护士主动服务意识培训课件.pptx
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《护士主动服务意识培训课件.pptx》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 护士 主动 服务 意识 培训 课件
- 资源描述:
-
1、护士主动服务意识培训四平华正眼科医院 李 威二目录三四n注重细节护理提供感动服务五n什么是服务一n如何提高服务意识 服务就是在业务范围内,发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求,帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品服务是什么服务是什么 服务不是服务不是“伺候伺候”人。人。对医务人员而言,服务是一种行为对医务人员而言,服务是一种行为(执业行为)。(执业行为)。服务是一种服务是一种表现表现(美好心灵的外部(美好心灵的外部表现)。表现)。服务是一种服务是一种努力努力(因为,服务没有(因为,服务没有最好,只有更好)。最好,只有更好)。v客户对服务质量的感知是什么?:v 有形性、用眼睛能构看到的,
2、如环境、服装、硬件设施v 可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。v 反应性、是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问及时性、灵活地处理顾客的问题。v 保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。v 关怀性、是指服务机构能时时为顾客着想,同情客户的处境和困难,给予客户个性化的关注。1、服务是一个过程,而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务,以建立持久的医患情缘为目标。人体处理人体处理,医护人员面对现场的病人,医护人员面对现场的病人,做适当的处理。做适当的处理。物的处理物的处理,卫技人员对药品、器械、标卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在本、餐饮的处理
3、。尽管病人不一定在场,但服务必须做到快、准、好。场,但服务必须做到快、准、好。脑刺激处理脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号屏幕、预约挂号(1)病人高参与度的服务(诊断、治疗、护理),要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心(2)中参与度的服务(划价、交费、取药),病人往往要求快速、准确。(3)低参与度的服务(叫号、电话挂号、电子查询),病人要求信息准确。4、服务像是一台戏,台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题,都将损害医院的整体形象。以餐饮为例:(1)技术性需求:色、香、味俱全(2)人文性需求:吃得开心、过瘾、体面、温馨(3)效
4、益性需求:收费合理以产妇为例:(1)技术性需求:母子平安 (2)人文性需求:愉快、体面、温馨 (3)效益性需求:费用适宜以晚期肿瘤患者为例:(1)技术性需求:无痛 (2)人文性需求:安详地、体面地走完人生最后一站。(3)效益性需求:费用适宜用手,是机械级的服务用脑,是专家级的服务用心,是大师级的服务v岗位不同,服务对象不同,服务要求不一样,所以想要知道自己如何更好的服务,需要了解自己的位置。v有六种等级的医务人员:有六种等级的医务人员:v 把病人当亲人把病人当亲人v 把病人当朋友把病人当朋友v 把病人当熟人把病人当熟人v 把病人当路人把病人当路人v 把病人当有病的人把病人当有病的人v 不把病人
5、当人看不把病人当人看v看一下比例,就知道医院的竞争力。看一下比例,就知道医院的竞争力。v一个好的服务人员要做到:v1、任何服务从微笑开始 v2、任何时候注意自己的仪容仪表 v3、任何语言都要使用文明用语 v4、任何沟通都要说清楚、听明白 v6、任何情况下不允许说不知道 二、什么是服务意识v服务意识:自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。v服务意识有强烈与淡漠之分,有主动服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;识深刻就会有强烈的服务意识;v服务意识的内涵是:它是发自服务人服务意识的内涵是:它
展开阅读全文