简约酒店服务礼仪培训课件.pptx

1、酒店客房酒店客房服务礼仪服务礼仪MAYMAY I I HELPHELP YOU?YOU?HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTEHOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTESIRSIR基本素质要求基本素质要求客房服务礼仪原则客房服务礼仪原则客房迎宾礼仪规范客房迎宾礼仪规范清洁和维修礼仪规范清洁和维修礼仪规范客房送餐礼仪规范客房送餐礼仪规范客房其他服务规范客房其他服务规范目录目录CONTENTS基本素质要求基本素质要求01P A R T O N Eyour content is entered here,or by copying your text,select p

2、aste in this box and choose to retain only text.your content is typed here,or by copying your text,select paste in this box.基本素质要求基本素质要求品质优良，为人诚实，自觉性高不打私人电话；不与同伴闲聊；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品尝；不可在客人房间看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗澡等等。这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉遵守

3、。基本素质要求基本素质要求责任心强，作风踏实，善于与同事合作客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神；客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明确、配合默契。基本素质要求基本素质要求动手能力强，工作效率高客房部工作相对来说较为繁杂，体力消耗大，客人要求标准高。因此，要求服务员的操作动作敏捷，有充沛的精力，有较强的动手能力。客房服务礼仪原则客房服务礼仪原则02P A R T T W Oyour content is entered h

4、ere,or by copying your text,select paste in this box and choose to retain only text.your content is typed here,or by copying your text,select paste in this box.说话轻说话轻走路轻走路轻操作清操作清客房服务礼仪原则客房服务礼仪原则“三轻”原则避免影响客人的正常活动和休息进店要以礼热情迎客主动问候客人勤快服务、敏捷无误客房清洁，保持每日三次检查整理，消毒茶具离店送别声，祝愿、欢迎入住善于听取客人意见保持楼层安静办事机灵、应变能力强客房服务礼

5、仪原则客房服务礼仪原则八八字字原原则则迎问勤洁灵静听送“五声五声”原则原则宾客来店宾客来店宾客离店宾客离店宾客表扬宾客表扬工作不足时工作不足时宾客欠安时宾客欠安时客房服务礼仪原则客房服务礼仪原则有欢迎声有告别声有致谢声有道歉声有慰问声0102030405客房迎宾礼仪规范客房迎宾礼仪规范03P A R T T H R E Eyour content is entered here,or by copying your text,select paste in this box and choose to retain only text.your content is typed here,or

6、 by copying your text,select paste in this box.迎客准备工作迎客准备工作知道客人到店的时间知道客人国籍和身份、人数和团体知道客人生活标准和收费办法知道其接待单位七知七知了解客人的意见和要求了解风俗习惯和生活特点了解客人的活动日期了解客人退房、离店的时间四了解四了解楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。客房迎宾礼仪规范客房迎宾礼仪规范迎宾迎接工作迎宾迎接工作介绍情况介绍情况客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。端茶送巾端茶送巾如果是重要客人，

7、在宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。陪客人到餐厅陪客人到餐厅对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。客房迎宾礼仪规范客房迎宾礼仪规范清洁和维修礼仪规范清洁和维修礼仪规范04P A R T F O U Ryour content is entered here,or by copying your text,select paste in this box and choose to retain only text.your content is typed here,or

8、 by copying your text,select paste in this box.客房清洁卫生客房清洁卫生01.“七无七无”无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角。02.“六洁六洁”室内环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。03.“两消毒两消毒”茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。04.“一干净一干净”员工个人卫生干净。清洁和维修礼仪规范清洁和维修礼仪规范客房清洁卫生客房清洁卫生-住房的整理住房的整理用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人

9、的问话声，应立即报上自己的身份。敲门的规范动作敲门的规范动作尽量不要敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是这样，则致电客房询问是否需要清洁服务。当房门上挂着当房门上挂着“切勿打扰切勿打扰”的牌子时的牌子时清洁和维修礼仪规范清洁和维修礼仪规范客房清洁卫生客房清洁卫生 在客房内工作，将客人的文件、杂志、书报稍加整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自翻动宾客的物品，也不得向客人索取任何物品。除扔在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的东西也只能替客人做简单的整理，千万不能自行处理。女性的化妆品即使用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房的电话

10、。凡事打到客房的电话，一律不要接听。不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。清洁和维修礼仪规范清洁和维修礼仪规范客房维修礼仪规范客房维修礼仪规范01020304酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻缓，尽量不影响客人休息。不随意使用客房部的物品和设备。维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。清洁和维修礼仪规范清洁和维修礼仪规范客房送餐礼仪规范客房送餐礼仪规范05P A R T F I V Eyour content is entered here,or by cop

11、ying your text,select paste in this box and choose to retain only text.your content is typed here,or by copying your text,select paste in this box.客房送餐礼仪规范客房送餐礼仪规范送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再 进房送餐。送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。客房送餐礼仪规范客房送餐礼仪规范客

12、房其他服务规范客房其他服务规范06P A R T S I Xyour content is entered here,or by copying your text,select paste in this box and choose to retain only text.your content is typed here,or by copying your text,select paste in this box.会客服务会客服务宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水。做到做到“五清一主动五清一主动”房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、件数要点清、衣料破损污渍要看清，主动送

13、客衣到房间。叫醒服务叫醒服务客人提出叫醒要求时，一定要记录客人姓名、房号、叫醒时间，并切记实施。提供各种周到服务提供各种周到服务要尽量满足宾客提出的一切正当要求，最好能在宾客想到之前。客房其他服务规范客房其他服务规范宾客离店前宾客离店前在可能的情况下，应主动征求客人意见，以便不断改进服务工作。送别客人时送别客人时应主动协助行李员提送客人的行李物品。客人离开房间后客人离开房间后应迅速入房仔细检查。客人离店时客人离店时服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别,15鞠躬礼。客房其他服务规范客房其他服务规范感谢您的感谢您的耐心聆听耐心聆听THANK YOUHOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE