3A 4C 5C 6B 7A 8B 9C 10D11C 12D 13B 管理与沟通在管理中需要进行沟通的原因在于：可以提高管理效能；了解人员情况；使人员参与组织管理、激励员工的工作积极性和无私奉献精神；有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间，组织内部人

7、员与组织外部人员之间的相互理解；有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。一、管理沟通的内涵：一、管理沟通的内涵：管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。和反馈而向对方传递信息的全部过程。本能的沟通本能的沟通 人际沟通（以个性为基础的沟通）人际沟通（以个性为基础的沟通）组织沟通（管理沟通）组织沟通（管理沟通）科学、有效、理性科学、有效、理性二、管理沟通的过程与要素二、管理沟通的过程与要素 沟通过程沟通过程发送者发送者渠道渠道信息信息信息信息接收者接收者反馈反馈噪声噪声背景背景编码

8、编码解码解码二、管理沟通的过程与要素二、管理沟通的过程与要素 沟通者：沟通主体沟通者：沟通主体/发起者发起者 听众：沟通对象听众：沟通对象/沟通客体沟通客体 信息信息 渠道：媒介渠道：媒介 背景：沟通是在具体的环境中发生的背景：沟通是在具体的环境中发生的 目标：寻求的结果是什么？目标：寻求的结果是什么？反馈反馈三、管理沟通的障碍三、管理沟通的障碍 营长对连长：我命令全营官兵，午饭前一小时到营长对连长：我命令全营官兵，午饭前一小时到操场集合，我要训话，不要管刮风下雨，也不要怕被操场集合，我要训话，不要管刮风下雨，也不要怕被淋成落汤鸡。淋成落汤鸡。连长对排长：营长命令，午饭前一小时刮风下雨，连长对

9、排长：营长命令，午饭前一小时刮风下雨，全体官兵到操场上听营长训练说话，先从落汤鸡说起。全体官兵到操场上听营长训练说话，先从落汤鸡说起。排长对班长：营长命令，全体官兵到操场上学刮排长对班长：营长命令，全体官兵到操场上学刮风下雨，午饭前一小时，欢迎营长训话，每人先捉一风下雨，午饭前一小时，欢迎营长训话，每人先捉一只鸡。只鸡。班长对士兵：营长命令，因为刮风下雨，所以不班长对士兵：营长命令，因为刮风下雨，所以不需要到操场集合，营长也不再训话，午饭前一小时，需要到操场集合，营长也不再训话，午饭前一小时，全体官兵到营长家吃饭，先喝汤，后吃鸡。全体官兵到营长家吃饭，先喝汤，后吃鸡。三、管理沟通的障碍三、管理

10、沟通的障碍 地位影响地位影响 语义问题语义问题 感觉失真感觉失真 文化差异文化差异 外界干扰外界干扰 信息渠道选择不当信息渠道选择不当 无反馈无反馈案例作业一案例作业一 8月月29日日 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过荷薪者过来！来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，（担柴的人）三个字，但是听得懂但是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂这句卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂话，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才

11、价钱。这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损外实而内虚，烟多而焰少，请损之。之。”（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。问题：问题：1.分析案例中的沟通障碍有哪些？分析案例中的沟通障碍有哪些？2.结合案例分析沟通过程是如今进行的？结合案例分析沟通过程是如今进行的？四、沟通的类型四、沟通的类型（一）语言沟通与非语言沟通（一）语言沟通与非语言沟

12、通 根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通和根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。非语言沟通。1.语言沟通语言沟通（1）口头沟通）口头沟通 口头沟通是所有沟通形式中最直接的方式。口头沟通是所有沟通形式中最直接的方式。口头沟通中的角色扮演。口头沟通中的角色扮演。（2）书面沟通）书面沟通口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通优点优点缺点缺点（一）语言沟通（一）语言沟通1、口头信息沟通、口头信息沟通 优点：快速传递，即时反馈。优点：快速传递，即时反馈。缺点：信息传递存在着巨大的失真可能性。缺点：信息传递存在着巨大的失真可能性。2、书面信息沟通、书面信息沟通 优点：有形展示、长期保存、法律防护

13、依据；优点：有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。逻辑性强，条理清楚。缺点：耗费时间较长；不能及时提供反馈。缺点：耗费时间较长；不能及时提供反馈。2.非语言沟通非语言沟通非语言沟通是指利用语言以外的其他沟通元非语言沟通是指利用语言以外的其他沟通元素传递信息的过程，包括：素传递信息的过程，包括：身体语言沟通身体语言沟通 副语言沟通副语言沟通 环境语言沟通（物体的操纵）环境语言沟通（物体的操纵）正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。按照信息流向正式沟通可以分为：按照

14、信息流向正式沟通可以分为：上行沟通上行沟通 下行沟通下行沟通 平行沟通平行沟通四、沟通的类型四、沟通的类型（二）正式沟通与非正式沟通（二）正式沟通与非正式沟通 根据成员间沟通途径的不同，沟通可分为正式根据成员间沟通途径的不同，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。沟通与非正式沟通。按照信息流向正式沟通可以分为：按照信息流向正式沟通可以分为：上行沟通上行沟通是在组织中信息从较低的层次向是在组织中信息从较低的层次向较高的层次的一种沟通，主要是下属依照较高的层次的一种沟通，主要是下属依照规定向上级提出书面或口头的报告。规定向上级提出书面或口头的报告。下行沟通是指下行沟通是指组织中信息从较高的层次流组织中信

15、息从较高的层次流向较低层次的一种沟通。向较低层次的一种沟通。平行沟通平行沟通指组织内部平行管理层各部门、指组织内部平行管理层各部门、各职能单位或人员之间的信息沟通。各职能单位或人员之间的信息沟通。四、沟通的类型四、沟通的类型（二）正式沟通与非正式沟通（二）正式沟通与非正式沟通上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通 平行沟通平行沟通定义定义优缺点优缺点沟通内容沟通内容目的目的障碍障碍技巧技巧正式沟通的网络形态正式沟通的网络形态标准标准链式环式Y式轮式全通道式集中性集中性适中低较高高很低解决问解决问题速度题速度适中慢较快 快（任务简）慢（任务繁）快信息准信息准确度确度高低较低 高（任务简）低（任务繁）适

16、中领导能领导能力力适中低高很高很低成员满成员满意度意度适中高不一定低很高下行沟通是指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通。A衡量成效 B确立标准 C信息反馈 D纠正偏差C调动人的积极性 D对下级进行控制C人人沟通 D互相沟通三国志中形容张飞的领导风格是“敬君子而不恤小人。12下列沟通中属于正式沟通的是（）。优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。1管理是（）的产物。1管理是（）的产物。有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！C人人沟通 D

17、互相沟通C维护权力 D指挥下属使人员参与组织管理、激励员工的工作积极性和无私奉献精神；如果我传递一份正式备忘录，我要等待三个星期才能听到反应。李开复的李开复的“午餐会午餐会”沟通法沟通法 李开复在2000年回到微软总部出任全球副总裁，管理一个拥有600名员工的部门。作为一个从未在总部从事领导工作的人，他需要倾听和理解员工的心声。为了达到这样的目标，他选择了“午餐会”沟通法。每周选出10名员工，与他们共进午餐。在进餐时，详细了解每个人的姓名、履历、工作情况以及他们对部门工作的建议。为了让每位员工能畅所欲言，我尽量避免与一个小组或一间办公室里的两个员工同时进餐。另外，还会要求每个人说出她在工作中遇

18、到的一件最让他兴奋的事情和一件最让他苦恼的事情。午餐后，李开复会立即发一封电子邮件给大家，总结下“我听到了什么”、“哪些是我现在就可以解决的问题”、“何时可以看到成效”等。问题：作为新上任的领导者，李开复午餐会的问题：作为新上任的领导者，李开复午餐会的沟通有何特点？沟通有何特点？张飞敬上欺下的悲剧张飞敬上欺下的悲剧 三国志三国志中形容张飞的领导风格是中形容张飞的领导风格是“敬君敬君子而不恤小人。子而不恤小人。”张飞为人致命的缺点就是他敬张飞为人致命的缺点就是他敬上欺下。张飞对文化人十分谦卑，却对手下的士上欺下。张飞对文化人十分谦卑，却对手下的士兵非常严厉。哪个士兵一有过失就刑罚上身，另兵非常严

19、厉。哪个士兵一有过失就刑罚上身，另属下都非常惧怕他。对于张飞的性急易怒，动辄属下都非常惧怕他。对于张飞的性急易怒，动辄杀人，刘备非常担心，曾多次劝谕他，但张飞表杀人，刘备非常担心，曾多次劝谕他，但张飞表面上非常诚恳地听从刘备的建议，实际上却缺乏面上非常诚恳地听从刘备的建议，实际上却缺乏自由反省，事后依然是我行我素。自由反省，事后依然是我行我素。而正是这种暴躁的脾气，才导致了他在东征出而正是这种暴躁的脾气，才导致了他在东征出发时，因思羽心切，动辄鞭笞部下，被麾下将发时，因思羽心切，动辄鞭笞部下，被麾下将领张达、范强刺杀，更带有首级奔降孙权。可领张达、范强刺杀，更带有首级奔降孙权。可悲的是，张飞的

20、被刺，不是孙氏集团的利诱所悲的是，张飞的被刺，不是孙氏集团的利诱所为，而是个人的性格缺陷所致。如果张飞平日为，而是个人的性格缺陷所致。如果张飞平日能善待同僚和部下，绝不会有此下场。能善待同僚和部下，绝不会有此下场。问题：结合案例分析为什么会出现张飞的悲剧？问题：结合案例分析为什么会出现张飞的悲剧？领导就是关注对方的感受领导就是关注对方的感受 有一次，松下幸之助在一家餐厅招待客人，一有一次，松下幸之助在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下让助理去请烹饪牛排的主厨过来，他还特意强调：让助理去请烹饪牛排的主厨过来，他还特意强调：

21、“不要找经理，找主厨。不要找经理，找主厨。”助理注意到，松下的牛助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。主排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。主厨来时很紧张，因为他知道请自己的客人来头很大厨来时很紧张，因为他知道请自己的客人来头很大。“是不是有什么问题？是不是有什么问题？”主厨紧张地问。主厨紧张地问。“烹饪烹饪牛排，对你已不成问题，牛排，对你已不成问题，”松下说，松下说，“但是我只能但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，但我吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，但我已已80岁了，胃口大不如前了。岁了，胃口大不如前了。”主厨与其他客人困惑得面面相觑，大家

22、主厨与其他客人困惑得面面相觑，大家过了一会才明白过来时怎么一回事。过了一会才明白过来时怎么一回事。“我想我想当面和你谈，是因为我担心，你看到吃了一当面和你谈，是因为我担心，你看到吃了一半的牛排送回厨房，心里会难过。半的牛排送回厨房，心里会难过。”如果你是这位主厨，听到松下先生如此如果你是这位主厨，听到松下先生如此说明，会有什么感受？是不是觉得备受尊重说明，会有什么感受？是不是觉得备受尊重？客人在旁边听到松下如此说，更佩服松下？客人在旁边听到松下如此说，更佩服松下的人格并更喜欢与他做生意。的人格并更喜欢与他做生意。张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企

23、业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。中的任何一个细节。张丹峰的烦恼张丹峰的烦恼 每天早上，所有的生产数据都会及时地放每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿在张丹峰的桌

24、子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。写上去的。为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。问题：张丹峰

25、的烦恼应如何解决？问题：张丹峰的烦恼应如何解决？非正式沟通非正式沟通 非正式沟通是指正式组织途径以外的信非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。动机上的需要而形成。一位总经理曾经说过：一位总经理曾经说过：“如果我散布一如果我散布一条谣言，我知道在一天内我就能听到反条谣言，我知道在一天内我就能听到反应；如果我传递一份正式备忘录，我要应；如果我传递一份正式备忘录，我要等待三个星期才能听到反应。等待三个星期才能听到反应。”非正式沟通内容的特点非正式沟通内容的特点 消息越新鲜，人们谈论得越多；消息越新鲜，人们谈论得越多；

26、对人们工作有影响，最易招致谈论；对人们工作有影响，最易招致谈论；最为人们熟悉的，最多为人们谈论；最为人们熟悉的，最多为人们谈论；在工作上有关系的人，往往容易被牵扯在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同意传闻中区；到同意传闻中区；在工作上接触多的人，最可能被牵扯到在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中。同一传闻中。非正式沟通的网络形态非正式沟通的网络形态非正式沟通的网络形态非正式沟通的网络形态群体链式：指在沟通过程中，可能有几个中心群体链式：指在沟通过程中，可能有几个中心人物，由其转告若干人，而且有某种弹性。人物，由其转告若干人，而且有某种弹性。密语链式：指由一人告知所有其他人，犹如其密语

27、链式：指由一人告知所有其他人，犹如其独家新闻。独家新闻。随机链式：即碰到什么人就转告什么人，并无随机链式：即碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。一定中心人物或选择性。单线链式：就是由一人转告另一人，他也只再单线链式：就是由一人转告另一人，他也只再转告一个人，这种情况最为少见。转告一个人，这种情况最为少见。正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通优点优点缺点缺点正式沟通的优缺点正式沟通的优缺点 优点：沟通效果好，比较严肃，约束力优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。威性。缺点：层层传递的沟通渠道过于刻板，缺点：层层传递的沟通渠道过于刻板，沟通速度很慢，存在着信息失真或扭曲沟通速度很慢，存在着信息失真或扭曲的可能。的可能。非正式沟通的优缺点非正式沟通的优缺点 优点：不拘泥于沟通形式，直接明了，速优点：不拘泥于沟通形式，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的供的“内幕新闻内幕新闻”。缺点：沟通信息难以控制，传递的信息不缺点：沟通信息难以控制，传递的信息不确切，容易失真，而且可能导致小集团和确切，容易失真，而且可能导致小集团和小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。