服务理念培训-课件.ppt
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1、员工员工“服务服务”理念培训理念培训 友盟旅运友盟旅运一、为什么要谈“服务”?w1、市场竞争越来越激烈。w2、服务代表了一个新的利润增长点,服务的质量直接影响业务量。w3、一个企业在外部市场上的竟争能力,其重要的因素取决于内部的基础管理是否到位。什么是“服务”?w 北欧最有影响北欧最有影响的市场服务营销学教的市场服务营销学教授授“格鲁斯格鲁斯”下的定下的定义是:义是:服务是以无形服务是以无形的方式,在顾客与服的方式,在顾客与服务职员、有形资源产务职员、有形资源产品或服务系统之间发品或服务系统之间发生的,可以解决顾客生的,可以解决顾客问题的一种或一系列问题的一种或一系列行为。行为。服务具有四个基
2、本特征:服务具有四个基本特征:w1、无形性。服务在很大程度上是无形的、和抽象、无形性。服务在很大程度上是无形的、和抽象的。的。w2、差异性。服务没有固定的标准,具有较大的差、差异性。服务没有固定的标准,具有较大的差异异 性。性。w3、不可分离性。服务的产生与消费同时进行,通、不可分离性。服务的产生与消费同时进行,通常消费者参与这一过程。常消费者参与这一过程。w4、不可储存性。服务不可能被储存。、不可储存性。服务不可能被储存。美国美国IBM公司总裁表示说:公司总裁表示说:“我们公司并不卖计算机,而是卖服务。我们公司并不卖计算机,而是卖服务。”w产品与服务很难分离,你中有我,我中有你。服务在当代社
3、会中不可或缺,它深入每个角落,联系每个消费者。w服务工作是人与人之间进行的,提高服务人员素质,发挥他们的聪明才智和主动精神对搞好整个服务工作具有决定性的意义。三、服务中的顾客满意度分析1、一个满意的顾客/影响其它顾客数量比:1:252、一个满意的顾客/引发潜在客户数量比:1:83、一个满意的顾客/引发新客户成交比:1:14、抱怨的顾客/今后绝不上门的拒绝比:27:185、停止上门的顾客原因服务质量/价格便宜:4:16、24小时内回答客户抱怨,留住客户967、24小时内不回答顾客抱怨,留住客户108、获得一个新客户/维系一个老客户成本比:6:1优质服务带来了什么优质服务带来了什么w对广告媒体的怀
4、疑,看朋友、亲人的推荐,尤对广告媒体的怀疑,看朋友、亲人的推荐,尤其是已有产品使用经验者的推荐。其是已有产品使用经验者的推荐。w服务被证明是与顾客建立长期关系的有效方法。服务被证明是与顾客建立长期关系的有效方法。吸引一位新的消费者所花的费用是保留一位老吸引一位新的消费者所花的费用是保留一位老顾客的顾客的5倍以上。若喜新厌旧,则必然会导致倍以上。若喜新厌旧,则必然会导致市场份额质量的下降。市场份额质量的下降。w顾客满意度与顾客忠诚度成正比。顾客满意度与顾客忠诚度成正比。w优质服务能使顾客满意优质服务能使顾客满意顾客保留顾客保留顾客忠诚顾客忠诚顾客推荐顾客推荐市场份额增加市场份额增加盈利能力增强盈
5、利能力增强四、四、我们目前服务中存在的问题我们目前服务中存在的问题1、服务意识淡薄,欠缺换位思考。2、语气冷淡,怕麻烦,一副公事公办的样子。3、工作期间看网络视频、无事串岗。4、不注重细节,情绪化工作。5、人为将客户划分三六九等。6、当与客户意见有分歧时,自以为是。7、专业知识或相关知识太少,不能给客户圆满答复。8、能立即办的事也不急,不珍惜客户的时间。9、部门之间互相推拖,踢皮球或在客户面前推卸责任。10、客户多时心情烦乱,难得有笑脸和耐心。五、优质服务不是信手拈来的,我们应该这样做w1、平等对待所有顾客,“童叟无欺”,不问身份、不问年龄、不问男女,不应该使顾客感到受到了歧视或不公平待遇;w
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