物业客户服务收费培训课件.ppt

1、2023-1-16物业客户服务收费培训物业客户服务收费培训物业客户服务收费培训物业客户服务收费培训收费面临的情景门难进口难开钱难收物业客户服务收费培训12345物业服务费的法律依据物业服务费的法律依据物业物业服务费服务费的构成的构成物业服务费收缴流程物业服务费收缴流程物业服务费收费难原因分析物业服务费收费难原因分析物业服务费催收方法及技巧物业服务费催收方法及技巧目录目录物业客户服务收费培训I 物业服务费的法律依据物业服务费的法律依据物业客户服务收费培训法律中华人民中华人民共和国民法共和国民法通则通则第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履

2、行其他义务的，应当承担民事责任。当承担民事责任。合同法合同法第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等符合约定的，应当承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等违约责任。违约责任。物权法物权法第七十二条第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。不得以放弃权利不履行义务。第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主

3、大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费拒付物业费等等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。物业客户服务收费培训法规物业管物业管理条例理条例第七条：业主

4、在物业管理活动中，履行下列义务：第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（五）（五）按时交纳物业服务费用按时交纳物业服务费用；第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定合同的约定，提供，提供相应的服务。相应的服务。第四十一条物业服务收费应当遵循合理、公开以及第四十一条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务费用与服务水平相适应的原则水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同

5、国务院建设行政主管部门服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。第四十二条：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费第四十二条：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。从其约定，业主负连带缴纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。务费用由建设单位交纳

6、。第四十三条县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行第四十三条县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。第六十七条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务第六十七条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，费用的，业主委员会应当督促其限期交纳业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。业服务企业可以向人民法院起诉。物业客户服务收费培训其它法规业主大会和业主大会和业主委员会指业主委员会指导规则导规则第二十条业主拒付物业服务费，不缴存专项维修

7、资金以及实施第二十条业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主大会议事规则中对其大会议事规则中对其共同管理权共同管理权的行使予以的行使予以限制限制。最高人民法院最高人民法院关于审理物关于审理物业服务纠纷案业服务纠纷案件具体应用法件具体应用法律若干问题的律若干问题的解释解释第六条第六条 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支

8、付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持辩理由的，人民法院不予支持。第七条第七条 业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任业主承担连带责任的，人民法院应予支持。的，人民法院应予支持。物业客户服务收费培训业主大会和业主大会和业主委

9、员会指业主委员会指导规则导规则第二十条业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施第二十条业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主大会议事规则中对其大会议事规则中对其共同管理权共同管理权的行使予以的行使予以限制限制。最高人民法院最高人民法院关于审理物关于审理物业服务纠纷案业服务纠纷案件具体应用法件具体应用法律若干问题的律若干问题的解释解释第六条第六条 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服

10、务企业请求业主支付物业费的理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持辩理由的，人民法院不予支持。第七条第七条 业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任业主承担连带责任的，人民法院应予支

11、持。的，人民法院应予支持。其它法规物业客户服务收费培训地方与部门规章成发改收费成发改收费20121344号号 关于规范我市物业服务收费管理的通知成发改收费成发改收费20121345号号 关于我市物业服务等级划分物业服务收费政府关于我市物业服务等级划分物业服务收费政府指导价标准及有关问题的通知指导价标准及有关问题的通知 物业客户服务收费培训2 物业服务费的构成物业服务费的构成物业客户服务收费培训你认为物业费是你认为物业费是用来干什么的？用来干什么的？物业客户服务收费培训物业服务费包含内容:v1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；v2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费

12、用；v3、物业管理区域清洁卫生费用；v4、物业管理区域绿化养护费用；v5、物业管理区域秩序维护费用；v6、办公费用；v7、物业管理企业固定资产折旧；v8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；v9、经业主同意的其它费用。物业服务收费管理办法发改价格（2003）1864号物业客户服务收费培训服务中心目前收取的费用：v1、物业服务费（1.8元/平方 商业3元/平方 车位50元/月）v2、生活垃圾处理费v3、电费（商业1.5元/度）v4、装修管理费v5、建渣清运费v6、押金v7、停车费（1.8以下300，1.8-2.0 400,2.0以上500）v8、特约服务收费（其它收入）物业客户服务收费

13、培训物业服务费催缴流程3物业客户服务收费培训物业客户服务收费培训物业服务费收费难的原因分析4物业客户服务收费培训你认为收费难的你认为收费难的原因是什么？原因是什么？物业客户服务收费培训开发商开发商过度承诺过度承诺业主缺乏付费意识物业催费难的原因开发商开发商工程质量工程质量物业公司服务不到位业主恶意欠费法律、法规不完善物业客户服务收费培训关键：服务不到位物业客户服务收费培训物业服务费催收方法和技巧5物业客户服务收费培训你有何你有何妙招？妙招？物业客户服务收费培训招招数数必达招必达招数数自选招数自选招数法律招数法律招数适时提适时提醒醒断其后断其后路路苦肉苦肉计计地毯地毯搜索搜索 统一战统一战线线糖

14、衣炮糖衣炮弹弹全民总全民总动员动员催费催费函函律师律师函函序号序号常见欠费业主类型常见欠费业主类型参考使用招数参考使用招数1 1 未缴费的所有业主未缴费的所有业主 2 2 满口答应，却总不出现的业主满口答应，却总不出现的业主 3 3 无法取得联系的业主无法取得联系的业主 4 4 房屋存在整改问题的业主房屋存在整改问题的业主 5 5 因房屋久未出租而欠费的业主因房屋久未出租而欠费的业主 6 6 曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主 7 7 以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主 8 8 所有关怀、催缴均无效，恶意欠费所有关

15、怀、催缴均无效，恶意欠费3 3个月以个月以上的业主上的业主 物业客户服务收费培训1、对象：、对象：未缴费的全体业主未缴费的全体业主2、招数说明：、招数说明：由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1 1、2 2个月也个月也没什么。故我们应从每月没什么。故我们应从每月5 5日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管

16、费是有人管控的，打消客户管控的，打消客户“迟交无所谓迟交无所谓”的念头。的念头。正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户困难户”。下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生“他只是他只是群发，不是在提醒我群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。的想法，耽误缴纳时间。提醒节点见下表：提醒节点见

17、下表：第一招第一招 适时提醒适时提醒物业客户服务收费培训关键关键时间时间每月每月5号号15日前一个周五日前一个周五14、15日当天日当天说明说明在每月在每月5号前将预付金提付完毕后，进行第一次催提，号前将预付金提付完毕后，进行第一次催提，本次主要以提醒为主本次主要以提醒为主15日前的一个周末往往是缴费的关键时刻日前的一个周末往往是缴费的关键时刻14、15日是以滞纳日是以滞纳金为由的最后催缴金为由的最后催缴日日催提催提形式形式短信短信短信短信电话电话电话电话话术话术正常缴纳正常缴纳预付金余额不预付金余额不足足恶意欠费恶意欠费正常缴纳正常缴纳预付金余额不预付金余额不足足恶意恶意欠费欠费未缴纳客户未

18、缴纳客户（非代扣）（非代扣）恶意恶意欠费欠费XX物业温馨提物业温馨提醒：尊敬的醒：尊敬的XX业主，为避免滞业主，为避免滞纳金的产生，请纳金的产生，请您于您于15日前前往日前前往XX客户中心缴客户中心缴纳相关物管费。纳相关物管费。若为代扣用户请若为代扣用户请于于14日前在账户日前在账户内存入足够金额内存入足够金额以便代扣。如您以便代扣。如您因故不便前往现因故不便前往现场缴纳，可汇款场缴纳，可汇款至以下账户：至以下账户：XX物业服务有物业服务有限公司，限公司，XX银银行行XX支行。如支行。如已缴纳，请忽略已缴纳，请忽略本信息。本信息。XX物业温馨提物业温馨提醒：尊敬的醒：尊敬的XX业主，您的预业主

19、，您的预付金已用完，付金已用完，请于本月请于本月15日日前前往前前往XX客户客户中心缴纳相关中心缴纳相关费用，以免产费用，以免产生滞纳金。如生滞纳金。如您因故不能前您因故不能前往现场缴纳，往现场缴纳，可汇款至以下可汇款至以下账户：账户：XX物业物业服务有限公司，服务有限公司，XX银行银行XX支行。支行。如您已经缴纳，如您已经缴纳，请忽略本信息。请忽略本信息。尊敬的尊敬的XX业主：业主：您的物管费已欠您的物管费已欠费，请尽快到费，请尽快到XX客户中心缴纳，客户中心缴纳，以免滞纳金递增。以免滞纳金递增。如您因故不能前如您因故不能前往现场缴纳，可往现场缴纳，可汇款至以下账户：汇款至以下账户：XX物业

20、服务有限物业服务有限公司，公司，XX银行银行XX支行。如恶意欠支行。如恶意欠费，我司将保留费，我司将保留追究法律责任的追究法律责任的权利！权利！XX物业温馨物业温馨提醒：尊敬的提醒：尊敬的XX业主，为业主，为避免滞纳金的避免滞纳金的产生，请您于产生，请您于15日前前往日前前往XX客户中心客户中心缴纳相关物管缴纳相关物管费。若为代扣费。若为代扣用户请于用户请于14日日前在账户内存前在账户内存入足够金额以入足够金额以便代扣。如您便代扣。如您因故不便前往因故不便前往现场缴纳，可现场缴纳，可汇款至以下账汇款至以下账户：户：XX物业物业服务有限公司，服务有限公司，XX银行银行XX支支行。如已缴纳，行。如

21、已缴纳，请忽略本信息。请忽略本信息。XX物业温馨提物业温馨提醒：尊敬的醒：尊敬的XX业主，您的预业主，您的预付金已用完，付金已用完，请于本月请于本月15日日前前往前前往XX客户客户中心缴纳相关中心缴纳相关费用，以免产费用，以免产生滞纳金。如生滞纳金。如您因故不能前您因故不能前往现场缴纳，往现场缴纳，可汇款至以下可汇款至以下账户：账户：XX物业物业服务有限公司，服务有限公司，XX银行银行XX支行。支行。如已缴纳，请如已缴纳，请忽略本信息。忽略本信息。电话催电话催缴，详缴，详见其他见其他招数招数 以滞纳金为以滞纳金为由，以温馨由，以温馨提醒的名义提醒的名义催缴催缴详情详情其他其他招数招数催提催提对

22、象对象全体业主全体业主还未缴费客户还未缴费客户还未缴费客户还未缴费客户物业客户服务收费培训1、对象：、对象：满口答应，却总不出现的业主满口答应，却总不出现的业主2、招数说明：、招数说明：很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来过两天来”“”“有空的时有空的时间就来间就来”“”“我知道了我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主无用工。对于这种业主“断其后路断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。就成了我们将无用工变有用工的有效

23、手段。如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。转账的时间。如果业主一直含糊其辞说如果业主一直含糊其辞说”最近最近”“”“这两天会来交这两天会来交”则要和业主约定一个有效的则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定

24、要按着时间持续跟进确定时间后一定要按着时间持续跟进在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息 第二招第二招 断其后路断其后路物业客户服务收费培训u 您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了，有大老远的边缴费了，有大老远的 （用意：突出远、累）（用意：突出远、累）u 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们

25、这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？的，您看哪个还比较方便啊？u 老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。u 那行，下周二我让财务查账，到了我通知您那行，下周二我让财务查账，到了我通知您 (用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰骚扰”你的你的)3、话术、话术物业客户服务收费培训2、招数说明：、招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到

26、对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解得理解与业主建立良好关系，使其信任你与业主建立良好关系，使其信任你利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳

27、，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。1、对象：、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。第三招第三招 苦肉计苦肉计物业客户服务收费培训u “我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责 的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的片区收费率是部门最低的，

28、个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己 的工作能力了的工作能力了”u“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次 给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的 是欠费不交的业主），真的让我很为难是欠费不交的业主），真的让我很为难”u “今天我们部门开会，我还挨批来着今天我们部门开会，我还挨批来着”3、话术：、话术：物业客户服务收费培训1、对象：、对象：无法取得联系的业主无法取得联系的业主2、招数说明：

29、、招数说明：业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。式通知其缴费。可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话

30、号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；第四招第四招 地毯搜索地毯搜索物业客户服务收费培训针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。一般人在听到一

31、般人在听到“欠费欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？留下业主本人的联系方式吗？”物业客户服务收费培训u 联系业主朋友亲人时：联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主

32、取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？”（语气急切，（语气急切，“逼迫逼迫”对方告诉你）对方告诉你）u 联系业主朋友亲人时：联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？”(“利诱利诱”对方告诉你对方告诉你)3、话术：、话术：物业客户服务收费培训1、对象：、对象：因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）2、招数说明、招数

33、说明 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。加强感情联络，博得业主信任。因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。得认可和信任。对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让区活动、或提供其他增值服

34、务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。时可表达难处，获得业主同情。第五招第五招 统一战线统一战线物业客户服务收费培训u XX老师，关于老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方整

35、改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。u XX老师，这个事情，小老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮你和地产肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相对的，施工方协商，但是相对的，也希望也希望XX老师你也能配合我们老师你也能配合我们3、话术、话术物业客户服务收费培训1、对象：、对象：曾经对物业有所误

36、会，发生过不愉快的业主曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主2、招数说明：、招数说明：某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮糖衣炮弹弹”法就是一个不错的选择。法就是一个不错的选择。如果业主对于我们服务的不满是如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈

37、给业主。不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。第六招第六招 糖衣炮弹糖衣炮弹物业客户服务收费培训 当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到到XXXX大家庭的温暖。大家庭的温暖。使用此招时，一定要注意适度，避免业主使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄恃宠而骄”。给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈，对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈

38、，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。感到自己是备受关注的。物业客户服务收费培训u 老师，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您老师，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？修好了吗？；老师，以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是；老师，以后家里有什么事的话直接

39、给我打电话，我的手机是XXXXXu 现在我们园区里准备举行现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。参加一下嘛，应该挺有意思的。u 老师，现在我们有老师，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。多识广肯定比我们想得周到。3、话术：、话术：物业客户服务收费培训1、对象：、对象：能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家

40、、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户迟不露面，不交费的客户2、招数说明：、招数说明：业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切门资源，利用一切“眼线眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。客户中心客户中心 车管员及门岗车管员及门岗 朋友、邻居等与业主有联朋友、邻居等与业主有联系的人系的人1 1、凡客户来访，均需、凡客户来访，均需打开物管收费软件，确打开物管收费软件，确

41、认是否欠费，根据欠费认是否欠费，根据欠费情况判断是否特殊客户情况判断是否特殊客户,如不是应当面提醒其缴如不是应当面提醒其缴纳纳,如是，及时提醒客如是，及时提醒客服主管，是否需要当面服主管，是否需要当面沟通，以确认收费。沟通，以确认收费。2 2、上门收取、上门收取 对于始终不露面的对于始终不露面的客户，可将户位及客户，可将户位及相关信息传递车管相关信息传递车管员、门岗，遇业主员、门岗，遇业主回家时先与业主当回家时先与业主当面提醒，再及时联面提醒，再及时联系客户中心，由客系客户中心，由客户中心人员侍机上户中心人员侍机上门沟通收费门沟通收费通过系统软件可以查到与通过系统软件可以查到与业主有关联人员的

42、相关信业主有关联人员的相关信息，可通过告知业主朋友息，可通过告知业主朋友或亲人其欠费的信息，进或亲人其欠费的信息，进而使其代为传递信息。而使其代为传递信息。（此招术的具体使用可参（此招术的具体使用可参考全面搜索）考全面搜索）物业客户服务收费培训u XX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物管费每月老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物管费每月15日交，日交，别搞忘了哟！别搞忘了哟！（车管员、门岗）（车管员、门岗）u XX老师，物管软件显您老师，物管软件显您X月物管费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？月物管费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？（前台）（前台

43、）u 上门收费：上门收费：XX老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）（潜台词是让他拿钱出来）3、话术：、话术：物业客户服务收费培训1、对象：、对象：部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方

44、有责任时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实决该问题（我方有责任时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。惠的业主。2、招数说明：、招数说明：此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其生逼迫感，打消其“讨价还价讨价还价”“”“你们拿我没办法你们拿我没办法”“”“能拖一时是一时能拖一时是一时”的念头。的念头。随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后

45、再询问查询，耽误缴纳时间。主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。催费函寄出催费函寄出1 1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。的主动权在谁手上。1 1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。第八招第八招 公司行为公司行为催费函催费函物业客户服务收费培训XX物管费催缴函物管费催缴函尊敬的XX业主 XXX女士：您好！首先，感谢您一直以来对XX物业管理工作的理解！近期我司一直就贵宅物管费未缴纳一事与您进行沟通，现将我司的想法和建议与您作

46、如下交流：就您所反映XX写字楼租售情况不好的问题，我们正在做出更积极地协调处理,并已在近期收到一定的成效，仅二月XX就新增入住8户。就您的物业而言我客户中心前台也在积极地帮您推荐。在我司积极协助您解决问题的过程中，您多次提到“人在外地不便缴纳物管费”,对此我司与您几次交流了意见：考虑到您身处外地，无法亲自前往缴款，我司曾提出可采用转账或代扣等方式，但您均以“工作忙没时间春节回来再缴”为由拒绝。现春节已过而您一直未如当初所言前往客户中心缴纳相关费用。节后，我司负责人曾于2月20日、3月18日多次尝试与您联系，但电话均为拒接或无人接听。而根据您购房时与我司签定的XX前期物业服务合同中第五条3.1.

47、2中“乙方应在当月15日之前将费用金额缴清，逾期每天将按应交纳金额的3向甲方缴纳滞纳金”故作为业主，您有按时缴纳相关物业费的责任。作为从事服务工作的企业，我司愿意为业主做更多的工作，也非常乐意给您提供力所能及的帮助，但同时也希望业主能站在客观理性的立场上,理解、支持和配合我们的工作。提醒您贵宅从2008年11月截止至2009年3月15日，已有6个月的物管费计6965.10元及滞纳金计1273.34元共计8238.44元未缴纳，希望您接到此函后尽快到物管公司雍水岸物业服务中心结清相关费用,也避免产生更多的滞纳金,造成您经济上不必要的损失。感谢您的理解和支持!我们希望随时与您保持沟通，若您有好的建

48、议，也非常欢迎您给我们提出。物业联系人：张XX 联系电话：65402558顺颂秋安！四川景灿物业服务有限公司2016年11月22日物业客户服务收费培训u XX老师，小老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决 的，那是最好的，小的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是 话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好 几千人不是，

49、你觉得呢几千人不是，你觉得呢 （用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）u XX老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了吗，肯定老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了吗，肯定不可能嘛。相反的你不交，小不可能嘛。相反的你不交，小X也没办法向公司交代嘛，人家认认真真的费的业主都也没办法向公司交代嘛，人家认认真真的费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最后公司没有办法没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最后公司没有办法还不是只有采取正

50、常法律手段来维权，何必呢还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢 （用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）u 要不这样，要不这样，XX老师，小老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小 X能力范围内的，我肯定会帮你争取能力范围内的，我肯定会帮你争取 （用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）3、话术：、话术：物业客户服务收费培训1、对象：、对象：所有关怀、催缴均无效，