[经管营销]雪花促销员培训手册课件.ppt

1、促销员培训手册一一、促销员基本素养 二、促销员必备的知识 三、促销员工作职责四、促销员的语言艺术五、促销员仪表规范六、促销员工作流程 目录七、其它补充一、促销员基本素养一、促销员基本素养 1、热爱公司、热爱岗位。、热爱公司、热爱岗位。一名优秀的促销员应该对所从事的岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业做好每一件事。2、热情主动的服务态度、热情主动的服务态度 促销员应该具备对顾客热情、主动的服务态度，让每一位顾客感受到你的服务，在接受你的同时也接受你的产品。3、敏锐的观察力和洞察力敏锐的观察力和洞察力 优秀的促销员应该具备对顾客心理敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化

2、，了解顾客的心理，从而有针对性的进行引导。4、高超的语言沟通技巧和谈判技巧高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的促销员还应该具备高超语言沟通技巧和谈判技巧，只有具备这样的技巧才能让顾客接受你的产品，并在与众多竞争品牌交锋中取胜。5、良好的心理素质良好的心理素质 优秀的促销员具备良好的心理素质很关键，在工作的过程中促销员会受到各个方面的压力、挫折（如：顾客的不礼貌、店方的不友好、竞争品牌的相互诋毁）。要培养良好的心理素质，应对各方面的压力，在压力和挫折中不断成熟，不断提高。二、促销员必备的知识二、促销员必备的知识1、了解公司、了解公司 要充分了解公司的历史状况，熟知公司曾经所获得的荣誉等，了解产品

3、的研发、售后服务所承诺的内容、公司产品在市场上的行情以及公司未来的发展方向等。2、了解行业术语和常用术语、了解行业术语和常用术语 促销人员不但要对本行业的过去和现在有所了解，还应对其未来的演变过程、流行发展趋势有所认识。3、产品知识、产品知识 产品知识无论是对销售人员，还是对促销人员都是至关重要的。我们的促销人员要熟知公司产品的名称、类别、价格、特征、原料、产地、酿造工艺等等，都要牢记于心。4、竞争产品情况、竞争产品情况 在工作过程中，促销员要利用一定渠道了解竞争品牌情况，如：每天销量、产品价格变动、销售策略、促销推广形式、新品上市等。5、工作职责与工作规范、工作职责与工作规范 促销员代表公司

4、的形象，要随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，不要给消费者留有懒散、随意的无规范现象。6、了解顾客特征及购买心理、了解顾客特征及购买心理 由于消费者个性化、差异化的消费需求，促销员要站在他们立场上去了解消费者的需求和想法，只有充分了解了顾客的购买特征和消费心理，才能投其所好的向他们提供好的消费建议。7、不断提高销售服务技巧、不断提高销售服务技巧 要想成为一名优秀的促销员，就要在工作中不断总结经验、不断学习新的知识。不能停留在狭隘的传统观念里，不要等顾客上门才去和顾客打招呼，而是主动的创造机会向顾客推荐自己的产品。努力学习并灵活运用接待顾客的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8、商品陈列和

5、展示的常识、商品陈列和展示的常识 根据产地的具体情况，采用系列式和对比式的方法来加强商品的美感和质感，以强大的视觉冲击力来刺激顾客的购买欲。三、促销员工作职责三、促销员工作职责1、要有参与、竞争意识。2、要精神饱满，对雪花啤酒充满信心。3、要对公司和产品有深入了解，牢记产品的相关知识。4、要虚心学习，做到每天提高。5、要有礼、有据、有情的对待消费者，时刻记住顾客就是上帝。6、要服从场所的统一管理，同场所雇员处理好人际关系，取得场 所对我们雪花啤酒的支持。7、负责完成场所的雪花啤酒的促销工作。8、做好场所POP的维护工作，广告宣传品的张贴或陈列在光线充 足易见的位置（如入口处、玻璃橱窗里）。9、

6、增进顾客对雪花啤酒的认识，引导、促成顾客尝试雪花啤酒。10、说服现有顾客继续购买雪花啤酒而不转向购买其它品牌或中止 购买雪花啤酒，增加其重复购买率。11、宣传雪花啤酒与竞争品牌的差异和优异点，不诋毁其他品牌来宣传 自己，但可以进行有效防御。四、促销员的语言艺术四、促销员的语言艺术 促销员常用礼貌用语促销员常用礼貌用语1、来客时说“欢迎”，“欢迎光临”，“您好”等；2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“非常感谢”等；3、接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”等；4、不能立即接待顾客时说“请您稍等”“麻烦您等一下”“我马上就来”等；5、对在等候的顾客时说“让您久等了”“对不起，让你们等候

7、多时了”等；6、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”等7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”等8、当顾客向你致谢时说“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”“这是我应该做的”等9、当顾客向你致歉时说“没有什么”“没关系”等10、当你听不清楚顾客说话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等11、送客时说“再见”、“谢谢您的惠顾”“欢迎您再次光临”等12、当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用您一点时间吗？”“对不起，耽 搁您的时间了”等。使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。促销员常用礼貌用语促销员常用礼貌用语五、促销员仪表

8、规范五、促销员仪表规范促销员工作仪表：促销员工作仪表：、化妆：化淡妆，香水味淡雅，保持自然明丽、亲切生动的形象。如果有大型的促销活动，可因时因势适当修饰。2、头发：不凌乱，干净利落，发式不可太过复杂，刘海不可遮住眼睛，短发不超肩部，长发盘起。3、工装：整洁合体，裙子和背心的扣要扣好，肉色长筒袜，无破损；工 牌或胸卡：端正别在左胸位置。4、双手：不留长指甲，指甲油选择给人以活泼、健康的浅色或晶莹透明 的粉色为主，不宜涂过艳的指甲油。5、鞋子：以黑色或深色的中低跟为主，要求简单大方；忌穿凉鞋，拖鞋 以及各种异形休闲鞋。6、首饰：不能带耳环、手链、项链；促销员仪表要求：促销员仪表要求：1、站姿：身体

9、自然挺直，目光平视，面部与身体平行；嘴微闭，面带微笑；双臂自然下垂，双手交叠于腹前；两脚绷直，膝盖和脚后跟紧靠，双脚呈“V”字或“丁”字步；步法轻盈、平稳、自然、不得左顾右盼或 低头、仰视。不要左右摇摆晃动。2、坐姿：只坐椅子的三分之二位置，不可坐在边缘或坐得太深；严禁双腿乱 晃不雅行为；坐在扶手椅时，一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在腿上。3、交谈礼节：男士一般是姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚称夫人、太太；对难确定的女士，年轻者称小姐，年长者称女士。与人谈话时，不可 做出心不在 焉的动作表情，如频频看表，不注视客人而看他处，打哈 欠等，与客人交谈时距离应适当以1米为主，眼光应停留在

10、客人的眼鼻 三角区。六、促销工作流程六、促销工作流程促销员工作流程一、工作准备一、工作准备1、做好生理及心理准备（要有足够的睡眠和饮食）。2、整理仪表（更衣化妆，可以做适当的修饰）。3、提前15分钟到达指定场所打电话向主管报道，证实准时上班。4、主动同促销场所负责人和服务员打招呼，检查酒的存货量 是否足够当晚销售，酒品应放在易见的位置。5、检查广告宣传品（海报）是否完整无缺、放置适当，做好陈 列和清洁维护工作。6、检查客人到达以及雅间上座情况（准备为客人解答问题或咨询）。7、查询场内其它品牌情况（销量、价格、促销方式及进货渠道）。8、站在合适的位置，迎接顾客，经常保持礼貌笑容，维持正确站姿。二

11、、迎接顾客二、迎接顾客1、第一时间招呼进来的顾客，顾客出现时，目光迎接，点头微笑，主动与之打招呼，在最初争取更多。2、协助服务员引导顾客入位，在合适时机协助服务员布席、倒茶。3、顾客入座后，不要太紧迫客人，应先等他们坐好，酒楼的服务员 为他们点玩菜后，再向客人推销介绍我们的酒。夜总会、酒吧及 卡拉OK则例外，可直接向他们推销。4、正面面对顾客，介绍自己的身份和当时促销形式。三、三、1、应顾客的要求或推销的需要，做相应的产品介绍。2、介绍过后仔细观察顾客，当他拿起酒仔细看，或询 问：“这酒味道怎么样？这酒是哪儿产的？”说明对 我们的酒有兴趣，促销人员应加以介绍。3、征得顾客的同意，为顾客取酒，但

12、须与服务员或楼 面经理良好配合，不得收取顾客的金钱。4、正确、熟练地斟酒（酒的正标要朝向顾客）。5、随时巡查顾客的需要，掌握时机为其添酒，增加销量（但不允许陪酒）。6、与顾客交谈，宣传雪花啤酒及有关资讯。7、时常留意其它竞争品牌的情况（例如，对手的销售政策及所送的礼品）。8、时常留意并提议有需要之客人追加酒。9、向离席客人真诚致谢，欢迎再次再来品尝雪花啤酒。10、入如有空闲，协助服务员撤席。四、促销工作结束后四、促销工作结束后 1、检查冰柜及仓库的存货，准备足够的酒以备明天销售。2、检查最后一轮的酒供应，别忽略下班前新来的客人。3、与买场负责人沟通，了解双方有无任何需要。4、了解当日的促销量，

13、要详细填写当日销量报告，并请楼面经理或卖场负责 人签字认可。5、仔细收集、归纳来自消费者和推销点的意见，积极提出合理的意见和建议。6、与场所员工、经理和客人道别后才离开。五、促销员工作的注意事项五、促销员工作的注意事项 1、不得与客人聊与工作无关的问题，不得向客人索取小费，不得随客人入座陪酒。2、搞好所在场地经理、主管和员工的关系，如遇争议应通过请示后妥善解决，离 开时应友善地与他人道别。3、工作要热诚、守时、保持温和有礼。4、不得收取小费及向客人提供其它品牌的葡萄酒。5、将产品推销给每位客人，不能只注意一个或少数的几个顾客而忽略了大部分。6、不能在客户面前批评或诋毁其它产品以增加本身产品销路

14、，即使是客观的评价也 尽量避免。7、不偷懒，推销时不忽视客人的需要。8、对公司所有资料保密，不得外传。9、应服从主管或相关活动负责人的工作指示。10、不能在上班时抽烟、吃零食、嘻笑和做任何有损公司形象的事。11、不得长时间占用场所的电话聊天、打私人电话。12、不得擅离岗位，与客人或朋友等同座 13、不得在工作时间接听私人电话。七、其它补充七、其它补充促销中处理异议的几种方式促销中处理异议的几种方式 第一种方法：“是”，“但是”法。在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。第二种方法是迂

15、回法。把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。第三种方法是举例法。当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。在促销中对于不同客人可以采取以下策略：在促销中对于不同客人可以采取以下策略：1、对于精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品 2、对于爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃 3、对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题 案例一：案例一：促销生甲正在餐厅服务，看到邻桌服务员将一冷盘递给两位广东客人，其中一位客人皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不停地观望着旁桌

16、的一个什么冷盘。甲马上问那位客人：“先生，您是否喜欢那盘菜？”客人忙回答“是啊是啊”。甲看出了他的矛盾心理，觉得宾客的要求应尽量满足，便申请为客人换了菜，当她把菜端到客人的面前时，客人立即站了起来，翘起大拇指说：“谢谢你，你的服务太出色了。”结果评析评析:值得议论的是促销生那出色的服务。1、主动补位的服务意识。2、灵活、敏捷的应变能力。3、当机立断地迎合了顾客的潜在需求。促销员促销案例促销员促销案例案例二：案例二：某酒店，几位西装革履的先生在餐厅门口交谈，似乎在等同伴。他们一面交谈，一面开始吸烟，其中一位客人开始东张西望。来回忙碌的服务员不少，但没有人注意到客人有什么需要。促销生乙看到客人手里

17、的烟，马上意识到客人在找弹烟灰的地方。她马上拿起一个烟灰缸给几位客人送过去。客人非常高兴。向经理称赞了促销生乙这种热情、细致、周到的服务。评析：评析：看似简单，实则不易。准确及时地为客人提供了针对性很强的服务，体现了促销生应具备的服务意识。服务意识要在工作中培养，工作中细心揣摩，察颜观色、善动脑筋是优质服务的“诀窍”。案例三：案例三：某饭店中餐厅，领位员把两位客人引到一张小桌子旁就坐，新促销生丙立即上前招呼，送茶递香巾，又给客人点菜。客人点了两瓶啤酒，其中女宾说她不能喝酒，问促销生这啤酒是多少度的。丙只知度数不高，但准确的不知道，便灵机一动说：“我给您拿一瓶看看好吗？”“啤酒是11度的”。女宾一听连连摇头：“度数太高，我不要了，下午还有事。”男宾说：“哪有那么高的度数？给我看看。”“这上面的11度不是酒精度而是麦芽汁的浓度。”又指着下面一行小字说：“这才是啤酒的酒精度数，是3.3度”。评析：评析：促销生为宾客提供了满意的服务，不但要有热情、礼貌周到的服务态度，更重要的是必须有丰富的酒水知识和娴熟的技能，不能只知其然，不知其所以然。谢谢参与！谢谢参与！