商务礼仪培训新员工礼仪标准课件.ppt

1、商务礼仪培训新员工礼商务礼仪培训新员工礼仪标准仪标准第一页，共82页。第二页，共82页。玫琳凯女士曾经说过，我们每天出玫琳凯女士曾经说过，我们每天出门就代表着自己的公司，就是说我门就代表着自己的公司，就是说我们每个人就是一个品牌们每个人就是一个品牌第三页，共82页。专业专业标准标准稳重稳重标准标准第四页，共82页。礼仪的概念古语有云：有礼行遍天下，无礼寸步难行 为什么学礼仪?【对个体】展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准和教养上下的尺度【对组织】塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率第五页，共

2、82页。二、第一印象的重要性人与人见面的最初印象取决于 最初7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 要给客人留下良好第一印象，请记住：我们永远不会有第二时机去改变客户的第一印象！有利于创造良好的沟通气氛，建立融洽的合作根底；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。第六页，共82页。个人礼仪个人礼仪第七页，共82页。第八页，共82页。【女士】上 装以纯色、条纹、精致方格衬衫为主颜色以白色系列、黑色、灰色、咖啡色、粉红以及粉蓝色为准要求为有领衬衣，可为尖领、立领、小翻圆领，短袖，长袖，中袖，袖口标准为不露腋半袖不可款式为简单利落为主，防止过多烦琐的花边和配饰衬衫的布料

3、忌为T恤面料，或与T恤弹性面料混合的面料第九页，共82页。裙装：穿着黑色修身的直筒裙、斜裁窄身及膝裙。裙摆(及开叉)都不应高过膝盖2公分，裙摆也不宜过长显得累赘，款式忌娃娃裙、泡泡裙第十页，共82页。裤 装：以修身合体的黑色西裤为准第十一页，共82页。鞋子：材质为皮革类的皮鞋，不要穿布鞋、运动鞋、休闲鞋、凉鞋、或无后跟绑带的拖鞋、超过7公分的高跟鞋。颜色以中性颜色为主，如黑色、灰色和灰褐色、咖啡色、米色款式以简单大方简洁为主，防止过于花哨第十二页，共82页。女士小贴示：长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 形象修饰：注意自己的装容、发型、指甲等小细节的修饰。服饰只要大方得体，给人舒

4、服的感觉，客人就会愿意见到你！第十三页，共82页。第十四页，共82页。女士饰物佩戴礼仪围巾：正式场合使用的围巾要庄重、大方，颜色要兼顾个人爱好、整体风格和流行时尚，最好无图案，亦可选择典雅、庄重的图案。第十五页，共82页。西装怎样选？1、西装的颜色、款式和质地与身份、场合的搭配 2、合体第十六页，共82页。第十七页，共82页。1、西装的颜色、款式、质地和身份场合的搭配 三一定律“三色原那么 1黑色属礼服类颜色，最沉稳。黑色西装适合的场合，一是隆重的庆典场合，二是婚礼和丧礼场合。2深蓝色 推荐颜色 3深灰色 4防止浅色西装。浅颜色给人轻浮的感觉，不适合正式场合，但是可以在休闲场合穿。第十八页，共

5、82页。西装的穿法 撤除商标 熨烫平整 扣好钮扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配内衣 腰间无物 少装东西第十九页，共82页。【男士】上 装：以着衬衣为准，衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，可为长袖或者短袖衬衣；穿着长袖衬衣时不得将袖口挽起；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。第二十页，共82页。领 带：颜色以蓝色、灰色、黑色、棕色、白色、紫红色为主，多色领带一般不应超过三种色彩款式以斜条、横条、竖条、圆点、方格以及规那么的碎花为主；不要佩戴印有人物、动物、植物、花卉

6、、房屋、景观、怪异神秘图案、广告、团体标识、家族徽记的领带。裤 子：须着深色西裤鞋 子：须着深色袜子、黑色皮鞋第二十一页，共82页。扣子系法 1常见的西装，是双排扣，或者是单排扣，以两粒到三粒为主，为最多，2西装扣子可以不系，特别是一种单排款的西装可以不系特别宽松的场合说，表达自己的潇洒和自如的时候，完全可以不系 3如果要系的时候，应该是怎么样系？两粒扣的西装，只系上面一粒，下面一粒不要系；三粒扣的西装要么就系住中间的一粒，要么系住上面的两粒扣子。4各种款式的西装，最根本的原那么就是下面的一个扣子永远是不系的，包括双排扣的西装。第二十二页，共82页。衬衫的搭配品位 在一个男人的一个身上，只能允

7、许有这种三种色系，衬衫的选择是以白色和纯棉的衬衫最为正式。白色的衬衫是最平安的，也是最为国际上所公认的，最为正统的，最为正式的衬衫的颜色。第二十三页，共82页。着西装七忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋第二十四页，共82页。领带可以提升男士阳刚、自信的形象 要改变一套西装给人的整体观感，最简单的方式就是改变领带的款式第二十五页，共82页。领带的搭配原那么 1领带的质地一定要优良 2领带的颜色一定要比衬衫的颜色深 3领带的长度，到达皮带扣的长度 第二十六页，共82页。领带西装的灵魂 面料真丝或羊毛。色彩单色和多色之分。蓝、灰、棕、黑、

8、紫红等单色均可。切勿多于三色，尽量勿浅色、艳色。色调应与衣装一致。图案单色无图案、条纹、圆点、方格为主图案 款式箭头 配套第二十七页，共82页。第二十八页，共82页。平结简式结，马车夫结 半温莎结十字结，老爷节 温莎结；双环结；双穿插结第二十九页，共82页。平结 平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。第三十页，共82页。半温莎结 老爷结适合搭配浪漫的尖领及标准式领口系列衬 衣第三十一页，共82页。温莎结 温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向开展 应防止材质过厚的领带，领结也勿打得过大 第三十二页，共82页。双环结 一条

9、质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用 该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意盖住了。第三十三页，共82页。双穿插结第三十四页，共82页。商务用包 1正式的包应该是：四四方方的、带着手柄 2现在流行的腋下夹包多属于休闲款，不适合正式场合第三十五页，共82页。您如何对待您的工作证胸卡？您佩戴工作证胸卡的方式正确吗？工作证是说明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事个人形象工作证的佩带第三十六页，共82页。站姿第三十七页，共82页。第三十八页，共82页。第三十九页，共82页。第四十页，共82页。第四十一页，共82页。第四十二页，共82页。l男性座姿：一般从椅

10、子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。l女性座姿：双脚穿插或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。第四十三页，共82页。第四十四页，共82页。正襟危坐式双腿斜放式双脚穿插式前伸后屈式第四十五页，共82页。第四十六页，共82页。第四十七页，共82页。走姿 1上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望

11、，不盯住行人乱打量。2双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动。3注意步位。4步幅适当。5注意步态。6注意步韵。7正确地行走。第四十八页，共82页。蹲姿 一脚在前，一脚在后，两脚靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，两个膝盖应该并起来，脚掌着地，臀部要向下。第四十九页，共82页。第五十页，共82页。第五十一页，共82页。第五十二页，共82页。表情形象 1、微笑 2、目光第五十三页，共82页。第五十四页，共82页。第五十五页，共82页。1 5度行礼45度行礼30度行礼第五十六页，共82页。办 公 室 礼 仪 要求 1、自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。2、办公室穿鞋不

12、能过于随便 3、办公桌保持整洁、干净、清爽。4、办公桌上装饰品的摆放不能太过怪异、太私人化 太大型。5、办公室里的举止要文明得体。6、只会完成工作的职员不一定是好职员。7、办公室中最忌讳的就是公私不分，这种行为表现 是多方面的。第五十七页，共82页。办公室员工礼仪禁忌 在办公室上班要做到“六不：不随意对他人评头论足，不过长时间接听私人 ，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，不委过于同事，不干私活。还要做到“四要：办公室卫生要主动清扫，同事见面要问好，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。第五十八页，共82页。接待礼仪 本卷须知：1、不可让客户坐“冷板凳；2、习惯倾听；3、不随意拍板、许诺；4、防止 干

13、扰；5、有效交谈；6、如果客人到分行寻找其他同事的，请在安置好客户后，马上与该同事取得联系，再根据该同事给出的指引来接待客人，请不要自作主张接待客户，以免造成不必要的误会分行助理请注意对新员工的指引。第五十九页，共82页。在营业厅里看见客人，就先喊“有客，谁先喊就是谁的客人并起立接待客户；客人进来要站起来迎接，等客人坐下后自己方能坐下；如果客人没有进来,就要出去迎接，双手递上名片或卡片，并询问客人：“请问有什么可以帮到您?。接到客人以后，要与客户有一定的交流，包括语言和眼神的交流，不能只盯着电脑屏幕看，一边询问客人的详细需求，一边迅速查找信息回应客人。注意：请保持您的微笑！营业厅接待礼仪一营业

14、厅接待客人根本礼仪第六十页，共82页。如果暂时不能查到客户所需要的资料，应将客户的姓氏及联系方式留下，并告诉客人：“如果我查找到适宜的楼盘我会马上跟您联系好吗？在送客人离开营业厅时，要起身站起，并有礼貌的跟客人道别“XX先生/小姐，您慢走！如果有必要，替客人开门并送客人出门口道别。客人进来沟通时间达3分钟以上，应自觉给客人倒水。如果客人抽烟，将烟灰缸放置在客人的身边。客人离开后，请自觉及时清理水杯及烟灰缸等。我们的信息是对内的，如果有客人要求看我们的电脑，请客气地答复：“先生/小姐，不好意思，我们的信息是内部信息，不对外的，您需要什么资料我可以帮您查找后告诉你，好吗？第六十一页，共82页。当他

15、人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己工作范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；第六十二页，共82页。不得在办公范围及工作时间内粗言秽语影响公司形象。不得在办公范围及工作时间内粗言秽语影响公司形象。二营业厅日常根底礼仪本卷须知 不得在营业厅内吸烟，吃零食，剪指甲等。使用完会议室及茶几须自觉收拾好。在办公范围及工作时间内不能倾谈私人 超过5分钟。离开座位应整理理桌面，桌面保持整洁。客户资料薄及个人资料用品放进抽屉，同时退出个人系统及关

16、闭显示器。离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。下班离开营业厅前，使用人应该关闭所用机器的电源。将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。第六十三页，共82页。名片的使用名片的使用 名片使用的7个关键词 1、动作：面带微笑，目视对方，双手奉上，承受者也须双手接过。2、眼神1：递送名片时，眼睛先看着自己的名片，递出去之后应看着对方的眼睛。承受者在接到名片后应立即真阅读。3、表情：在阅读名片时，最好依此程序：看名片看对方再看名片，把名片与人对应起来，表达对对方的视和尊重。4、眼神2：接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请教。第六十四页，共82页。5、语言：递出自己的名片后要给对方留足读

17、名片的时间，之后再向对方请名片：“我能拥有一张您的名片吗？6、摆放：收到名片后，最好放在名片夹里。如果要与对方继 续交谈，把名片放在桌上10分钟左右再收好是礼仪的。7、收藏：名片分类，如餐饮娱乐行业的放在一起，房地产行业的放在一起即可。8、联络：应在2448小时之内，与互换名片的朋友发短信或互 通 ，如“梁总，今天和您一起进餐，能认识您是我 的荣幸。第六十五页，共82页。要要大拇指与食指托住名片，以对方能顺着读出内容的方向递送才是正确的；大拇指与食指托住名片，以对方能顺着读出内容的方向递送才是正确的；着西装时，名片只能放在左胸内侧的口袋里；着西装时，名片只能放在左胸内侧的口袋里；不着西装时，名

18、片可放于自己随身携带的手提包里。不着西装时，名片可放于自己随身携带的手提包里。不要文字没有正对对方；递送名片时，手指不要压住头像或是公司Logo；接收名片后，把名片放在裤兜尤其是裤子后袋里是对他人的不尊重；把名片放在钱包里这是很不雅观而又失礼的事。第六十六页，共82页。需要离开营业厅时应向主管上级请示，同时知会分行助理，告知因何事外出，用时多少，联系方式，并做好外出或电子考勤记录，如需第二天早上外出的，也需提前做好外出或电子考勤登记；办公礼仪:外出礼仪 假设上级主管和助理不在时，应向同事交代清楚；如遇到住处变动，手机不通，无法联系时，应及时告知公司以提供其它联系方式。或遇其他特殊情况无法按时返

19、回分行的，请及时知会主管和分行助理；外出返回时，请及时佩戴好工牌，整理好自己的仪容仪表，并第一时间在?外出登记本?或电子考勤内填写返回时间或勾选“返回。第六十七页，共82页。礼仪礼仪 在公司中承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！礼貌三要素：声音、态度、言词禁忌事项:不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方第六十八页，共82页。通通 话话 过过 程程 拨打 备好号码、内容；慎选时间、地点；保持微笑和自信；注意咬字清晰，语速适中；接打 应力求简洁，不可闲谈与工作无关的事，也不可高声讲话影响他人。A、自报单位、姓名、寻找接听人“您好，我是广平房产的XXX，请问您是

20、 XXX先生/小姐吗？;公司内部致电：“您好，我是XX分行/部门的XXX并 说明去电事项。B、通话要见机行事：询问对方是否方便通话C、表达正题/拨错要及时抱歉D、完毕语后待对方挂断后再轻放 第六十九页，共82页。注意：分行业务员请不要直接给其他部门的人员或领导打 ，可以向分行助理或主管求助，由分行助理或 主管来与其进展沟通。如果分行助理与主管都不在 的情况下，请您将情况说明清楚，不要冒昧的打搅。跨分行借楼盘钥匙礼仪：请分行人员与分行助理或主管说明清楚：何时，谁会到哪个分行去借哪个物业的钥匙。然后由分行助理或主管与对方分行确认钥匙是否还在该分行，确认后再说明借匙情况。本行人员到其他分行借匙时请注

21、意佩带自己的工牌，假设无工牌的，其他分行那么有权拒借。分行助理请务必要与分行人员说明清楚，以免造成误会。注意：如果需要调动钥匙的，请知会本分行主管，由该分行主管与钥匙 所在分行主管沟通同意后，知会分行助理做钥匙分行调动处理。第七十页，共82页。接听接听 1、接听 要及时，铃响三声内必须接听，先问好：“您好，广平房产XX分行广平 房产总部或“您好，XX部。2、左手拿话筒，备纸笔预备记录或查看电脑 信息，来电致意后要婉转询问对方贵姓、单位、有何贵干，根据情况与部门助理 或主管联系，看是否有预约如有那么转接，或者让对方留下联系方式，过后让相关部 门回复，假设对方不愿意透露那么不应勉强。第七十一页，共

22、82页。注意：是我们日常工作生活中使用率较高的一种沟通方式，无论对方是否是我们熟悉的人员都请您使用正 确的 礼仪,这也是您对身边人员的一种尊重。分行助理是分行与分行之间，分行与其他部门之间沟通的桥梁，请各分行助理正确地行使自己的工作职能，在分行的 沟通中起到表率作用。3、不时检查通话表现 声音清晰、咬字准确、音量控制、速度适中、语句简短、姿势正确、态度平和、不要太过于随意。第七十二页，共82页。记录卡片给 日期 时间 你不在办公室时 先生 公司的 女士 小姐 请打 回去 要求来访 还会打 来 是否紧急 回你的 留言 接话人 第七十三页，共82页。握手礼仪握手礼仪 握手礼如今已成为世界各国各民族

23、之间人们所通用的见面礼和辞别礼。不管是与亲朋好友握手还是与陌生人握手，都要面带微笑，热情友好地伸出右手，亲切地说声“您好、“谢谢、“欢送等致意的话语。纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低。第七十四页，共82页。握手礼的本卷须知握手礼的本卷须知 先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士；如果对方是长者、贵宾、领导或是女士，那么最后先等对方伸出手来再与之握手；如女士不伸手无握手之意，男士点头，鞠躬致意即可；握手前，男子应脱下手套，摘下帽子；女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱手套，否那么也应脱下手套与人握手；不宜左手与他

24、人相握；不宜与多人穿插握手；不宜戴着墨镜与人握手。第七十五页，共82页。握手七要诀握手七要诀 尊者先伸手；大方对虎口；眼睛看对方；微笑加问候；力度六七分；三五秒就够；男女都平等，微笑“泯恩仇。大家见面握个手 和谐幸福共同有第七十六页，共82页。销售前准备销售前准备1、KKnowledge知识：知识就是智慧。知识：知识就是智慧。二手房地产行业的专业知识 了解二手行业法律常识 了解二手房地产市场现状、开展趋势及行业特色 熟悉楼盘情况这是为什么公司需要每个入职前的业务员走盘的原因2、AAttitude态度：态度决定一切。销售人员的正确心态，从了解二手行业开场，对自己的专业有正确的认 识才能对您的事业

25、建立正确的态度。销售人员的事业是：推销自己及产品 向客户提供专业化的参谋式效劳 使自己的个人事业与企业开展相一致第七十七页，共82页。3、SSkill技巧：技巧是成功的法宝之一。技巧：技巧是成功的法宝之一。行销技巧通过正确的方法掌握销售技巧4、HHabit习惯：习惯是可以培养的。习惯的重要性不断的尝试和练习，良好的工作习惯就此养成，成功那么指日可待了人是习惯性的动物，当我们懂得有效的销售技巧，还需要持之而衡地练习才可成功我们依循好的习惯，会步向成功；依循坏的习惯，会朝向失败“良好的工作习惯及“善于利用时间第七十八页，共82页。请记住-时机永远只留给有准备的人！完美的起跑助您事业攀上更顶峰！第七

26、十九页，共82页。谢 谢！第八十页，共82页。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。第八十一页，共82页。NoImage内容总结商务礼仪培训新员工礼仪标准。领带西装的灵魂。离开座位应整理理桌面，桌面保持整洁。B、通话要见机行事：询问对方是否方便通话。先问好：“您好，广平房产XX分行广平。或者让对方留下联系方式，过后让相关部。1、KKnowledge知识：知识就是智慧。2、AAttitude态度：态度决定一切。3、SSkill技巧：技巧是成功的法宝之一。鼓舞我们前进第八十二页，共82页。