内部顾客满意服务培训课件.ppt

1、Customer AwarenessCustomer AwarenessTrainingTraining09/03/201209/03/2012顾客满意服务意识培训马斯洛的需求层次理论生理需要-身体的需要如饥渴、栖身和其它的要求安全需要-爱、归属、接纳和友谊社会需要-保护自己免受心理和生理伤害的需要尊重需要-内部尊重：自尊，自主和成就外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一 种追求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己的潜能和 理想理想提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足的表现。能力提升两个方面:（知识、技巧）如何才能快乐工作？如何才能快乐工作？必须做有能力做喜欢做服务利润链向顾

2、客提供有价值的服务顾客满意利润和成长高质量支持服务和政策满意、忠诚及生产率高的员工顾客员工顾客忠诚服务利润链连接?顾客满意顾客忠诚收入增加盈利能力内部服务质量员工满意留住员工员工生产率外部服务价值顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”.我们的工作由顾客决定 因为顾客顾客是我们的衣食父母衣食父母！?外部顾客：消费者,经销商?内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客到底是谁？?顾客是最重要的人物。?顾客不是靠我们而活，而我们却少不了顾客。?顾客不是来打扰我们工作的人，他是我们之所以努力的目的。?别以为服务顾客是可怜他，而是顾客见

3、我们可怜才给予我们服务的机会。?顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。?顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。客有更大的势力推拉势力转移制造厂商分销商客户供货商零售商生产客户买的,而不是买我们生产的顾客满意与忠诚的关系顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高高度竞争性领域大众化或低差异化替代品很多转换成本低员工顾 客企 业企业文化内部营销教育训练团队学习行 销社会形象品牌形象有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务质量产品质量内部顾客服务?你希望员工怎样对待顾

4、客，你就怎样对待员工。?如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。?员工们应该像对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。?从你的角度：?你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？?哪几个需求、要求和期望最为重要？?针对内部顾客的重要需求、要求和期望你的工作做得如何？?你如何才能超出内部顾客的期望？?从内部顾客的角度：?我（们）有哪些需求、要求和期望？?我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？?针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我(们）的内部供货商工作做得如何？?我（们）的内部供货商怎样才能超出我（们）的期望？设计服务体系?全体管理人员的参

5、与：自上而下。?熟知你的顾客。?设计服务质量的操作标准。?聘用、训练好的服务人员。?接近你的顾客。?为持续改进而努力。优质服务的障碍?公司的方针只是为了 公司的便利和管理需要而存在。?工作专业化。?服务过程缺少协调。?决策者远离顾客。?专断的服务方针。?首要考虑成本限制。?员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。?不听取顾客意见。?顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。?第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。练 习?在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A.B.C.?你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A.B.C.我们的顾客要什么？?理性解决问题?感性愉快的感觉?被重视的感觉?被理解的感觉

6、?舒适的感觉顾客期望的层次基本需求需要希望超出预期的“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”柯恩斯?安全、迅速、准确地从 A点至B点?出租车内清洁、有空调?司机亲切有礼，车厢内有背景音乐?主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档应以顾客的眼光来审视服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理

7、解顾客努力弄清顾客的具体需求内部客户服务?一、建立企业内部客户服务意识?二、为内部客户创造价值?三、有效的内部客户沟通?四、内部客户服务的团队建设?五、内部客户冲突与投诉处理?六、人际关系与处世艺术建立企业内部客户服务意识?内部顾客是指组织内部的员工?是指得到你的产品或服务的公司同事以顾客为中心的4C观念Consumer（消费者）研究顾客购买行为Cost（成本）为顾客提供让渡价值Convenience（方便）为顾客过程服务Communication（沟通）进行有效的沟通活动客户关系的4R理念-关联(reference)与顾客建立关联-反应(reaction)提高市场反应速度-关系(relati

8、on)关系营销日益重要-回报(reward)回报是营销的源泉内部客户服务3C要素?关怀(care)?合作(cooperation)?沟通(communication)如何做好内部客户服务?转变观念?建立信任?强化沟通?目标导向?制度规范?换位思考内部客户的价值构成?企业内员工的职业角色定位。?职业化的员工行为准则。?企业发展目标与员工目标的统一与协调?建立内部客户服务的双赢理念?内部资源利用与整合职业化的员工行为准则职业化的意识、职场道德、敬业程度没有职业化的行为准则，就没有沟通的基础和可能企业发展目标与员工职业目标的统一与协调?企业的远景和员工的目标统一和协调?企业的要求和员工的素质统一和协

9、调?企业的制度和员工意识的统一和协调?企业的发展有赖于员工的全程投入，同时给予每一位员工的是不断发展的机会，企业是你成功的平台和提供你成长的资源。团队中的共同目标与整体形象?企业的形象是通过每一位员工的职业形象呈现在外部客户面前，员工必须具有良好的职业意识和职业道德。建立内部客户服务的双赢理念员工与企业的关系是建立在互为客户服务的沟通平台上进行双赢合作有效的内部客户沟通态度知识技巧沟 通 的 定 义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程注意说话的语气（7%）你 在 说 什 么（38%）你 是 怎 么 说 的（45%）你 的 身 体 语 言沟通的四大秘诀?自信

10、?真诚?赞美他人?善待他人高 效 沟 通 的 步 骤?步骤一 事前准备,?步骤二 确认需求,?步骤三阐述观点,?步骤四处理异议,?步骤五达成协议,?步骤六共同实施,内部客户服务的团队建设团队的七个特征 明确的团队目标 资源共享 个体拥有差异性 良好的人际关系 共同的价值观和行为规范 归属感 有效的授权倾听的重要性?倾听可获取重要的信息?倾听可掩盖自身弱点?善听才能善言?倾听能激发对方谈话欲?倾听能发现说服对方的关键?倾听可使你获得友谊和信任如何有效倾听上级谈话1克服下属常有的“不安全感”2集中精力用眼神与他交流3用简短的一两句话或一两个词复述4简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他

11、人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语倾听者障碍?用心不专?急于发言?排斥异议?心理?厌倦?消极的身体语言倾听障碍测试懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?倾听障碍测试厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情

12、?用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实?你是否拼命想理出个大纲来?如何提高倾听的效果1.投入排除干扰集中精力采取开放式姿势积极预期2.理解听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。听出对方的感情色彩。克服习惯性思维。结合视觉辅助手段。“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）“倾听”技能测试表(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)?态度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你

13、不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物9你是否微笑、点头及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?“倾听”技能测试表(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)?“倾听”技能测试表(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?