P2P网贷客服培训2解析课件.ppt

1、LOGO四达晨曦荣誉出品网贷平台客服培训教材网贷平台客服培训教材LOGOPage 2客客 服服 概概 念念网贷客服：是指P2P网贷平台工作人员以QQ等通讯工具为载体，为投资者提供解难答疑等服务的过程。LOGO客服的作用客服的作用（一）塑造网贷平台形象 在P2P网贷平台中，投资者既看不到平台工作人员本人，也看不到所投资金的流向，无法了解一些实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。客服通过网上的互动交流，可以使投资者了解平台运营情况，大额资金动向，风险控制过程。客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而树立起平台

2、的良好形象。LOGO（二）提高平台成交量 许多投资者在投资平台之前，会询问平台的相关信息，仅仅是想确认一下自身的资金是否有保障，如果客服能够迅速解答投资者的疑问，可以及时排除投资者的疑虑，进而达成交易。客服主要职责之一，就是为投资者释疑解惑。对于一个犹豫不决的投资者，一个有着专业知识和良好技巧的客服，可以帮助投资者打消顾虑，促成投资者的投资行为，从而提高成交量。LOGO（三）赢得投资者信任 P2P网贷平台中，很多投资者宁愿放弃一些平台的高息诱惑，而去选择客服服务态度好的平台，其原因就在于亲切的客服可以给投资者心理带来愉悦感，从而冲淡其对陌生平台所产生的戒心。当投资者在客服的热情服务下达成交易，

3、不仅仅是感受客服的服务态度，更是对平台服务投资者的理念有了切身的体验和重新认识。当投资者需要加大金额投资时，就会倾向于选择他所熟悉的平台和客服，从而提高投资者加大投资的机率。一个好的P2P网贷平台不仅仅只是投资的“中转站”，更是在提供优质的服务，优良的服务，可靠的运作，何愁没有资金源？LOGO网贷客服基本要求网贷客服基本要求1.打字速度每分钟80字以上，具备同时应付20个投资者的能力2.对平台基本操作熟悉，反应敏捷3.普通话标准，具有热情、细心、耐心的服务态度4.对平台的运营流程、平台人事组织、平台标的去向等了若指掌5.熟练使用快捷短语、QQ表情6.掌握沟通技巧，主动了解投资者需求7.熟练使用

4、word、excel、QQ等基础软件8.守信重诺，顾全大局，具有强烈的团队意识LOGO网贷客服基本素质网贷客服基本素质客服素质心理素质品格素质技能素质综合素质LOGO（一）心理素质 一个合格的网贷客服，应具备良好的心理素质，因为在为投资者服务的过程中，要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：1、具有一定抗挫折、抗打击的能力。2、面对突发事件，具备较强的应变能力。3、情绪的自我掌控及调节能力。4、永不言败的高昂心态。5、友善热情的服务态度是赢得投资者满意度的重要保证。LOGO（二）品格素质 1、忍耐与宽容是优秀网贷平台客服人员的一种美德。2、敢于承担责任，以博爱之心，

5、真诚地对待每一个人。3、顾全大局，有强烈的团队精神。4、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。5、爱岗敬业，忠诚于企业，兢兢业业地做好每件事。LOGO（三）技能素质 1、良好的沟通技巧、娴熟的文字语言表达能力。2、丰富的行业知识，如果你自己对自己的平台都不了解，又如何保证第一时间给投资者以满意的答复呢？3、熟练的专业技能，良好的电话沟通、文字沟通能力。4、思维敏捷，具备对投资者心理活动的洞察力，清楚地知道投资者的投资心理，有针对性地对其进行诱导。LOGO（四）综合素质 1、要有“投资者至上”的服务观念。2、工作中具有独立处理事情的能力。3、各类突发事件的应变能力。4、具备一定人际关系协调能

6、力。LOGO客服技能客服技能（一）专业方面知识 1、平台专业知识：客服应当对平台的运营、资金的流转、相关网站技术等有一个基础的了解，最好还应当了解行业的相关知识。2、相关知识：对网贷行业的起源、现状、发展动态等知识有足够的了解，并通过学习不断提高自已，以适应平台的战略发展需要。LOGO（二）平台借贷规则及流程方面知识 1、借贷规则 平台客服应该把自己放在投资者的角度，去把握规则的尺度。有些投资者可能第一次进行网络借贷，不知道如何进行，我们这时除了要指点投资者去查看平台原理、服务规则、相关的政策法规之外，在操作细节上还需要一步步地指导投资者进行操作。2、借贷流程 LOGO（三）充值、提现及银行转

7、账等方面知识 1.如何充值 客服要熟练掌握平台充值渠道及相关奖励政策，并在投资者提出问题时及时帮助其解决充值问题。2、如何提现及银行转账时差问题 客服要熟练了解平台提现流程及银行转账过程中各行存在的时差问题，如投资者提出疑问或遇到问题时，客服要耐心为其进行解答，并及时提供相关资料，消除其疑虑。LOGO客服服务技巧客服服务技巧 客服除了具备一定的专业知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：（一）促成投资者投资的技巧 1、怕投不到标的心理：人们常常对越是得不到的东西，越想得到它。客服可利用这种“怕投不到标”的心理，来促成投资者投资。当投资者有比较明显的投资意向，还在最后犹豫的时候

8、。客服可以用以下说法来促成投资者投资：“这几天平台的投资者较多，标量有点不够用，要投的话可别错过了哦。”或者：“今天是平台活动的最后期限，明天就没有这种高息的奖励标了。”LOGO2、当投资者一再出现投标意向，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成投资者投标。譬如，你可以对他说：“请问您想长期投资还是短期投资？”然后为其介绍长期标与短期标的不同之处，这种“二选其一”的问话技巧，只要投资者选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心投资了。注：切忌过度营销，强迫投资者投资超出他们投资能力的标地。LOGO 4、积极推荐，促成投资：许多投资者即使有意投资，也不喜欢迅速投标，总要问东问西，甚

9、至在几家平台之间徘徊，你就要改变策略，暂时不谈投资的问题，转而热情地帮助投资者介绍平台的相关情况，一旦上述问题解决，投资也就会顺利投资了。5、巧妙反问，促成投资：当投资者问到平台收益有所下降的时候，就得运用反问来促成投资者投资。举例来说，顾客问：“为什么最近的标地利息下降很多?”这时，你不应正面回答，而应该反问道：“不好意思，但最近的风控措施有所改善，标地逾期率下降很多，资金更加有保障，您是不是先投资呢?”LOGO （二）说服投资者的技巧（二）说服投资者的技巧 1、调节气氛，以退为进 在说服投资者时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会

10、，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2、争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。LOGO 3、消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种

11、自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等。LOGO 4、投其所好，以心换心 站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。5、寻求一致，以短补长 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见

12、，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的同意。LOGO 4、自我型投资者：特征：以自我为中心，缺乏同情心，从不站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”，工作中要是遇到这样的投资者，是很可怕的。对策：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。LOGO （二）按投资者投资行为分类（二）按投资者投资行为分类 1、交际型：有的投资者很喜欢聊天，先和你聊了很久，聊得愉快了就到你平台投资，投资后也成了朋友，至少很熟悉了。对于这种类型的投资者，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户

13、上。2、冷淡型：有的投资者直接直接注册账户投资，投资后也不和你联系，对你的热情很冷淡。对于这种类型的投资者，不要浪费太多的精力，你如果执着地去联系他，可能会认为是在骚扰人，但对其向你提出的问题要尽快给予答复。LOGO 3、礼貌型：本来因为一件偶尔的投资和你发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，他会在还款后再次续投，服务热情好，他或许因为不好意思加大投资力度。对于这种投资者，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。4、反复追问型：就一个问题问了又问，永不满足。对于这种投资者，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持你的微笑。5、光咨询不投型：对于这种类型的投资者，可以全当什么都没发生，

14、时间充足的情况下，也可以试着去沟通下，没准会投资的。LOGO （三）按平台投资者常规类型分类（三）按平台投资者常规类型分类 1、新手投资者：这类投资者在试着领会影子银行的概念，他们的体验可能会从小的资金投入开始。这类投资者可能会比较啰嗦，问东问西，客服一定要有足够的耐心。平台原理、详细运营规则和流程对帮助这类投资者完成投资有很大成效。2、打新投资者：这类投资者，没有什么忠诚度，平台的利率只要足够吸引人就行了。平台开站时高奖励的秒标、月标对这类购物者最具吸引力。客服要及时处理这类投资者的各种问题，他们相对新人而言，通常在各种第三方平台更有号召力，如不及时处理，会对平台的声誉造成很大影响。LOGO

15、 3、目标明确的投资者：这类投资者投资比较稳健，可能在投资前就已经对很多平台进行过反复比较，投资前很清楚自己的投资标准。这类投资者比较省心，客服只要有丰富的专业知识，服务态度热情，平台运营状况大致符合其要求，就能轻易促成其投资。4、狂热投资者：这类投资者把投资网贷当作一种消遣。他们投资的平台多、频率高。对这类投资者，其好玩的性格特征比较明显。客服可投其所好。LOGO客服沟通技巧客服沟通技巧 一、树立端正的服务意识 端正的服务态度对网贷平台客服人员来说是尤为重要的。尤其是当涉及客户提现等关键性问题时，不管是银行的错还是投资者的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与投资者进行沟通，尽快了

16、解情况，尽量让投资者觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。二、要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些投资者，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给投资者一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不投资也要说声“欢迎下次再来咨询”。LOGO 三、表情方面 微笑是对投资者最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。当迎接投资者时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，网上与客户交流虽然看不见对方，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。多用些QQ表情，也能收到很好的效果。无论QQ的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如

17、说：“贴心服务，从我做起！”“欢迎光临*贷！”、“感谢您的投资”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。在QQ上，设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复投资者。例：您好，欢迎光临*贷，我是客服*，很高兴为您服务哟。在日常服务中，发现哪些问题是投资者问的比较多的，把回答内容保存起来，可以节约大量宝贵的时间LOGO 四、礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢投资”，短短的几个字，却能够让投资者听起来非常舒服，产生意想不到的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。多采用礼貌的态度、谦和的

18、语气，就能顺利地与投资者建立起良好的沟通。五、凡事留余 处处为真 不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，说话要留有余地。这不表示我们的平台不好，也不表示你对投资者不负责任，而是不让投资者的期望值过高。每个投资者在投资的时候都会有一种期望，如果你保证不了投资者的期望，最后就会变成投资者的失望。比如：你敢保证投资者提现到账时间精确到几点吗？用尽量、争取、努力等词语，效果会更好。多给投资者一点真诚，也给自己留有一点余地。LOGO 六、语言文字方面 1、规范用语：少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让投资者感觉我们在全心全意的为他考虑问题。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意

19、思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。2、客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。“这不是我应该做的”：投资者会认为他不配提出某种要求，投资者的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，也不再听你的解释了。应该这样说：“我很愿意为你做，请稍等，我为您沟通”。“我想我回答不了这个问题”：当你说“不”时，与投资者的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要投资者把注意力集中在你或你的平台不能回答，或者不想回答什么上面呢？正确方法：告诉客户你正在沟通，有消息会第一时间通知他，并且非常愿意帮助他们。LOGO 七、针对性沟通 投资者对平台了解程度不同：1、对网贷投资缺乏认识、不了解,对客服依赖

20、性强:这样的投资者需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从投资者的角度考虑去推荐投资标，告诉他推荐这些标的原因，你的解释越细致他就会越信赖你。2、对网贷投资有些了解，但是一知半解：这类投资者对网贷投资解一些，比较主观，易冲动，不太容易产生信赖。面对这样的投资者，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他表示你的丰富专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。3、对网贷投资非常了解：投资者知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的投资者，要表示出对他专业知识的欣赏，告诉他“我们的平台虽然不是最好的，但服务绝对是一流的，你试一下就知道了”，让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友。

21、LOGO 对服务体验要求不同的投资者：1、有的投资者很大方，说一不二，看见你的为难就不再刁难你：对待这样的投资者要表达你的感谢，并且主动告诉他平台下步的优惠奖励措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让投资者感觉物超所值。2、有的投资者就是要刨根问底，问不出个结果就不高兴：对于这样的投资者，除了要提供给其正当的答复和证明材料外，有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。LOGO 八、诚信方面 网贷平台唯一的缺陷就是投资者看不到实际贷款流程和相关材料，呈现给投资者的仅仅是平台的图片等，投资者难免会有疑虑和戒心，所以我们对投资者必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待投资者。守信重诺，一

22、旦答应投资者的诉求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。坦诚地向投资者介绍各种标地的各种优点，诚恳地向投资者推荐适合他的标地。切忌在介绍时夸大其词，介绍与事实不符，最后失去信用也失去投资者。对于问题，没有十全十美的答复，在答复投资者相关问题时，要针对答复中投资者不满意的部分表示歉意。LOGO 九、遇到问题要多做检讨 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向投资者检讨自己的不足，不要一味地去埋怨。当投资者表达出不满时，要学会换位思考，站在投资者的角度去想问题，体谅和理解投资者顾客，要冷静，冲动是魔鬼。LOGO做好后续服务做好后续服务 运营良好的平台，是不

23、会忽视后续服务环节的，因为很多平台都清楚，维护好1个老投资者比新开发10个新投资者都重要，“要用78%的精力去维护22%投资者”，针对一些忠实的投资者，要花大力气去维护。那么如何才能做好后续服务？（一）、树立后续服务观念 1.后续服务是整个平台运营过程的重点之一 好的后续服务会带给投资者非常好的投资体验，会帮助你积累起一批忠实的投资者，其随时会加大投资力度。LOGO 2、做好后续服务，首先要树立起一种“真诚为投资者服务”的后续服务观念。要做到，投资者的满意就是我们永远的追求。3、服务很难做到让所有投资者百分之百满意。但只要你在“真诚为投资者服务”的指导下，拿出你的诚意，问心无愧地做好后续服务，

24、相信一定会得到相应回报的。4、重视与投资者沟通的机会。每一次与投资者沟通都是建立感情，增进了解，增强信任的机会。尤其是一部分投资者也会把他们认为很好的平台推荐给更多的朋友。LOGO（二）建立投资者档案，用心去维护 1、建立投资者的档案，在和投资者沟通过程中了解投资者的职业或者城市等其他的背景，总结不同的投资者群体的类型。2、建立个人QQ交流群，邀请投资者进入，定期发送有针对性的、投资者感兴趣的消息，需要把握好度，切忌不要太频繁。3、把忠实投资者设定为VIP投资群体，在平台内制定相应的优惠政策时，积极为其申请享受一定的优惠、送小礼品等。4、定期回访老投资者，用打电话或email的方式关心投资者。

25、与他们建立起良好的关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。5、针对老投资者，逢年过节，发送祝福短信等。LOGO如何处理投资者投诉如何处理投资者投诉 处理投资者投诉，你首先要保持冷静，选择比较合适的沟通方式。很多客服人员都会有这样的感受，投资者在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。这实际上是一种发泄，投资者把自己的怨气、不满发泄出来，忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，投资者最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。一、快速反应 投资者认为平台有问题（如：提现延迟等），一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也不太高兴。这

26、个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助投资者解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉投资者我们会马上给您解决，现在就给您处理。LOGO 二、热情接待：如果投资者对平台产生质疑，要求客服给出合理解释时，你要热情的对待，要比劝其投资时更热情，投资者就会有一种安慰感，有助于增加彼此的信任。有些平台，投资者投资前他是“孙子”，投资后他是“大爷”，像这种情况，即使平台的利率再高，估计投资者也不会再投资了。三、提供帮助 “我知道了你描述的问题，我很愿意为您解决问题。”当投资者正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除

27、对立情绪，形成依赖感。LOGO 四、引导投资者思绪 有时候在向投资者说道歉时，感觉似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或平台犯了错，主要是表明你对投资者不愉快投资体验的遗憾与同情。不用担心投资者因得到你的认可而越发强硬，我们也可以运用一些方法来引导投资者的思绪，化解投资者的愤怒：1、转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些关键的内容扭转方向，缓和气氛。投资者：“满标的速度太慢，天天站岗，坑人呢！”客服：“收益怎么样？”投资者：“收益还行吧”2、给定限制 有时候你可能做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度

28、给对方一定限制：“先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”LOGO 五、认真倾听 投资者投诉问题，不要着急去辩解，要耐心听清楚问题原因，然后记录下投资者的用户名，快速分析问题出在哪里，有针对性的找到解决问题的办法。认真倾听投资者，向投资者解释他所表达的意思并请教投资者我们的理解是否正确，都是向投资者表明了你的真诚和对他的尊重。同时，也给投资者一个表达清晰意图的机会。LOGO 六、认同顾客的感受 投资者在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发

29、火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，投资者仅仅是把你当成了发泄对象而已。无论投资者是否对错，表现出来的情绪却是真实的，客服只有站在投资者的角度，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功处理投诉奠定基础。LOGO 七、提出补救措施：对于投资者的不满，要能及时拿出补救的方案，并且明确的告诉投资者，你很重视这件事情，让投资者感受到你的诚意。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点：为投资者提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给投资者提供选择会让投资者感到受尊重，同时，投资者

30、选择的解决方案在实施的时候也会得到来自投资者方更多的认可和配合。投资者反映的问题比较复杂或特殊，客服如果不确定该如何解决。就先不要向投资者作任何承诺，尽快寻找解决的办法，然后约定给投资者回话的时间。假如到时你仍不能解决问题，也要向投资者解释问题进展情况。你的诚实会赢得投资者的谅解。LOGO 八、安抚投资者并及时跟进：投资者一般不会无理取闹（极少数除外），不管是因为什么样的原因造成投资者的不满，都要诚恳的向投资者致歉，针对投资者反映的问题，尽快拿出合理的解决方案。处理问题的进展情况，应该及时告诉给投资者，让投资者了解到你为解决问题所做出的努力，进一步削弱其怨气，最终圆满解决问题。LOGO网贷平台

31、客服规范用语网贷平台客服规范用语 客服并非完全依靠QQ聊天就能完成与投资者的有效沟通，有些时候还需要借助电话来进行沟通，电话规范用语如下：一、开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电四达投资客服部，请问您需要什么帮助！”2、投资者问候：“喂，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”3、投资者姓氏+礼貌用语:当已经知道客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”LOGO 4、遇到无声电话时：客服：“您好！请问您需要什么帮助？”稍停5秒还是无声，“您好，请问您需要什么帮助？”再过5秒

32、对方还无反映，可以说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。二、无法听清 1、无法听清楚来电时，客服：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”2、遇到投资者讲方言，客服却听不懂时，客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”3、当投资者继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。LOGO客服交流注意事项客服交流注意事项 一、反映迟钝 在吗？到底在不在？过了N久以后估计投资者早就跑第三方平台里发帖怒骂去了。嗯，在的LOGO 二、过分幽默 在QQ上即便和投资者比较熟悉了，也不要过分搞笑，这有损你的专业

33、形象。可以适当的幽默，这样能拉近双方的距离。要慎重使用幽默语言。很多话按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在投资者听来可能就完全变了个样。三、没有耐心 有些事情对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。面对投资者的提问，要有耐心的去解释。这种情况可要不得：“你真啰嗦，我都为你服务大半个小时了，你到底想怎么样？”。LOGO 四、爱说“晕”爱说“晕”，这可真要不得投资者:为什么提现还不到账?客服:晕,应该早就到账了啊。投资者:可是我的卡里现在显示还没到账?客服:晕,估计是银行方面的问题。投资者:那究竟几点能到账？客服:晕，应该快了吧。这样会让投资者觉得你很不礼貌，把

34、“晕”字换成个“不好意思”，是不是要好很多啊。而且说“晕”会让投资者觉得你很忙,没空搭理人家。LOGO 五、不正面回答投资者投资者：“最近平台的高层是不是有所变动啊?”客服：“平台没问题，放心吧。”投资者：“多久能出公告呢?客服：“这个，我不清楚。”表面看来，你是回答了投资者,实际对于投资者来讲你并没有回答他想要的答案，给人一种敷衍了事的感觉。六、账号信息核对 投资者决定投资后，客服要积极提醒投资者核对自己的信息，以免发生银行账户输入错误等问题。LOGO结 语 作为一名合格的客服，要有团队精神，以平台的利益为重，顾全大局，努力提高平台成交量。好的客服是成功的关键，在互联网金融的竞争中，服务水平占据了越来越大的比重，需要客服人员具备更高的专业素养和服务意识。