某保险公司礼仪培训课件.ppt

1、1银行保险新人岗前培训太平人寿银行保险部2银行保险新人岗前培训课程目标课程目标 通过通过6060分钟的学习，使学员了解礼分钟的学习，使学员了解礼仪的概念及重要性，掌握商务礼仪常识仪的概念及重要性，掌握商务礼仪常识及公司礼仪规范，提高学员的礼仪修养，及公司礼仪规范，提高学员的礼仪修养，树立良好的公司形象。树立良好的公司形象。3银行保险新人岗前培训大大 纲纲一、礼仪的概念及作用一、礼仪的概念及作用二、太平礼仪规范二、太平礼仪规范课程大纲课程大纲4银行保险新人岗前培训礼仪的概念礼仪的概念礼仪礼仪5银行保险新人岗前培训 社交活动必备前提社交活动必备前提 迎合客户心理需求迎合客户心理需求 提高个人素质修

2、养提高个人素质修养 树立企业品牌形象树立企业品牌形象 打造精英团队打造精英团队礼仪的作用礼仪的作用6银行保险新人岗前培训大大 纲纲一、礼仪的概念及作用一、礼仪的概念及作用二、太平礼仪规范二、太平礼仪规范7银行保险新人岗前培训太平礼仪规范太平礼仪规范常规礼仪常规礼仪职场礼仪职场礼仪展业礼仪展业礼仪会议（培训）礼仪会议（培训）礼仪8银行保险新人岗前培训常规礼仪常规礼仪仪态仪态鞠躬礼鞠躬礼握手礼握手礼礼貌用语礼貌用语9银行保险新人岗前培训1.1.仪态仪态 仪态就是仪表与姿态，指主体从内在和外在所表现出来的包括文化修养、举手投足等各方面的形象气质。外在表现在微笑、视线、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势等方

3、面。10银行保险新人岗前培训笑由笑由生生仪态一：微笑仪态一：微笑n 与对方保持正视的微笑n 露出八颗牙齿n 接受对方的目光11银行保险新人岗前培训仪态二仪态二:视线视线三角原则三角原则四边原则四边原则12银行保险新人岗前培训抬头抬头 挺胸挺胸 颔额颔额基本姿态基本姿态立如松立如松男性男性双脚分开、比肩略窄、双手交叉、放于体后女性女性双脚并拢、脚尖呈V字状或脚后跟靠拢呈丁字状、双手交握放于身前仪态三仪态三:站姿站姿13银行保险新人岗前培训 松懈轻闲 沉稳严谨 谦虚恭敬仪态四仪态四:坐姿坐姿严防严防“4”4”型架腿型架腿女性小心女性小心“走光走光”14银行保险新人岗前培训挺拔稳重，抬头平视摆臂自然

4、，勿惊慌奔跑仪态五仪态五:行姿行姿15银行保险新人岗前培训仪态六仪态六:蹲姿蹲姿男士注意弯膝男士注意弯膝女性小心女性小心“走光走光”16银行保险新人岗前培训仪态七仪态七:手势手势17银行保险新人岗前培训2.2.鞠躬礼鞠躬礼n 欠身礼：欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度。n 30度鞠躬礼：度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。18银行保险新人岗前培训n 45 45度鞠躬礼：度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬起。

5、行礼要距对方2-3m，在与对方目光交流的时候。19银行保险新人岗前培训3.3.握手礼握手礼 握手的方式：握手的方式：目视对方、面带微笑、虎口相握、手指环扣对方手掌、力度适中，轻握2-3下，3-5秒之间为宜 握手顺序：握手顺序：尊者决定原则 握手禁忌：握手禁忌：忌三心二意忌三心二意忌戴着墨镜、手套忌戴着墨镜、手套忌用左手忌用左手忌交叉握手忌交叉握手20银行保险新人岗前培训4.4.礼貌用语礼貌用语：来有迎声、问有答声、去有送声来有迎声、问有答声、去有送声：“你好你好”、“请请”“谢谢谢谢”、“对不起对不起”“再见再见”21银行保险新人岗前培训太平礼仪规范太平礼仪规范常规礼仪常规礼仪职场礼仪职场礼仪

6、展业礼仪展业礼仪会议（培训）礼仪会议（培训）礼仪22银行保险新人岗前培训职场礼仪职场礼仪1 1.仪表仪表2 2.晨迎晨迎3 3.鼓掌鼓掌4 4.电话电话5 5.接待接待6 6.电梯电梯23银行保险新人岗前培训1.1.仪表仪表n 发型：发型：短发、清洁、整齐n 胡须：胡须：每日剃须n 指甲：指甲：短指甲，保持清洁n 着装：着装：深色西装，素色衬衫（白色/浅蓝色），配以深色袜子、深色皮鞋，并系领带n 佩饰：佩饰：工作场合须在左胸前佩戴太平司徽，职场必须佩戴工作牌n 三一定律：三一定律：鞋、腰带、包一个颜色n 三大禁忌：三大禁忌：忌穿尼龙袜和白袜、忌袖口商标不拆、忌穿夹克打领带男士男士24银行保险新

7、人岗前培训女士女士n 发型：发型：庄重、清洁、长发不宜披肩n 化妆：化妆：淡妆、避人n 指甲：指甲：不宜过长，保持清洁、甲油自然色n 着装：着装：着职业套装/套裙，皮鞋前不露趾、后不露跟，裙子长度不得短于膝盖上三寸，丝袜无抽丝破洞n 佩饰：佩饰：工作场合须在左胸前佩戴太平司徽，职场必须佩戴工作牌n 首饰：首饰：同色同质、不超过三样n 禁忌：禁忌：忌黑色皮裙、忌三截腿或光脚25银行保险新人岗前培训商务休闲商务休闲n 特点：特点：正装与休闲装二者的中和，亦庄亦谐，挥洒自如n 适用场合：适用场合：公司聚会、客户联谊、周末加班等n 注意：注意：休闲装 运动装n 禁忌：禁忌：男士不可穿背心、圆领T恤、短

8、裤和拖鞋；女士不可穿无袖、吊带、圆领T恤、短裤（包括七分裤、九分裤等）和拖鞋。26银行保险新人岗前培训2.2.晨迎晨迎n 晨迎人员须提前15分钟在公司大门口处进行晨迎；n 晨迎人员应面带微笑向员工行15度鞠躬礼，并亲切问候“早上好！”；n 员工应面带微笑并回“欠身礼”，问候“早上好”。27银行保险新人岗前培训3.3.鼓掌鼓掌 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态端正，并伴以微笑。28银行保险新人岗前培训n 准备工作准备工作n 自报单位、姓名、寻找接听人自报单位、姓名、寻找接听人n 重新问候对方重新问候对方n 叙述正题叙述正题n 时间

9、掌控时间掌控n 结束用语结束用语拨打拨打4.4.电话电话29银行保险新人岗前培训n 铃响三声之内接起，迟接应道歉铃响三声之内接起，迟接应道歉n 一手拿话筒，一手备纸、笔记录一手拿话筒，一手备纸、笔记录n 标准用语：标准用语：“您好您好+太平人寿（或部门名称）太平人寿（或部门名称）+姓名姓名”n 明白对方来电用意后应有回应明白对方来电用意后应有回应n 应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语n 接到拨错电话要礼貌告知接到拨错电话要礼貌告知n 结束语后待对方挂断后再轻放电话结束语后待对方挂断后再轻放电话接听接听30银行保险新人岗前培训n 微笑微笑n 放轻声音

10、放轻声音n 不要对话筒呼吸不要对话筒呼吸n 即使被拒绝即使被拒绝，也要道歉轻挂电话也要道歉轻挂电话n 不要把电话转来转去不要把电话转来转去 注意事项注意事项31银行保险新人岗前培训5.5.接待接待介绍介绍n介绍原则：介绍原则：尊者优先知情权n介绍顺序：介绍顺序：下级上级，自己人客人，男士女士，年轻年长，未婚者已婚者n介绍要素：介绍要素：姓名、供职单位、职务32银行保险新人岗前培训 n 递交名片：递交名片：双手、字朝对方、身体前倾n 接受名片：接受名片：双手接过，小声念一遍称呼对方的头衔或先生、女士，慎重地将对方的名片收起来n 互换名片：互换名片：右手拿自己名片、左手接对方名片n 注意事项：注意

11、事项：不要无意识地玩弄对方的名片 不要把对方名片放入裤兜里 不要当场在对方名片上写备忘事情 不要先于上司向客人递交名片 名片名片33银行保险新人岗前培训n 并行：并行：内侧高于外测、中央高于两侧、前方高于后方n 引路：引路：走在客人左前方2、3步前n 开门：开门：向内开门 向外开门n 奉茶：奉茶：70度开水，从身份高开始n 送客：送客：目送至消失于视线时迎送迎送34银行保险新人岗前培训n宾主对面而坐，面门为上宾主对面而坐，面门为上n宾主并列而坐，以右为上宾主并列而坐，以右为上n宾主难以并列，自由择坐宾主难以并列，自由择坐会客会客35银行保险新人岗前培训进电梯：进电梯：内有人：内有人：尊者优先尊

12、者优先内无人：内无人：领路者先进领路者先进,尊者次之尊者次之n 出电梯：出电梯：尊者优先尊者优先6.6.电梯电梯36银行保险新人岗前培训太平礼仪规范太平礼仪规范常规礼仪常规礼仪职场礼仪职场礼仪展业礼仪展业礼仪会议（培训）礼仪会议（培训）礼仪37银行保险新人岗前培训134243121.1.乘车礼仪乘车礼仪n 主人驾车主人驾车n 有司机有司机尊者喜欢为尊尊者喜欢为尊38银行保险新人岗前培训2.2.谈话礼仪谈话礼仪n 禁忌话题：n 宜选话题：“六不说”、“五不问”拟谈的话题（双方约定）格调高雅的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题对方擅长的话题接受对方、尊重对方n 怎么谈：39银行保险新人岗前培训n 态

13、度诚恳n 保持微笑、切勿表示不耐烦n 语气适中n 反复致歉3.3.处理投诉处理投诉40银行保险新人岗前培训n桌次：桌次：居中为上，右为上，以远（距离房门）为上4.4.宴会礼仪宴会礼仪仪表整洁遵守时间用餐礼仪n 注意事项：注意事项：n 座次：座次：居中为主人，主人右侧为主宾，主左宾右分两侧而坐41银行保险新人岗前培训太平礼仪规范太平礼仪规范常规礼仪常规礼仪职场礼仪职场礼仪展业礼仪展业礼仪会议（培训）礼仪会议（培训）礼仪42银行保险新人岗前培训n 着装要求：正装、佩戴司徽；n 问好回应：“好”+击掌3声；n 提前5-10分钟到达会场；n 手机关闭或静音，中途不可接听电话；n 主持人或主讲人上台应向

14、与会者行30度鞠躬礼；n 迟到、早退或中途离开者向主持人或主讲人行15度鞠躬礼以示歉意；n 散会后，与会者应整理桌面、将座椅归位。1.1.培训（会议）礼仪培训（会议）礼仪43银行保险新人岗前培训2.2.培训（会议）纪律培训（会议）纪律须严格按照工作通知书要求的人员安排参训（会），不符合要求的人员将予以退训处理；根据工作通知书要求应该参训（会）的人员无故不报名或不参训（会），除本次不得参训（会）外，取消该人员下次参训（会）资格；已经上报参训（会）回执且符合要求的人员必须准时参训（会），如确因客观原因无法参训（会），则须书面请假报批；培训或会议期间没有特殊原因不允许请事假；培训或会议期间如出现缺勤

15、、早退等情况，将予以退训及通报批评，并取消该人员下一次参训（会）资格；培训或会议期间具体纪律要求请遵守培训或会议手册，违纪者按相关要求予以处罚。摘自：总公司工作通知书（摘自：总公司工作通知书（09-5209-52）-关于明确太平人寿银行关于明确太平人寿银行保险系列培训及会议纪律要求的通知保险系列培训及会议纪律要求的通知44银行保险新人岗前培训45银行保险新人岗前培训谢谢 谢谢激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号

16、的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的

17、计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。