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1、班组长能力提升培训教材课件素养提升及团队合作精神素养提升及团队合作精神第四章：态度决定一切第四章：态度决定一切第五章：执行力、影响力及解决问题技巧第五章：执行力、影响力及解决问题技巧第七章：人性化管理及维持纪律第七章：人性化管理及维持纪律班组长能力提升培训教材课件班组长能力提升培训教材课件 认识企业认识企业认识基本管理概念认识基本管理概念角色与自我的认知角色与自我的认知人员管理人员管理设备管理设备管理方法管理方法管理环境管理环境管理班组长能力提升培训教材课件 发掘问题发掘问题分析问题分析问题改善问题改善问题质量管理质量管理成本管理成本管理交期管理交期管理安全管理安全管理班组长能力提升培训教材课

2、件 团队沟通能力训练团队沟通能力训练问题员工处理问题员工处理人际关系人际关系提案改善与小组活动提案改善与小组活动自我成长与前途规划自我成长与前途规划班组长能力提升培训教材课件 追求效率化，最大限度地追求效率化，最大限度地发挥人物设备作用；发挥人物设备作用；采用标准化方法，将质量采用标准化方法，将质量意识完全贯彻到工作中。意识完全贯彻到工作中。自以为是是大忌。自以为是是大忌。一旦问题发生立即取得有一旦问题发生立即取得有关部门支持并迅速做出处关部门支持并迅速做出处置。置。提高质量、削减各项费用有提高质量、削减各项费用有机地结合。机地结合。持续推进改善，掌握用最少持续推进改善，掌握用最少资源来生产的

3、方法。资源来生产的方法。采用电子设备后各项技术发采用电子设备后各项技术发展日新月异，任何时候采用展日新月异，任何时候采用与别人相同方法就意味着倒与别人相同方法就意味着倒退，企业也无法生存下去。退，企业也无法生存下去。班组现场的任务班组长能力提升培训教材课件 A.向全体部下描叙在自己的工作岗位上打算怎样做的想法。B.训练自己成为集体的核心领导。C.展示集体目标，持续改善。给予每个人工作任务并拓展每个人特长，取长补短。D.制定岗位规定及规则，要求全员遵守。E.与全体部下对话以谋求思想上的交流。形成集体达到目标班组长能力提升培训教材课件 无论制定多少好标准，具体去实施标准的仍然是人。合理分配任务，参

4、与管理。实现个人目标与组织目标统一 谁都可以安心、不浪费地操作的工作环境；培养人、让人的能力能最大限度发挥，进一步强化人与人之间的互相信赖关系，人人都觉得有奔头的工作环境。营造积极自我启发职场氛围，自己努力学习，自己想成长造就人材班组长能力提升培训教材课件 管理者职责之三管理者职责之三 不能服从的人，就不能指挥，不可能成为好管理者。要做一个好上司，先当一个好的下属。必须准确了解领导的指示(指示的背景、环境和领导的风格)。有时你费很大力气做某事，但并不是领导所希望的。及时地向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议。是上级的部属和参谋助手。在上司和下属之间担任缓冲角色。班组长能力提升培训教材课件

5、 管理者只把眼睛盯住管理者只把眼睛盯住 计划完计划完成率、产品品质等几个成率、产品品质等几个“显显而易见而易见”的管理指标是远远的管理指标是远远不够的。对不够的。对PQCDSM的细化的细化管理十分重要。管理十分重要。没有标准化，就没有高效率、没有标准化，就没有高效率、稳定的工作质量稳定的工作质量改善是一种经营理念。改善是一种经营理念。只有管理的动态化，才能造只有管理的动态化，才能造就追求卓越的精神。就追求卓越的精神。企业发展的灵魂是企业文化，企业发展的灵魂是企业文化，企业文化核心是价值观。企业文化核心是价值观。中层以上管理干部虽是少数，中层以上管理干部虽是少数，却在企业发展中负却在企业发展中负

6、80%责任。责任。班组长能力提升培训教材课件 现场管理精细化：细节决定成败！班组长能力提升培训教材课件 班组长能力提升培训教材课件 (0)（0）（0）（0）（0）（0）（0）()班组长能力提升培训教材课件 心品质 企划是 是万灵丹 维他命三比 三现 三爱三找 三不 三力三好 三定 三上5S 安全 效率 教育 士气简单易行 目视管理 天天见报 团队竞争 赏罚分明人尽其才 物尽其用 货畅其流 机顺其动 钱赚其利 时尽其效班组长能力提升培训教材课件 管理目标 重点是人 以提高业绩为重点和以开发个人能力为重点的目标管理.管理目标不仅仅指经济指标，而指向与其相关的所有人、财、物、时、空，其中重点是人。在

7、目标管理体系中,员工不是被动服从,而是主动进取。班组长能力提升培训教材课件班组长能力提升培训教材课件 现场确认现场确认工作交接工作交接工作总结及工作总结及交接交接加班加班早早 会会 生产准备生产准备 工作安排工作安排人员状况人员状况.物料确认物料确认作业标准作业标准.指导书、图面确认指导书、图面确认设备、仪器、工具点检设备、仪器、工具点检生产结束确认生产结束确认.报表报表.数据整理数据整理会议会议.联络联络.交流交流生产过程管理生产过程管理生产进度生产进度 品种规格切换品种规格切换生产确认生产确认 品质确认品质确认班组长能力提升培训教材课件 两个班工作交替前后两个班工作交替前后班组长、相关骨干

8、班组长、相关骨干上一班工作情况上一班工作情况 运行状况及切换安排运行状况及切换安排 品质状况及注意点品质状况及注意点 设备状况及对应事项设备状况及对应事项 需下一班协助处理的事项需下一班协助处理的事项 其它必要交流的信息其它必要交流的信息书面、口头（书面、口头（当面当面）现场、办公区现场、办公区 个别、会议个别、会议班组长能力提升培训教材课件 S(QC D 早会：今天工作及改善要求。处理不良反馈事项。开始操作，检查结果。之实施，巡视工作场所。之实施，观察、改善操作状况。，实施暂定处理方法；寻找原因，对发生源采取对策；如有必要与相关部门协作处理。之实施，训练；之管理；班组长能力提升培训教材课件

9、说明灾害状况，全员领悟灾害预防，。发生安全问题立即向上报告并妥善处理 掌握部下。5S整理、整顿现场，（照明.温度.换气等）核查追踪情况。将与安全有关的情况记录在安全卡上班组长能力提升培训教材课件 视察，质量情况，确认，指示今天。确认本下道工序质量状况、按管理项目一览表确认，检查贯彻标准操作；检查测量工具精度、对：首先指示所在工序实施对策，防止问题流向下工序，立即与有关人员联系，提出针对本工序不合格现象的对策及步骤。整理质量信息并记录在上班组长能力提升培训教材课件 展开当天的、确认 确认操作及结果。掌握每个时间段的生产实际。按标准检查。改善未项目。检查的运作状态，进行。通过确认。立即与维修部门联

10、系。当对方回答需要较长时间时，应立即向上一级报告并妥善处理。整理与提供生产实际业绩、设备工作效率相关的信息并记录在上。班组长能力提升培训教材课件 人员检查人员检查(出勤异常处理、指导新手、服装、仪容、状态出勤异常处理、指导新手、服装、仪容、状态)确认确认，说明变更。讨论操作指导书。，说明变更。讨论操作指导书。操作操作的管理的管理发现并改善能源发现并改善能源的问题。的问题。采用采用法改善浪费、不稳定、费力的现象。法改善浪费、不稳定、费力的现象。对照对照了解实际业绩并整理各了解实际业绩并整理各项目的数据项目的数据整理成本与生产有关的信息整理成本与生产有关的信息(操作编制、改善步骤、设备故障操作编制

11、、改善步骤、设备故障)并记并记录在录在上上班组长能力提升培训教材课件 在现场，标准化指的是，将工程师所规定技术上和工程上的条件，转换成作业员天天所需要的作业标准。现场管理标准化班组长能力提升培训教材课件 每次有问题或不正常现象发生时，管理人员须先加以调查，确定原因和修正现行标准，或实行新标准，防止问题再度发生。班组长能力提升培训教材课件 品质巡检及记录确认品质巡检及记录确认 品质巡检是日常工作的重要内容之一，其目的是：检查工艺执行状况 检查设备运行状况 检查标准化作业实施状况 检查产品品质状况 及时发现变化点，事前对应班组长能力提升培训教材课件 班组长能力提升培训教材课件 现场管理工作“五按五

12、干五检”班组长能力提升培训教材课件 现场管理工作五按五干五检班组长能力提升培训教材课件 品质记录是确保追溯性的重要资料，品质检查和记录结果品质记录是确保追溯性的重要资料，品质检查和记录结果 是员工作业内容的一部分。是员工作业内容的一部分。班组长有必要检查员工品质检查及记录的实施状况。班组长有必要检查员工品质检查及记录的实施状况。是否按要求的时间实施了检查是否按要求的时间实施了检查 是否按要求的频度实施了检查是否按要求的频度实施了检查 是否按要求进行了记录是否按要求进行了记录 记录是否及时、正确、完整记录是否及时、正确、完整 从记录中发现员工的不足之处从记录中发现员工的不足之处 必要时对员工进行

13、针对性指导必要时对员工进行针对性指导 不遵守就是事故不遵守就是事故必要时抓典型必要时抓典型班组长能力提升培训教材课件 5分钟了解机器、治具保养；5分钟了解本日之不良品及产能；5分钟问慰员工并指示明日工作（提醒、要求）上司批示及下属反映之问题当天处理 确认当天工作目标达成情况，填写三大报表：点检表/生产日报/品质日报及工作日记、交接记录 记录员工及生产异常、列出当天未解决问题及思考解决方法 次日工作准备、确认向相关方通知的事项，明天需联络的事项。下班小结会。班组长能力提升培训教材课件 班组长能力提升培训教材课件基层干部素养提升及团队合作精神基层干部素养提升及团队合作精神班组长能力提升培训教材课件

14、班组长能力提升培训教材课件 班组长能力提升培训教材课件班组长能力提升培训教材课件 优秀管理者做人与做事做人要讲做事要讲做人心要诚做事心要做人要有做事要有上进心做人要学会做事要把握包括思想的平静、享乐与幸福，只有从事自己最喜欢工作包括思想的平静、享乐与幸福，只有从事自己最喜欢工作的人，才能得到这些。的人，才能得到这些。班组长能力提升培训教材课件 每天亲切每天亲切地问候员工，但地问候员工，但勿常用相同的语勿常用相同的语言言尽可能尽可能发掘和利用员发掘和利用员工的专长、优工的专长、优点和兴趣点和兴趣经常对经常对员工表示真诚员工表示真诚的关心的关心员工有了员工有了问题，帮助解决问题，帮助解决并安慰鼓励

15、，员并安慰鼓励，员工有了困难应主工有了困难应主动的给予协助动的给予协助获得员工信任有效四个步骤 班组长能力提升培训教材课件 调动每一个人的积极性 要想办法诱发部下参与的积极性。积极性一旦调动起来，再棘手难题都能得到圆满的解决。健全的奖惩制度，高明的指示命令是调动积极性的关键；奖励是使人们走向共同目的地的动力，是激励积极性潜能充分发挥；处罚是防止某些人偏离目标的保证，是保证每一个人的行动都符合最低要求。经验不足管理者比较注重部属缺点，习惯用感觉来衡量部属表现，而优秀管理者是以贡献来评价部属的表现。步骤：赋予动机 经历促成长 评价反馈；班组长能力提升培训教材课件 雷鲍夫八字法则 最重要的八个字是：

16、。最重要的七个字是：。最重要的六个字是：。最重要的五个字是：。最重要的四个字是：。最重要的三个字是：。最重要的两个字是：。最重要的一个字是：。班组长能力提升培训教材课件 班组是激发创意、解决问题的团队班组长能力提升培训教材课件 一个团队如果没有表现出一项成果，即使彼此欢乐融洽，他们还是没有团队合作精神的。团队精神是指主管人员发挥了卓越的领导能力，所属成员发挥本身最大限度的，每位成员都具有向前迈进的意识和共同分享成果的喜悦，团结一致以完成目标，成员之间产生坚强的，公司方面则获得卓越的绩效，有一套可以让成员真实体会到成果的制度。相互信赖关系班组长能力提升培训教材课件 5.设身设身 处地处地6.集思

17、集思 广益广益 1.积极积极主动主动2.确立确立目标目标互互 赖赖(我们我们)倚倚 赖赖(你你)4.利人利己利人利己.双赢思维双赢思维3.掌握重点掌握重点.要事第一要事第一7.不断更新、持续攻进不断更新、持续攻进班组长能力提升培训教材课件 合格管理者的素 质班组长能力提升培训教材课件 01保持积极的态度02高精力水准03个人的热情04正直05责任06以身作则07心理马力。08领导能力09追随的能力10缺乏个人问题11人际技巧12保持你的幽默感班组长能力提升培训教材课件 13 精神恢复能力14 事迹记录15 大的欲望16 自律17 创意班组长能力提升培训教材课件 5 10 15 20 25 30

18、 35 40 45 50 55 60 65 职业生涯策划班组长能力提升培训教材课件第四章第四章.态度决定一切态度决定一切班组长能力提升培训教材课件 决定业绩的三方面班组长能力提升培训教材课件 态度是最重要的资产 能力不足-30%无法和其他人相处-17%不诚实或说谎-12%消极的态度-10%缺乏动机-7%未能或抗拒服从指示-7%其他-8%班组长能力提升培训教材课件 什么是职业化态度？把工作当成经营自己、经营品牌的通道；以经营者的立场，看待问题、面对压力、承担责任 让你更快的脱颖而出；让你获得更多奖赏；让你更轻松、更快乐。班组长能力提升培训教材课件 是一种思维方式，这种思维方式考虑积极因素：让阻力

19、变成动力、让绝望变成希望、让坏事情变成好事情问自己一些好问题、心存感激和赞美、找个值得仿效的榜样(投入、松弛、平和、不急、不贪、不乱)。令人惊讶的结果：班组长能力提升培训教材课件 1、做得比上司期待的还要好2、懂得提升工作效率的方法3、尽力在指定的期限内完成工作4、工作时间内要集中精神、专心工作5、任何工作都要用心去做6、要有防止错误的警觉心7、做好清理整顿8、秉持工作的改善意识9、养成节省费用的习惯班组长能力提升培训教材课件 以自我为主体，以自我为主体，活用资源但又不百分之百依赖它，活用资源但又不百分之百依赖它，一切以谋求好的结果为目的，一切以谋求好的结果为目的，以结果说话，以结果说话，用结

20、果证明自己能够承担责任。用结果证明自己能够承担责任。班组长能力提升培训教材课件 积极配合、合作的态度，积极配合、合作的态度，用积极的、支持的语言坦陈意见，用积极的、支持的语言坦陈意见，以建设性的态度提出建议，以建设性的态度提出建议，用实际行动和工作结果配合工作用实际行动和工作结果配合工作 团结合作、维护大局团结合作、维护大局 辅佐上司、支持同事辅佐上司、支持同事 培养部下、共图发展培养部下、共图发展 支支持持别别人人就就是是支支持持自自己己班组长能力提升培训教材课件 一切从积极的角度去理解，一切从积极的角度去理解，一切从善意的角度去理解，一切从善意的角度去理解，善于转化，善于转化，将坏事转化为

21、好事，将坏事转化为好事，一切的存在都是有利的。一切的存在都是有利的。班组长能力提升培训教材课件 用欣赏的眼光看人，用欣赏的眼光看人，带着求知的心情做事，带着求知的心情做事，带着讨教的心态对人，带着讨教的心态对人，取长补短、优势互补，取长补短、优势互补，善于和更优秀的人一起工作。善于和更优秀的人一起工作。班组长能力提升培训教材课件 改变自己才能改变别人，改变自己才能改变别人，创造变化才能争取主动，创造变化才能争取主动，不但要适应变化，不但要适应变化，而且要主动创造变化，而且要主动创造变化，在变化中不断提升。在变化中不断提升。班组长能力提升培训教材课件 碰到问题首先反省自己，碰到问题首先反省自己，

22、首先从自己身上找原因首先从自己身上找原因 直面丑陋的自我、懦弱的自我，直面丑陋的自我、懦弱的自我，经常反省自己的失误和不足，经常反省自己的失误和不足，在自省中寻求改进，在自省中寻求改进，要改变别人首先要改变自己！要改变别人首先要改变自己！良好的心态是成就杰出管理者的基础班组长能力提升培训教材课件 班组长能力提升培训教材课件班组长能力提升培训教材课件 没有执行力，哪有竞争力 一间企业的成功，30%靠策略，40%靠执行力，其它30%呢?当然就是运气。许多人会认为执行属于细节事务的层次，不值得领导人费神。这个观念绝对错误。执行是领导人最重要的工作。大部分领导人都太过强调所谓的高层次策略，太注重知识性

23、、理论性的探讨，而忽略了实际的执行层面。许多策略计划在实行后成效不彰，往往是执行方面出了问题。班组长能力提升培训教材课件 何为执行力通过准确理解组织意图、精心设计实施方案和对资源（人财物信息时间）进行有效控制而实现组织目标的能力：最充分体现上级思想、态度、行为的方法；是将组织目标化成为公司的一切行为，是协调一致，是“想上级之所想、急上级之所急”，是“照章办事”，为自上而下。班组长能力提升培训教材课件 指部门例行本职工作、会议记录、工作计划表、上司委派工作、公司内部联络、配合其它部门运作事项等.主要由部门文员统计和协助上司跟进并填写_月执行力管理表=已执行事项数需执行事项数100%班组长能力提升

24、培训教材课件 12316执行力管理表注注:1.工作性质：工作性质：A.本职工作本职工作 B.上司指派上司指派 C.工作需要工作需要 D.配合其它部门配合其它部门 E.其它其它 2.此管理表须张贴在部门此管理表须张贴在部门/车间办公室公告栏车间办公室公告栏班组长能力提升培训教材课件 不是缺少做事的人，而是 缺少用心做事的人 缺少把一件事从头做到尾的人 缺少做事追求完美主义的人 一些人主动，一些人得过且过，一些人制造事情来做 组织缺乏活力与创新、很多不良的习性开始破坏公司的执行文化“木桶理论”个别人影响整体效益；前流程影响后流程；没有人负责调理与改善；有时候主动一点就可解决问题。班组长能力提升培训

25、教材课件 班组长能力提升培训教材课件 班组长能力提升培训教材课件 有影响力才有执行力有影响力才有执行力以及运用的能力；以及运用的能力；每日的言行举止，所显示对工作、对人，以及对自己的班组长能力提升培训教材课件 造成问题原因：造成问题原因：你选错了人！你选错了人！缺乏训练和教导！缺乏训练和教导！虽有能力但不积极虽有能力但不积极！没有达到目标；没有达到目标；不知道什么是期望行不知道什么是期望行为；为；没标准，员工不清楚没标准，员工不清楚标准，标准不为员工标准，标准不为员工接受接受无反馈或无效反馈无反馈或无效反馈后果不足以鼓励员工后果不足以鼓励员工采取期望的行动；采取期望的行动；员工没掌握技巧，不员

26、工没掌握技巧，不知道怎样做知道怎样做身体，精神及感情的局身体，精神及感情的局限无法确定在什么情形限无法确定在什么情形下按期望行为做事；下按期望行为做事；被要求在同一时间完成被要求在同一时间完成相矛盾的工作；相矛盾的工作；缺乏足够的资源来做事；缺乏足够的资源来做事；班组长能力提升培训教材课件 解决问题的三大阶段发掘问题分析问题改善问题提升发现问题能力、解决问题能力、改善总结能力提升发现问题能力、解决问题能力、改善总结能力班组长能力提升培训教材课件 问题内容是什么？问题内容是什么？是谁发现或发生在谁？何时发现？是谁发现或发生在谁？何时发现？何处发现？如何发现？何处发现？如何发现？标准化、模式化标准

27、化、模式化解决问题的十小步骤解决问题的十小步骤 班组长能力提升培训教材课件班组长能力提升培训教材课件 个人或组织之间通过语言（包括文字及非文字语言）互相传送信息与意念过程。信息时代，沟通获取信息。当两人利益有冲突时的沟通是。当两人利益无冲突时的沟通是。班组长能力提升培训教材课件 沟通，是现代信息社会发展和人们生活的普遍需要，只有通过沟通，人们的目标和抱负才能得以实现，良好的人际关系才能得以建立，各种矛盾和误解才能得以化解，人们的生活才会更加和谐和美好。从心，就是讲沟通要从心里沟通，发自内心，做到人与人之间交流真心诚意，谦和大度，亲善友好，认真负责，一丝不苟。开始，表明沟通永远需要，追求永无止境

28、。班组长能力提升培训教材课件 （1）（2）（3）语言和非语言、有意和无意都在传递一种信息，不管怎样，它们都会发出和接受了。穿衣 自我形象与自尊；摆设价值取向，即别人如何看我。变换坐、站姿势、表情，表示对事物态度与感觉。与信念、价值观、情绪、态度、需求、社会经历有关，同一信息，会有不同结果。班组长能力提升培训教材课件上级向下级，无反馈。上级向下级，无反馈。具有迅速的优点，表面上感觉颇有企业般的效率，同时由于没有具有迅速的优点，表面上感觉颇有企业般的效率，同时由于没有问题及威胁的回应，使之有保护与安全感。问题及威胁的回应，使之有保护与安全感。如果指令执行失败，他可以责怪接收者未能按照实施。如果指令

29、执行失败，他可以责怪接收者未能按照实施。拥有权力的人很难意识到别人同他们进行沟通的困难。他们抱怨拥有权力的人很难意识到别人同他们进行沟通的困难。他们抱怨:为什么没有人告诉我。为什么没有人告诉我。班组长能力提升培训教材课件 双向沟通 相同职别员工之间互相传递信息。有反对杂音及稍欠秩序，发讯人可能要忍受对理念或方法上的批评、评估。由于给接收者检讨和了解需求的一个机会的缘故，信息易被了解，接收者将更有信心积极策划，。班组长能力提升培训教材课件 沟通层次沟通层次班组长能力提升培训教材课件话语本身文字语言507(腔调、口气、音调、抑扬顿挫)2038行为、身体语言(姿势、面部表情、目光接触)3055班组长

30、能力提升培训教材课件 班组长能力提升培训教材课件 员工工作特色、成就、进展和将来计划。未能解决的问题。有关改进公司管理的种种意见。极有价值，更为重要。包括对工作、同事和组织的看法。报告、备忘录、表格、建议、意见箱、态度调查表；面对面讨论、面谈、会议、申诉制度、意见调查、门户开放政策、社团活动等。班组长能力提升培训教材课件 必须注重员工个人尊严与价值观念，必须注重员工个人尊严与价值观念，主管要表现出谦虚的态度、豁达的胸襟和知错能改的意愿，以接主管要表现出谦虚的态度、豁达的胸襟和知错能改的意愿，以接受下层意见。受下层意见。如果主管持有如果主管持有“自己是对的自己是对的”观念，无法容纳他人对自己或本

31、部观念，无法容纳他人对自己或本部门的直接或间接的批评，将毫无帮助。门的直接或间接的批评，将毫无帮助。员工猜度领导需要什么，然后上报什么。员工猜度领导需要什么，然后上报什么。上级接触不到实际情况。上级接触不到实际情况。班组长能力提升培训教材课件自动报告你的工作进度自动报告你的工作进度-合适的场合、时间合适的场合、时间-二个以上的方案，优劣说明二个以上的方案，优劣说明-对上司的询问对上司的询问,有问必答有问必答,而且清楚而且清楚-充实自己充实自己,努力学习努力学习,才能了解上司的言语才能了解上司的言语-接受批评接受批评,不犯两次同样的错误不犯两次同样的错误-完成本职工作完成本职工作,主动帮助别人主

32、动帮助别人-毫无怨言的接受任务毫无怨言的接受任务(不畏难不畏难)-对业务主动提出改善计划与方案对业务主动提出改善计划与方案-主动与周边部门协调沟通，解决问题主动与周边部门协调沟通，解决问题-向 上 沟 通班组长能力提升培训教材课件帮助上司达成目标帮助上司达成目标站在上司的立场上，心中存有上司，比较好沟通；站在上司的立场上，心中存有上司，比较好沟通；多扛起一份责任多扛起一份责任自己该做的决策不找他，自己该协调的事不找他自己该做的决策不找他，自己该协调的事不找他凡是问题报告都有建议，凡是建议都有选择题凡是问题报告都有建议，凡是建议都有选择题坦陈自己的想法，建设性争论，不越级汇报坦陈自己的想法，建设

33、性争论，不越级汇报不畏难、不发牢骚不畏难、不发牢骚信息要让他知道，除非上司想听，否则不要讲；信息要让他知道，除非上司想听，否则不要讲；若有意见相同，要热烈反应；意见略有差异，要先表赞同；若有意见相同，要热烈反应；意见略有差异，要先表赞同；持有相反意见，勿当场顶撞；如有他人在场，宜仔细顾虑；持有相反意见，勿当场顶撞；如有他人在场，宜仔细顾虑；向上沟通技巧班组长能力提升培训教材课件支持尽责。尤其在上级弱项处予以支持执行指令服从、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息班组长能力提升培训教材课件 你可以正当地

34、要求上司但是你也应该提供给上司的内容提供你对事情的看法分析清楚问题的内容提供更多的信息各种行动方案以及你的选择建议 对复杂的问题提供建议你选择该项行动方案的理由及思考经过指引适当的方针执行该项行动方案的预期结果，以及应变计划提供支援与保护工作的进度报告班组长能力提升培训教材课件 直接上级。注意切忌越级！除非直接上级指示直接上级。注意切忌越级！除非直接上级指示 一一.让主管了让主管了解计划的内容，籍此请主管解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。请主管确认一些重要事项。请主管指示和审核计划，并认可。指示和审核计划，并认可。二二.让主管了解您的工让主管了解您的工作进度。让主管知作进度。让主管知道

35、您在干什么。道您在干什么。三三.发生可发生可能影响目标的实现的重大问题能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管和突发事件时，应及时向主管报告，报告，以便获取指示以便获取指示。四四.工作终了时一工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道定要向主管报告，让主管及时知道工作完成，是您工作成效得到确认工作完成，是您工作成效得到确认重要步骤。保证工作的有效性。重要步骤。保证工作的有效性。班组长能力提升培训教材课件 如何听取主管指示，如何接受命令？如何听取主管指示，如何接受命令？1、用有朝气的声音、用有朝气的声音立刻回答；立刻回答；不要闷不作声的走不要闷不作声的走向主管；向主管；2、不要使用、

36、不要使用“干什干什么么”，“什么事什么事”等等同级用语回答。同级用语回答。班组长能力提升培训教材课件 1、了解工作目的、主管指示的要点（）2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。班组长能力提升培训教材课件 A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？以谦虚态度，坦率地陈述自己意见，不要形成辩论 B、尽量具体化地向主管确认。C、如无必要，不中途打断主管的说话。耐心听到最后，再提意见和疑问。D、注意自己的位置和心态、注意说话的方法。班组长能力提升培训教材课件 （1）准确弄清楚主管批评的事实和理由（2）有意见时，简明扼要陈述事实，尽量做到心平气和（3）陈述异议时，应针对事不对人（4）

37、不要与主管争吵，不要计较主管的批评方式（5）有错承认即改，不要推卸责任班组长能力提升培训教材课件班组长能力提升培训教材课件 尊重、关心、信任、用心、微笑是成功沟通的法宝 目标任务明确，让他感知你对目标达成的信心，欣赏他的工作成果，指出他的不足，坚持原则，敢于做“坏人”拟定计划，主动分享信息，促进上下意见一致 关注下属发展；给部下尝试机会并帮助他解决问题；动之以情，晓之以理，常与下属交流，多询问，多倾听，多复述，多理解 宽宏气度、适当幽默，身先，律己，量宽 能营造和谐、团结、积极的工作氛围。如何与部下沟通班组长能力提升培训教材课件 有直接或即刻影响的事项有直接或即刻影响的事项,如规程、责任如规程

38、、责任公司业务、发展计划、公司业务、发展计划、经济状况等经济状况等偏重于将来及工作大环境偏重于将来及工作大环境,管理政策管理政策三类要告诉员工的内容班组长能力提升培训教材课件 怎怎 样样 与与 下下 属属 沟沟 通通关心主动询问、问候、了解需要与困难支持帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾述重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部署工作上的反馈给予协调沟通、调解、解决冲突班组长能力提升培训教材课件 任务下达的方法班组长能力提升培训教材课件 目标与任务下达的基本原则 确认目标、结果、

39、标准、时间;问其主要思路，有无困难,然后跟进 允许他犯一些创新型错误 永远不要先告诉他答案 明确的指令 明确的执行措施 给出参考方案、参考措施 监控、跟进、指导、纠偏 严格遵照流程班组长能力提升培训教材课件 平行沟通班组长能力提升培训教材课件 1弥补沟通的速度和正确性。弥补沟通的速度和正确性。2.了解其他单位或人员工作，避免利益冲突。了解其他单位或人员工作，避免利益冲突。3有充分交互行为机会，培养友谊，提高工作兴趣。有充分交互行为机会，培养友谊，提高工作兴趣。联络书、备忘录、报告副本、会议、洽商、表章。联络书、备忘录、报告副本、会议、洽商、表章。班组长能力提升培训教材课件 尊重对方，理解对方、

40、易地而处，换位思维。善于倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论。主动提供本部门信息，相互了解情況。选用合适方式，矜而不争，群而不党，知己知彼，平等互惠，创造良好形象，分工合作与配合。把握适当时机，协同努力，将事做好并真诚感谢。先提供协助，给予支持；先从自己做起，不让对方吃亏，不要为一点小事小利斤斤计较班组长能力提升培训教材课件 语言是沟通的媒介，要，要。，。发言最容易带情感，情感好，善言善语心态平静。心态一旦把持不往，激动、冷嘲热讽。就象打乒乓球一样，你一下，我一下。讨论问题，歧见发生时，本当及时煞车，但许多人反而猛踩油门，施加更大压力，为自己找更多理由来自圆其说。班组长能力提升培训教材课件善

41、用善用“同理心同理心”可使他人感到亲切、被关心，因而缩短彼此的距可使他人感到亲切、被关心，因而缩短彼此的距离离,增进个人的人际关系。增进个人的人际关系。多言取厌，轻言取悔。恶言相向的口角与怒骂是任何人都会的游多言取厌，轻言取悔。恶言相向的口角与怒骂是任何人都会的游戏，但是也是一种双方都无法获胜的竞赛。戏，但是也是一种双方都无法获胜的竞赛。若有人能把对方说得若有人能把对方说得“哑口无言哑口无言”也只是一场也只是一场“假胜利假胜利”，因为，因为你无法赢得对方的好感，甚至将失去原有的情谊。你无法赢得对方的好感，甚至将失去原有的情谊。班组长能力提升培训教材课件 选择词汇注意六大原则 以的词汇，用适当的

42、语速清晰的表达。使你的词汇精确、好记、有活力。如“热情对待顾客”改为“对待顾客就象对待家里的客人一样”，这样的表达就比较精确、好记、可操作性强。对每个人来说，最熟悉最亲切的是自己的名字，当你适当地应用时会引起对方注意，感觉上与你更亲近，更容易接受你的信息。班组长能力提升培训教材课件 “自 我 中 心 取 向”“自我中心主义者”动不动就说“你错了”。常自以为是，无法兼顾或包容其它不同意见，言语表达中较具攻击性。当发现自己说话偏倚、武断时，正是开启智慧的开端。事情“对与错”往往不是绝对的，也无绝对定论，说别人错 的时候，自己也不一定是百分之百正确，或没有丝毫偏倚 即使他人看法有误“你错了”字眼最好

43、不要脱口而出，言语谨慎者“在我看来”“依个人浅见”“我认为”“不知道我的想法正确不正确”，比较容易被对方接受，减少冲突。班组长能力提升培训教材课件 你的部属不是机器人，他们都有自尊和虚荣，他们都有感情，而且受到伤害会怨恨，甚至产生敌对。因此，批评是一个危险的火星，搞不好会引火焚身。但用得好，可以点燃推动别人前进的火花。批评者的任务并不是批评，更重要的是设法使犯错误者亲身体会到自己的错误并改正它。批评人的动机是好的但结果却相反，动机不重要最后结果才重要。班组长能力提升培训教材课件 （稍隔一段时间，但不要太长稍隔一段时间，但不要太长）（自问一下指责是否有必要自问一下指责是否有必要）（一对一一对一）

44、（就事论事，列举事实，不要借题发挥就事论事，列举事实，不要借题发挥）（不要拐弯抹角，不要讥笑或讽刺不要拐弯抹角，不要讥笑或讽刺）（不要让员工失去勇气和信息不要让员工失去勇气和信息）（站在员工立场，斥责中带激励站在员工立场，斥责中带激励）班组长能力提升培训教材课件 班组长能力提升培训教材课件 理理想想 很少有管理者曾经学过如何去听。做一个傾听的角色要比发言困难得多，拥有权力的人讲得越多，其他人越不愿讲。下属对他们上司抱怨最多的就是：“他从来不听！不仅要寻求被了解，更要设法了解对方，在谈话中做一个好的聆听者。班组长能力提升培训教材课件 （1）了解对方）了解对方 态度亲切态度亲切 平常心态平常心态

45、全神贯注全神贯注 吸取融入吸取融入 尊重人格尊重人格 控制感情控制感情 消除主观消除主观 表示关心表示关心 （2）适当的倾听方式适当的倾听方式：用心用眼睛用耳朵听。：用心用眼睛用耳朵听。：为理解去倾听，而不是为评价去倾听。为理解去倾听，而不是为评价去倾听。当你表现出对讲话者所讲及要讲的内容关注当你表现出对讲话者所讲及要讲的内容关注兴趣兴趣时，讲话者是会时，讲话者是会感觉到这种关切。感觉到这种关切。倾听是暂时忘却自己的思想，期待、成见和愿望，全神贯注地理倾听是暂时忘却自己的思想，期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话内容，与讲话者一起去感悟，经历整个过程解讲话内容，与讲话者一起去感悟，经历整个过程

46、班组长能力提升培训教材课件 听 的 技 巧 (1)减少外来的干扰因素（偏听偏信）(2)减少内在的干扰因素（主观武断）(3)身体语言本质（影响深刻）(4)主动寻求澄清确认 (5)主动的听，切勿早下断语 (6)善用全部思考力发现对方丰富的内容 班组长能力提升培训教材课件 1、面无表情，瞪视对方我觉得很无聊讲完了吗我对你的谈话和看法很2、望窗外或频看手表或手中文件我们能尽快结束吗？你可以再讲得详细些吗？3、叹气用脚轻拍地板.弹手指你在浪费我的时间，并随时说些话我你的建议4、打断对方，做结论我比你清楚多了对方的讲话我你的意思班组长能力提升培训教材课件 6、身体后仰，手抱前胸你到底想强调什么？我7、低头

47、拼命记笔记我需要记录每个细节以便反驳你我觉得很重要必须把关键的东西记下来。8、准备插话你的意见我看没什么注意我你的意见。9、相当情绪化我不想，不必听这些我希望了解情况10、急于插话尽快说我没时间。不要紧，详细说。班组长能力提升培训教材课件 一个值得信赖与尊重的管理者，无疑在沟通的过程中，已排除了先天的障碍。各部门各就其位，各司其责，不越权，不滥权，不委过，不推责，沟通困难时以大局利益为重。互相关怀，互相协助。遇事一沟即通班组长能力提升培训教材课件 圆满人生不仅限于个人独立，还须追求人际关系成功，维系人与人之间情谊，最重要的不是技巧，而是诚信。最要紧的不在于语言或行为，而在于本性，言不由衷，虚伪

48、造作的表面工夫很快就会被识破，则无法建立圆满的互赖关系。友谊不可缺少信任，信任不可缺少诚信。由内而外 全面造就自己，修身是人际关系成功的基础。良好品德：正直、谦虚、诚信、朴实、耐心、勇气、公正 唯有修养自己品德，才能享受真正成功与恒久快乐。唯有品德能够为人际关系技巧赋予生命，品德才是沟通利器。各种标榜速效的人际关系成功术，盛行一时，只可惜强调表面工夫的权术，只能治标，不能治本。班组长能力提升培训教材课件 要站在对方立场想要站在对方立场想（）给部属参与机会给部属参与机会（）沟通时要注意语调与沟通时要注意语调与表情表情（）明辩观念与问题明辩观念与问题（）做一个好的倾听者做一个好的倾听者（）适时传达

49、有利员工适时传达有利员工的讯息的讯息 （）以实际行动，支持本身的意见以实际行动，支持本身的意见 （）班组长能力提升培训教材课件班组长能力提升培训教材课件 激励的六个原则正面思维激励宣传成功乐趣激励做自己喜欢做的被重视激励倾听意见成功激励合理目标个人利益激励个人获利班组长能力提升培训教材课件 班组长能力提升培训教材课件 和有效率的主管一起工作和有效率的主管一起工作工工 作作 具具 自自 主主 性性能事先知道工作的最终目标能事先知道工作的最终目标能做自己感兴趣的工作能做自己感兴趣的工作能被告知和工作有关的种种信能被告知和工作有关的种种信息息能能 表表 达达 自自 己己 的的 意意 见见能能 被被

50、尊尊 重重努努 力力 能能 受受 到到 肯肯 定定工工 作作 具具 挑挑 战战 性性有机会增加新的工作技能有机会增加新的工作技能 班组长能力提升培训教材课件 双因素激励双因素激励班组长能力提升培训教材课件 使员工不致产生不满情绪，这是一种预防性的维持因素，使员工不致产生不满情绪，这是一种预防性的维持因素，不能激励积极性，好比医生预防疾病那样。不能激励积极性，好比医生预防疾病那样。：班组长能力提升培训教材课件 激励员工工作热情，激发精神，感到满足，增强进取心、激励员工工作热情，激发精神，感到满足，增强进取心、责任感、成就感，激励更佳工作表现，责任感、成就感，激励更佳工作表现，让他们能力得到最好发