理财产品销售人员电话邀约流程化技巧培训课件.ppt
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1、理财产品销售人员电理财产品销售人员电话邀约流程化技巧话邀约流程化技巧目目 录录电话邀约的定义电话邀约的定义电话邀约的基本流程及详解电话邀约的基本流程及详解定义 目目 录录电话邀约的定义电话邀约的定义电话邀约的基本流程及详解电话邀约的基本流程及详解项目沟通项目沟通资料获取资料获取前期准备前期准备邀约客户邀约客户信息反馈信息反馈面谈促成面谈促成整理资料整理资料二次开发二次开发电话邀约流程电话邀约流程项目沟通关键话术项目沟通关键话术 (1/2)(1/2)1 1、通过客户约访可以充分提高银行资源利用率,挖掘客户、通过客户约访可以充分提高银行资源利用率,挖掘客户潜力,提升网点营销业绩;可以配合银行做好客
2、户服务,加潜力,提升网点营销业绩;可以配合银行做好客户服务,加大客户维护数值,增大流量客户数量,同时,提高银行理财大客户维护数值,增大流量客户数量,同时,提高银行理财人员电话沟通能力人员电话沟通能力。(这同时也是电话邀约的意义,对于中。(这同时也是电话邀约的意义,对于中行来说目前首要任务就是拓客户,这也是很好的一条途径)行来说目前首要任务就是拓客户,这也是很好的一条途径)项目沟通关键话术项目沟通关键话术 (2/2)(2/2)2 2、与网点主任、理财经理强调活动内容、意义(从业绩、与网点主任、理财经理强调活动内容、意义(从业绩、收入、客户维护等方面)收入、客户维护等方面),如:现在银行的电子平台
3、太先进如:现在银行的电子平台太先进了,而且会越来越先进,银行业务办理越来越方便,客户来了,而且会越来越先进,银行业务办理越来越方便,客户来行里次数也就越来越少了。从发达国家的经验来看,电话约行里次数也就越来越少了。从发达国家的经验来看,电话约访势必成为理财经理与客户沟通的重要方式,而这项能力不访势必成为理财经理与客户沟通的重要方式,而这项能力不但能拉升各项业务指标,更能增加客户维护量,客户数量多但能拉升各项业务指标,更能增加客户维护量,客户数量多了,做任何业务都更好做,这样就形成良性的循环,生生不了,做任何业务都更好做,这样就形成良性的循环,生生不息。息。项目洽谈项目洽谈最佳时机最佳时机银行业
4、务银行业务压力大时压力大时无其他项无其他项目安排时目安排时有炒作有炒作噱头时噱头时柜员士气柜员士气高涨时高涨时例:银行新业务推出,新服务提供,新产品上线,节假日回馈,例:银行新业务推出,新服务提供,新产品上线,节假日回馈,太平太平ITSITS项目启动项目启动(尤其是公司新项目的启动,跟要紧跟步伐,(尤其是公司新项目的启动,跟要紧跟步伐,怀疑是最大的成本,并且中行和招行的怀疑是最大的成本,并且中行和招行的ITSITS活动已经得到了验证活动已经得到了验证)资料获取资料获取(1/2)(1/2)1 1、资金长时间放置活期的客户、资金长时间放置活期的客户;2 2、理财产品、国债、定期到期、理财产品、国债
5、、定期到期 或半月内到期客户或半月内到期客户;3 3、已买过保险(不反感)或打、已买过保险(不反感)或打算做稳健型理财产品的客户算做稳健型理财产品的客户;4 4、资金已达到升级成贵宾卡标、资金已达到升级成贵宾卡标准的客户准的客户.资料获取资料获取(2/2)(2/2)姓名姓名电话电话资产资产状况状况过往投过往投资情况资情况工作工作性质性质家庭家庭情况情况最佳的客户信息包含最佳的客户信息包含易易难难前期准备前期准备(1/21/2)一、选择一个较为封闭、安静且不易被打扰的场所;一、选择一个较为封闭、安静且不易被打扰的场所;二、由银行提供至少一台固定电话;二、由银行提供至少一台固定电话;三、准备好电话
6、约访记录表、客户信息登记表等记录工具;三、准备好电话约访记录表、客户信息登记表等记录工具;四、合理规划工作,选择一个恰当的时间进行电话邀约工作:四、合理规划工作,选择一个恰当的时间进行电话邀约工作:周一至周五周一至周五:上午上午:10:00-11:30:10:00-11:30下午下午:3:00-5:30:3:00-5:30周六周六/周日周日:上午上午:10:30-11:30:10:30-11:30下午下午:2:30-5:30 :2:30-5:30 其实最难的就是资料的获取(迎宾)其实最难的就是资料的获取(迎宾)电电话话邀邀约约最最佳佳时时间间前期准备前期准备(2/22/2)六、制定相应的培训计
7、划,利用早、夕会时间及时向银行六、制定相应的培训计划,利用早、夕会时间及时向银行反馈项目进度、取得的效果及尚待改进之处并培训柜员的反馈项目进度、取得的效果及尚待改进之处并培训柜员的电话约访技能;电话约访技能;七、为柜员设定工作量及目标,如:电话约访次数、邀七、为柜员设定工作量及目标,如:电话约访次数、邀约面谈次数、促成件数及保费、转理财沙龙人数、电话约面谈次数、促成件数及保费、转理财沙龙人数、电话约访成功率和面谈签单成功率等。约访成功率和面谈签单成功率等。八、制定相应的激励方案。八、制定相应的激励方案。五、对获取的客户信息有一个大概的了解,例如:生僻姓五、对获取的客户信息有一个大概的了解,例如
8、:生僻姓氏的读音;氏的读音;【准备不充分,很失败准备不充分,很失败】邀约客户邀约客户 电话邀约的对象大都是针对已经熟悉的陌电话邀约的对象大都是针对已经熟悉的陌生人,为了加强通过电话邀约的成效,一通电生人,为了加强通过电话邀约的成效,一通电话话3 3分钟为最佳标准,分钟为最佳标准,3 3分钟内必须要做分钟内必须要做开场、开场、暖场、邀约及挂掉电话暖场、邀约及挂掉电话四个步骤。在电话邀约四个步骤。在电话邀约之前必须要做好以下几个方面的准备,否则你之前必须要做好以下几个方面的准备,否则你的电话邀约工作就是一个失败的开始。的电话邀约工作就是一个失败的开始。A.A.准备准备邀约客户邀约客户1.1.心理准
9、备:心理准备:在你拨打每一通电话之前,都必在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认知,那就是你所拨打的这通电须有这样一种认知,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点,或者是你目话很可能就是你这一生的转折点,或者是你目前现状的转折点。有了这种想法之后,你才可前现状的转折点。有了这种想法之后,你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负能对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成责和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。功的积极动力。A.A.准备准备邀约客户邀约客户2.2.内容准备:内容准备:在拨打电话之前,要先把你所要在拨打电话之前
10、,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外,张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外,和电话另一端的准客户沟通时要清楚的表达所和电话另一端的准客户沟通时要清楚的表达所说的每一句话的意思,并且要注意语速与语调说的每一句话的意思,并且要注意语速与语调的控制,保证能让电话另一端的准客户明白你的控制,保证能让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的含意。所说的每一句话的含意。A.A.准备准备开场白完整,开场白完整,但叫错客户但叫错客户名
11、字很尴尬!名字很尴尬!邀约客户邀约客户 所以,每次在打电话之前都有必要准备此所以,每次在打电话之前都有必要准备此次所要说的话及要表达的意思,可先对着镜子次所要说的话及要表达的意思,可先对着镜子中的自己提前演练要说的每一句话,直至达到中的自己提前演练要说的每一句话,直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。A.A.准备准备邀约客户邀约客户 打电话时一定要掌握一定的时机,要避免打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭或客户休息的时间里与客户联系,如果在吃饭或客户休息的时间里与客户联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询客户是否有把电话打过去了,也要礼貌的征询客户是否
12、有时间或方便接听。时间或方便接听。如:如:“*先生先生/女士您好,女士您好,我这边是中国银行迎宾支行打过来的,您现在我这边是中国银行迎宾支行打过来的,您现在方便接听吗?方便接听吗?”B.B.开场白开场白亲和力过度亲和力过度邀约客户邀约客户u 如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与他预约下次通人在的时候,应该很有礼貌的与他预约下次通话的时间,然后再挂上电话。话的时间,然后再挂上电话。u 如果所要找的人不在的话,需向接电话的如果所要找的人不在的话,需向接电话的人索要联系方法:人索要联系方法:“请问请问*先生先生/女士的手机女士的手机是多
13、少?他是多少?他/她上次来银行时只留了这个电话,她上次来银行时只留了这个电话,谢谢您的帮助谢谢您的帮助”。B.B.开场白开场白比较标准的比较标准的开场白开场白邀约客户邀约客户C.C.暖场暖场好的邀约理好的邀约理由比技巧更由比技巧更重要重要结合银行动结合银行动向寻找电话向寻找电话邀约理由邀约理由寻求让客户寻求让客户来网点的充来网点的充分理由分理由让客户感觉让客户感觉到你的用心到你的用心不同银行的不同银行的客户采取不客户采取不同邀约方式同邀约方式让客户明白让客户明白他们的到来他们的到来能获得利益能获得利益暖场的重要性暖场的重要性邀约客户邀约客户1 1、资产配置,长短结合、资产配置,长短结合2 2、
14、金融服务升级,贵宾专享、金融服务升级,贵宾专享3 3、服务问卷调查,找准需求、服务问卷调查,找准需求4 4、到期提醒,温馨体贴,、到期提醒,温馨体贴,5 5、开通增值服务,方便快捷、开通增值服务,方便快捷6 6、时下热点分析,专业引导更稳健、时下热点分析,专业引导更稳健7 7、分红解析,稳健理财更可取、分红解析,稳健理财更可取8 8、产品亏损,多元化理财、产品亏损,多元化理财9 9、生日祝福、生日祝福C.C.暖场暖场常用暖场话术常用暖场话术邀约客户邀约客户D.D.邀约邀约 招行客户招行客户 素质高,注重服务,电话接受程度高素质高,注重服务,电话接受程度高定期到期加息通道不划算,建议短期产品或存
15、短一点,以数字比较收益,直观感受强理财沙龙结合儿童绘画比赛摸底有无小孩;邀约拿画纸,强调金葵花客户仅有;进一步邀约产说会,隆重包装讲师服务问卷新年满意度调查;客户服务卡确认所需服务;更新资料邀约招数邀约招数(仅供参考)(仅供参考)邀约客户邀约客户D.D.邀约邀约 工行客户工行客户 素质中等,较少到行里服务素质中等,较少到行里服务理财经理介绍贵宾客户,有专属理财经理服务;可提供服务和便利;提出见面分红报告解析询问是否收到;客户反映太专业看不懂,因此提供分红解析服务;恭喜买到,收益不错邀约招数邀约招数(仅供参考)(仅供参考)邀约客户邀约客户D.D.邀约邀约 邮储客户邮储客户 素质不高,防备心强,对
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