消费者行为分析培训课件.ppt

1、消费者行为分析培训消费者行为分析培训消费者行为分析培训消费者行为分析培训 消费者行为分析培训对象：消费者行为分析培训对象：销售人员、客服人员销售人员、客服人员消费者行为分析培训收益：消费者行为分析培训收益：本课程帮助学员认识不同类型的客户在不同消费中的差异化特征；本课程帮助学员认识不同类型的客户在不同消费中的差异化特征；从客户直观行为分析客户潜在消费动机，从而有效推荐产品；从客户直观行为分析客户潜在消费动机，从而有效推荐产品；了解影响消费者行为的各种因素；了解影响消费者行为的各种因素；掌握与不同类型客户在不同场景下进行有效沟通的策略；掌握与不同类型客户在不同场景下进行有效沟通的策略；了解客户心

2、理，在服务营销、客户关怀、投诉处理等环节加以应用。了解客户心理，在服务营销、客户关怀、投诉处理等环节加以应用。一、分析消费者行为之目的一、分析消费者行为之目的1 1、发掘主要消费对象极其特征、发掘主要消费对象极其特征2 2、掌握消费行为趋势，调整营销组合策略、掌握消费行为趋势，调整营销组合策略3 3、建立目标市场，评估市场潜量，拟定产销计划、建立目标市场，评估市场潜量，拟定产销计划4 4、规划产品差异化与市场区隔化，满足各阶层之、规划产品差异化与市场区隔化，满足各阶层之 消费需要消费需要消费者行为分析培训消费者行为分析培训二、消费者行为分析之内容二、消费者行为分析之内容1、购买行为、购买行为

3、2、购买心态、购买心态 消费者行为分析培训消费者行为分析培训三、消费行为的调查内容三、消费行为的调查内容商品认知印象商品认知印象购买用途购买用途品牌认知印象品牌认知印象情报来源情报来源商品定位商品定位购买动机购买动机购买使用频率购买使用频率选择因素选择因素购买所在地购买所在地价格意见价格意见购买场所购买场所品牌忠诚度品牌忠诚度购买方法购买方法 满意程度及原因满意程度及原因购买时间购买时间与替代商品比较与替代商品比较购买次数购买次数广告认知印象广告认知印象购买商品特性购买商品特性不使用者不使用者消费者行为分析培训消费者行为分析培训购买心态购买心态轻：轻盈感轻：轻盈感我：独特感我：独特感华：洒脱、

4、豪华感华：洒脱、豪华感鲜：新鲜感、科技感鲜：新鲜感、科技感安科捷营销系列培安科捷营销系列培购买行为购买行为 6“O”2“A”购买的物件购买的物件 认认 知知购买的动机购买的动机 态态 度度购买的组织购买的组织购买组织的作业购买组织的作业购买的时机购买的时机购物的出口购物的出口消费者行为分析培训消费者行为分析培训四、总体消费资料四、总体消费资料（一）人口资料（一）人口资料 1 总人口总人口 6 家庭单位：家庭单位：2 人口地理分布人口地理分布 7 教育程度：教育程度：3 年龄结构年龄结构 8 家庭人数：家庭人数：4 性别性别 9 忌讳：忌讳：5 婚姻状况婚姻状况 10 职业。职业。消费者行为分析

5、培训消费者行为分析培训（二）所得资料（二）所得资料1 收入多寡收入多寡2 消费支出消费支出3 消费形态消费形态安科捷营销系列培训安科捷营销系列培训（三）社会文化资料（三）社会文化资料1 人格特质人格特质2 社会阶段社会阶段3 家庭生命周期家庭生命周期4 环境素质环境素质安科捷营销系列培训安科捷营销系列培训五、个体消费者资料五、个体消费者资料（一）产品的品牌（一）产品的品牌 1 品牌知名度与偏好度品牌知名度与偏好度 2 品牌形象的形成原因品牌形象的形成原因 3 了解品牌转换状况了解品牌转换状况安科捷营销系列培训安科捷营销系列培训（二）产品特性（二）产品特性1 了解产品特性了解产品特性2 分析可能

6、引起消费者兴趣的特性分析可能引起消费者兴趣的特性3 找出各阶层消费者的产品特性偏好，找出各阶层消费者的产品特性偏好，形成产品特性空间，利于本牌市场形成产品特性空间，利于本牌市场 定位定位安科捷营销系列培训安科捷营销系列培训（三）产品包装（三）产品包装1 调查消费者对产品包装的评价程度，包括调查消费者对产品包装的评价程度，包括色泽、大小、插图、容器、标签色泽、大小、插图、容器、标签安科捷营销系列培训安科捷营销系列培训2 2 检讨下列包装问题检讨下列包装问题（1）是否需要改变现有包装？）是否需要改变现有包装？（2）是否采用家庭包装（各种商品都共同有）是否采用家庭包装（各种商品都共同有 的包装设计）

7、？的包装设计）？（3）是否利用多件包装？以包装影响消费者购买）是否利用多件包装？以包装影响消费者购买单位。单位。（4）是否礼盒包装？是否礼盒包装？（5）包装该在配销通路的何处实施）包装该在配销通路的何处实施安科捷营销系列培训安科捷营销系列培训（四）产品价格（四）产品价格1 消费者所认为合理之价格；消费者所认为合理之价格；2 价格的控制程度；价格的控制程度；3 水准的高低；水准的高低；4 厂牌间价格差异程度；厂牌间价格差异程度；5 付款条件的差异；付款条件的差异；6 分析影响价格的因素；分析影响价格的因素；安科捷营销系列培训安科捷营销系列培训（五）购买动机资料（五）购买动机资料1消费者的消费行动

8、消费者的消费行动2消费者对产品的购买动机消费者对产品的购买动机3消费者对中间商的惠顾动机消费者对中间商的惠顾动机安科捷营销系列培训安科捷营销系列培训（七）购买角色资料（七）购买角色资料1 发起者发起者2 影响者影响者3 决定者决定者4 购买者购买者5 使用者使用者安科捷营销系列培训安科捷营销系列培训（八）购买决策的结构（八）购买决策的结构安科捷营销系列培训安科捷营销系列培训（九（九）购买过程的各阶段购买过程的各阶段1唤起需要唤起需要2搜集情报搜集情报3评估行为评估行为4购买决策购买决策5购后感觉购后感觉安科捷营销系列培训安科捷营销系列培训（十）购买习性（十）购买习性1消费者的购买个性消费者的购

9、买个性2产品所代表的心理特性产品所代表的心理特性安科捷营销系列培训安科捷营销系列培训3消费者的使用经验资料消费者的使用经验资料“量量”分析：分析：“质质”分析：分析：（1）使用种类；）使用种类；（1）使用满意程度：）使用满意程度：（2）使用频率；）使用频率；（2）消费行为分析，）消费行为分析，（3）使用满意程度；）使用满意程度；应具备下列资料：应具备下列资料：4产品的广告宣传资料产品的广告宣传资料安科捷营销系列培训安科捷营销系列培训（六）购买点资料（六）购买点资料1消费地点：可从两方面加以分析消费地点：可从两方面加以分析 在何处决定购买在何处决定购买 在何处实际购买在何处实际购买2消费时间消费时间（1）产品购买时间）产品购买时间（2）产品使用时间）产品使用时间（3）产品保养时间）产品保养时间安科捷营销系列培训安科捷营销系列培训