精细化服务年培训资料课件.ppt

1、雍景园安全管理部雍景园安全管理部雍景园安全管理部雍景园安全管理部雍景园安全管理部雍景园安全管理部制作：安管部制作：安管部制作：安管部制作：安管部制作：安管部制作：安管部2008/8/8内容提要v第一章第一章 目的目的v第二章第二章 精细化服务诠释精细化服务诠释v第三章第三章 成立领导小组成立领导小组v第四章第四章 安管部相关岗位职责安管部相关岗位职责v第五章第五章 服务礼仪服务礼仪2008/8/8第一章第一章 目的目的v2007年客户满意度调查中，上半年物业系统总体满意率为82.28%，下半年物业系统总体满意率为80.69%，从现场调查的数据分析，业主对物业公司的住户中心、保安、卫生、绿化、维

2、修、家政、客运、会所、社区文化等各项工作均存在不满意之处。结合物业中心对项目物业公司的巡查情况来看，物业公司存在日常工作粗旷，没有充分分析了解业户的需求，如有业户提出保安晚上巡查时的摩托车声音、交接班声音过大；住户中心需提高效率，加强问题的跟进、服务态度，注意服务细节；公共卫生、电梯厅卫生、宠物粪便要加强，“四害”的消杀等问题，这些问题的提出要求物业系统必须加强服务。v针对以上问题，集团领导提出了“精细服务”的理念，要求以顾客为关注焦点，细化我们的服务，最大程度的提高客户满意度，提升品牌竞争力。2008/8/8第二章第二章 精细化服务诠释精细化服务诠释v1、精细诠释精细诠释v2、服务诠释诠释2

3、008/8/81、精细诠释精细诠释v精细化是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。v精细化服务，是根据服务的无形、不可分、易变及不可存储等特性，运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、可调化、效率化等多种服务营销工具，对企业服务的目标、承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键时刻的服务要素进行控制，达到服务有形性、关注性、可靠性、反应性、保证性等令顾客满意的效果。2008/8/82、服务诠释诠释v服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务

4、人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。2008/8/8第三章第三章 成立领导小组及职责成立领导小组及职责组长:x集团副总裁副组长:x物管中心经理 副组长:x物管中心副经理 组员:x中山区域副总监组员:x经理组员:x经理2008/8/8二、领导小组职责二、领导小组职责v1、领导小组职责v负责精细

5、服务年实施方案的制定、规划。v负责对物业系统各项工作协调、监督，落实精细服务年措施。v2、组长负责v负责总体把握精细服务年工作小组的各项工作，审批相关费用和工作安排，并就相关重要事项进行决策、指令。v3、副组长负责v负责对物业系统推广精细服务年全过程进行指导，并审核相关费用和工作安排，监督整体工作的实施推进。v4、组员负责v负责物业系统推广精细服务年整体工作进度安排，以及各项目物业公司日常工作的过程控制。v负责各部门之间的协调沟通等工作。2008/8/8第四章第四章 安管相关岗位职责安管相关岗位职责v1、安全主任职责：、安全主任职责：v2、安全主管职责：、安全主管职责：v3、安全班长职责、安全

6、班长职责v4、巡逻岗职责、巡逻岗职责v5、门岗职责、门岗职责v6、区域安管员岗位职责：、区域安管员岗位职责：2008/8/81、安全主任职责：、安全主任职责：v1、负责制订安全管理方案及安全管理队伍的培训计划并组织实施。v2、负责安全管理队员的月度考核工作。v3、负责监督、检查、指导安全主管、班长的工作。v4、负责每两个月组织、协调工程等专业对安全系统设备进行一次全面检测。v5、协助管理公司负责人处理突发事件。v6、负责安全管理文件的编制和改进。v7、负责安全年度财务预算的拟订和执行。v8、负责监督安全物资、器材的使用、保养情况。v9、负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通v10、负责与

7、其他部门的工作协调完成上级安排的其他工作2008/8/82、安全主管职责：、安全主管职责：v负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。v负责安全管理队伍的内务管理及宿舍物品的配置、检查。v负责安全管理队员的思想教育。v负责制定每月安全巡逻路线。v负责编制消防演练、演习方案并组织实施。v处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。v负责组织各项培训工作。v协助安全主任编制安全管理文件。v完成上级安排的其他任务。2008/8/83、安全班长职责：、安全班长职责：v值班期间做好本班的监督、检查、指导工作。v根据公司的要求作好本班队员的思想工作、生活管理。v负责监督、指导本班队员落实

8、公司的要求。v协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。v协助主管作好各项培训工作。v处理本班队员上报的事务，如不能处理及时上报。v负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，并检查岗位物品状况。v负责对本班每天实施班前班后工作安排及讲评。v及时了解队员的思想动态，向部门主管做好思想汇报。v负责上级安排的其他工作。2008/8/84、巡逻岗职责、巡逻岗职责v1、熟悉责任区域内的情况，掌握检查路线和方法。v2、维护责任范围的公共秩序，发现可疑人员应上前询问。v3、协助对责任区域内的装修现场进行监督管理。v4、负责检查责任区域内的公共设施和其它场所（地）。v5、负责对小区消防设施、设

9、备进行监管。v6、负责检查责任区域内的环境卫生情况。v7、按应急处理程序处理紧急情况。v8、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行管理。v9、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。v10、认真做好交接班记录。v11、完成上级交办的其它工作。2008/8/85、门岗职责、门岗职责v1、上岗三个月内熟悉辖区客户的基本情况。v2、对进出小区的人员、车辆及物品进行控制。v3、车辆进场时对车辆外观进行检查。v4、负责对出入小区的车辆收发卡、放行。v5、严格按照物价部门的规定收费。v6、负责责任区域内公共设施、设备和环境卫生的监管。v7、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。v8、负责记录

10、业主反映的各种信息，并及时报告。v9、按应急处理程序处理紧急情况。v10、认真做好交接班记录。v11、完成上级交办的其它工作。2008/8/86、区域安管员岗位职责、区域安管员岗位职责v1、小区门岗负责本辖区车辆进出管理，严格实施车辆进出登记管理制度。v2、小区门岗负责本辖区人员的进出管理，访客须凭有效证件进行登记方可放行，参观者须凭物业公司签发的出入证方可进入。v3、巡逻岗应对辖区公共活动场所和楼宇梯间、停车场进行定时和不定时、定点和不定点，由外及里相结合的交叉巡逻。v4、监控室值班岗负责通过监控设备监视小区安全情况，发现异常情况及时向班长报告，必要时起协调调度作用，并负责录像资料的保存工作。v5、遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，并及时向班长汇报。v6、各岗位对辖区内发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时向班长报告，并对影响安全使用的采取有效保护措施。v7、各岗位应及时记录当班期间的工作事项及处理结果。v各岗位应做好交接班工作。2008/8/8结束！结束！