商务礼仪与客户沟通培训课件.ppt

1、精品课件，下载后可以编辑礼仪的含义o所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式商务礼仪：一般礼仪在商务 活动中的运用和体现精品课件，下载后可以编辑礼仪的作用o塑造别人眼中的你o你心目中的你o你理想中的你o别人眼中的你日本人日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪精品课件，下载后可以编辑礼仪的作用o瞬间的感受o我们永远没有第二次机会细节细节细节在于每一个人细节在于每一个人服务优劣的差异在何处服务优劣的差异在何处精品课件，下载后可以编辑学习商务礼仪舒适的仪表舒适的仪表得

2、体的礼节得体的礼节精品课件，下载后可以编辑内在修炼个人学识职业态度职业品德与修养积极心态精品课件，下载后可以编辑积极的心态o人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败精品课件，下载后可以编辑积极的心态o 成功者的特点o 3%的人独立而富有o 10%的人过着舒适的生活o 60%的人仅能维持生存o 7%的人靠他人生存o 3%成功者的特点：o 积极的心态，目标导向，自我激励精品课件，下载后可以编辑学习商务礼仪舒适的仪表舒适的仪表得体的语言得体的语言精品课件，下载后可以编辑舒适的仪表o含义：仪表，是一个人的外表

3、。衣着衣着装饰装饰仪表仪表仪容仪容头发头发包括：包括：精品课件，下载后可以编辑if you dress wellyou will look wellif you look wellyou will act wellif you act wellyou are well You are well精品课件，下载后可以编辑电信员工形象要求o成熟、稳重、自信的顾问型精品课件，下载后可以编辑商务场合仪表仪容要求o 男装 头发 面部 衬衫 西服 领带 袜子 鞋子 饰物l女装女装头发头发化妆化妆套裙套裙袜子袜子鞋子鞋子首饰首饰指甲指甲气味气味精品课件，下载后可以编辑服饰穿戴原则与环境（场合）相协调与社会角色

4、相协调与自身条件相协调与时节相协调精品课件，下载后可以编辑自信的体态坐姿坐姿站姿站姿走姿走姿眼神眼神表情表情原则：端正、亲切、自信原则：端正、亲切、自信精品课件，下载后可以编辑v昂首挺胸昂首挺胸v身体端正身体端正v腰部挺直腰部挺直v手臂位置得当手臂位置得当v腿部姿态优雅腿部姿态优雅精品课件，下载后可以编辑应避免的错误晃动双手抱胸驼背玩弄衣物、手指当众擦鼻、剔牙手插在口袋里精品课件，下载后可以编辑用眼的社交礼仪v对人讲话及听人讲话都要目视对方v目视为总谈话时间的一半v与人谈话时,目光要平视精品课件，下载后可以编辑三种凝视人的方式亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间双眼与胸部之间社交社交脸上一个

5、较高的脸上一个较高的三角部位三角部位脸上的三角脸上的三角部位部位公事公事亲密亲密精品课件，下载后可以编辑用眼的社交礼仪1-2.5m可以相互仔细端详可以相互仔细端详把目光旁移把目光旁移,以尊重别人的以尊重别人的独处空间独处空间精品课件，下载后可以编辑表情o最重要的表情微笑n笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑精品课件，下载后可以编辑o定义：人们在交往时，特别是一个人与另一个人、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。o原则：尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格空间礼仪精品课件，下载后可以编辑距离与空间q亲密的距离:16

6、cm-45cm：改善加深人际关系，但强行闯入非礼行为q私人的距离:45cm-120cm：双方握手q礼貌的距离:120cm-210cm：保持神秘感精品课件，下载后可以编辑o电梯使用的礼节：o 有专人看守的电梯：客人先进，先出o 无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮，o上下楼梯的礼节：o 上楼时：客户走在前，自己走在后o 下楼时：自己走在前，客户走在后精品课件，下载后可以编辑o进入会客（会谈）室：q 先敲门，再进门q 进入后关上门q 坐在客户对面或右侧q 为客户开门门朝外开：用手按住门，让客人先进入门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入

7、。外开门客先入，内开门已先入）精品课件，下载后可以编辑o小轿车座位次序o 小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前右座主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后中座o 上、下车次序：o 客户先上，自己先下精品课件，下载后可以编辑商务人员社交礼节q介 绍q握 手q名 片 递 接精品课件，下载后可以编辑介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。介介 绍绍精品课件，下载后可以编辑作为介绍者为他人作介绍时q 一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。q

8、接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人q 若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍介绍的一般礼节主要有以下几种方式：介绍的一般礼节主要有以下几种方式：精品课件，下载后可以编辑介绍的内容介绍的内容被介绍人的公司职务姓名但不涉及隐私精品课件，下载后可以编辑作为被介绍者q应当表现出结识对方的热情q要正面对着对方q介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来q被介绍时，双目应该注视对方精品课件，下载后可以编辑自我介绍 举止庄重、大方 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。表情坦然、亲切 眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能

9、一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子o其基本程序是：先向对方点头致意 得到回应后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一步介绍自己拜访的目的。精品课件，下载后可以编辑握手应注意以下事项：v 应注意保持双手的卫生。v 应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续13秒钟，双目注视对方，面带笑容。v 上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。v 握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。v 不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。精品课件，下载后可以编辑名片，是一个人的象征；是一个人的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会的一种方式。所以

10、名片递接应格外重视其礼仪效应。名片递接名片递接精品课件，下载后可以编辑q 名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。q 一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。q 向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。q 接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑q 接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为）q 保管好别人的名片，不要压、坐名片递接名片递接精品课件，下载后可以编辑电话礼节的作用公

11、司形象的重要体现建立与客户的良好关系提高效率解决问题精品课件，下载后可以编辑正确接听电话o要领：礼貌、准确、高效精品课件，下载后可以编辑礼 貌开头礼貌语微笑接听马上接听：三次内接听适时呼应谈话时不可吃或喝东西当与重要客人谈话时，电话铃响，不要终止交谈而去接电话通话时音量适当精品课件，下载后可以编辑准确o要确认清楚：o何人、何时、何地、何事、何因、如何做l确认方法：确认方法：询问、复述询问、复述精品课件，下载后可以编辑高效打电话前先拟订一行动方案o给对方以亲切友好的问候o说明打电话的意图o给对方提问题的机会o征求对方意见o注意：长话短说精品课件，下载后可以编辑通话初始应答来电o礼貌用语o报明公司

12、o自报姓名o 确认对方身份o表明为对方服务的意愿精品课件，下载后可以编辑通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极响应精品课件，下载后可以编辑结束通话v再次重复重点v询问对方是否还需其他帮助v感谢对方打电话来v结束前致以告别辞v通常让对方先挂电话然后再挂电话精品课件，下载后可以编辑礼仪的原则：k尊重k遵守k适度k自律精品课件，下载后可以编辑o客户沟通技巧精品课件，下载后可以编辑做好沟通前的准备o 明确沟通目的o 收集沟通对象的资料o 选择沟通的地点o 带备有助沟通的资料o 设想沟通的程序与时间o 做好拜访前的个人修饰o 做好拜访约见精品课件，下载后可以编辑沟通的技巧o 卓有成效的约见技巧o 高效的聆

13、听技巧o 赢得信任的面谈技巧o 投诉处理技巧o 电话沟通技巧精品课件，下载后可以编辑有效的约见技巧o约见的方法v 确定约见对象确定约见对象v 选择约见时机选择约见时机v 择定约见地点择定约见地点精品课件，下载后可以编辑有效的约见技巧o选择约见时机客户业务发生变化客户业务发生变化新的管理层就任新的管理层就任客户的重要活动客户的重要活动客户刚开办业务客户刚开办业务业务出现问题及问题解决后业务出现问题及问题解决后竞争对手拜访前或后竞争对手拜访前或后精品课件，下载后可以编辑有效的约见技巧o择定约见地点q办公室办公室q社交场合社交场合精品课件，下载后可以编辑有效的约见技巧o 约见的方式v 电话约见电话约

14、见v 当面约见当面约见精品课件，下载后可以编辑有效的约见技巧o电话约见案例：o “您好！我是公司的王龙，本来打算直接去拜访您，可是您还不认识我，而且我还未与您约好，担心冲撞您了。因此现在我打电话给您，想约您一下，请问您什么时间有空呢？“精品课件，下载后可以编辑有效的约见技巧o电话约见要领：v 预先做好准备v 要注意给客户留个好印象v 充分运用悬念，使客户愿意见你v 力求主动，可采用二选一法关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你精品课件，下载后可以编辑有效的约见技巧o当面约见q 面陈请求法：已与客户见面，主要任务是引起对方兴趣与注意，使其愿意了解

15、业务q 大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再作详述精品课件，下载后可以编辑o是尊重、鼓励的表示o是洞察人们心扉的方法o是沟通的手段o是得体言谈的基础聆听的作用精品课件，下载后可以编辑聆听的方法：o结合提问来听o听出言外之意o注意听的神态、动作精品课件，下载后可以编辑提问的方法开放式 封闭式o 如何 做了吗?o 为什么 你能吗?o 什么时间 你有没有?o 谁 你会吗?o 什么 你打算吗?o 什么地方 是吗?精品课件，下载后可以编辑用提问的办法寻求事实真相o 用开放式问题：n 明确问题，鼓励对方尽情讲述

16、n 要求对方解释其想法或问题n 寻求更详细的信息，以便制订行动计划o 用封闭式问题：n 进一步获取信息，以制订行动方案n 争取达成一致意见精品课件，下载后可以编辑聆听要明确的内容o顾客有什么通信需求o顾客的通信需求是否已得到充分满足 目前顾客是如何满足这些需求的 顾客对现状有何意见 本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求o顾客的基本情况：如：谁是决策者、他的业务消费状况、顾客所在的区域精品课件，下载后可以编辑注意聆听的神态：专注望着对方面带鼓励的微笑点头身体稍向对方倾斜精品课件，下载后可以编辑聆听的原则：o耐心o虚心o会心精品课件，下载后可以编辑赢得信任的沟通技巧o破冰快速接近的技巧o清晰的业

17、务介绍o处理投诉的技巧精品课件，下载后可以编辑快速建立友谊破冰的技巧o记住客户的姓名、爱好o选择对方感兴趣的话题o善于称赞，满足对方的成就感精品课件，下载后可以编辑切入正题的方法问题接近法利益接近法赞美接近法精品课件，下载后可以编辑o方法n实事求是，措词适当n赞扬须热情具体n赞美须切合心意善于称赞精品课件，下载后可以编辑准确清晰的业务介绍条理清晰列举要点用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专业术语言其利益让视觉辅助你适当使用语言技巧精品课件，下载后可以编辑投诉处理的技巧精品课件，下载后可以编辑o70%的购物者将到别处购买o49%的人表明去投诉太麻烦o24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购

18、物o8%的人将对劣质服务写信投诉o9%的人会因为劣质服务责备营业人员调查表明，当客户对服务不满意时，会有如下反应：精品课件，下载后可以编辑o若投诉问题得到解决，将有60%的顾客继续与你做生意若投诉问题得到迅速解决，将有90%-95%的顾客继续与你做生意o投诉者是送礼人，让你看到问题不足之处，冰山一角投诉处理投诉处理精品课件，下载后可以编辑投诉中，客户需要什么o负责任的态度o良好的感受o尽快解决问题精品课件，下载后可以编辑o 关键：疏导怨气、解决问题o 具体做法：n 养成易位思考的习惯n 理解的神态、让顾客畅所欲言n 轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释n 积极解决，急人之所急投诉处理投诉处理精品课件，下载后可以编辑处理步骤：o 1）聆听客户陈述o 2）表示尊重与理解o 3）复核问题o 4）道歉并立即解决问题。o 5）道谢，说明很高兴收到投诉的原由。o 6）核查顾客满意度。o 7）防患于未然。把顾客的投诉在全公司广而告之，防止再度出现同类的问题o 8）及时回访，了解后续情况。精品课件，下载后可以编辑