机场一线服务人员服务礼仪培训教材模版课件.ppt
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1、机场一线服务人员机场一线服务人员服务礼仪培训服务礼仪培训课程大纲:课程大纲:一、规范的仪容仪表二、优雅的仪态三、专业的服务用语四、服务礼仪三宝五、服务礼仪五星秘笈六、服务礼仪指引的应用一、规范的仪容仪表 标准:标准:整洁、职业化。整洁、职业化。男:男:长度前不过肩、侧不过耳、后不过领长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女:女:用统一的深色发卡将长发应盘起用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩,应梳理整齐、伏贴。短发不可过肩,应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁,不可长过眉毛。刘海必须整洁,不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染发。非标准:非标
2、准:散乱、不整洁散乱、不整洁的头发的头发 怪异的染发、卷发怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰其他颜色的头饰 头发遮住面颊头发遮住面颊 “不等式不等式”发型发型 光头光头 蓬松的发式蓬松的发式头发头发面容面容标准眼睛无分泌物,鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准非标准浓装艳抹浓装艳抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露鼻毛外露制服制服 标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计,系上所有钮扣挂上挂钩,拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服,使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆
3、应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体,梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜鞋袜 标准标准只允许穿饭店统一发放的工鞋。(皮鞋1双/年,布鞋1双/3个月)工鞋必须干净、无破损并爱护。袜子必须干净、无破损。穿裙装时:必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时:黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮,不允许钉铁鞋掌。非标准非标准附有饰物、设计怪异的鞋子很刺眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响
4、的鞋子带有图案或花纹的袜子 饰品饰品 标准标准右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简洁、大方。经理级以上人员允许带私人BP机、手机只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。只允许佩带一对耳环,耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型,并且只能是金色或银色的。可以戴项链,但不能显露出来。非标准非标准设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带太大的戒指 吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链经理级以下人员上班时携带非工作所配发 的手机个人卫生个人卫生 标准标准指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水 非标准非标
5、准指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出二、优雅的仪态1、良好的站姿:站如松:挺拔、俊郎2、端正的坐姿:坐如钟:稳重、适度3、健朗的步态:走如风:矫健、活力4、雅致的蹲姿:蹲如弓:优雅、有礼5、优美的动作(1)敲门:进入房间或办公室时必须敲门,以指关节力度适中,缓慢而有节奏的 敲门,每次为三下,敲门后退离门前1米处等候,若无人应答中间稍作停顿,再上前敲一次,一般 不超过三次。(2)上下楼梯:头要正、背要直、胸要微挺,臀部要 收,膝要弯曲。上楼梯时请客人在前,下楼梯时 请客人在后。(3)进出电梯:后进先出(4)适当的手势:(5)
6、引领客人:斜前2-3步处,转弯时用手 势指引客人,根据客人的步速行走。(6)交物件:递交、接收时均用双手,请客 人填写表格时应将表格正面递交客人,递笔时笔杆一端朝向客人。(7)行走:靠右行走,见到客人应让路,点 头、微笑、致意,如有急事超越客人,应致歉。(8)介绍:先将饭店同事介绍给客人,将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者,将男性介绍给女性。三、专业的服务用语1、酒店语言的基本要求 A、说话要有尊称,声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语,态度更要热情。D、讲究语言艺术,说话力求语言完整,合乎 语法。E、与宾客讲话
7、要注意举止表情。2、酒店服务中的礼貌用语A、“五声十字五声十字”五声:宾客来到时有迎客声;遇到客人时有称呼声;受人帮助时有致谢声;麻烦客人时有致歉声;宾客离店时有送客声。十字:“对不起、您好、请、谢谢,再见”B、称称 呼呼 用用 语:语:先生、小姐、女士;C、问问 候候 用用 语:语:早上好,下午好,晚上好;D、间接称谓语:间接称谓语:您的朋友,这位先生;E、征征 询询 语:语:好吗?、麻烦您、可不可以;F、婉转推托语:婉转推托语:不好意思、您看;G、宾馆专业礼貌用语:宾馆专业礼貌用语:欢迎再次光临、多谢惠顾;3、在服务工作中常用的礼仪问候礼:是人与人见面时互相问候的一种礼节问候礼:是人与人见
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