商务礼仪与职业素养培训模版课件.ppt

1、学员心态：学员心态：1 1、空杯心态，虚心听讲；、空杯心态，虚心听讲；2 2、不做裁判，、不做裁判，纳长补短纳长补短；3 3、尊师重教尊师重教，积极互动；，积极互动；4 4、学会赞美，快乐微笑。、学会赞美，快乐微笑。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。女职员女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：站姿站姿 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾

2、，则表示尊重和谦虚。男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视

3、对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微

4、笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。“麻烦您，请您麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”客人告辞或离开公司时使用。在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好

5、的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事

6、由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或 简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电 话号码 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。1.名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上 应该使用名片夹。2.名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。3.要保持名片或名片夹的清洁、平整。1.名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则 上应该使用名片夹。2.名片可放

7、在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。3.要保持名片或名片夹的清洁、平整。1.必须起身接收名片。2.应用双手接收 3.接收的名片不要在上面作标记或写字。4.接收的名片不可来回摆弄。5.接收名片时，要认真地看一遍。6.不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。1.递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先 被介绍方递名片。2.递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。3.互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。4.互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。5.遇到难认字，应事先询问。6.在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次

8、排列名片。7.会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。1、客人来访时使用语言使用语言 “您好！”“早上好！”“欢迎光临”等。处理方式处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。各部员工因工拜访客户或接洽政府部门，直接代表公司形象，同时也是展现自我综合素养的时机。拜访的过程和细节，将决定订单的得到、办事效率等结果。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归

9、的感觉。1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说 “请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上

10、门后，请客人入坐后，安静退出。1、电梯没有其他人的情况 1.1在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人 再进入电梯。1.2如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先或伤员优先。无论上下都应客人、上司优先或伤员优先。3、电梯内 3.1先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。3.2电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。3.3电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。3.4如遇无法关门或异常，保持冷静，联系安全人员或维修 人员到场急救，勿拍打电梯。1、严禁吸烟。、严禁吸烟。2、严禁做与工作无关的事情。、严禁做与工作无关的事情。1、进入他人办公室、进

11、入他人办公室 必须先敲门，再进入。必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好您好”、“打扰一下打扰一下”等词语后，再进入。等词语后，再进入。2、传话、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况、会谈中途上司到来的情况 必须起立

12、，将上司介绍给客人。必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。4、与同事默契，心神领会上司意图。、与同事默契，心神领会上司意图。5、遵守或懂保密意识。、遵守或懂保密意识。一.西餐宴会中的酒水分类：1.餐前酒（开胃酒）：香槟酒、鸡尾酒、味美思酒。2.佐餐酒（餐酒）：葡萄酒（干葡萄酒或半干葡萄酒，同时分白色或红色）。3.餐后酒（利口酒或叫香甜酒）：白兰地（洋酒之王）。二.西餐宴会之洋酒与肉的搭配：1.“白酒配白肉，红酒配红肉”。1.1这里指的白肉为：鱼肉、海鲜、鸡肉。吃白肉时须以白葡萄酒搭配。1.2这里指的红肉为：牛肉、羊肉、猪肉。吃红肉时须以红葡萄酒搭配。2.鉴于西餐菜肴里的白肉多为鱼肉，故这说法有时又被改头换面地表述为：“吃鱼喝白酒，吃肉喝红酒”。其实二者的本意完全相同。不过，此处所说 的白酒、红酒，都是葡萄酒。Penfolds 澳洲Torres-西班牙 法国皇室香槟 法国 法国 最贵香槟国内：无知名品牌马爹利Martell 法国人头马RemyMartin 法国轩尼诗Hennessy 法国国内：1张主客被邀请方：一般坐在后座或根据邀请方指示乘坐。男士帮女士开门、年轻者帮长者开门、身份低着为身份高者开门；确保头部及身体不撞车门或不摔倒。