物流师职业资格认证师资培训课件.ppt
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1、物流物流天马行空官方博客:http:/ 从超市的货架上随手取下一瓶洗发水,从超市的货架上随手取下一瓶洗发水,你能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起,你能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起,到你拿到手中为止,中间究竟被多少辆卡车到你拿到手中为止,中间究竟被多少辆卡车运转到多少个物流配送中心?历经多少道批运转到多少个物流配送中心?历经多少道批发商以及多少人的手才被送上货柜?它要经发商以及多少人的手才被送上货柜?它要经过多少道工序才变成你看到的样子?过多少道工序才变成你看到的样子?更重要的是,需要怎样做才能够更更重要的是,需要怎样做才能够更 经济地将这瓶洗发水送到零售店里去?经济地将这瓶洗发水送到零
2、售店里去?这就是物流!这就是物流!供应商制造商分销商零售商消费者采购物流生产物流社会物流回收物流天马行空官方博客:http:/ 1、2、3准确把握物流成本、找出降低物流准确把握物流成本、找出降低物流成本的途径、精细物流成本的技巧成本的途径、精细物流成本的技巧怎样企业怎样企业物流服务质量管理体系、物流服务质量管理体系、提升提升企业企业物流服务质量管理的途物流服务质量管理的途径有哪些?径有哪些?物流服务的要素和特性、物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本怎样克服物流服务与成本的背反效应。的背反效应。3.13.1 物流标准化的重要性体现物流标准化的重要性体现在哪儿?哪些物流环节需在哪儿?哪些物
3、流环节需要标准化?要标准化?3.23.2 3.33.3 3.43.4 顾客对顾客对物流的成本、服务与质量物流的成本、服务与质量的敏感性的敏感性 “就好像是在喝物流费就好像是在喝物流费”。突发事件的来临,导致物价突发事件的来临,导致物价上涨源于物流。上涨源于物流。物流成本物流服务 顾客通过互联网为其家庭顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物,虽然得到准成员购买生日礼物,虽然得到准时送货的承诺,但是物品还是姗时送货的承诺,但是物品还是姗姗来迟了。姗来迟了。物流质量 物流标准化人们经常说人们经常说“物流成本增物流成本增高了高了”。物流成本种种含。物流成本种种含义,这需要正确理解,比义,这需要正确理解
4、,比如社会的物流成本、企业如社会的物流成本、企业的物流成本、商品的物流的物流成本、商品的物流成本,它们是不同的。成本,它们是不同的。关键词关键词 物流成本管理的思路有两个 一是在保证一定物流服务水准的前提下使物流成本最低;二是通过调整物流服务的标准降低物流成本(效益同步原理)。1 1在物流服务水准一定的情况下,降低物流成本。在物流服务水准一定的情况下,降低物流成本。亦即在实现既定服务水准的条件下,通过不断降低成本亦即在实现既定服务水准的条件下,通过不断降低成本来追求物流系统的改善。来追求物流系统的改善。2 2要提高物流服务水准,不得不牺牲低水平的成本,要提高物流服务水准,不得不牺牲低水平的成本
5、,听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系。系。3 3在物流成本一定的情况下,实现物流服务水准的在物流成本一定的情况下,实现物流服务水准的提高。这种状况是灵活、有效利用物流成本,追求成本提高。这种状况是灵活、有效利用物流成本,追求成本绩效的一种做法。绩效的一种做法。4 4在降低物流成本的同时,实现较高的物流服务。在降低物流成本的同时,实现较高的物流服务。案例分析案例分析1 1:二汽物流系统改造二汽物流系统改造库存品种数量管理库存品种数量管理库存管理方法库存管理方法ABCABC分类分类图31 ABCABC分类分类(1)为确定ABC分类,先
6、要进行统计分析,要选定一个合适的统计期:比较靠近当前;销售比较正常(处于正常情况)。(2)分别统计出所有各种物资在该统计期中的销售量、单价和销售额,并对每种物资制作一张ABC分析卡,填上品名、销售数量、销售金额。如图:ABC分类步骤:图32 ABC分析卡 (3)将ABC分析卡按销售额由大到小的顺序排队,并按此顺序号将各物资填上物料编号。(4)制作ABC分析表、ABC分类图(图)。图33 ABC分类图关键词关键词 3.2.13.2.1物流服务的概念物流服务的概念 1.1.物流服务的意义及其要素物流服务的意义及其要素 物流服务是企业为了满足物流服务是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)客户(包括
7、内部和外部客户)的物流需求,开展的一系列物的物流需求,开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用,而并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。是产生空间效用和时间效用。物流服务包括以下三个要点:物流服务包括以下三个要点:(1 1)拥有顾客所期望的商品(备货保证);)拥有顾客所期望的商品(备货保证);(2 2)在顾客所期望的时间内传递商品(输送)在顾客所期望的时间内传递商品(输送 保证);保证);(3 3)符合顾客所期望的质量(品质保证)。)符合顾客所期望的质量(品质保证)。客户服务要素交易前的要素客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供
8、给客户组织结构系统柔性管理服务交易中的要素缺货水平订货信息订货周期特殊运输处理转运系统准确性订货的便利性商品的替代性交易后的要素安装、质量保证、维修和配件。商品追踪客户投诉、索赔及退货商品的暂时替补美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论 图34 顾客服务要素 物流企业和货主企业如何实现双赢物流企业和货主企业如何实现双赢 从企业发展看,物流能够支持公司长远发展;从公司整体政策看,企业的营销、生产、流通、市场运行等和物流密切配合,提高企业运行效率。提高物流服务水平,缩小供给和需求方的差距;降低物流成本,即从供应链的角度降低物流占总费用的百分比,也是货主企业和物流企业要实现两个目标。但目前物流
9、供给方和提供方之间隐藏的矛盾是:从物流需求方来讲,从物流需求方来讲,希望成本越低越好,从物流的从物流的供给方来讲,供给方来讲,希望收入越来越高越好,但物流提供方的收入就是物流需求方的成本,双方的目标正好矛盾。客户服务构成要素营销服务 商品服务 提供符合顾客要求的商品 售后服务 交易后的服务 价格服务 适当的价格、折扣等等抱怨服务抱怨托善处理与证券体制确立 系统服务-营销系统的服务时间服务 指定时间的商品充足率质量服务 品质不良率的降低进货服务 退货率、误送率降低与数量保证在库服务 在库服务率后期服务 在库服务率抱怨服务 在库服务率系统服务 在库服务率技术援助服务 技术援助信息服务 全面的抱怨管
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