某火锅店新员工培训教材课件.ppt

1、2015重庆擂神老火锅 新员工培训课程主讲师；汤婷婷某火锅店新员工培训教材PPT课件某火锅店新员工培训教材PPT课件2015TRAVELJuly 10,2015企业文化企业发展史A企业理念B企业主题C企业荣誉D企业发展史1、2013年年3月，创始人肖茂竹的第一家擂神老火锅在重庆开月，创始人肖茂竹的第一家擂神老火锅在重庆开业。业。2、因为自己喜欢开越野车擂坡坡（普通话中的冲坡），越野、因为自己喜欢开越野车擂坡坡（普通话中的冲坡），越野圈中的朋友们都称他外号圈中的朋友们都称他外号“擂坡坡的神经病擂坡坡的神经病”,简称简称“擂神擂神”，所以他将自己的火锅店取名为所以他将自己的火锅店取名为“擂神擂神”

2、。3、目前、目前“擂神老火锅擂神老火锅”在全国已有在全国已有50余家店，分别分布在重余家店，分别分布在重庆、四川、福建、贵州、云南、湖南、等多个省市，而且不庆、四川、福建、贵州、云南、湖南、等多个省市，而且不久得将来会不断的打入更多城市。久得将来会不断的打入更多城市。企业理念良心用好料、还原老味道 企业主题户外越野、自驾旅游、西藏朝圣企业荣誉1、2013年由新浪网举办的中国好味道评选中被评为 “重庆十 强火锅”。2、2014年荣登中央电视二台一方水土.一方味美 食栏目。3、2015年度中国十大麻辣火锅。4、2013年来、获得了中国火锅五十强、中国十大麻 辣火锅、中国十佳时尚火锅、中国十佳连锁火

3、锅、中国十佳特色火锅、中国最具人气火锅品牌、中国名火锅、中国好味道、重庆名火锅、最健康火锅、最牛老火锅、最传统老火锅、老派火锅厨王等荣誉。礼仪基本原则1、尊重的原则：是指施礼时体现出对他人真诚的尊重。2、平等的原则：是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督。4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。例：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和

4、修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。仪容、仪表的要求1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。2、仪表：是指人的外表，外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。、仪表：是指人的外表，外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。3、具体要求如下：、具体要求如下：头部：梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工头发前不过耳，头部：梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工头发前不过耳，后不过衣领，女员工后不过领，前不过眉，长发必须盘起，染发不能

5、太过前卫。后不过衣领，女员工后不过领，前不过眉，长发必须盘起，染发不能太过前卫。面部：男员工应常刮脸剃须，不留胡须，女员工应着淡妆，切记浓妆艳抹。面部：男员工应常刮脸剃须，不留胡须，女员工应着淡妆，切记浓妆艳抹。手手：保持清洁，不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。男员工吸烟者保持清洁，不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍。在工作时间，只能佩戴手表（装饰性太强不可）及应特别注意洗净指头的烟渍。在工作时间，只能佩戴手表（装饰性太强不可）及结婚介戒指，其余的手饰不可佩戴，不用式样繁杂色彩刺目的发夹或束发带、不结婚介戒指，其余的手饰不可佩戴，不用式样

6、繁杂色彩刺目的发夹或束发带、不允许抹擦气味浓郁的香水。允许抹擦气味浓郁的香水。个人卫生：勤洗澡、勤换衣服，身上无异味，保持体味清新，保持空腔清洁，上个人卫生：勤洗澡、勤换衣服，身上无异味，保持体味清新，保持空腔清洁，上班前时不吃异味食品。班前时不吃异味食品。制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工作牌制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工作牌带于左胸前正上方。带于左胸前正上方。鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应经常擦示光亮，并穿深色袜子，女员工应穿黑布鞋，鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应经常擦示光亮，并穿深色袜子，女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？（管理人员应穿

7、黑皮鞋），着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、整齐无破损？（管理人员应穿黑皮鞋），着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。钩洞）。业务知识1、您好欢迎光临擂神老火锅、您好欢迎光临擂神老火锅!这边请，请问您几位这边请，请问您几位?有预订吗有预订吗?您看这个您看这个位子您位子您 喜欢吗喜欢吗?您坐这里可以吗您坐这里可以吗?5位，位，1位没到位没到(和服务员交接和服务员交接)。2、分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较、分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便多，而且锅底不易烧开，您会吃的供

8、不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。您的就餐，同时会坐的舒服些。3、并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，、并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌?而且我们以前也坐过而且我们以前也坐过8位，我帮您加位，我帮您加几把椅子。几把椅子。4、等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍、等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您。我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您。我们的座位周

9、转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。5、遗失物品：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我、遗失物品：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼给您回电话，请问您怎么称呼?好的，我马上帮您查，再见。好的，我马上帮您查，再见。6、您好，我是擂神老火锅，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方、您好，我是擂神老火锅，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下。真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，便过来取一下。真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了或您的朋友

10、拿错了?您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。我会及时跟您联系。迎客入座1、客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以、客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临擂神欢迎光临擂神老火锅老火锅”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。安排合适座位。2、引领客人时，先轻声招呼、引领客人时，先轻声

11、招呼“请跟我来请跟我来”或或”请这边走请这边走”同时伴以手势同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与走在客人左前方，两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色等。客人是否第一次来及我们的特色等。3、到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐、到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告还要告诉值台服务员

12、客人人数诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人。并向客人说同时把值台服务员介绍给客人。并向客人说”希望希望您吃得满意您吃得满意,”或或”希望您在用餐愉快。希望您在用餐愉快。”然后立即返回工作岗位然后立即返回工作岗位,在餐位在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况。登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况。服务意识服务语言服务态度Contents服务意识1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、为客人介绍这一部分的

13、菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。转换。2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子。、当客人走到餐台前，应主动拉椅子。3、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销，及时续杯。时，主动询问是否要添加，跟进推销，及时续杯。4、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。以方便客人食用。5、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问、看到客人目光离开餐台，四处寻望时

14、，主动上前询问“请问我能帮您请问我能帮您做些什么做些什么?”来捕捉服务需求。来捕捉服务需求。6、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。7、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。8、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。随后跟进。9、经常观察火的大小，勾锅，加汤以免糊锅。、经常观察火的大小，勾锅，加汤以免糊锅。10、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有您有一瓶未打开

15、，请问需要退掉吗一瓶未打开，请问需要退掉吗?”11、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。12、客人买单起座时，主动帮客人；拉椅，并提醒客人带好、客人买单起座时，主动帮客人；拉椅，并提醒客人带好随身物品。随身物品。13、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。14、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。现场，然后再解决。15、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。起地下的筷子。16、

16、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。当打破常规标准来提供服务。服务语言1、包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语、锅底介绍语、吃法介、包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语、锅底介绍语、吃法介绍、的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。绍、的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。2、欢迎光临擂神老锅，倒茶水，茶水只到七分满，您先喝杯热茶、请问您们哪位、欢迎光临擂神老锅，倒茶水，茶水只到七分满，您先喝杯热茶、请问您们哪位点菜呢？点菜呢？3、您好，请问您们吃汤锅还

17、是鸳鸯锅啦！红汤要微辣还是中辣、您好，请问您们吃汤锅还是鸳鸯锅啦！红汤要微辣还是中辣4、我们使用的是一次性锅底，底料中绝不添加任何化学添加剂，吃了后不烧心，、我们使用的是一次性锅底，底料中绝不添加任何化学添加剂，吃了后不烧心，身上也没有残余味道，绝对绿色、健康。身上也没有残余味道，绝对绿色、健康。5、油刚烧开时出现泡泡比较多，应为底料中没有添加、油刚烧开时出现泡泡比较多，应为底料中没有添加“除泡剂除泡剂”所以才会有泡沫，所以才会有泡沫，烧一会就没有了。烧一会就没有了。6、锅底苦（甜酒、白酒不好、烧久了锅里没有加汤）、客人都反应锅底苦，那就、锅底苦（甜酒、白酒不好、烧久了锅里没有加汤）、客人都反

18、应锅底苦，那就要检查是不是底料的问题。要及时上报给领导。要检查是不是底料的问题。要及时上报给领导。7、我向您推荐我们特色菜品招牌鱿鱼、毛肚、鸭肠很新鲜，这两样是火锅的主打、我向您推荐我们特色菜品招牌鱿鱼、毛肚、鸭肠很新鲜，这两样是火锅的主打菜，我们的酥肉分量足味道好。菜，我们的酥肉分量足味道好。8、如果顾客点菜过多，应委婉告知顾客，对不起打扰一下！您是否能够少点几份，、如果顾客点菜过多，应委婉告知顾客，对不起打扰一下！您是否能够少点几份，我们建议我们建议1人人2-3份菜品为宜份菜品为宜，若不够叫们随时再加，火锅很快的，我们菜品上桌，若不够叫们随时再加，火锅很快的，我们菜品上桌是不退的，多了也浪

19、费了。是不退的，多了也浪费了。9、您、您X位，菜量偏少了点，建议您再加一份荤菜或素菜、以免加菜等候时间太长。位，菜量偏少了点，建议您再加一份荤菜或素菜、以免加菜等候时间太长。10、几位来点什么酒水、几位来点什么酒水?啤酒啤酒?白酒白酒?女士要点什么饮料女士要点什么饮料?我们有现榨花生浆、果汁我们有现榨花生浆、果汁还有鲜榨汁。还有鲜榨汁。11、我来复述一下你们的菜单，我们点的是锅，荤菜有盘，分别是，、我来复述一下你们的菜单，我们点的是锅，荤菜有盘，分别是，素菜有盘，分别是等，预祝您午素菜有盘，分别是等，预祝您午(晚晚)餐愉快餐愉快！12、您好，你点的啤酒，请问现在全部打开吗、您好，你点的啤酒，请

20、问现在全部打开吗?13、打扰一下，这是您点的菜，请慢用您的菜已上齐，请慢用，祝您用餐愉、打扰一下，这是您点的菜，请慢用您的菜已上齐，请慢用，祝您用餐愉快！快！14、打扰您一下，我撤一下这个盘子、打扰您一下，我撤一下这个盘子，打扰一下，给您换一个盘子，打扰一下，给您换一个盘子，请用餐巾，请用餐巾纸纸，打扰一下，加点汤。，打扰一下，加点汤。15、请问现在可以上主食吗、请问现在可以上主食吗?打扰一下各位，请问要加点主食吗打扰一下各位，请问要加点主食吗?请问现在可以关请问现在可以关小火吗小火吗?16、请问可以关火吗、请问可以关火吗?请问哪位买单请问哪位买单?这是您的帐目，请过目、请问这些菜品需要这是您

21、的帐目，请过目、请问这些菜品需要打包吗打包吗?请带好您的随身物品、谢谢您的夸奖、感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正。请带好您的随身物品、谢谢您的夸奖、感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正。17、让您久等了，真抱歉。、让您久等了，真抱歉。18、请您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢、请您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进。迎您下次光临来检查我们是否有改进。19、欢迎您经常光临指导、提宝贵意见。、欢迎您经常光临指导、提宝贵意见。服务态度 许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什许多服务员认为，服务只

22、要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。员都应秉持的基本服务理念。尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，

23、只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊也是一种单纯的表面上的毕恭毕

24、敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。1、亲切的笑，笑是服务员最有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服、亲切的笑，笑是服务员最有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。务中的不足。2、注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的菜品，还有感、注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的菜品，还有感观上的享受，如果穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人观上的享受，如果穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。也不会满意，甚至不会需要你服务。3、得体的举止，标准的站、行、坐、托等基

25、础标准是每个服务员都应具、得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是我们火锅店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊粗脚的服务，是我们火锅店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。重顾客。4、服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已、服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物

26、、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。的服务来改变客人的态度

27、，这才是你的服务工作到位的体现。5、细节的处理更能体现对客人的尊重。、细节的处理更能体现对客人的尊重。服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因为服务必须讲究效率。a 我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦气起来。不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。b 服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞

28、错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看电视、聊天，玩手机、大厅坐等事，因为像这样会影响你的工作。c6、及时为客人服务，不要让客人久等。、及时为客人服务，不要让客人久等。7、尽量满足客人选择座位的要求。、尽量满足客人选择座位的要求。8、提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的、提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。台位，人数多的到座位多的台位。9、尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。、尽量避免单个客人和团体客人

29、安排在一起。10、客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠、客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。11、预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心、预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。情。12、客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要、客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。这样的暗示。13、不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求、不论有多忙，都应面带

30、微笑听客人的要求某火锅店新员工培训教材(PPT49页)某火锅店新员工培训教材(PPT49页)14、泥鳅、鳝鱼等现杀的要慢一点，应事先通知客人。、泥鳅、鳝鱼等现杀的要慢一点，应事先通知客人。15、在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，、在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，是，马上来马上来”，“请稍等一下请稍等一下”，不要什么也不说。，不要什么也不说。16、上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉、上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。快的感觉，说话声音不要太大。17、对给予帮助的客人

31、道谢。、对给予帮助的客人道谢。18、当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放、当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。进钱包后，再将包好的食物交给客人。19、正中火锅的吃法先烫毛肚、鸭肠。、正中火锅的吃法先烫毛肚、鸭肠。20、保持台面清洁，充分利用清台夹。、保持台面清洁，充分利用清台夹。21、勤加汤并搅锅。、勤加汤并搅锅。22、碗、碟不可靠近锅圈。、碗、碟不可靠近锅圈。23、及时撤空盘，整理台面。、及时撤空盘，整理台面。某火锅店新员工培训教材(PPT49页)某火锅店新员工培训教材(PPT49页)1 1、说话轻：服务人员在

32、服务或交接工作时说话、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。要轻。2 2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。拖沓的脚步声或其他的异响。3 3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。动作娴熟、轻快，反应敏捷。1 1、眼勤：善于察言观色，通过细心观察眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。发现问题，尽量服务在客人开口之前。2 2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做

33、语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。服务。3 3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。不计较份内外工作。4 4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理看看，以便能及时发现问题并做相应处理。三轻五不取四勤1 1、数量不足不取。数量不足不取。2 2、菜品不新鲜不取。菜品不新鲜不取。3 3、颜色不正不取。颜色不正不取。4 4、器皿不洁、破

34、损和不合乎规器皿不洁、破损和不合乎规格不取。格不取。5 5、上错菜不取。上错菜不取。某火锅店新员工培训教材(PPT49页)某火锅店新员工培训教材(PPT49页)岗位职责AB收银员的岗位职责C店长的岗位职责D服务员的岗位职责服务员的岗位职责传菜人员的岗位职责传菜人员的岗位职责某火锅店新员工培训教材(PPT49页)某火锅店新员工培训教材(PPT49页)服务员岗位职责1、负责包干区域的卫生打扫清洁及保持工作、负责包干区域的卫生打扫清洁及保持工作2、负责按标准做好各项营业准备工作、负责按标准做好各项营业准备工作3、了解近期店内各项推广活动并予积极做好相关工作、了解近期店内各项推广活动并予积极做好相关工

35、作4、了解掌握各项业务知识及服务技能积极完成各种服务培训工作、了解掌握各项业务知识及服务技能积极完成各种服务培训工作5、做好翻台服务工作有效拓展店面经营业绩、做好翻台服务工作有效拓展店面经营业绩6、负责做好各项服务设施的维护使用工作、保证设施设备的正常运转、负责做好各项服务设施的维护使用工作、保证设施设备的正常运转7、注重团队配合高效完成各项服务接待工作、注重团队配合高效完成各项服务接待工作8、负责收集宾客反馈意见及时反应给管理层以便改进提高、负责收集宾客反馈意见及时反应给管理层以便改进提高9、做好每天酒水盘存工作、做好每天酒水盘存工作10、服从管理层各项安排完成领导交办的其他工作事宜、服从管

36、理层各项安排完成领导交办的其他工作事宜11、负责做好店内人财物、负责做好店内人财物 的安全防范工作的安全防范工作某火锅店新员工培训教材(PPT49页)某火锅店新员工培训教材(PPT49页)传菜人员的岗位职责1.负责包干区域的卫生打扫清洁及保持工作，开餐前搞好区域卫生，做好负责包干区域的卫生打扫清洁及保持工作，开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。餐前准备。2.按餐厅规定着装，守时、快捷、遵守服务指挥。负责按标准做好各项营按餐厅规定着装，守时、快捷、遵守服务指挥。负责按标准做好各项营业准备工作。餐前准备好桌面清扫及传菜工具主动配合厨房做好出菜业准备工作。餐前准备好桌面清扫及传菜工具主动配合厨房做好出

37、菜前准备。前准备。3.熟记餐厅桌号、台号，负责传菜工作的准确无误，按上菜程序迅速送到熟记餐厅桌号、台号，负责传菜工作的准确无误，按上菜程序迅速送到服务员手里。保服务员手里。保 证对号上菜，熟知餐厅菜品的特色及制作原理和配料证对号上菜，熟知餐厅菜品的特色及制作原理和配料搭配。了解近期店内各项推广活动并予积极做好相关工作。搭配。了解近期店内各项推广活动并予积极做好相关工作。4.传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先。做到六不端：传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先。做到六不端：新鲜度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜新鲜度不够不端，卫生不够不端，数量不

38、够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。5.负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好厨房负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好厨房与前厅的联系、沟通及传递工作。安全使用传菜间物品工具，及时协与前厅的联系、沟通及传递工作。安全使用传菜间物品工具，及时协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。避免破损。某火锅店新员工培训教材(PPT49页)某火锅店新员工培训教材(PPT49页)6.做好翻台服务工作，有效拓

39、展店面经营业绩。做好闭餐工作，做好翻台服务工作，有效拓展店面经营业绩。做好闭餐工作，负责吧台内垃圾倒掉，空酒瓶摆放整齐。负责吧台内垃圾倒掉，空酒瓶摆放整齐。7.负责做好酒水区域各项服务设施的维护使用工作保证设施备负责做好酒水区域各项服务设施的维护使用工作保证设施备的正常运转做好酒水保鲜柜的补充工作。的正常运转做好酒水保鲜柜的补充工作。8.在工作中发现餐厅有不完善制度或须改进的服务，必须遵在工作中发现餐厅有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。循反馈直到问题解决为止。9.了解掌握各项业务知识及服务技能积极完成各种服务培训了解掌握各项业务知识及服务技能积极完成各种服务培训工作。工

40、作。10.注重团队配合，高效完成各项服务接待工作。有协作其它注重团队配合，高效完成各项服务接待工作。有协作其它服务人员的意识。服从管理层各项安排，完成领导交办的服务人员的意识。服从管理层各项安排，完成领导交办的其它工作事宜。其它工作事宜。某火锅店新员工培训教材(PPT49页)某火锅店新员工培训教材(PPT49页)做饭工职责（一）（一）岗位名称：做饭工岗位名称：做饭工（二）直接上级：后勤领班（二）直接上级：后勤领班（三）本职工作：蒸饭、烧菜和做员工餐（三）本职工作：蒸饭、烧菜和做员工餐（四）本职工作：（四）本职工作：1 1、负责为顾客蒸饭，要保证每锅都软硬适中，不做、负责为顾客蒸饭，要保证每锅都

41、软硬适中，不做“夹生饭夹生饭”，不做，不做“烂干饭烂干饭”。2 2、2 2、做好茶水供应工作，要掌握好茶水的浓度，不使用过夜水，不滞留隔夜茶。、做好茶水供应工作，要掌握好茶水的浓度，不使用过夜水，不滞留隔夜茶。3 3、认真做好员工餐，做到统筹安排，合理计划，为员工服好务。、认真做好员工餐，做到统筹安排，合理计划，为员工服好务。4 4、随时征求员工意见，制订每周的员工餐的食谱，经常变换花样，以迎合大众的口味，让、随时征求员工意见，制订每周的员工餐的食谱，经常变换花样，以迎合大众的口味，让员工吃得满意。员工吃得满意。5 5、做好员工餐的计划，保证吃得好，不过剩，及时合理地利用剩菜和处理的菜品，以避

42、免、做好员工餐的计划，保证吃得好，不过剩，及时合理地利用剩菜和处理的菜品，以避免不必要的浪费，将成本控制在规定的范围内。不必要的浪费，将成本控制在规定的范围内。6 6、严格执行食品卫生管理制度，熟悉卫生知识，保证员工餐的清洁卫生。、严格执行食品卫生管理制度，熟悉卫生知识，保证员工餐的清洁卫生。7 7、负责本岗位的清洁卫生，注意个人卫生，保持所有用具的整洁。、负责本岗位的清洁卫生，注意个人卫生，保持所有用具的整洁。某火锅店新员工培训教材(PPT49页)某火锅店新员工培训教材(PPT49页)会计主管岗位职责（一）岗位名称：会计主管（一）岗位名称：会计主管（二）直接上司：执行经理（二）直接上司：执行

43、经理（三）直接下级：库管员、采购员、收银员、吧员（三）直接下级：库管员、采购员、收银员、吧员（四）本职工作：管理火锅店的财务（四）本职工作：管理火锅店的财务（五）工作职责：（五）工作职责：1 1、全面负责本店的财务管理工作，建立健全本店财务管理体系，制订财务人员的、全面负责本店的财务管理工作，建立健全本店财务管理体系，制订财务人员的岗位职责和工作程序，完善各项财产、财务管理制度。岗位职责和工作程序，完善各项财产、财务管理制度。2 2、做好本店的年度预、决算工作。、做好本店的年度预、决算工作。3 3、协助执行经理制定出各项经济指标（营业指标、利润指标），并分解下达各个、协助执行经理制定出各项经济

44、指标（营业指标、利润指标），并分解下达各个岗位，明确责任、权限和奖罚标准。岗位，明确责任、权限和奖罚标准。4 4、协助前厅、后厨做好成本核算，控制费用开支，减少为存物资积压，提高经济、协助前厅、后厨做好成本核算，控制费用开支，减少为存物资积压，提高经济效益。效益。某火锅店新员工培训教材(PPT49页)某火锅店新员工培训教材(PPT49页)5 5、监督、检查各岗位的经济收支环节，杜绝截留收入、虚报开支、化公为私、收、监督、检查各岗位的经济收支环节，杜绝截留收入、虚报开支、化公为私、收取回扣等行为。取回扣等行为。6 6、负责编制、负责编制“日报、旬报、月报、年报日报、旬报、月报、年报”等财务报表及

45、财务分析。等财务报表及财务分析。7 7、严格财经手续，做到单据合理，手续完备，内容真实，数字准确，附件齐全，、严格财经手续，做到单据合理，手续完备，内容真实，数字准确，附件齐全，记帐及时、清楚，帐证相符。记帐及时、清楚，帐证相符。8 8、负责各种应付、应付、暂收、暂付及内部往来款项的催收与结算工作。、负责各种应付、应付、暂收、暂付及内部往来款项的催收与结算工作。9 9、负责审查物资的入库、领用、结存等原始资料，做好物资采购的成本核算。、负责审查物资的入库、领用、结存等原始资料，做好物资采购的成本核算。1010、协助执行经理核定各项（水、电、气费、电话费、工资、物料用品消耗、低、协助执行经理核定

46、各项（水、电、气费、电话费、工资、物料用品消耗、低值易耗品消耗等）费用开支的标准，正确使用成本核算的办法，做好成本费用值易耗品消耗等）费用开支的标准，正确使用成本核算的办法，做好成本费用的分析和预测，及时向上级领导提出控制成本、费用的意见和建议。的分析和预测，及时向上级领导提出控制成本、费用的意见和建议。1111、月末做好库存商品、原材料、低值易耗品及固定资产等的盘点工作。、月末做好库存商品、原材料、低值易耗品及固定资产等的盘点工作。1212、做好执行经理交办的其他工作。、做好执行经理交办的其他工作。某火锅店新员工培训教材(PPT49页)某火锅店新员工培训教材(PPT49页)收银员的岗位职责1

47、.收银员业务上属于财务部指导，行政上属于前厅领导。收银员业务上属于财务部指导，行政上属于前厅领导。2.按照服务员填写的点菜单、加菜单、酒水单上记载的菜品、洒水、按照服务员填写的点菜单、加菜单、酒水单上记载的菜品、洒水、香香烟等名称、数量、准确输入电脑，及时核对。对照结账单记载烟等名称、数量、准确输入电脑，及时核对。对照结账单记载 的金额的金额准确、及时、快速收款，打印发票，并加盖印章。收款过准确、及时、快速收款，打印发票，并加盖印章。收款过 程中做到快、程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。3.工作时间不得携带私人款项上岗，每日

48、收入现金，必须切实执行工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行 长缴长缴短补的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向短补的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向 上级汇报。上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后在并在班前班后在出纳处准备足够零钞。对营业额的准确性、安全出纳处准备足够零钞。对营业额的准确性、安全 性负责。妥善保管营性负责。妥善保管营业尾款，拒收假币，否则发生短缺责任自负。业尾款，拒收假币，否则发生短缺责任自负。4.不得将公款挪作私用，任何人不得借用收银处的备用金，如有发不得

49、将公款挪作私用，任何人不得借用收银处的备用金，如有发 生收生收银要负相应责任。营业中收入百元大钞及时入柜，确保资金银要负相应责任。营业中收入百元大钞及时入柜，确保资金 安全。安全。5.接受刷卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。接受刷卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。6.每班营业结束时，必须认真做好交班工作，不得向无关人员泄露每班营业结束时，必须认真做好交班工作，不得向无关人员泄露 有关有关酒店营业收入情况资料及数据，不得随意给顾客多开发票。酒店营业收入情况资料及数据，不得随意给顾客多开发票。某火锅店新员工培训教材(PPT49页)某火锅店新员工培训教材(PPT49页)7.每日根据汇总金额填

50、写交款单，与点菜单、结账单一起于每日根据汇总金额填写交款单，与点菜单、结账单一起于次日交次日交 财务室审核。认真填写上缴财务的交款清单，电脑账、钱款财务室审核。认真填写上缴财务的交款清单，电脑账、钱款与清与清 单必须一致。单必须一致。8.爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞验钞 机等）机等），并做好清洁保养工作。，并做好清洁保养工作。9.做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持收银台面的做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持收银台面的整齐、整齐、干净。干净。10.以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度，积极以员工手