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1、心理与行为建设探索，探索，才会发现要求，要求，才能得到敲门，敲门，门才会为你而开！圣经圣经-马泰服役马泰服役 依据客户的决策进程！掌握核心技巧！成为客户的伙伴！大客户营销中的关键进程与技巧大客户采购心理的变化 决策更加理性在优点中找缺点对客户经理的要求 人际关系人际关系产品知识产品知识哥们顾问混混学者与客户关系的分析客户需求自我成长造成客户迟疑的原因 客户是否觉得这个有必要 你们真的能做到吗 这个东西到底怎么回事 以后会出现什么问题 货比三家，那里更合适客户采购的五个阶段客户了解背景了解背景感觉良好感觉良好确定需求确定需求展示引导展示引导评估比较评估比较建立信任建立信任决定购买决定购买超越对手

2、超越对手服务跟进服务跟进使用感受使用感受客户经理的两种心态 没有时间 不归我管 漫不经心 等等再说 敷衍了事 谈话不着边际 锲而不舍接近客户 了解用户情况 判断可能接受产品或方案 了解决策过程 广泛接触 了解竞争环境了解背景 访前准备有效开场提问技巧积极聆听电话预约电话预约中的关键点转呈赞美强调价值邀约确认见面信件知晓推荐重要决策成就事件带什么去说明什么演示什么对方定选择，时间少，很方便再次确认感谢电话约访时注意传递微笑、控制语速5次约访不成直接到场或门口堵截接洽阶段、避免深谈注意方法理解赞美、再次强调价值、给与选择、有限时间、再次联络、顺路方便、就在门口、搞定秘书、亲朋介绍面对客户唐突拜访的

3、恶果不良的第一印象定位欠妥收获甚少很难抓住机遇对于重要或陌生的客户产品准备客户准备行程准备销售道具主推项目、特点、优势组织结构、决策过程、拜访对象目标、开场、对方问题资料、名片、方案 介绍自我、说明来意、创造气氛有效开场白的要点目标 趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、个性提问、拉家常、销售道具技巧 周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、服饰、办公室陈设、桌面目标 勿谨小慎微 勿过分热情 勿盲目赞美 勿轻狂张扬注意事项第一：公司方面要问什么 组织人员 大体决策过程 对方近期大事 经营资信情况第二：业务方面第三：个人方面 技术水平 负责权限 对方个人近期关注 个人爱好经历 相关设备配套情况 销售机会

4、 对方关键评价点提问的四种方式封闭式提问（只能回答是与否）开放式提问选择式提问（附着答案）铺垫引导式提问查询的两种对象：查询的两种对象：查询事实 查询感觉铺垫引导查询对方感觉 引导查询事实 开放式查询事实 封闭式查询事实客户感受信息准确常用的四种组合：常用的四种组合：目光游离、眼神呆滞、言不答意四种聆听境界与其表象耳旁风 经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚有选择 表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录全神贯注 暂时淡化自己、把注意力转向甲方、会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法设身处地l 两个耳朵一张嘴（多听少说）l 高手不是说服而是共鸣常见拜访方式 敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否

5、是本人 个性介绍，表情要有激情、轻松 递名片、索要名片 通过借用来开场 铺垫引导的提问 了解全面 展示亮点 留下线索，便于下次拜访让我们这样搞定客户 开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿 逐渐明确需求 初定采购程序、时间、机会 明确决策权重 挖掘客户当前的问题 引导客户需求 有效的说明产品 提供应用证明客户表现我们对策 梅花分配 SPIN提问技巧 FABE句式展示引导角色判断中的梅花分配首倡者首倡者内线支持者内线支持者核心决策者核心决策者技术把关者技术把关者关键使用者关键使用者辅助决策者辅助决策者首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见，是购买活动中产生的，各角色都可担当，决策者担当最佳。技术

6、部门的主管和有影响力的技术人员，参与审核评议，确定方案是否可行项目使用部门的主管和有影响力的员工信任我们并愿意主动为我们采购积极活动，各角色均可担当，多多宜善计划财务部门或相关领导层中副职高级行政主管、大项目新项目拍板决策 有影响力的人，与决策者在一条线上的人 个性强硬，喜好表现的人 提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识）对位沟通 容易先入为主（多用铺垫引导式提问）对现有工作的冲击 爱发牢骚、爱提意见 喜欢被关注 比较关注上级的暗示和内部关系 公事公办或爱占便宜捞好处 被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误 消息灵通的人 信任自己也信任产品 关系保密，合

7、作双赢，原则：近者远，远者近 多谈前景，少谈技术 注意整体水平和个人素质 注重均衡，不要过分贬低别人梅花花瓣的分析一览销售中出现的常见梅花问题心中无花，手中无剑单一花瓣首倡无力缺乏内线与客户交流感情不足SPIN概念的来历背景型问题定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等 方面的背景情况例如：您平时出差多吗？许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客 户沟通常用那些方式？困难型问题定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。例如：是否觉得单调的铃声太枯燥？是否觉得拨是一位号码特麻烦？对产品了解一定要深刻！注意事项暗示型问题定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。例如：是

8、否因速度慢而断线，还得从头再来？是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、老板的不满？合理放大客户的问题！价值型问题定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出 解决这些问题将给它们带来的帮助。例如：我们的产品能为您带来的好处！使用我们某项业务的好处！突显优势和对用户的好处！调整客户思路挖掘客户思路的问题 使之更严重的后果运用SPIN技巧时注意事项 特征特征 优势优势 对使用者利弊对使用者利弊 证明证明 feature advantage benifit evidenceFABE概念的来历产品展示中遇到的问题：产品展示中遇到的问题：录音机（把产品 知识一股脑输出）自我陶醉 没有与客户的

9、 需求对接我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已经买了一个，用的非常好！因为。所以。对您而言。已经。因为。所以。对您而言。已经。FABE句式举例要在探寻需求之后变扫射为点射了解产品是基础注意事项让我们这样搞定客户 表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法 建立私人关系 有效处理客户的 反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心客户表现我们对策人际交往外围印证异议处理建立信任支配型倾向随和型倾向 健谈 谈吐自信 语言简洁明确 说话方式直截了当 喜欢挑战性

10、话题 表达体现武断 语言气势咄咄逼人 决策果断 经常插话 显得文静 显得缺乏主见 总有许多问题 表达内容含蓄、温和 观察细腻 喜爱随大众观点 判断谨慎 倾听认真沟通风格与个性倾向外露型倾向自制型倾向 显得真诚 注重人际关系氛围 显得热心 情绪动作化 显得自然 喜怒外露 善于表达 面部表情丰富 爱玩 显得自我封闭 注重事务性工作 显得冷淡 形体语言少 说话有板有眼 不感情用事 守时律己 动作拘谨 表达时态度严肃沟通风格与个性倾向外露外露支配支配分析型客户独裁型客户自制自制随和随和友善型客户表现型客户从“沟通”到“个性”打开私人关系的六扇门 爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动

11、瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）交往水平 陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）相识（互相了解）沟通（半小时以上的正式谈话）约会 合作 同盟 扩大接触面 热时冷，冷时热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒 人际交往注意：人际交往注意：外围印证 产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研讨 供力高层 对比测试 试用运行处理分析确认异议处理的常规步骤 你们的东西不行！误解类 真的能做到吗？怀疑类 你们怎么能这么干！愤怒类 我们根本用不起！无奈类 跟我们合作就得这样！威胁类 哎呀，我也很为难啊羞涩类 嗨，不归我管，等等再说吧漠然类 让我再好好想想犹豫类常见异议的分类了解细节对比说

12、明逻列证明暗示普遍为您所想提新建议承认不足自表苦衷同情理解滞后说明挖掘需求转换话题机会难得提前告知道歉赔偿同病相怜诅咒发誓承诺行动处理异议和抱怨的常用方法 了解对手 运用策略 签订协议超越对手资料媒体产品分析客户打探亲朋打探直接沟通上级供应商设计单位行业管理部门假扮客户展会招聘打单过程第三方打探代理渠道内线卧底定期整理获得竞争者信息的途径和方法我们优势我们优势马上采购马上采购敌人强大敌人强大酝酿当中酝酿当中战法的选择依据（SWOT）闪电战防御战防御战阵地战游击战攻坚战具体策略闪电战防御战阵地战游击战攻坚战机会难得顺水推舟多点出击直取花心团队配合 提前说明 不要过度兴奋 签约后不要再谈细节 马上

13、实施及时通报 注意问题：注意问题：让我们这样搞定客户 积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题 依据价值处理关系 积极跟进新项目 辅助服务 提升工作效率客户表现我们对策分析判断提出意见 审查理解总结归纳获取信息目的：稳定客户情绪 为后续做准备 自己有更多时 间思考需要获取信息：客户背景 客户想干什么明确：确切需求 现有水平 背景情况 迫切程度 计划：准备说什么 如何诉说 可能的疑虑 备选方案注意：说话速度 不要太快例句：刘先生，对我 刚才提出的，您还有什么问 题吗？注意：总结归纳，使客户印象 深刻，减少 误解 站在客户角度说话考虑应答客户的询问目标目标明确性可衡量性个别性实际性目标的明确性告

14、诉我们什么是我们想要达到的结果。所以我们必须，明确的指出我们将在什么时间范围内达成何种明确结果。如果我们能指出某人负责某事，衡量结果就容易，目标这一特征就意味着你必须要说：这是我的责任或我是要完成。这一任务的人目标的可衡量性帮助我们衡量最终结果，就如同一把尺子，明确的衡量目标是否达成。目标要有可行性，即有一定的挑战性，同时是必须可以达成的。而且目标应是实际工作所需要的，即下级目标必须对上级目标的完成具有支持性。目标的四个特征 个人价值管理 个人习惯管理 整体团队管理时间管理重要性重要性（高）（高）紧迫性紧迫性（高）（高）高度重要低度紧迫高度重要高度紧迫低度重要低度紧迫高度重要低度紧迫M2M2M

15、1M1M4M4M3M3 M1 行动M3,思想M2 M4 优先原则：优先原则：工作价值矩阵重要性重要性（高）（高）紧迫性紧迫性（高）（高）防患未然建立人际关系发掘新机会规划、休闲危机急迫的问题有压力的计划繁琐的工作打扰信件、电话有趣无意的活动低度紧迫不速之客某些信件、报告、会议必要而不重要的问题受欢迎的活动M2M2M1M1M4M4M3M3 M1 行动M3,思想M2 M4 优先原则：优先原则：工作价值矩阵事物分类表重要性重要性（高）（高）紧迫性紧迫性（高）（高）业务队伍中的榜样，少有危机充满压力，筋疲力尽成为业绩指标的长工全无责任感，工作不保救济为生耕别人的田，荒自己的地岌岌可危，怪罪别人，人际紧张M2M2M1M1M4M4M3M3 M1 行动M3,思想M2 M4 优先原则：优先原则：工作价值矩阵的关注结果虚心学习慎言敏行善于总结注意细节善用金钱建立人脉放下架子集中目标职业化经理八个习惯