服务顾问能力提升培训教材模板课件.ppt

1、服务顾问能力提升培训服务顾问的工作范围流程服务故障判断预约管理完工检测电话回访客户关爱抱怨处理服务顾问的工作细分流程服务环车四检维修建议确认工单过程控制交车检验结算服务顾问的工作细分故障判断详细记录问诊时采用开放式提问：5W1H做结论时采用封闭式提问；各车型技术特性、常见故障的掌握日常积累技术能力提升；5W+1H:是对选定的项目、工序或操作，都要从原因(何因Why);对象(何事What)、地点(何地Where)、时间(何时When)、人员(何人Who)、方法(何法How)等六个方面提出问题进行思考。预约管理详细记录优化的流程完美体验将不必要的环节降至最低提升工作效率完工检测质量控制最后一道关口

2、完美的客户体验优良的客户口碑将工作失误降至最低有效降低客户抱怨电话回访关系客户忠诚度愉快的体验信息传递有效了解是否完成客户需求有效降低客户抱怨客户关爱关系客户忠诚度愉快的体验了解客户车辆使用信息增加客户黏度，有效维系客户有效降低客户抱怨服务顾问的工作细分抱怨处理5W1H判断客户需求客户沟通：人格类型与应对方式风险控制：投诉风险控制及分级管理客户需求的应对方法和技巧特殊客户的抱怨、投诉客户不投诉不等于客户满意服务顾问的工作细分抱怨预防预防先于处理MOT与客户抱怨主动识别客户抱怨并预防客户类型及接待技巧上汽大众各车型用户需求分析服务顾问的工作细分抱怨预防预防先于处理1.动察先机1.客户抱怨、投诉是

3、可以预防的服务顾问的工作细分抱怨预防预防先于处理1.动察先机1.客户抱怨、投诉是可以预防的如何才能是顾客抱怨、投诉不会发生？服务顾问的工作细分抱怨预防预防的办法服务顾问的工作细分抱怨预防预防的办法售后服务工作标准化并落实到位服务顾问的工作细分抱怨预防预防的办法投诉的措施和机制服务顾问的工作细分抱怨预防预防的办法客户关怀体系服务顾问的工作细分抱怨预防预防的办法服务人员能力和态度服务顾问的工作细分MOT与客户抱怨管理服务顾问的工作细分MOT与客户抱怨管理-CSS服务顾问的工作细分MOT与客户抱怨管理-IKB服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务顾问的工

4、作细分主动识别客户抱怨并预防服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务质量差距应对技巧我们如何快速了解客户心中的抱怨，并引导他们的需求反馈呢？服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务质量差距应对技巧接待u第一时间快速、微笑接待；u第一眼的客户特质识别；u主动且礼貌的介绍自己；u初次探寻客户需求；服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务质量差距应对技巧沟通u保持友好的态度；u寻找共同的话题；u尊重客户的选择；u站在客户的角度；服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务质量差距应对技巧预约目的：u解决问题；u减少等待时间服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务质量差距应对技巧预约客

5、户的期望：关键技巧：u个性化服务；u热情接待；u专业知识、技能；u服务，反映速度；u说明；u同理心；u复述；u解决；服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务质量差距应对技巧回访目的：u发掘潜在的不满；u加深客户的尊重感；u维系客户关系；服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务质量差距应对技巧回访客户的期望：关键技巧：u礼貌；u尊重；u服务速度；u提醒；u约定的方式和时间；u问题所在；u记录、及时跟踪；u表示感谢；服务顾问的工作细分常见的客户抱怨&改善列表阶段类别客户容易抱怨内容售后服务返修、质量问题状况疑问对应服务顾问漠不关心、未积极处理迅速对应改善倾听需求、确认问题点；迅速、有效的处

6、理；站在客户立场诚恳应对阶段类别客户容易抱怨内容售后服务服务态度n接待理解不周；n没人接待；n非自己的客户即不予接待；n接待态度傲慢，爱答不理等；n接电话礼仪不佳；改善n微笑问候（主动上前招呼、正确的措辞和感谢的心情）n服装整洁；n热情、规范的礼仪；n重视客户的态度（仔细倾听）n诚心应对、适度的赞美对方n从消费者的立场来考虑客户的需求服务顾问的工作细分客户类型及接待技巧第一类型：理智型客户特 点：理智，有原则、规律，工作比较细心、负责任，他们在选择前都会做适当的心里考核比较，得出理智的选择。接待技巧：最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不要夸大其词。承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到。

7、服务顾问的工作细分客户类型及接待技巧第二类型：任务型客户特 点：在单位只是接受上级给予的任务，对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了。接待技巧：服务周到、主动的为其分心，一定要承诺得斩钉截铁，给对方吃个定心丸。服务顾问的工作细分客户类型及接待技巧第三类型：贪婪性客户特 点：人际关系比较复杂，目的性强，对价格、质量和服务要求都较高。接待技巧：在质量、价格、服务上都要有一定的保障。服务顾问的工作细分客户类型及接待技巧第四类型：主人翁性客户特 点：大部分是企业的老板，或者是非常正直的员工，非常在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注。接待技巧：以价格为突破口，在质量上可以根

8、据客户的认知度定位，保持良好的沟通就能长期的服务下去。服务顾问的工作细分客户类型及接待技巧第五类型：抢功性客户特 点：在单位有升职的空间，有时候会出现自己掏钱为公司办事的情况，关注重点定位在质量上。接待技巧：一定要站在他的角度，千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要把好关。服务顾问的工作细分客户类型及接待技巧第六类型：吝啬性客户特 点：比较小气、不会因为稳定、信任、关系而选择一个固定的供应商。接待技巧：让他感觉你把他当朋友，凡事为他着想，但须注意不能超越公司原则。服务顾问的工作细分客户类型及接待技巧第七类型：刁蛮性客户特 点：爱彰显自己的信誉与实力，不会斤斤计较。但会想方设法设置自己的陷阱，为

9、我们制造问题，到时候好抓把柄找麻烦。接待技巧：不要为其表象蒙蔽，一定要先小人后君子，操作之前一定要有客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。服务顾问的工作细分客户类型及接待技巧第八类型：关系性客户特 点：把握好一个介于朋友和客户之间的度。接待技巧：按公司原则办事，帮忙和赚钱一定要分开千万不可以想着占小便宜。服务顾问的工作细分客户类型及接待技巧第九类型：神经过敏型客户特 点：疑心病很重，不轻易相信人；尽往坏处想，任何一点小事，都会引起他的不良反应。接待技巧：多听、少说，神态上要表示出重视对方的样子，必要时耐心解释，详细说明，提出各项说明文件及保证，以取信对方。服务顾问的工作细分客户类型及接待技

10、巧第十类型：综合型客户特 点：没有一定性格模式，非常老道、社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难人请。接待技巧：一定要小心接待，处理问题，因为其可变性很强，采用以静制动的战略比较好，等待包我客户的即时心态之后再对症下药。服务顾问的工作细分抱怨处理的要点原则：站在顾客的立场，维护公司、品牌形象 1.了解客户的真实意图2.进行正确的维修3.采取顾客能同意的说明服务顾问的工作细分抱怨处理的要点u永远不要轻视最小的抱怨，不论它的公正与否 u允许顾客将他们的抱怨平静地说出来，尽管时间有限，也要聚精会神地聆听。u当顾客抱怨时，嗓音太大，应礼貌地打断他们，并把他们领进合适

11、地房间，如有必要，叫服务经理或其他人来处理。u对那些非常气愤的顾客，使用技巧性问题（什么时候、什么情况、在什么地方、情况如何）劝说顾客考虑实际情况，并通过这种方式使他们平静下来。u关于公正的抱怨，不要立即追查责任人，而要表示理解，并询问顾客对解决问题的建议。u尽可能简单易懂地解释一些复杂的技术问题。u遇到问题或返修，应把车辆亲自交到顾客手中并让顾客确认故障已根除。u尽管顾客的要求无法接受，也要保持平静同时向顾客讲清你的观点。如果是结构方面的问题，厂家提供的帮助对你的说服工作非常有用。u如有异议，通常采用的解决措施应有利于顾客，尤其是一些小事，但不要做出你无法做到的承诺。u最后询问顾客是否对问题

12、的解决感到满意，再次向顾客表示歉意并友好客气地把他送到门口。u如果抱怨解决后的一、两天，打电话给顾客询问他们是否满意，你的形象通常将得到改进。服务顾问的工作细分抱怨处理的一般步骤u首先道歉u倾听用户的意见u分析原因u探讨解决办法u向用户说明解决办法、然后处理u进行用户跟踪u总结、提出改进办法1、沉默2、倾听3、记录4、道歉5、感谢6、立即处理Thank You1 1.通过实例认识能量可以从一个物体转移到另一物体，不同形式能量可以互相转化。通过实例认识能量可以从一个物体转移到另一物体，不同形式能量可以互相转化。2 2.能结合实例，说出不可再生能源和可再生能源的特点。能结合实例，说出不可再生能源和

13、可再生能源的特点。3.自我超越是学习修炼之高级境界。认识自我和修炼自我是自我超越之必要条件，它是对自我超越是学习修炼之高级境界。认识自我和修炼自我是自我超越之必要条件，它是对“原我原我”的突破。的突破。4.自我超越理念的人在处事为人上总有一个追求的目标和目标引导下的愿景。自我超越理念的人在处事为人上总有一个追求的目标和目标引导下的愿景。5.5.如如果得不到属于自己的充分时间，会感到枯竭、焦虑，因为他们用这种方式来回顾事情，并体验在日常事物中难以感觉到的安定情绪果得不到属于自己的充分时间，会感到枯竭、焦虑，因为他们用这种方式来回顾事情，并体验在日常事物中难以感觉到的安定情绪心智生活相当重要，他们

14、具有对知识和资讯的热爱，通常是某个专门领域的研究者心智生活相当重要，他们具有对知识和资讯的热爱，通常是某个专门领域的研究者6.6.把把生活规划成许多区块，虽然不喜欢预定的例行公事，却希望事先知道在工作与休闲时他们被期望的是什生活规划成许多区块，虽然不喜欢预定的例行公事，却希望事先知道在工作与休闲时他们被期望的是什么么7.运营参与互动。这种情况多用于冷启动阶段，因为用户量少，所以用户收到的互动量就更少。运营人员必须要冲上去，自己先玩起来，甚至需要多个马甲，轮番与用户互动，满足贡献用户的互动需求，这样才能留下第一批种子用户。8.策略自动分发。不仅可以通过运营人工去互动，还可以通过策略去做自动分发。

15、因为运营人工只能关注到最重要的内容和最核心的用户，覆盖量级很小，但还有很多种情况，需要覆盖更大量级的用户。9.前面做了那么多事，其实这一步最容易被忽略，因为官方和用户的角色在这一步反转。前面是官方求着用户参加活动，在这一步变成用户更主动的关注结果，而官方的收益阶段已经结束。前面做了那么多事，其实这一步最容易被忽略，因为官方和用户的角色在这一步反转。前面是官方求着用户参加活动，在这一步变成用户更主动的关注结果，而官方的收益阶段已经结束。10.活动预热非常重要，这关系到能否迎来爆点，以及爆点到底有多高。预热最简单的方式就是告知，如哪天上线什么活动。更复杂的方式是，不只是告知，而是有噱头的元素，吸引用户感兴趣并关注，还会投入推广资源扩大受众。活动预热非常重要，这关系到能否迎来爆点，以及爆点到底有多高。预热最简单的方式就是告知，如哪天上线什么活动。更复杂的方式是，不只是告知，而是有噱头的元素，吸引用户感兴趣并关注，还会投入推广资源扩大受众。