沟通技能培训班课件.ppt
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- 关 键 词:
- 沟通 技能 培训班 课件
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1、一、满意度一、满意度1、满意度、满意度期望期望实绩实绩二者之差满意度满意度满意感的原始模型满意感的原始模型 期望越高,实绩越低期望越高,实绩越低不满意 期望越低,实绩越高期望越低,实绩越高满意 技术的满意度:技术的满意度:98%98%态度的满意度:态度的满意度:100%100%满意度的修正模型满意度的修正模型满满意意度度期期 望望实实 绩绩二者之差二者之差其它结果其它结果其它标准其它标准 其它比较其它比较情情 感感顾客满意感及重复购买行为之间的函数关系顾客满意感及重复购买行为之间的函数关系如何跨过质量不敏感区?如何跨过质量不敏感区?质量与灵敏度质量与灵敏度破坏者破坏者患者满意感患者满意感质量不
2、敏感区质量不敏感区1005质量2 2难以兼顾医院利益和社会利益。难以兼顾医院利益和社会利益。3 3难以兼顾患者满意及患者利益。难以兼顾患者满意及患者利益。4 4满意感测量的不确定性。满意感测量的不确定性。三、忠三、忠 诚诚 度度患者忠诚为医院带来的利润010203040501234567年份收入溢价顾客推荐成本节约收入增加基本利润=成本为为为患者提供的服务的准确程度为患者提供的服务的准确程度及患者对服务的相信程度。及患者对服务的相信程度。客观:客观:医院技术的专业化;医院的财务数据;健康数据要准确;现场操作要准确主观:主观:如何把客观的事物让患者理解?l某医院有两个肿瘤套餐检查:l肿瘤三项:第
3、二天出结果;l肿瘤五项:三天之后出结果;l某医生为病人开具了肿瘤三项,收费某医生为病人开具了肿瘤三项,收费室的工作人员按五项收钱了,化验室室的工作人员按五项收钱了,化验室按五项做检查。按五项做检查。l病人第二天来,结果没出来,应该如病人第二天来,结果没出来,应该如何向病人解释?何向病人解释?二、响应性二、响应性医务医务员工对患者需求的反应速度员工对患者需求的反应速度。及时服务承诺10分钟及等待40分钟;佛山进餐时间相差两小时;医生不看伤口,认真走过场;“等一会与马上来”的双方心态;响应的三个层次:员工响应性、医院对员工响应、医院对患者响应n 三、可接近性(可及性)三、可接近性(可及性)1 1、
4、态度上:、态度上:医务人员的亲和力和风细雨,轻声细语,2 2、行为上:、行为上:医院行为及个人行为:朗江明提前三天给老病号,被记住,外交家。什么叫名医3 3、时间上:、时间上:等待时间长短、开诊时间便利东华、朝阳4 4、地点上:、地点上:就诊地点的便利(互联网与微营销四、沟通四、沟通 用患者听得懂的语言表达和耐心倾听用患者听得懂的语言表达和耐心倾听患者陈述患者陈述。1 1、发出信息的准确性、发出信息的准确性(北大学生介绍;法国及英国的海洋隧道的沟通、医患之间的心灵默契)2 2、信息判断的准确性、信息判断的准确性母亲对儿子理解吗?宏图高科3 3、沟通中的、沟通中的“以人为本以人为本”乘坐火车的电
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