售后服务培训(0404)updated课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《售后服务培训(0404)updated课件.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 售后服务 培训 0404 updated 课件
- 资源描述:
-
1、荣威荣威ROEWE的命名取意于的命名取意于“创新殊荣,威仪四海创新殊荣,威仪四海”,标识图案充分体,标识图案充分体现经典、尊贵的气质,整体形象中西合璧,包蕴自信内涵,充分阐释了现经典、尊贵的气质,整体形象中西合璧,包蕴自信内涵,充分阐释了上海汽车以自主掌控、自主创新的信念,传承世界先进技术,全新塑造上海汽车以自主掌控、自主创新的信念,传承世界先进技术,全新塑造中国的国际品牌的决心和信心。中国的国际品牌的决心和信心。中文内涵:“荣威”品牌的中文命名融入中国传统元素,体现了自强不息的精神和深厚的文化积淀,同时也传递出经典、尊贵的气度。其中,“荣”有荣誉、殊荣之意;“威”含威望、威仪及尊贵地位之意。
2、荣威合一,体现了创新殊荣,威仪四海的价值观。英文内涵:英文命名“Roewe”,源自德语字根Loewe(狮子),并综合了多种寓意融汇而成,以“R”为首意在传达创新与尊贵之意。经典盾形徽标:整体结构是一个稳固而坚定的盾形,在保持传统的基础上兼具简洁的现代感,独特性强,识别性假,暗寓其产品可信赖的尊崇品质,及上海汽车自主创新、国际化发展的坚强决心与意志。色彩感观:以红、黑、金三个主要色调构成,这是中国最经典、最具内蕴的三个色系,红色代表中国传统的热烈与喜庆,金色代表中国的富贵,黑色则象征威仪和庄重。核心形象:以两只站立的东方雄狮构成。狮子是百兽之王,在中国文化中代表着吉祥、威严、庄重,同时在西方文化
3、中狮子也是王者与勇敢精神的象征,其昂然站立的姿态传递出一种崛起与爆发的力量感。双狮图案以直观的艺术化手法,展现出尊贵、威仪、睿智的强者气度。符号寓意:图案的中间是双狮护卫着的华表。华表是中华文化中的经典图腾符号,不仅蕴含了民族的威仪,同时具有高瞻远瞩,祈福社稷繁荣、和谐发展的寓意。图案下方用现代手法绘成的符号是字母“RW”的融合,是品牌名称的缩写,同时“RW”在古埃及语中亦代表狮子。此外,图案的底部为对称分割的四个红黑色块,代表了求新求变、不断创新与超越的企业意志。上海汽车于2006年11月18日在北京车展上推出了服务品牌,其是第一家产品尚未上市,首先推出服务品牌的汽车企业。他代表了上海汽车,
4、秉持消费者至上的服务宗旨,培养更主动贴心的服务意识,追求更周到快捷的服务水准,让每一位上汽的车主,都能在我们以客户为中心的服务体系中,体验到周全细致的专业服务,享受到似贵宾般的尊崇体验。n“SAIC MOTOR Experience”代表着上汽在经营战略中,始终注重客户体验至上的服务理念;n“SAIC MOTOR Experience”亦是只为尊荣至上的上汽用户所专享的服务体验,是以消费者为核心的尊崇表现,旨在为每一位上汽用户提供专业、周到的专属化服务。SAICMOTORExperience尊荣体验尊荣体验n“尊”代表尊崇、尊重,传达了上汽服务品牌以客户为尊的服务理念。n“荣”表达了上汽为客户
5、营造荣耀享受的矢志用心。n“尊荣体验”是对客户尊重的一种真情流露,体现了上汽以带给客户尊崇体验为追求,以及客户至上的服务态度。尊荣体验(中文含义)服务品牌定位服务品牌定位品牌定品牌定位位产品和服务产品和服务的的差异化特性差异化特性服务理念服务理念品牌个品牌个性性品牌精髓品牌精髓*品牌建立于以人为尊的人性化基础之上,坚持尊贵、专业、高效的服务价值,并为顾客创造全方位的汽车生活体验情感情感诉求诉求产品产品诉求诉求尊贵尊贵:执着于每一个细节的关怀,主动在每一次接触之前,想你所想,正源自对你的尊重;专业专业:严苛的品质把控与专业承诺,缜密全面的技术与态度为你铸就信任与安心;高效高效:尽心为你带来便捷高
6、效的服务体验,令你畅享生活的乐趣;尊贵尊贵:严格细致的服务顾问接待礼仪标准及专业知识规范,全年多次常规免费检测;进店车辆12项常规,8项行驶/安全性检查;专业专业:修补漆终身保修承诺,服务及质量承诺(五大承诺:价格透明承诺;服务质量承诺;配件质量承诺;纯正配件承诺;服务质量承诺)高效高效:主动关怀服务(厂家/销售/售后);晨曦预约接车服务;DMS系统“6C”为为“1C”的服务理念的服务理念诚信诚信以诚信为本/质量保证质量保证以质量为中心便捷便捷以用户最大便捷为原则/沟通沟通通过沟通挖掘客户需求为导向舒心舒心以用户舒心满意为宗旨/用车成本用车成本以降低用户用车成本为目标以人为尊的服务体验尊贵的专
7、业且人性化的品牌精髓品牌精髓诚信诚信 质量质量 Credibility and Honesty/Commitment of Qualityn维修技师原厂培训-均参加上海汽车原厂技能培训,并获得相应的资格认证后方可上岗n原厂纯正配件-售后配件采用封闭式销售模式nT5先进检测设备-由SAIC全新开发的新一代诊断系统T5,它是具有国内领先及国际同步的车辆诊断系统,集诊断、测量、编程/设定、数据查询、信息检索等功能于一身n配件价格全透明-售后服务中心接待区明显位置公布工时价格及配件价格标准,摆放,以供客户查询n多级维修质检控制-完工后,维修技师自检、班组长复检、车间质检人员质量终检、服务顾问交车前对维
8、修项目及需求是否完成做最终的复核 沟通沟通 舒心舒心 Communication/Comfort便捷便捷 用车成本用车成本 Convenience/Cost n专业舒心的服务流程 -上海汽车将“6C for 1C”的服务理念贯穿于售后服务中心运作手册中,并不断完 善;编制细致周到的服务顾问工作手册,规范标准、细微的接待礼仪、服务流 程、常用话术及产品话术,为服务顾问提供可操作性强的指导n 800客户关怀热线 -将顾客服务中心升级为24小时客户关怀中心,除提供给用户全套的服务咨询外 ,还首家以整车厂的资源结合售后服务中心为客户提供主动式关怀服务n 第三方客户满意度调查-聘请国内知名的专业咨询公司
9、阶段性进行售后服务中心的顾客满意度调查,倾 听顾客的反映和意见,掌握客户不断变化的需求n 三日内售后跟踪 -售后服务中心对出厂维修车辆进行3日内电话回访n 全年多次尊享呵护免检活动-每年为客户提供空调免检、发动机免检、长假安全检测等多次尊享呵 护免检活动n 保养提醒关怀服务 -建立保养提醒卡n 24小时道路援助 -售后服务中心开通24小时热线服务,为客户提供全天候道路援助n 预约服务 -开展预约服务n 有竞争力的配件工时价格 配件价格和加价率较其他品牌有优势n 修补漆终身保修承诺修补漆终身保修承诺n 晨曦预约接车服务晨曦预约接车服务n 维修进度及质量承诺维修进度及质量承诺n 进店车辆进店车辆1
展开阅读全文