有效沟通与会议管理培训教材模版课件.ppt

1、有效沟通与会议管理有效沟通与会议管理 每个人都以一定方式进行沟通，每个人都以一定方式进行沟通，可是能恰如其分地表达信息的经理却可是能恰如其分地表达信息的经理却不多，学习一些基本技巧可以使你的不多，学习一些基本技巧可以使你的表达更加清晰。表达更加清晰。我不是说我没说过它，我说我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思明白我的意思。关于沟通的问题4沟通是什么？沟通是什么？4为什么要沟通？为什么要沟通？4沟通是怎样发生的？沟通是怎样发生的？4影响沟通的人性因素有哪些？影响沟通的人性因素有哪些？4有效的沟通有技巧有效的沟通有技巧沟通：意义的传递

2、与理解。沟通：意义的传递与理解。无论多么伟大的思想，如果不传递无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无给其他人并被其他人理解，都是无意义的。完美的沟通（如果存在的意义的。完美的沟通（如果存在的话），是想法或思想传递到接受者话），是想法或思想传递到接受者后，接受者者所感知到的心理图像后，接受者者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样与发送者发出的完全一样。沟通不是什么？沟通不是什么？4不是说的越多不是说的越多越好越好4不是只说给人不是只说给人家听家听4不是只听人家不是只听人家说说4分享隐私不是分享隐私不是健康的沟通健康的沟通为什么要沟通为什么要沟通4沟通可以控制员工的行为沟

3、通可以控制员工的行为4沟通可以激励员工沟通可以激励员工4沟通可以释放员工的情绪沟通可以释放员工的情绪4沟通能够传递信息沟通能够传递信息 研究表明，对于人际冲突来说，沟通不良可能是最主要原因。人们用70%的时间（除了睡眠）进行沟通（包括听、说、读、写）有效沟通是组织绩效的重要保证。JOHARI视窗与沟通视窗与沟通 4开放区：人我共知4盲 区：人知我不知4隐蔽区：我知人不知4未知区：人我均不知人们常见的两种观点人们常见的两种观点4认为自己观察、思考和行动方式都是对的，所以如果别人与自己看法有不同，就一定是错的4别人对生活的看法与我相同-或者至少应该相同沟通过程沟通过程信息源编码渠道解码接受者信息信

4、息信息信息反馈共同背景制造经理发送者采购经理接收者传送反馈 沟通渠道沟通渠道4语言沟通：口头语言（面对面、非面对面）、文字沟通（信件、便条）4非语言沟通：身体语言（姿态、表情、手势、目光、空间距离）、语调语气等 沟通渠道沟通渠道书面语言信函、备忘录、报告、记录、通知、文件、计划。书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。口头语言面谈、会议、电话、争论、听取汇报、演说等面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被采用，是日常工作的主要沟通方式。身体语言手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席。动作和身体语言在无意中给他人以深刻影

5、响。要想使沟通顺畅，就要对积极和消极姿势加以控制。非言语信息 65%言语信息 35%沟通信息来源沟通信息来源面部表情 55%声音 38%文字7%非言语沟通类型非言语沟通类型身体动作 手势、脸部、表情、眼神、触摸手臂以及身体其他部位的动作身体特点 体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色及肤色副语言音质、音量、语速、语调，大笑或打哈欠空间利用 人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离自然环境 大楼及房间的构造、家具和其他摆式、内部装潢、整洁度、光线及噪声时间迟到或早到、让别人等候、文化差异对时间的不同理解沟通距离沟通距离4亲密距离：一般在亲密距离：一般在45cm以内以内4私

6、人距离：在私人距离：在4575cm之间之间4社交距离：在社交距离：在75210cm之间之间4公众距离：在公众距离：在210cm之外之外沟通影响因素：先要知人沟通影响因素：先要知人4个性差异个性差异4认知特征认知特征4归因特征归因特征4动机不同动机不同4态度、行为一致性态度、行为一致性4沟通风格差异沟通风格差异主要的个性类型主要的个性类型4四种气质类型（胆汁质、多血质、四种气质类型（胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质）粘液质、抑郁质）4三成分论（本我、自我、超我）三成分论（本我、自我、超我）4内倾、外倾说内倾、外倾说416种个性因素（种个性因素（16PF）价值观分类41)1)、理论型、理论型42)2

7、)、经济型、经济型43)3)、审美型、审美型44)4)、社会型、社会型45)5)、政治型、政治型46)6)、宗教型、宗教型 知觉特征知觉特征4知觉是个体为了对自己所在的环境赋予知觉是个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程。意义而解释感觉印象的过程。4“人们的行为以他们对现实的知觉为基人们的行为以他们对现实的知觉为基础，而不是以现实本身为基础。础，而不是以现实本身为基础。”4沟通中通常有沟通中通常有70%-90%70%-90%的信息被过滤掉的信息被过滤掉了（公司里层级越多，信息失真越厉了（公司里层级越多，信息失真越厉害）。害）。影响知觉的因素影响知觉的因素知觉知觉情景因素：情景因素

8、：时间时间工作环境工作环境社会环境社会环境知觉者因素：知觉者因素：态度态度动机动机兴趣兴趣经验经验期望期望知觉对象因素：知觉对象因素：新奇新奇运动运动声音声音大小大小背景背景临近临近知觉偏差与沟通知觉偏差与沟通物知觉物知觉4相对性相对性（形象与背景、对（形象与背景、对比）比）4选择性选择性4整体性整体性4组织性（组织性（接近原则、相接近原则、相似原则、闭合原则、连续原似原则、闭合原则、连续原则）则）4选择性知觉4晕轮效应4刻板模式4投射效应4对比效应4首因近因效应人们的知觉偏好不同人们的知觉偏好不同4视觉型视觉型：快人快语，呼吸急促，手势多幅度大，说话时眼睛朝上看。喜欢用视觉词语（象画家）。4

9、听觉型听觉型：慢条斯理，呼吸平缓，有节奏，手势不多，眼睛平视。喜欢用听觉词语（象音乐家）4感觉型感觉型：言行都较平缓，少有手势，甚至不用手势，呼吸悠长，随意性强，眼睛朝下看。喜欢用感觉词语（象诗人）。归 因 与行为选择4归因即对行为原因的判断和解释。4人的归因有自我服务倾向沟通风格分类与测量沟通风格分类与测量4驾驭型驾驭型：性格外向、意志坚强、果断务实、人际关系迟钝。符号：老鹰。4表达型表达型：口齿伶俐、殷勤随和、乐于助人、擅长交际、注重关系。符号：孔雀。4亲和型亲和型：忠诚可靠、易于相处、反应敏捷、专心致志、注重关系、犹豫不决。符号：鸽子4分析型分析型：彬彬有礼、藏而不露、注重条理、缺乏情调

10、、离群索居。符号：猫头鹰。提高沟通技巧提高沟通技巧4沟通的基本原则沟通的基本原则4学会倾听学会倾听4有效提问有效提问4理解身体语言理解身体语言 沟通的基本原则（一）沟通的基本原则（一）4明确的目标明确的目标：希望取得什么结？主要目的？对方需要了解什么？为了求得帮助我要为他做点什么？为什么这次会谈重要？对方对我要说的有哪些了解？4SMART原则原则：具体、可量化、可行、现实、时限沟通基本原则（二）沟通基本原则（二）4积极的态度（自我预言实现）4把对方当人看4相应的技巧运用倾听倾听有效沟通途径之一有效沟通途径之一4大自然赋予人两只耳朵，却只有一大自然赋予人两只耳朵，却只有一个舌头，这是一个温和的暗

11、示：人个舌头，这是一个温和的暗示：人应该听多于说。应该听多于说。4倾听时要把两只耳朵都用上，一个倾听时要把两只耳朵都用上，一个听意思，一个听感受。听意思，一个听感受。4决策者如果不注意倾听，就很难获决策者如果不注意倾听，就很难获得足够的信息做出正确的决策得足够的信息做出正确的决策。用用HEART听听4EAR-HEAR-HEART4HUSH：安静4EMPATHIZE：同情心4ASK：提问4REFLECT：回应4TONE：语调有效倾听的八种行为有效倾听的八种行为4使用目光接触使用目光接触4展现赞许性的点头和恰当的面部表情展现赞许性的点头和恰当的面部表情4避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势4提

12、问提问4复述复述4避免中间打断说话者避免中间打断说话者4不要多说不要多说4使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换4你的专心倾听可以帮助说话者树立信心你的专心倾听可以帮助说话者树立信心4应该始终相信别人说的话，直到有证据应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言表明那是谎言4误解是由选择性倾听，即只听到你想听误解是由选择性倾听，即只听到你想听的内容引起的的内容引起的4经常插话会使人因表达受阻而感到不悦经常插话会使人因表达受阻而感到不悦4急于表达观点是管理者过于关注自我的急于表达观点是管理者过于关注自我的表现表现 SOFTENERS4S：微笑：微笑4O：开放：开放4F；向前倾；向

13、前倾4T：触摸：触摸4E：目光交流：目光交流4N：点头：点头4E：鼓励：鼓励4R：换位思考：换位思考4S：空间距离：空间距离有效提问有效提问4如果要他人具体回答就要具体发问如果要他人具体回答就要具体发问4问开放式问题可以洞悉他人性格并问开放式问题可以洞悉他人性格并鼓励他人作答鼓励他人作答4尽量使语气自然，以创造热情的氛尽量使语气自然，以创造热情的氛围围4没有错误的回答，只有没提出的问没有错误的回答，只有没提出的问题题用眼睛倾听：用眼睛倾听：理解身体语言理解身体语言 高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来 -苏格拉底 人的身体是不会说谎的

14、。识别身体语言识别身体语言（1）4朝一边点头朝一边点头4上下点头上下点头4摇头摇头4头朝对方微侧头朝对方微侧4单手或双手抱头单手或双手抱头4双臂展开双臂展开4双手插袋双手插袋4双臂交叉抱胸双臂交叉抱胸4双手合十双手合十4捋发捋发4十指尖相触十指尖相触4指点某人指点某人/物物4握拳握拳/搓手搓手4双脚僵硬双脚僵硬4脚尖点地脚尖点地4跺脚跺脚4摆动二郎腿摆动二郎腿识别身体语言（识别身体语言（2）4不期而遇时有向前倾向不期而遇时有向前倾向4身体和头直接面对对方身体和头直接面对对方4开放的形体姿态开放的形体姿态4肯定性的点头肯定性的点头4活泼的动作活泼的动作4减少个人距离减少个人距离4适当的放松适当的

15、放松4接触接触/微笑微笑4保持目光接触保持目光接触4短时间的目光接触短时间的目光接触4白眼白眼4不高兴的面部表情不高兴的面部表情4相对较少的动作相对较少的动作4身体僵硬身体僵硬4神情冷漠，漠不关神情冷漠，漠不关心心4封闭的形体姿态封闭的形体姿态4身体紧张身体紧张识别身体语言（识别身体语言（3）4放松的姿势放松的姿势4昂首直立的身姿昂首直立的身姿4果断有力的手势果断有力的手势4持续而又直接的凝视持续而又直接的凝视4相对夸张的动作相对夸张的动作4适当的瞪眼适当的瞪眼4适时的打断适时的打断4适当地接近别人适当地接近别人4身体紧张身体紧张/过度微笑过度微笑4别人发言时一直注意别人发言时一直注意4不直接

16、看别人不直接看别人4频繁地向下看频繁地向下看4很早到场很早到场4坐在会议桌的最后坐在会议桌的最后4经常移动脚经常移动脚4注意力分散注意力分散4动作僵硬动作僵硬 眼球运动眼球运动4回忆回忆：眼球向左4编造编造：眼球向右 90%的人符合这个规律，另外10%的人正好相反。沟通者的身体沟通者的身体4原则：与对方协调一致做一个善于沟通的好领导做一个善于沟通的好领导4成功地传达信息是领导者必备的素质成功地传达信息是领导者必备的素质4情景领导与沟通情景领导与沟通4工作沟通指令工作沟通指令4卡内基沟通六原则卡内基沟通六原则授权参与推销指示S4S3S2S1高关系低任务低关系低任务高任务低关系高任务高关系任务行为

17、（指导行为）任务行为（指导行为）沟通行为（支持行为）沟通行为（支持行为）（低)（高）（高）领导者沟通行为领导者沟通行为成熟不成熟R4有能力并愿意R3有能力但不愿意R2无能力但愿意R1无能力且不愿意高 中 低下属的成熟度下属的成熟度情景领导与沟通模型情景领导与沟通模型工作沟通指令要点工作沟通指令要点4开宗明义、目标明确开宗明义、目标明确4指出哪些资源可以利用指出哪些资源可以利用4规定时限规定时限4指出应采取的行动指出应采取的行动4结果要求结果要求 语言简洁、明确、有力语言简洁、明确、有力（练习：调查员工对餐饮部的反应）卡内基沟通六原则卡内基沟通六原则4真诚喜欢真诚喜欢4微笑微笑4多提他的名字多提

18、他的名字4作耐心的听者，鼓励别人谈自己作耐心的听者，鼓励别人谈自己4谈符合别人兴趣的话题谈符合别人兴趣的话题4真诚地让他人感到自己重要真诚地让他人感到自己重要管理沟通要诀管理沟通要诀4积极倾听，积极回应，倾听总在告积极倾听，积极回应，倾听总在告知前知前4肯定总在否定前肯定总在否定前4只有描述，没有评论只有描述，没有评论4给他面子，不要争论给他面子，不要争论4尊重他人，理解他人尊重他人，理解他人4坦率认错，毫不掩饰坦率认错，毫不掩饰 会议目的会议目的4处理信息处理信息：如听取汇报，发布指令，宣布或解释某些决定4解决问题解决问题：如应付不满，解决危机4作出决定作出决定：决策，进行授权4激发创意激发

19、创意：如发展研讨，寻求创造性解决方案 会议议程4编制会议议程要点编制会议议程要点1 要包含日期、时间、地点和目的等细节2 主要目的尽量明确3 与会者要确切知道会议要求4 每项议程的时间分配要体现优先顺序5 可以提前结束，尽量不要超时4避免在一天中情绪低落时开会4早些讨论最重要的问题4会议议程不要超过一页纸4把有潜在问题的会议安排在中立地点 座位安排座位安排4非正式会议最好用圆桌4确保所有参加者能互相看到4使参加者保持一臂间距4不要用太舒适的椅子4对有争议的问题避免观点相反或十分相近的人比邻而坐，以分散对抗4尽量让声音最响、最直言不讳的人坐主席对面 出席会议出席会议4会前拟定发言提纲（调查、交流

20、、试探、游说4带着坚定明确的目标和适当的策略4辨认对立方，争取会前分享信息4发言清晰、简明、积极4发言前深呼吸，注意声调和体语的影响力4倾听、提问主席会怎样滥用职权主席会怎样滥用职权4偏袒一方偏袒一方4优柔寡断优柔寡断4操纵会议操纵会议4发发 怒怒 主持会议主持会议4了解职责了解职责4研究与会者（个性、派别、动机等）研究与会者（个性、派别、动机等）4掌握会议节奏（推进、总结）掌握会议节奏（推进、总结）4控制会议（辨别积极与消极信号、激发控制会议（辨别积极与消极信号、激发辩论、控制方向、达成决议）辩论、控制方向、达成决议）4维持秩序，孤立扰乱者维持秩序，孤立扰乱者4结束会议结束会议影响会议质量的

21、深层原因影响会议质量的深层原因4社会惰化社会惰化4群体思维群体思维4群体转移群体转移中国人的沟通特征中国人的沟通特征4人伦本位人伦本位4不愿冲突不愿冲突4模糊不清模糊不清4双重人格双重人格4轻理重情轻理重情4不肯认输不肯认输4惟我独尊惟我独尊4You go over to where he is standing,take him by the hand,and guide him where you want to go.41.对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线42.但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲线。43

22、.如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。44.要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做好防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力45.避免将一般细节性的讨论过程发送给领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。46.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！47.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。48.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。