沟通培训课程课件.ppt

1、发送者接收者信息反馈听听说说问问n语言沟通：语言是人类特有的语言沟通：语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形；口书面语言、图片或者图形；口头语言包括我们面对面的谈话、头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我开会议等等。书面语言包括我们的信函、们的信函、广告和传真，甚至广告和传真，甚至现在用得很多的现在用得很多的E-mail等。图等。图片包括一些幻灯片和电影等，片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。这些都统称为语言的沟通。n肢体语言沟通：包括我们的动肢体语言沟通：

2、包括我们的动作、表情、眼神。作、表情、眼神。n语言更擅长沟通的是信息，肢语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。之间的思想和情感。n（1）句子有四大类：陈述、疑问、感叹、祈使句）句子有四大类：陈述、疑问、感叹、祈使句n（2）语调有四种基本形态：平直调、升扬调、变曲调、下降调。）语调有四种基本形态：平直调、升扬调、变曲调、下降调。n（3）要善于用不同的语言表达不同的思想情感：）要善于用不同的语言表达不同的思想情感：爱的感情，爱的感情，“气徐声柔气徐声柔”造成温和感造成温和感 憎的感情，憎的感情，“气促声硬气促声硬”造成挤压感造成挤压感 悲的

3、感情，悲的感情，“气沉声缓气沉声缓”造成迟滞感造成迟滞感 喜的感情，喜的感情，“气满声高气满声高”造成跳跃感造成跳跃感 惧的感情，惧的感情，“气提声凝气提声凝”造成紧缩感造成紧缩感 急的感情，急的感情，“气短声促气短声促”造成紧迫感造成紧迫感 怒的感情，怒的感情，“气粗声重气粗声重”造成震动感造成震动感 凝的感情，凝的感情，“气细声粘气细声粘”造成踌躇感造成踌躇感序号序号 非语言信息非语言信息 典典 型型 解解 释释1目 光 接 触友善、真诚、自信、肯定2避免目光接触冷淡、冷漠、躲闪、不安、被动、惊恐、紧张、隐瞒3摇 头不同意、不相信、震惊4手 拍 肩 头安慰、鼓励、祝贺、赞扬5抓 头迷惑、不

4、相信、想一想6微 笑满意、理解、鼓励7咬 唇紧张、恐惧、焦虑、下决心8跺 脚紧张、焦急序号序号 非语言信息非语言信息 典典 型型 解解 释释9双手交叉胸前提防、咄咄逼人、愤怒、不同意、不赞成10扬 眉不相信、惊奇11皱 眉不同意、不赞许、痛恨、愤怒12绞 手紧张、焦虑、恐惧13前 倾关注、感兴趣14后 仰乏味、放松15坐 在 椅 边焦虑、紧张、担心16坐 姿 摇 动不安、乏味、紧张、担心17双 肩 前 弓不安、被动18直 立自信、肯定缺乏信息或知识缺乏信息或知识 没有说明重要性没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当没有完全理解对

5、方的话，以至询问不当 时间不够时间不够 不良情绪不良情绪 没有注重反馈没有注重反馈 没有理解他人的需求没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败n对谈话对方所谈的主题没有兴趣对谈话对方所谈的主题没有兴趣n被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容。所讲的内容。n当听到与自己意见不同的地方，就过分激当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听其它的信息。动，以致不愿再听其它的信息。n仅注意事实，而不肯注意原则和推论。仅注意事实，而不肯注意原则和推论。n过分重视条理，而对欠条理的人的讲

6、话不过分重视条理，而对欠条理的人的讲话不够重视。够重视。n过多注意造作掩饰，而不重视真情实质。过多注意造作掩饰，而不重视真情实质。n分心于别的事情，心不在焉。分心于别的事情，心不在焉。n对较难的言辞不求甚解。对较难的言辞不求甚解。n当对方的言词带有感情时，则听力分散。当对方的言词带有感情时，则听力分散。n在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼。彼。就事论事的进行沟通。就事论事的进行沟通。你说的话一定要非常明确，让对你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。方有个准确的唯一的理解。接受接受反馈反馈发送发送n聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一

7、种情感聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方 站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。双方都有利的解决方法。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如：当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如：“

8、好，我也是这样认为好，我也是这样认为的的”、“不错！不错！”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言，。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复，而是表示你听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。在听的过程中，要善于将认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方

9、的意图；当出现对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图；当出现信息传播的不实，造成他人信息传播的不实，造成他人对你的误解，在这种情况下，要等对方表达结束后，再去澄清事实对你的误解，在这种情况下，要等对方表达结束后，再去澄清事实。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说：要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说：“非常好，我也非常好，我也是这样认为的。是这样认为的。”这是一个非常重要的聆听技巧。这是一个非常重要的聆听技巧。每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的，你每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的，你要尽可能的去适应他的风格，尽可能的去接

10、受他更多、更要尽可能的去适应他的风格，尽可能的去接受他更多、更全面的信息。全面的信息。耳朵聆听的是一些信息，而眼睛看到的却是传达给你的丰耳朵聆听的是一些信息，而眼睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。富的情感和思想。有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完就根据自有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完就根据自己的理解打断对方。这是非常不礼貌的，容易引起反感。己的理解打断对方。这是非常不礼貌的，容易引起反感。保持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励，保持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励，表现出聆听的兴趣。表现出聆听的兴趣。什么是反馈？反馈就是沟通双方期望得到一种信息的

11、回流。我给你什么是反馈？反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。信息，你也要给我信息反馈。反馈有两种：一种是反馈有两种：一种是正面的反馈正面的反馈，另，另一种叫做一种叫做建设性的反馈建设性的反馈。n正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。意见。n请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。n在反馈

12、的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。第一第一 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好；反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好；第二第二 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。第三第三 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。来。反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。反馈

13、要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。反馈是就事实本身提出的，不能针对个人。针对人们所做的事、所说的话进反馈是就事实本身提出的，不能针对个人。针对人们所做的事、所说的话进行反馈，通过反馈，不仅使自己，更重要是使对方清楚你的看法，有助于使行反馈，通过反馈，不仅使自己，更重要是使对方清楚你的看法，有助于使人们的行为有所改变或者加强。人们的行为有所改变或者加强。可以不给对方造成更大的压力，使可以不给对方造成更大的压力，使他感到在自己的能力范围内，能够进行改进。他感到在自己的能力范围内，能够进行改进。作为反馈的接收者必须培养倾听的习惯，使反馈者能够作为反馈的接收者必须培养倾听的习

14、惯，使反馈者能够尽可能地展示他自己的性格、想法，以便于你尽可能多地了解情况。尽可能地展示他自己的性格、想法，以便于你尽可能多地了解情况。支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向(一一)分析型人的特征和与其沟通技巧分析型人的特征和与其沟通技巧1 1特征特征严肃认真、有条不紊、动作慢严肃认真、有条不紊、动作慢语言准确、语调单一语言准确、语调单一 寡言的缄默的、面部表情少寡言的缄默的、面部表情少 喜欢有较大的个人空间喜欢有较大的个人空间分析型分析型2 2与其沟通技巧与其沟通技巧注意：注意：注重细节、遵守时间注重细节、遵守时间尽快切入主题、拿纸和笔在记录尽快切入

15、主题、拿纸和笔在记录一定要用很多的准确的专业术语一定要用很多的准确的专业术语多列举一些具体的数据，多做计划，使用多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表图表不要有太多的眼神交流，更避免有太多身不要有太多的眼神交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。他的个人空间。分析型分析型(二二)支配型人的特征和与其沟通技巧支配型人的特征和与其沟通技巧1 1特征特征热情、计划、果断、独立、有能热情、计划、果断、独立、有能力力 强调效率、指挥人强调效率、指挥人 有目光

16、接触有目光接触语言直接、有目的性，说话快且有说服力语言直接、有目的性，说话快且有说服力面部表情比较少、情感不外露面部表情比较少、情感不外露 要在最短的时间回答，一定要非常的准确、可以问一些封要在最短的时间回答，一定要非常的准确、可以问一些封闭式的问题。闭式的问题。讲究实际情况，有具体的依据。讲究实际情况，有具体的依据。非常的直接，告诉他你的目的，节约时间。非常的直接，告诉他你的目的，节约时间。声音要洪亮，充满了信心，语速要比较快。声音要洪亮，充满了信心，语速要比较快。有计划，并且最终要落到一个结果上。有计划，并且最终要落到一个结果上。感情流露不要太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不感情流露不

17、要太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。要从感情的方向去说。要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。(三三)表现型人的特征和与其沟通技巧表现型人的特征和与其沟通技巧外向、活泼、幽默、热情、直率友好、合群外向、活泼、幽默、热情、直率友好、合群快速的动作和手势、不注重细快速的动作和手势、不注重细节节 抑扬顿挫的语调、有说服力的语言抑扬顿挫的语调、有说服力的语言令人信服令人信服 表表 现现 型型注意：注意：声音一定要相应的洪亮。声音一定要相应的洪亮。要有一些动作和手势。要有一些动作和手势。从宏观的角度去说一说：从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎你看这件事总体上怎么样么样”、“最后怎么样最后怎么样”。说话要非常直接。说话要非常直接。达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认。达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认。表表 现现 型型高建人资高建人资2011.8