服务技巧及电话礼仪培训讲解课件.ppt
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- 关 键 词:
- 服务 技巧 电话 礼仪 培训 讲解 课件
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1、400400热线坐席电话服务技巧培训热线坐席电话服务技巧培训 方建方建n大纲电话礼仪接听电话的技巧标准服务用语投诉处理技巧n电话礼仪首要原则首要原则放慢说话的速度并且口齿要清晰即使时间非常紧张,也不要急着把话说完,要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清,会使客户无法听清你在说什么,这样会对沟通造成绝对的不利。n电话礼仪原则二原则二通话时,不能吃东西、喝饮料或听音乐。原则三原则三必须积极地倾听,同时对客户说的话表示很有兴趣。n电话礼仪原则四原则四在通话时,即使对方情绪不稳定,也要保持冷静。原则五原则五必须让客户在线上等待或不得不打断客户时,要做好解释。n电话礼仪 原则六原则六 在谈话
2、中,客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何,都应该很有礼貌地与客户道别。原则七原则七 履行承诺n电话礼仪n接听电话的技巧1)重要的第一声l 要有“我代表天正公司形象”的强烈意识。l 不要使用“喂,您好!”做为接听电话的开场白。l 标准开场白。(表达服务意愿)您好!欢迎致电您好!欢迎致电天正电气,很高兴为您服务!天正电气,很高兴为您服务!n接听电话的技巧l 保持良好的心情。l 控制你的面部表情。l 欢快的语调感染你的客户。l 抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。2)要有喜悦的心情“请问您打电话具体要反映什么问题?”“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。”3
3、)认真清楚的记录 养成记录的好习惯。随时牢记5W1H技巧。WHEN 何时何时 WHO 何人何人 WHERER 何地何地 WHAT 何事何事 WHY 为什么为什么 HOW 如何进行如何进行n接听电话的技巧4)复诵来电要点l 防止记录错误或者偏差而带来的误会。l 使整个工作的效率更高,避免重复来电的产生。n接听电话的技巧5)语速均匀清晰n接听电话的技巧l 保持正确的端坐姿势。l 确保丹田之气不受阻滞。l 声音自然、流畅和动听。l 展现自信与热忱。l 根据客户的语速控制自己的语速。6)“生活随意型”到“专业型”n接听电话的技巧 适合的修辞。用词的准确。表达的逻辑性。欠缺的表示:“很抱歉,让您久等了。
4、”更好的表示:“非常感谢您的耐心等待。”“您没有必要担心以后又出问题了!”“这次问题解决后请您尽管放心使用!”“请问,我可以知道你的名字吗?”“请问,您的名字叫什么?”7)挂电话时的礼貌n接听电话的技巧l 对造成客户不便之处表示道歉。l 感谢客户的拨打。让客户得到尊重。l 让客户先挂断电话。l 来者是客,以客为尊。l 标准结束语。请您对我的服务进行评价,再次感谢您的来电(检查客户满意度)n标准服务用语服务规范用语(建议)l 客户讲话声音小客户讲话声音小“很抱歉,您的声音太小,请您声音稍大一点好吗?很抱歉,您的声音太小,请您声音稍大一点好吗?”l 接通后,没有声音接通后,没有声音“很抱歉!我听不
5、到您的讲话,我稍后再与您联系!很抱歉!我听不到您的讲话,我稍后再与您联系!再见!再见!”l 电话声音噪杂,听不清客户讲话时电话声音噪杂,听不清客户讲话时“很抱歉,听不清您讲话,请您调整一下您所在的位很抱歉,听不清您讲话,请您调整一下您所在的位置,好吗?置,好吗?”l 客户发脾气客户发脾气“您现在的心情我可以理解,请您先消消气,能不您现在的心情我可以理解,请您先消消气,能不能把详细情况告诉我?我会尽力帮您处理能把详细情况告诉我?我会尽力帮您处理”l 客户表扬时客户表扬时“谢谢您,这是我(我们)应该做的谢谢您,这是我(我们)应该做的.”l 客户提建议时客户提建议时“您的建议,我已全面详细记录,感谢
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