海底捞服务案例分析培训课件.pptx
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1、服务文化贯穿客户服务始末服务文化贯穿客户服务始末海底捞服务案例分析海底捞服务案例分析海底捞精彩体验海底捞精彩体验海底捞服务管理海底捞服务管理服务文化贯穿客户服务服务文化贯穿客户服务123内容提要内容提要百胜中国百胜中国20062006年会集中学习的中国火锅店,连续三年获年会集中学习的中国火锅店,连续三年获得得“中国餐饮百强企业中国餐饮百强企业”传说中的传说中的“全北京服务最好的餐厅全北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛哈佛商业评论商业评论最新案例最新案例朋友朋友MAXMAX的感动的感动起源:起源:19941994,四川简阳,火锅店,四川简阳,火锅
2、店现状:现状:5050多家直营店,覆盖多家直营店,覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等南京、沈阳、杭州、青岛等城市,城市,四个大型现代化物流配送基四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地地和一个原料生产基地理念:服务至上,顾客至上;提供贴心、温心、舒心的服务理念:服务至上,顾客至上;提供贴心、温心、舒心的服务管理理念:倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正管理理念:倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值口号:好火锅自己会
3、说话口号:好火锅自己会说话20102010年营业额:年营业额:1515亿亿 员工员工1 1万多名万多名传说中的海底捞海底捞的含义 大海宽阔(品牌)无穷无尽海海海底捞海底捞 海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝 海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起 综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运底底捞捞海底捞精彩回放内容提要内容提要海底捞精彩体验海底捞精彩体验海底捞服务管理海底捞服务管理服务文化贯穿客户服务服务文化贯穿客户服务传说中的海底捞传说中的海底捞海底捞精彩回放海底捞精彩回放店面服务店面服务管理机制管理机制企业文化企业文化首先,当您来到海底捞的门前的时候首先,当您来到海底捞
4、的门前的时候 专门的泊车服务生,无车型歧视 周一到周五中午,免费擦车然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多不限量免费的 瓜子、茶水 水果,点心不限量免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区,专人陪玩 宝宝蛋羹就餐前:就餐前:海底捞服务管理店面服务篇 侯侯餐服务餐服务多样化多样化,一切都是,一切都是免费免费的,留住客户脚步的,留住客户脚步 侯餐服务侯餐服务娱乐化娱乐化,轻松消解顾客等座时的烦躁心理,轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务侯餐服务人性化人性化,男女通杀、老少皆宜,谁都不走,男女通杀、老少皆宜,谁都不走 预
5、留足够侯餐空间,望京店侯餐面积甚至占到预留足够侯餐空间,望京店侯餐面积甚至占到1/101/10海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足(代价-单店每月5万)舍得舍得海底捞服务管理店面服务篇 给每个人送上围裙 给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友,送来擦镜布 微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员)服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛
6、/纸巾),提供美发护肤用品 餐厅设置“电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话好好处处分分开开说说创创造造记记忆忆点点海底捞服务管理店面服务篇就餐中:就餐中:海底捞服务管理店面服务篇网络版网络版1-1-冰激凌:冰激凌:一个顾客结完帐,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版网络版2-2-电话卡:电话卡:有个客户接电话后发现手机欠费了,随口问了一句:“有移动充值卡吗?”服务员回答:“请您稍等。”大约一刻钟后,这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁
7、吁地跑回来:“先生,您的充值卡,让您久等了,这是刚从报亭买来的。没有发票,您看行么?”朋友朋友MAX的的亲身版:亲身版:朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏,没隔多久服务员就送来一碗姜汤,说是看她打喷嚏了,担心她感冒就专门吩咐厨房做的。朋友MAX同学被彻底感动了,说“我妈都没对我这么好过”,她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。有这样一些故事 就这样被你就这样被你征服征服l 有特色有特色l 有意思有意思海底捞就餐服务特色海底捞服务管理店面服务篇人性化l 时不时的惊喜时不时的惊喜l 想不到的感动想不到的感动海底捞的好,海底捞的好,是说得出来的好!是说得出来的好!海底捞口号:好火锅自己会说话海
8、底捞理念:服务至上 顾客至上海底捞做法:比别人多做一点点海底捞的记忆点/传播点:等候区:免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园就餐区:手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演洗手间:开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品小故事:冰激凌、手机卡、姜汤海底捞服务管理店面服务篇小结海底捞服务管理店面服务篇对标海底捞店面服务,你得到了什么思考?分享与讨论环节分享与讨论环节传说中的海底捞传说中的海底捞海底捞精彩回放海底捞精彩回放店面服务店面服务管理机制管理机制企业文化企业文化内容提要内容提要海底捞精彩体验海底捞精彩体验海底捞服务管理海底捞服务管理海底捞服务管理管理机制篇每个服务员都是管理者海底捞管理海底捞管理培训
9、培训监督监督标准化标准化授权授权考核考核创新创新用人用人晋升晋升授权制度用人制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权(有员工签字的名片即可兑现),只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会,副总审批权200万,大区总100万,店长30万海底捞的信念:双手改变命运员工基本来自农村,人人平等,关键是要勤奋、正直、真诚鼓励介绍亲人入职,因为信任除财务总监和工程总监外,所有管理层全从基层干起,基本不外聘管理者挑选干部的标准是:忠于家庭、忠于爱情、爱护员工;要求70%认可海底捞服务管理管理机制篇思考:为什么海底捞采用这样的授权制度?思考:为什么海底捞采用这样的授权制度?授权制度分析:授权制度分析
10、:p 客人从进店到离店都是在和普通员工打交道,如果有不满还要找经理解决,那只会把客人往外推,放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。p 授权给一线员工,员工会有主人翁意识,也有了管理者心态,这样也避免了层级之间传递消息的麻烦,能够最短时间内解决客人的问题。p 海底捞对员工放权是基于信任,一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任,也很自觉运用自己的权力。用人制度分析:用人制度分析:p 海底捞单一化的员工来源,为其管理创造了先天条件。p 用人体系有待严谨完善,干部选择标准,持续提升、坚韧抗压、沟通影响;锐意创新、关注客户、团队协作;激励他人、忠于企业。人性化色彩浓重。海底捞服务管理管理机制
11、篇晋升制度培训制度海底捞服务管理管理机制篇管理线:新员工合格员工一级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理技术线:新员工合格员工一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工后勤线:新员工合格员工一级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等标准化:新员工岗前培训,集中3天,学习标准化的服务流程和手册人性化:考虑员工背景,入职培训还包括怎么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯深入化:上岗后,一对一师徒式单兵教练,培养员工对服务的主动性和创造性,在用双手之外,工作用心更用脑分析分析:p 海底捞多线并举,功勋员工的工资收入只比店长差一点!所有人都能看到希望,都能找到自己的目标,也感到
12、公平。于是,客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞人。p 海底捞的培训,紧紧抓住了服务的要求和员工的特点,比较实用但培训不是全部,标准化也不是唯一,因为露八颗牙的笑容未必真心。考核制度监督制度海底捞服务管理管理机制篇海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个:顾客满意度和员工工作积极性华东交流显示:考核指标除了业务类外,还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等毛利高了也要报告,不以利润为导向,不要短期利益 信息源制度:每店2普通员工做信息源,对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映天鹅行动:化监督、评比为帮助,改善对立情绪分析分析:p 在服务细节上不断做加法的海底捞,在考核
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