物业保洁培训讲义课件.pptx

1、2023-1-161目 录v保洁的含义及职业道德v服务礼仪v岗位职责v职业安全v保洁实操规程v常见保洁工具2023-1-162什么是保洁v 保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部份，是体现物业管理水平高低的重要标志v 职业道德v 勤劳奋斗，诚恳实在勤劳奋斗，诚恳实在v 遵守法律，尊敬职业遵守法律，尊敬职业v 担负责任，互助合作担负责任，互助合作v 服务业主，不断进取服务业主，不断进取2023-1-163礼 仪 规 程v礼仪涵义礼仪涵义:v礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社v 会活动中约

2、定俗成的一种共同崇尚的规范形式。会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。v现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习v 俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬v 礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：度；买卖谈妥：v 鞠躬鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更度，至于商品知识，更v 是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。v礼分为两部分，一是规范

3、自身形式的礼，称为礼仪；二是礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是v 规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。2023-1-164礼 仪 规 程v礼节：礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。v构成礼节的基本要素构成礼节的基本要素:v 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。v 特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性2023-1-165构成礼节的基本要素:v语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 v交际时间：时间在人际交际中具有如

4、下寓意：v按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；v如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；v交际空间距离：科学研究发现的距离：v亲密性（0.5米之内），个人距离（0.51.2米），社交距离（1.26米），公共距离：（大于6米）；v近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族 2023-1-166常 用 礼 节 v称呼礼称呼礼:v日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重

5、视；遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；2023-1-167常 用 礼 节v在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。2023-1-168常 用 礼 节v问候礼问候礼:v人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等,与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；根据工作情况的需要，在用上述问候语同

6、时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；2023-1-169常 用 礼 节v应答礼应答礼:v指同客人交谈时的礼节;解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及相关联的部门，禁止说一些否定语。2023-1-1610常 用 礼 节v迎送礼迎送礼:v指服务人员迎送客人时的礼节；在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信

7、仰佛教的）对老人适当加以搀扶；在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。2023-1-1611常 用 礼 节v操作礼：操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节引导vA、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；vB、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；vC、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；vD、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。工作期间不准

8、大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲三下如没人回答，稍隔片刻再缓敲一次，待同意后再轻轻开门进入。2023-1-1612常 用 礼 节v握手礼：握手礼：v握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：同客人握手必须由客人先主动伸

9、出手后，我们才伸手与之相握；同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。2023-1-1613常 用 礼 节v握手十忌：握手十忌：v伸手不分先后；v心不在焉；v戴手套握手（特殊情况除外）；v掌心向下；v用力过重过轻；v多次点头哈腰；v时间太长，一般为1至3秒；v左手握手；v滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；v交叉握手；2

10、023-1-1614常 用 礼 节v次序礼次序礼:v坐:vA、室内：面对门为大；vB、座位：多数国家以右为大；v行:vA、右为大，左为小；vB、两人同行，右为尊；vC、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；v上车:vA、尊者从右门先上车，坐右位；vB、位低者绕车后从左门上，坐左位；站立时身体不能东倒西歪；4、面部要注意清洁一适当修饰，保持容光焕发。“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。上下级之间，上级先伸手。保洁服务人员工作仪表要求从上往下清洁整栋楼层一遍，对装修楼层需要加强清洁次数，发现通道有生活垃圾须及时清理。表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意

11、思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。-拔掉电源线,卸下地毡刷并冲洗干净插上电源按下调节开关,将手柄杆调至适合自己的高度。与女客握手时则须轻些；用完后拔掉电源线,卸下针座、百洁垫并清洗干净。(3)如机内吸入酸性清洁剂,用后即刻清洗干净以免生锈。要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；每天将地面打扫一次（扫、拖结合），如遇地面较脏时，应先用湿拖把拖干净后再用干拖把拖干，工作时发现地面有香口胶之类的污渍，可用刀片清除干净。2023-1-1615常 用 礼 节v介绍礼介

12、绍礼:v自我介绍，包括单位、姓名等；介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。2023-1-1616常 用 礼 节v名片礼节名片礼节:v备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；不要把名片在手中把玩。2023-1-1617常 用 礼 节v致意礼致意礼:v点头致意是同级或平辈之间的礼节2023-1-1618常 用 礼 节v礼貌定义礼貌定义:v指人在待人

13、接物方面的素质和能力。v讲究仪容仪表v举止大方得体v说话客气，不做任何越礼之事v让妇女儿童优先v遵守时约v尊重他人v动作雅观2023-1-1619常 用 礼 节v“请请”的体态的体态:v表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然2023-1-1620常 用 礼 节v向客人指示方位的体态向客人指示方位的体态:v若要指示的方

14、向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然2023-1-1621常 用 礼 节v低处取物的体态低处取物的体态:v当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；2023-1-1622常 用 礼 节v拉椅让座的体态拉

15、椅让座的体态:v应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；2023-1-1623常 用 礼 节v回答客人询问的体态回答客人询问的体态:v有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45或60，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10左右，微笑着聆听和回答客人的询问。v另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；2023-1-1624常 用 礼 节v

16、请客人进电梯的体态请客人进电梯的体态:vA、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；vB、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；vC、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；vD、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上

17、，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“*到了，请走好”；电话接听服务的基本程序3、头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型。剥离作业时滑倒；介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。(4)插上电源前应检查电源线是否破损,清理地面上稍大的物体时,应避免堵塞吸管从上往下清洁整栋楼层一遍，对装修楼层需要加强清洁次数，发现通道有生活垃圾须及时清理。严格遵守作业指导书中的安全规定操作。如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。每周用

18、长柄鸡毛扫对楼道高位角落除蜘蛛网一次；洗洁精：适应于任何环境下的除污，使用时，按不同清洁工作的需要加水稀释，在污渍上喷洒适当浓度的洗洁精后，再用湿布或海棉擦净，洗洁精要用清水冲洗。对烟头、棉签、小石头、纸屑等不能用扫把打扫的小杂物，应捡入垃圾铲内。对烟头、棉签、小石头、纸屑等不能用扫把打扫的小杂物，应捡入垃圾铲内。吸水机如果满水时会发出不同的响声瓷砖大理石墙面清洁规程在岗位上，不能戴有色眼镜。2023-1-1625常 用 礼 节v称呼得当称呼得当v尊重上司和同事尊重上司和同事v在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；v与高层领导对面相遇时应减低行走速度，

19、向外侧让路并点头致意问候；v不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；v受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；v对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；v进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；v敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；v会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；v若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；v进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；v当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。2

20、023-1-1626常 用 礼 节v乘电梯时注意乘电梯时注意:v要按先出后入的次序进行；在电梯内要面对电梯门而站；禁止在电梯内抽烟、嬉闹；按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。2023-1-1627常 用 礼 节v仪容仪表仪容仪表:v仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现

21、了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；

22、上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品2023-1-1628常 用 礼 节v穿西服十忌：穿西服十忌：v系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开）2023-1-1629常 用 礼 节v仪态仪态v指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。2023-1-1630常 用 礼 节v站立要领站立要领:v上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、

23、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；v站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；v双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；v女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽；站立时要防止重心偏左或偏右；v站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；v站立时身体不能东倒西歪；v站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。2023-1-1631常 用 礼 节v坐姿要领坐姿要领:v入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松

24、平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；v手自然放在双膝上，双膝并拢；v双目平视，面带笑容；坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在 边沿上；v不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；v在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；2023-1-1632常 用 礼 节v行走要领行走要领:v昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；v女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；v男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。v行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃

25、零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；v不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；v因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；v走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；v尽量靠右行，不走中间；2023-1-1633常 用 礼 节v行走要领行走要领:vA、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；vB、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；vC、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；vD、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；vE、三人同行时，中间为上宾；vF、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。20

26、23-1-1634常 用 礼 节v电话接听电话接听:v说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.v电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害(5)机器开启时必须有人在场,机器不用时必须切断电源,必须先关机器再拔去插头。“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”（使用范围：适用于大厦公共洗手间）清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。指人在待人

27、接物方面的素质和能力。“请问，您需要我为您做点什么吗？”(7)插上电源,按下调节开关,将手柄杆调至适合自己的高度。3、头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型。高速抛光机通过高速旋转,使毛刷盘与地面进行软磨擦,达到抛光效果,适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬质地面的抛光。规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。垃圾桶清洁顺序：由内到外，从上到下全面清洁。A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；涂水完毕后，将玻璃刮上的胶条与玻璃保持45-60的角度，从玻璃的上端均匀刮至下端，使刮过的玻璃上不见水痕。-插入

28、220伏电源并按动机上开关2023-1-1635常 用 礼 节v电话接听的规范语言：电话接听的规范语言：v问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等v询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言.v如：“请问先生您贵姓？”v“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”v“请问，您需要我为您做点什么吗？”v“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”v“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”v“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”v“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”2

29、023-1-1636常 用 礼 节v电话接听的规范语言电话接听的规范语言v应答语句：应答语句：v回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：v如：“很高兴能为您服务。”v“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”v“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”v“请不要客气，这是我应该做的。”2023-1-1637常 用 礼 节v电话接听的规范语言电话接听的规范语言v道歉语句：道歉语句：vA、当工作中出现差错或失

30、误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；v如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”v“对不起，让您久等了。”v“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”vB、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。2023-1-1638常 用 礼 节v电话接听的规范语言电话接听的规范语言v如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向我们的经理提出，我们尽力为您解决。”v“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”v“不好意思，打搅您了。”v“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好

31、吗？”2023-1-1639常 用 礼 节v感谢语句：感谢语句：v如：v“谢谢您打电话来。”v“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”v“多谢您的提醒。”v“谢谢您的关心。”2023-1-1640电话接听服务的基本程序 v接听电话程序接听电话程序:电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒。电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒。致以简单问候，如致以简单问候，如“早上好早上好”或或“您好您好”，语气柔和亲切。，语气柔和亲切。报公司或部门或个人姓名（外线电话报公司名，内线报部门）报公司或部门或个人姓名（外线电话报公司名，内线报部门）认真倾听对方，如需叫他人，应请

32、对方稍候，轻放电话后去叫人。认真倾听对方，如需叫他人，应请对方稍候，轻放电话后去叫人。如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。方听。记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名感谢对方打来电话。感谢对方打来电话。等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。2023-1-1641电话接听服务的基本程序v打出电话的程序打出电话的程序:先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。确认号码后

33、向对方拨电话。确认号码后向对方拨电话。待对方拿起电话简单问候后，以同样的问候语回复对方。待对方拿起电话简单问候后，以同样的问候语回复对方。作自我介绍。作自我介绍。使用敬语，说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人使用敬语，说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人按事先的准备逐条简述电话内容。按事先的准备逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚。确认对方是否明白或是否记录清楚。向对方致谢。向对方致谢。再见语。再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。2023-1-1642电话接听服务中的注意事项 v正确使用称呼；正确使用称呼；v正确使用敬语；正确使用敬语

34、；v对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；不要讲俗语和不易理解的专业语言；v语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；v无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；v要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；v如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；2023-1-1643电话接听服务中的注意事项v避免以下各种不礼貌现象：避免以下各种不礼貌现象：vA、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；vB、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；vC、有气无力，不负责任。如：“我

35、也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；vD、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；vE、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；vF、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；vG、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”2023-1-1644电话接听服务中的注意事项v转接客人或上司的电话转接客人或上司的电话:v转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；v在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再

36、轻轻放下自己的听筒；v接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。2023-1-1645保洁服务人员工作仪表要求 v1、身体、面部、手部必须清洁。提倡勤洗澡、勤洗头、勤换衣袜、勤涑口、身上不留有异味。v2、上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。v3、头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型。女员工在工作中应把长发扎起戴好发套，不留披肩发；男员工鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发、烫发。v4、面部要注意清洁一适当修饰，保持容光焕发。在岗位上，不能戴有色眼镜。女员工化妆以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化

37、妆品和香水。男员工胡须要剃净，鼻毛应剪断。清洁保养常用的清洁剂使用规程2米），社交距离（1.日常保洁要求每天对地面清洁数次（具体次数由各管理处视具体情况而定）。）酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体；不锈钢垃圾筒清洁操作规程清洁：按照先云台(洗手台)、面盆、小便池、大便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生洁具，卫生洁具要用专用刷子、抹布、百洁布、海棉块等工具配合专用清洁剂刷洗。昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；灯饰、出口牌除尘一次。轻敲三下如没人回答，稍隔片刻再缓敲一次，待同意后再轻轻开门进入。备：扫把胶扫把和（或）竹扫把和（或）猪毛扫、铲刀（必要

38、时）。无泡清洁剂：一般污渍，1：30-40稀释；介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒。撤离：收拾所有清洁工具、清洁物品，撤除“正在清洁”指示牌，把门窗关好。2023-1-1646保洁服务人员工作仪表要求v5、鞋袜要保持干净，不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。女员工应穿肉色丝袜，穿裙子不露出袜口。男子应穿与裤子、鞋同类颜色或较深颜色的袜子。v6、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长袖衫，袖口不能卷起，袖口的钮扣要

39、扣好。内衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，工号牌要佩戴在左正上方。v7、指甲要经常修剪洗涮，保持清洁，不留黑边。不留长指甲，也不得涂有色指甲油。v8、首饰。除手表外，一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰物。2023-1-1647保洁服务礼仪v在工作中坚持使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口v工作时与业主或公司领导相遇，应停下工作让业主先通行，并主动问好；如发现业主手提重物不方便时应主动询问是否需要帮忙，征得业主同意后方可代劳v不收取业主赠送的礼物、小费，更不得私自提供有偿服务 v不得私拿公物，有意损坏或丢失卫生工具者，照价赔偿 2023-1-1648岗 位

40、职 责v负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。v服从上级领导的工作安排并按时按量完成。v积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。v严格遵守作业指导书中的安全规定操作。v协助、配合保安、工程、客服工作，发现问题时，立即汇报。v阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。v完成上级交办的其他工作任务。2023-1-1649职 业 安 全v人身事故:由于我们的工作引发的事故中,以从楼梯上的的失足,洗地板时的跌倒事故为多。剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑鞋。）赤手使用强酸、强碱；（一定要戴橡皮手套。）酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体；由绝缘不良的洗地机产生触电；处理垃圾时，被

41、瓶、罐的破片、刀片划伤；梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠落。用喷雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩。2023-1-1650清洁保养常用的清洁剂使用规程v洗洁精：适应于任何环境下的除污，使用时，按不同清洁工作的需要加水稀释，在污渍上喷洒适当浓度的洗洁精后，再用湿布或海棉擦净，洗洁精要用清水冲洗。v全能水：适于墙面、地板、木制品、玻璃、金属、地毯、汽车，具有消毒杀菌功能。较洗洁精去污力强，使用方法与洗洁精相同，不含腐蚀性，主要用于较顽固的污渍。一般清洁1：30-40份水，中等清洁1：20份水稀释，顽渍、污渍1：5份水或1：1份水稀释或直接喷用。v玻璃水：专门用来清洗玻璃和瓷片、不锈钢镜面，使用时

42、，要按照说明书加水稀释，能去除粘在玻璃表面的污渍。当遇到较难清洁的表面或污渍太厚时，可以少加水，增加浓度，达到清洁效果。2023-1-1651清洁保养常用的清洁剂使用规程v洗衣粉：是一种常用去污能力较强清洁剂。（使用范围：清洗毛巾、拖把较脏污渍）v洗手液：是一种去污能力较强洗涤液，对皮肤无腐蚀性。（使用范围：适用于大厦公共洗手间）v地毯水：是专门清洗地毯的洗涤剂，品种很多，按其产生泡沫的程度来分，有高泡、干泡、无泡、中泡和低泡地毯水。干泡地毯清洁剂：一般污渍，1：8-16份水稀释；严重污渍，1：5份水稀释。低泡地毯清洁剂：一般污渍，1：60-80份水稀释；严重污渍，1：30-40份水稀释。无泡

43、清洁剂：一般污渍，1：30-40稀释；严重污渍，1：10-20份水稀释。高泡、中泡地毯水一旦擦在地毯绒毛上几乎全都变成泡沫进入地毯的水份较少，仅对地毯绒毛部分进行清洗。（使用范围：清洗地毯污渍）2023-1-1652清洁保养常用的清洁剂使用规程v洁厕王：洗手间常用的清洁剂，具有除臭、杀菌、去垢作用。v不锈钢清洁剂：用于清洗不锈钢制品表面的污渍。v不锈钢油：是一种专门对不锈钢哑钢进行保养，清洁的清洁剂，使用方法：将本品直接喷少许于干布上，仔细磨擦不锈钢表面能有效清除金属表面污垢，灰尘及不锈钢表面手印、还复其富丽持久光彩。v去污粉：是一种除污较强的清洁剂，对墙身污渍、磁砖地面墙脚边污渍的去污效果较

44、好。2023-1-1653清洁保养常用的清洁剂使用规程v静电除尘液：将少许本品喷于尘推上，地面上的灰尘将被吸附在尘推上，不需要清洗，抖动尘推头，灰尘自动脱落，用后放于通风干燥处待用。作用：具有除尘功能 v洁瓷灵：是一种常用的石类除污垢清洗剂，酸性比强力洁瓷灵弱，有一定的腐蚀性，使用时要谨慎。（使用范围：清洗石类、瓷质表面污垢）2023-1-1654操 作 规 程v大堂的清洁规程v抹物操作规程 v扫地操作规程v拖地操作规程v清洁玻璃操作规程 v不锈钢垃圾筒清洁操作规程v楼层通道、楼梯操作规程v桌椅的清洁规程v电梯清洁操作规程v瓷砖大理石墙面清洁规程 v停车场清洁操作规程 v卫生间的清洁规程 v地

45、毯清洗操作规程 v绿化带、盆花的清洁规程2023-1-1655大堂的清洁规程v大堂清洁包括：地面清洗、抛光、打蜡，高位台阶清理v日常保洁原则：巡回保洁，重点清扫地面垃圾，擦去污迹、水迹，保持地面光亮、整洁。v日常保洁要求每天对地面清洁数次（具体次数由各管理处视具体情况而定）。大堂内的其它部位和公共设施，如墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等须保持光亮、明净。v操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后再予以补做；客人进出频繁和容易脏的区域要重点拖擦，并增加拖擦次数。v注意事项v遇下雨天，可在大堂进出口处由专人用推水器不停排除雨水并设置伞架（或伞袋），踏垫，铺上防湿地毯

46、，并树立“小心地滑”的告示牌；增加拖擦次数，以防客人滑跤或将雨水带进楼内。v保洁时以不影响到业户的行走或活动为原则。2023-1-1656抹物操作规程v备：毛巾、刀片（必要时）、清洁剂（必要时）、呢绒布料（必要时）。v毛巾使用中要经常清洗，保持干净。v使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。v从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。v物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。v处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。v使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物，不可直接将清洁剂喷到物体上。v镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜

47、面。v清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干。2023-1-1657扫地操作规程v备：扫把胶扫把和（或）竹扫把和（或）猪毛扫、铲刀（必要时）。v清洁室内用胶扫把，室外一般用竹扫把或芦苇扫把v室内清洁程序：从内到外，从边开始清扫，有香口胶或其它固体状污渍的可用铲刀铲去。v清扫楼梯时，站在下二台阶，从左、右两端往中间集中，然后再往下扫进垃圾铲，避免灰尘、垃圾从楼梯旁掉下来。v注意角落、门底各死角，不时检查已做部分是否彻底扫干净。v工作完毕后，将扫把清洁干净，并摆放在规定位置。2023-1-1658拖地操作规程v湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。v拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使拖

48、布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。v水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间，门口等以免影响业主（应尽量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内）。v地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。v清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。2023-1-1659清洁玻璃操作规程v清洗时，先用羊毛套将兑好玻璃水的水涂抹在玻璃上。v涂水完毕后，将玻璃刮上的胶条与玻璃保持45-60的角度，从玻璃的上端均匀刮至下端，使刮过的玻璃上不见水痕。v用干毛巾擦干胶条上水迹，一刮一抹重复进行。v在刮镀膜玻璃时，应注意操作，防止刮刀刮花玻璃。v如刮刀胶条有磨损而影响作业效果，应及时更换。v更换胶条时，可把胶条先

49、放在水里面一会儿进行软化，以便套入玻璃刮内。2023-1-1660不锈钢垃圾筒清洁操作规程v备干、湿毛巾各一条。v对于垃圾筒表面深度渗透的污渍，先用湿毛巾擦干净，再用干毛巾抹去表面水痕。v垃圾桶清洁顺序：由内到外，从上到下全面清洁。v掀起垃圾桶上盖，清洁其四周边缘及底部污迹。v靠墙处垃圾桶必须搬开清洁，清洁完后应搬回原位。v对于有烟灰缸的垃圾桶，要及时清理，保持干净，石米应勤洗勤换。2023-1-1661楼层通道、楼梯操作规程v备垃圾铲、扫把、水桶、毛巾、中性药水、刀片（必要时）。v从上往下清洁整栋楼层一遍，对装修楼层需要加强清洁次数，发现通道有生活垃圾须及时清理。v每天将地面打扫一次（扫、拖

50、结合），如遇地面较脏时，应先用湿拖把拖干净后再用干拖把拖干，工作时发现地面有香口胶之类的污渍，可用刀片清除干净。v每天将楼层通道窗户台阶，墙面消防设备、防火门擦洗二次，玻璃随时保洁。v2楼梯的清洁v备垃圾铲，扫把。v从天台往下清洁楼梯一遍，对楼梯各角落的沙土可用小扫把扫干净。v每日将楼梯扶手擦一次。v每天将楼梯台阶拖一遍，保持地面无明显灰尘。v每周用长柄鸡毛扫对楼道高位角落除蜘蛛网一次；灯饰、出口牌除尘一次。v注意事项。v清洁消防设备时，须认真、细心，应避免引起报警现象。v清洁消防栓时，禁止扭动水阀开关，以免造成失水事故。清洁完毕后，须关闭消防门。2023-1-1662桌椅的清洁规程v备毛巾、