演讲与口才社交礼仪培训课件.ppt

1、演讲与口才社交礼仪演讲与口才社交礼仪培训培训 职业化的职业化的工作形象工作形象就是就是“看起看起 来像那一行的人来像那一行的人”。客户从你们公司的名片、招牌客户从你们公司的名片、招牌 /工厂的车间、地板工厂的车间、地板 /员工的员工的穿着、仪表就大致可以想象你穿着、仪表就大致可以想象你们的产品。们的产品。2 职业化职业化 非职业化非职业化职业化职业化 非职业化非职业化职业化职业化 非职业化非职业化 职业化的工作形象职业化的工作形象请选择你最欣赏的职业形象的类型？12345678 美是学出来的美是学出来的 不是悟出来的不是悟出来的“素面朝天素面朝天”与与“精心修饰精心修饰”的一生的一生你看到了什

2、么？你看到了什么？形象管理形象管理 形象传递价值形象传递价值优质的形象管理会提升人生的综合质量优质的形象管理会提升人生的综合质量n外表稳重大方外表稳重大方n动作不卑不亢动作不卑不亢n态度和蔼可亲态度和蔼可亲n语言谈吐文雅语言谈吐文雅n待客彬彬有礼待客彬彬有礼必备素质：目光接触：坐姿：递送物品递送物品 仪态气质仪态气质 行姿：视频微微 笑笑总总 结结仪表、仪容仪表、仪容仪容仪容：即人的容貌，是个：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。部等内容所构成。仪表仪表：指人的外表，包括：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和

3、人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人个人卫生等方面，它是人的的精神面貌的外观。精神面貌的外观。仪容、仪表仪容、仪表n整体要求：干净、整洁、淡妆整体要求：干净、整洁、淡妆n头发头发：洁净、整齐，无头屑，洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头女性不留披肩发，也不用华丽头饰饰n眼睛眼睛：无眼屎，无睡意，不充无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。亮。不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：耳朵：内外干净。女性不戴耳内外干净。女性不戴耳环。环。n鼻子鼻子：鼻孔干净。鼻孔干净。鼻毛不

4、外露鼻毛不外露。n胡子胡子：刮干净或修整齐，不留刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。状胡子。n嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异牙齿整齐洁白，口中无异味，味，会客时不嚼口香糖等食会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红物。女性不用深色或艳丽口红。n脸脸：洁净，无明显粉刺。女性洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。施粉适度，不留痕迹。n手手：洁净。指甲整齐，不留长洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，指甲。不涂指甲油，不戴结不戴结婚戒指以外的戒指。婚戒指以外的戒指。n在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种在众人之中，应力求避免从身体内发出的各

5、种异常的声音。异常的声音。n公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。n公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。n参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。不悦甚至反感。n在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。不文明的行为，应避免。n对对n见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片视线视线n早上好早上好上午上午10点以前点以前n您好您

6、好n晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后n欢迎光临欢迎光临n请多关照请多关照n多多指教多多指教n注意事项：注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 n介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀、流畅而不可炫耀n介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人掌心朝上，指向被介绍人中外区别！中外区别！介绍他人的次序介绍他人的次序n首先把：首先

7、把：男子介绍给女子；男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。其他注意事项其他注意事项n国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，小姐，n请允许我向您介绍请允许我向您

8、介绍XXX总监。总监。n介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，n拇指微微张开，指尖向上。拇指微微张开，指尖向上。n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，n如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！n尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。n坐着时，除职位高者、长辈和女士外，坐着时，除职位高者、长辈和女士外，n应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，n被介绍人只要微笑点头示意即可。被介绍人只要微笑点头示意即可。握手握手握手时的姿态握手时

9、的姿态n用右手，用右手，13秒为宜秒为宜n女士握位：食指位女士握位：食指位n男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放一般关系，一握即放n屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）以示尊敬）握手的伸手次序握手的伸手次序n先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 n握手的一般顺序：主人、长辈、握手的一般顺序：主人、长辈、n上司、女士上司、女士主动，客人、晚辈、下属、主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男士再相迎握手 n男女之间，女士先；男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客

10、人，主人先；迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。送走客人，客人先。交换名片交换名片1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文双手食指和拇指执名片的两角，以文字正字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名向对方，一边自我介绍，一边递过名片。片。2 2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧与他人认识后，应立即取出，双手捧接接 对方名片，如果同时递过名片，接对方名片，如果同时递过名片，接过对方过对方 的名片，的名片，仔细看一遍，不懂之处请仔细看一遍，不懂之处请教。教。交换名片交换名片n如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 n辈份较低者，

11、率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 n到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 n接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 n接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上交换名片交换名片n不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 n名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，n 避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 n 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 n不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的

12、名片 n上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递上自己的名片 引导引导n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；为轴向外转；n引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方方2-3步位置，并与客人的步伐一致；步位置，并与客人的步伐一致；n拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请”、“注意楼梯注意楼梯”。n上下楼！上下楼！会客室的入座会客室的入座 A为 上 座，其 次B、C、D。图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B

13、座 D座门n右方为上的原则右方为上的原则n前座为上原则前座为上原则n居中为上原则居中为上原则n离门以远为上为原则离门以远为上为原则n景观好的位子为上为景观好的位子为上为 原则原则n了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位n为客户及女士开车门为客户及女士开车门n我的遭遇与礼遇我的遭遇与礼遇 图图1 1：自自 行行 开开 车车 图图2 2：乘乘 坐坐 出出 租租 车车主主 人人 司司 机机 乘火车时的座位次序乘火

14、车时的座位次序走 廊DBCA乘车其他事项乘车其他事项n给女士让座。给女士让座。n乘坐火车和巴士时，如不拥挤，乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，士找座位。到站后，男士先下，接应女士。接应女士。n乘出租车时乘出租车时，（怎么做示范），（怎么做示范）男男士后上先下，拉开和关闭车门，士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。旁边，或坐在司机旁边。搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪办公室礼仪办公室礼仪接待、来访接待、来访n不可不可“冷板凳冷板凳”n习惯倾听习惯倾听n不随意拍

15、板、许诺不随意拍板、许诺n避免电话干扰避免电话干扰n应付尴尬应付尴尬n不拖延办事不拖延办事n婉拒婉拒n准时赴约n主动通报n等待约见n注意见面礼节n有效谈话n察言观色接待接待来访来访n守时，不可失约守时，不可失约n敲门，同意后方入敲门，同意后方入n注意仪表、姿态注意仪表、姿态n内容实事求是内容实事求是n吐字清晰吐字清晰n语调、声音恰当语调、声音恰当n上级示意后方可告辞上级示意后方可告辞n守时守时n招呼落座招呼落座n善于倾听善于倾听n先思而后言先思而后言n不随意打断不随意打断n告辞时应送告辞时应送汇报工作汇报工作听取汇报听取汇报餐桌礼仪餐桌礼仪刀叉的使用n左手拿叉，右手拿刀。刀叉的摆放有一定顺序，

16、由外向内依次取用。吃鱼用银刀叉，吃肉用钢刀叉。餐巾与“洗指碗”n餐巾平铺在自己的膝盖上。餐巾是用来擦嘴和手的，切勿擦脸。n“洗指碗”内盛有温水，将手指在水中洗一下。n案例英国国王西餐的上菜顺序n开胃菜n汤n鱼或肉n蔬菜沙拉或奶酪n甜食或水果n咖啡或茶。面包的吃法n应先用手撕成小块，然后用叉叉起，粘上奶油或稠汁，不可直接用叉整块放入嘴边啃。吃到一半，中间休息时刀叉应如何摆放？餐桌餐盘吃完大餐后刀叉应如何摆放？餐桌餐盘六、部分国家谈判风格美国n态度热情，外露奔放n喜欢“一揽子”交易n货好不会降价n重视律师，崇尚合同英国n严肃刻板，思想保守n傲慢自负，延迟交货法国n要求别人守约n重视人际关系n决策者

17、个人权力较大n签定合同草率n8月不谈生意德国n擅长商务谈判n重合同，守信用n不在晚上谈判日本n礼仪周全n通过中间人办事n重视翻译、影像等材料n不愿与年轻人谈判阿拉伯n节奏缓慢n不速之客常常打断谈判n不轻易表示否定主席台座次n在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。n托.卡莱尔（英）6 4 2 1 3 5数字禁忌n西方人不喜欢西方人不喜欢13，尤其既是，尤其既是13号又是星期五的那号又是星期五的那一天。一天。n英美的门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都要英美的门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都要避开避开13。n非洲的加纳、埃及，亚洲的巴基斯坦、阿富汗、非洲的加纳、埃及，亚洲的巴基斯坦、阿富汗、新加坡及

18、拉美一些国家也不大喜欢新加坡及拉美一些国家也不大喜欢13。n日本人不喜欢数字日本人不喜欢数字4。花卉禁忌n荷花在日本仅用于祭奠；荷花在日本仅用于祭奠；n郁金香在土耳其表示爱情，但德国人则相反。郁金香在土耳其表示爱情，但德国人则相反。n菊花是日本皇室专用花，而在比利时、意大利和菊花是日本皇室专用花，而在比利时、意大利和法国人眼中，菊花只能在墓地或灵前使用。法国人眼中，菊花只能在墓地或灵前使用。n在法国，康乃馨表示不幸；在法国，康乃馨表示不幸；n不能将菊花、杜鹃花、山竹花和黄色的花献给客不能将菊花、杜鹃花、山竹花和黄色的花献给客人。人。宗教禁忌n中东地区伊斯兰教禁食猪肉、酒。中东地区伊斯兰教禁食猪

19、肉、酒。n伊斯兰教徒每天要做五次祈祷，这时外来人绝不伊斯兰教徒每天要做五次祈祷，这时外来人绝不能干扰。能干扰。n在泰国神像都是神圣的，不准拍照。在泰国神像都是神圣的，不准拍照。n在进入日本的神社或寺院的房舍之前，则应脱掉在进入日本的神社或寺院的房舍之前，则应脱掉鞋帽和围巾。鞋帽和围巾。礼品禁忌n红玫瑰只送给情人，送花一般送单数。红玫瑰只送给情人，送花一般送单数。n印度教徒不能送牛皮制品，伊斯兰教徒不印度教徒不能送牛皮制品，伊斯兰教徒不能送猪皮制品和酒。能送猪皮制品和酒。n礼物必须包装，并去除价签。礼物必须包装，并去除价签。n日、韩忌讳日、韩忌讳4，12被认为被认为“买一打便宜买一打便宜”。n送

20、食物会被认为招待不足。送食物会被认为招待不足。公司中电话承担一个内外联系工作公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意的第一线角色，直接影响客户满意度！度！n电话礼貌三要素：声音、态度、言词n成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪第一印象至关重要，且很难改变。第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门问候语在电话中少不了，报上部门/单位单位一样重要。一样重要。拿起电话的第一句话应说：拿起电话的第一句话应说：“早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好/您好，您好，部门，部门，我能帮您的忙吗？我能帮您的忙吗？”

21、第一印象第一印象注意时间注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉有

22、急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事对不起，我现在有事需要立即解决，需要立即解决，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。”热热 心心 对对 待待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不对不起，您打错了，我们是起，您打错了，我们是部门部门”。如果你知道。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属无论走到

23、哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。名。挂电话时，应说挂电话时，应说“再见再见”“”“谢谢谢谢”等敬语，然后轻等敬语，然后轻轻放下电话。轻放下电话。对方要找的人不是你对方要找的人不是你n转电话：转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到”n留言并重复留言内容留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？还有什么可以帮助您吗

24、？”“谢谢您的来电。谢谢您的来电。”.当你接听电话时，当你接听电话时，你就代表着你的公司你就代表着你的公司 人是社会人是社会的动物的动物沟通是社沟通是社交义务交义务沟通 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。的过程。西游记游戏西游记游戏沟通PK西游记游戏西游记游戏台积电董事长 张忠谋7个能力1 1）独立思考独立思考 2 2）创新创新3 3）自动自发，积极进取自动自发，积极进取4 4）专业训练专业训练+商业知识商业知识5 5）沟通能力）沟通能力6 6）多语能力多语能力7 7）国际观国际观发送者

25、发送者接收者接收者反反 馈馈防干扰防干扰编码编码渠道渠道译码译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰 我们每天都在我们每天都在沟通沟通但很多人几乎是但很多人几乎是有沟没有通有沟没有通n1985年哈雷彗星回归时，某国部队决定组织士兵观看，命令逐年哈雷彗星回归时，某国部队决定组织士兵观看，命令逐级下达。级下达。n 营长对连长转达命令：营长对连长转达命令：“明晚八点可见到哈雷彗星，明晚八点可见到哈雷彗星，76年年才来一次，团长命令士兵身穿野战服到操场集合观看，如果下雨才来一次，团长命令士兵身穿野战服到操场集合观看，如果下雨，就去礼堂，在那里

26、放一场关于彗星的电影。，就去礼堂，在那里放一场关于彗星的电影。”连长对排长转连长对排长转达命令：达命令：“明晚八点在操场可见到哈雷彗星，明晚八点在操场可见到哈雷彗星，76年才来一次，如年才来一次，如果下雨，团长命令士兵身穿野战服前往礼堂，彗星将在礼堂出现果下雨，团长命令士兵身穿野战服前往礼堂，彗星将在礼堂出现。”n排长对班长转达命令：排长对班长转达命令：“明晚八点，哈雷先生身穿野战服在操场明晚八点，哈雷先生身穿野战服在操场上出现，如果下雨，团长命令士兵与哈雷先生到礼堂看彗星，这上出现，如果下雨，团长命令士兵与哈雷先生到礼堂看彗星，这命令命令76年才下达一次。年才下达一次。”班长对士兵转达命令：

27、班长对士兵转达命令：“明晚八点，下雨的时候，明晚八点，下雨的时候，76岁的哈雷将岁的哈雷将军在团长的陪同下，身穿野战服，开着彗星牌汽车，经操场驶向军在团长的陪同下，身穿野战服，开着彗星牌汽车，经操场驶向礼堂，向士兵下达命令。礼堂，向士兵下达命令。”n有何启示？有何启示？n不是经不好，而是念歪了。不是经不好，而是念歪了。事业损失事业损失 信誉损失信誉损失 降低公司形象降低公司形象失眠失眠 失去热情失去热情 错误错误 生产率降低生产率降低 自尊和自信降低自尊和自信降低 沮丧敌对沮丧敌对 团队不快团队不快 士气低落士气低落 失去创造力失去创造力 失去团队精神失去团队精神高流失率高流失率 旷工旷工无效

28、沟通的后果无效沟通的后果常见的沟通障碍常见的沟通障碍过早的评价过早的评价 一心二用一心二用注意力分散注意力分散 直接跳到结论直接跳到结论简单思维简单思维 偏见偏见模式化模式化 猜想猜想不善于倾听不善于倾听 思想僵硬思想僵硬先入为主先入为主 听力障碍听力障碍压力压力 精力不够集中精力不够集中只选择想听的内容只选择想听的内容人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的想表达的100%100%表达出来的表达出来的80%80%理解的理解的40%40%听到的听到的60%60%记住的记住的20%20%执行？执行？%传递信息的你接收信息的人人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通某机构的

29、调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B B、妈妈抱你，听话啊妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给

30、你喔。等一下我买玩具给你喔。C C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！换一种说法：换一种说法：打针很痛喔！打针很痛喔！你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要我去问医生，可不可以不要打？打？讨论：你会怎样做？沟通者的誓言沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点无论我是否同意你的观点，我都

31、将尊重你，给予你说出它，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与它，同时将我的观点更有效地与你交换。你交换。参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展和有意识的发展“神入神入”技巧，我们的沟通技巧，我们的沟通效果就越好！效果就越好！握手示范握手示范BA理解他人的参照系统理解他人的参照系统n尊重尊重n理解他人的参照理解他人的参照系统系统n人人 请选择请选择n宇航员宇航员 发明家发明家n教授教授 医生医生n特级厨师特级厨师 流浪汉流浪汉n销售员销售员 旅行家旅行家n矿工矿工 军人军人n

32、拳击手拳击手 心理学家心理学家 目标目标 逃离孤岛！逃离孤岛！沟通的四种区域视窗JOHARI寻求反馈给予反馈自我他人了解不了解了解不了解 公开 盲点 隐藏 未知寻求反馈给予反馈自我他人了解不了解了解不了解 公开 盲点 隐藏 未知 公开 盲点 隐藏 未知寻求反馈给予反馈自我他人 公开 盲点 隐藏 未知寻求反馈给予反馈上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。聆听：取得智慧的第一步；有智

33、慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯有效倾听的技巧有效倾听的技巧实用倾听技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励听的五个层次听而不闻假装听有选择的听专注的听设身

34、处地地听，即倾听沟沟 通通 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法像这样对自己看法 多年来使我推动许多棘手的问题，多

35、年来使我推动许多棘手的问题，使我事业一帆风顺。使我事业一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧富兰克林避免抗拒的沟通技巧 沟沟 通通 技技 巧巧 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？不妨我们再议一议，如何？”将将“但是但是”换成换成“也也”沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，

36、同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”“合一架构合一架构”沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者三层意思：三层意思：表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构合一架构”（2 2）沟 通 做一个弹性沟通者“当你的亲人想吸烟时，就送给他当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻一个吻”“我是耶稣我是耶稣”幽默用语是中止争执最佳的工具。幽默用语是中止争执最佳的工具

37、。自己的案例，回家晚，没有洗碗！自己的案例，回家晚，没有洗碗！中止模式中止模式沟通三要素沟通三要素n文字20082008n语调 n肢体动作1+1=?n姓名姓名 乳名乳名 籍贯籍贯 家庭状况（父母兄弟姐妹的姓名、工家庭状况（父母兄弟姐妹的姓名、工作状况）作状况）n爱好、小学、中学、大学、的具体经历爱好、小学、中学、大学、的具体经历n第一份工作（暑期工）的详细经历第一份工作（暑期工）的详细经历n人生中的一次痛心受骗经历、人生中的一次痛心受骗经历、n你最近失去一位亲人之后的感受、你最近失去一位亲人之后的感受、n你未来你未来3-5年的目标、理想、年的目标、理想、n你未来的工作计划、你未来的工作计划、n

38、你现在工作中遇到的最大困难、你现在工作中遇到的最大困难、n你的一个别人不为人所知的秘密！你的一个别人不为人所知的秘密！1/16/2023118上级上级：1 1，愿意培养你，愿意培养你，2 2，给你机会，给你机会 3 3，放心，放手放心，放手 4 4，提供支援，提供支援 5 5，消除干扰，消除干扰下级：1 1，愿意跟从你，愿意跟从你 2 2，支持和理解，支持和理解 3 3，反馈信息，出谋划策，反馈信息，出谋划策 4 4，共度困难，共度困难同僚：配合，帮助同僚：配合，帮助 良好的人际沟通达到的结果：良好的人际沟通达到的结果：1/16/2023119下对上沟通三大注意下对上沟通三大注意n注意领导情绪

39、注意领导情绪n注意领导意愿注意领导意愿n注意领导立场注意领导立场接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤步骤步骤1 1 立刻回答立刻回答“是是”，迅速走向主，迅速走向主管管 步骤步骤2 2 记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点 步骤步骤3 3 理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义 注意点注意点1 1 不清楚的地方，询问清楚为止不清楚的地方，询问清楚为止 注意点注意点2 2 尽量以具体化的方式，向主管尽量以具体化的方式，向主管 确认命令的内容确认命令的内容 注意点注意点3 3 要让主管把话说完后，再提出要让主管把话说完后，再提出 意见或疑问意见或疑问 1/16/2023122下对上沟通的

40、关键下对上沟通的关键n保持正确的态度保持正确的态度尊重而不奉迎，服从而不尊重而不奉迎，服从而不盲从盲从融洽而不依附，自尊而不融洽而不依附，自尊而不傲慢傲慢n维护领导尊严维护领导尊严不要抖露领导的隐私不要抖露领导的隐私不要让领导感到不如你不要让领导感到不如你不要当众顶撞领导不要当众顶撞领导高效的时间管理高效的时间管理你的一天时间是这样过吗？l7:00-7:30起床刷牙洗脸化妆换衣服拿上包包锁门上班起床刷牙洗脸化妆换衣服拿上包包锁门上班l7:30-8:20坐车上班坐车上班l8:30-9:30看看Email、看新闻、回、看新闻、回Email顺便吃早饭顺便吃早饭l9:30-10:30部门会议，装专心一

41、小时部门会议，装专心一小时l10:30-11:00部门会议记录稿，后悔刚才没仔细听部门会议记录稿，后悔刚才没仔细听l11:00-12:00处理部门事务，中间被要求帮忙的张三李四王二打断处理部门事务，中间被要求帮忙的张三李四王二打断5次次l12:00-12:30午饭午饭l12:30-13:30午休时间把电话挂起来午休时间把电话挂起来l13:30-14:30还在半梦半醒，只好处理还在半梦半醒，只好处理Email，没有，没有Email也自己创造几封出来也自己创造几封出来，实在不行上，实在不行上MSNl14:30-15:30部门员工来找你有关薪酬的事项部门员工来找你有关薪酬的事项l15:30-16:0

42、0部门会议记录稿，他们说的自己不记我又不懂，干嘛要我写部门会议记录稿，他们说的自己不记我又不懂，干嘛要我写l16:00-16:30准备下午茶，当然还有吃准备下午茶，当然还有吃l16:30-17:30处理部门事务，中间被电话骚扰处理部门事务，中间被电话骚扰5次，打电话骚扰别人次，打电话骚扰别人5次次l17:30-18:00以以10%的效率工作的效率工作l18:00-19:00终于下班了，被人群簇拥着一小时回家终于下班了，被人群簇拥着一小时回家l19:00-20:30做饭，吃饭准备看电视做饭，吃饭准备看电视l20:30老板打电话问明天的材料准备得怎么样了，一语惊醒梦中人老板打电话问明天的材料准备得

43、怎么样了，一语惊醒梦中人l20:45-23:00赶材料，中间骂老板赶材料，中间骂老板10次，赌咒发誓下回一定上班的时候记得写次，赌咒发誓下回一定上班的时候记得写你“忙-盲-茫”吗?让错误的人做错误事情工作分配不合理工作分配不合理,忙时忙死、闲时闲死忙时忙死、闲时闲死工作心不在焉，做和尚撞钟没有计划的工作，盲目作业 时间特征时间特征时间无法储存时间无法储存供给毫无弹性供给毫无弹性无法再生无法再生人人不一样人人不一样无法被取代无法被取代人人一样人人一样时间时间 你还有你还有 多少时间多少时间平均平均8080岁寿命岁寿命1-20、60-80忽略不计，余40 1年为1寸 睡眠 8小时 13.3年 26

44、.7一日三餐 2.5小时 4.2年 22.5交通 1.5小时 2.5年 20电话 1小时 1.7年 18.3看电视、上网 3小时 5年 13.3看报、聊天 3小时 5年 8.3刷牙、洗脸、洗澡 1小时 1.7年 6.6休假、白日梦 闹情绪、身体不适2小时 3.3年 3.33.3大石头大石头小沙子小沙子水水您的解决办法？您的解决办法？n无能为力；无能为力；n尽量加班；尽量加班；n减少自己的休闲时间；减少自己的休闲时间；n求助于老板；求助于老板；n把一些事情向后推迟；把一些事情向后推迟；n格格 言言n浪费他人的时间，浪费他人的时间，无异于谋财害命！无异于谋财害命！鲁迅鲁迅学习目的学习目的n学会合理

45、应用时间学会合理应用时间n掌握时间管理的几个原则掌握时间管理的几个原则n提高时间管理的技能，并在最差的方面提高时间管理的技能，并在最差的方面做出改变做出改变时间管理的障碍时间管理的障碍n障碍一：我的时间安排得挺好，我是一个障碍一：我的时间安排得挺好，我是一个有序的人有序的人n障碍二：时间管理有什么用，计划赶不上障碍二：时间管理有什么用，计划赶不上变化变化n障碍三：时间掌握在别人手中障碍三：时间掌握在别人手中n障碍四：时间管理太麻烦障碍四：时间管理太麻烦n障碍五：习惯不同，我就这样，不好改障碍五：习惯不同，我就这样，不好改 时间管理的障碍时间管理的障碍障碍一：我的时间安排得挺好，我是障碍一：我的

46、时间安排得挺好，我是一个有序的人一个有序的人障碍二：时间管理有什么用，计划赶障碍二：时间管理有什么用，计划赶不上变化不上变化障碍三：时间掌握在别人手中障碍三：时间掌握在别人手中障碍四：时间管理太麻烦障碍四：时间管理太麻烦障碍五：习惯不同，我就这样，不好障碍五：习惯不同，我就这样，不好改改时间管理时间管理的原则的原则原则一：原则一：80/2080/20原则原则n20%20%的工作占整个工作的工作占整个工作80%80%的价值的价值n集中集中80%80%的精力做好的精力做好20%20%的工作的工作n投入投入20%20%的精力做另外的精力做另外80%80%的工作的工作原则三：排列优先次序原则三：排列优

47、先次序紧急紧急不紧急不紧急重要重要不重要不重要A A：紧急：紧急 重要重要B B：不紧急：不紧急 重要重要C C：紧急：紧急 不重要不重要D D：不紧急：不紧急 不重要不重要四象限原理解析四象限原理解析A A：紧急状况：紧急状况 迫切问题迫切问题 限期完成限期完成 突发事件突发事件B B：准备工作：准备工作 预防措施预防措施 计划计划 人际关系的建立人际关系的建立 真正的再创造能力真正的再创造能力 自身能力的提升自身能力的提升C C：造成干扰的访问、电话、：造成干扰的访问、电话、信件、报告信件、报告 某些会议某些会议 迫在眉睫的急事迫在眉睫的急事 符合别人期望的急事符合别人期望的急事D D：忙

48、碌琐碎的事：忙碌琐碎的事 处理文件等函件处理文件等函件 电话电话 浪费性时间浪费性时间 逃避性活动逃避性活动紧急紧急 重要重要 不重要不重要 防患未然防患未然 改进产能改进产能 建立人际关系建立人际关系 发掘新机会发掘新机会 规划、休闲规划、休闲 繁琐的工作繁琐的工作 某些信件某些信件 某些电话某些电话 浪费时间之事浪费时间之事 有趣的活动有趣的活动重要重要与与紧要紧要之区别之区别从容人无用人 危机危机 急迫的问题急迫的问题 有期限压力的计划有期限压力的计划压力人 不速之客不速之客 某些电话某些电话 某些信件与报告某些信件与报告 某些会议某些会议 必要而不重要的事必要而不重要的事 受欢迎的活动

49、受欢迎的活动无聊人不紧急不紧急Diarize（定出做的（定出做的时间）时间）变为变为Do it latter（等会做）（等会做）4D原则Do it now！（马上就做）（马上就做）Dont do it。（别去做了）（别去做了）重 要 紧 迫Delegate授权别人去做授权别人去做将阻碍减到最低将阻碍减到最低通常造成时间浪费的环境因素有：通常造成时间浪费的环境因素有：n电话电话n信件信件n会议会议n等候等候n访客访客n紧急事件紧急事件培养说培养说“不不”的能的能力力NO！NO！NO！148要事第一要事第一 例例:美国伯利恒钢铁公司总裁查理斯与效率专家艾维美国伯利恒钢铁公司总裁查理斯与效率专家艾维

50、.的事例的事例用更多的时间去执行优先工作用更多的时间去执行优先工作 n你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你一起落在非洲丛林中有一起落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。为生存作出一些决定。n2在在14样物品中，先以个人形式把样物品中，先以个人形式把14样物品按样物品按重要顺序排列出来，然后小组进行讨论，以小组重要顺序排列出来，然后小组进行讨论，以小组形式把形式把14样物品按重要顺序进行排列样物品按重要顺序进行排列,并把答案