文化体育场馆客服人员培训思路课件.ppt

1、文化体育场馆客服人员培训思路文化体育场馆客服人员培训思路培训工作目标1培训计划制订2目 录培训工作管理3文化体育场馆客服人员培训思路一、培训工作目标u 向向“五星级酒店的管理服务水平五星级酒店的管理服务水平”看齐，让每个员工具备良好的服务人员看齐，让每个员工具备良好的服务人员职业素养，掌握专业服务技能，并清楚本岗位工作职责、任务、流程和具职业素养，掌握专业服务技能，并清楚本岗位工作职责、任务、流程和具体要求，保证工作效率与质量，满足文体中心顺利开业运营的需要。体要求，保证工作效率与质量，满足文体中心顺利开业运营的需要。打造一支职业化的服务团队打造一支职业化的服务团队文化体育场馆客服人员培训思路

2、二、培训计划编制-工作步骤1 1、明确工作任务、明确工作任务2 2、分析工作任务、分析工作任务3 3、解析任务标准、解析任务标准4 4、生成学习任务、生成学习任务5 5、整理学习课程、整理学习课程6 6、输出培训计划、输出培训计划文化体育场馆客服人员培训思路二、培训计划编制1 1、明确工作任务：、明确工作任务：输出岗位说明书，明确岗位职责、职权、任职资格与其他相关信息。2 2、分析工作任务：、分析工作任务：输出工作任务清单，明确岗位每月、每周、每日的具体工作行为，以确保事项无遗漏。3 3、解析任务标准：、解析任务标准：描述每项任务的标准，即做到什么程度、达到什么效果或避免什么情况。文化体育场馆

3、客服人员培训思路二、培训计划编制4 4、生成学习任务、生成学习任务：从工作任务解析出导出KSA，即：知识、技能和能力，以此做为课程设计的参考5 5、整理学习课程：、整理学习课程：将各岗位客服人员的KSA 进行汇总分析，整理成相关课程需求。6 6、输出培训计划：、输出培训计划：编制培训计划，明确培训主题、讲师、时间、培训方式和考核方式。（具体见附件培训计划）文化体育场馆客服人员培训思路三、培训工作方案1 1、培训主题、培训主题 ：以心为尺，至善尽美以心为尺，至善尽美2 2、培训对象：、培训对象：面向健身中心、文化馆、图书馆和服务中心前台岗位的客服人员，约20-25名。3 3、培训周期：、培训周期

4、：2016年8月初起至2016年10月31日，约3个月4 4、组织分工：、组织分工：由人力资源部牵头，运营管理中心主要配合，后勤保障部、计划财务部共同组织实施。文化体育场馆客服人员培训思路三、培训工作方案5 5、培养内容：、培养内容：以业务知识为核心、工作技能为重点、职业素养为主线，辅以在岗实习和情景模拟演练的方式来提升客服人员工作水平，确保满足场馆开业的客户服务需求。（具体见附件（具体见附件培训计划培训计划）文化体育场馆客服人员培训思路三、培训工作方案6 6、培训管理：、培训管理：设班主任1名，由服务中心经理担任。主要负责培训整体组织执行工作，包括：课程资料的收集、整理、下发；考核评估的组织

5、和评分；参训人员管理等；设班长1名，从参训客服人员中选拔工作经验丰富、组织和沟通能力强的员工担任，主要负责协助班主任做好学员管理、学习任务督促和人员通联工作；文化体育场馆客服人员培训思路三、培训工作方案根据需要，将学员分成4-5个学习小组，每组设组长1名，由学员推荐产生，主要负责学习任务督促和人员通联工作。同时，每组配置1名导师，由人力资源部和运营管理中心主管级与以上人员担任，主要负责企业文化的宣导、员工思想动态的跟踪与辅导。每两周由人力资源部组织一次学习心得分享会，鼓励学员交流，并以此观察学员表现，发现优秀人才。文化体育场馆客服人员培训思路三、培训工作方案6 6、考核评价、考核评价笔试。笔试

6、。由人力资源部根据每一阶段的学习内容统一编制笔试试题，实行闭卷考试，满分为100分。根据试题难易程度和学员整体成绩划分与格线，凡第一次不与格的，给予一次补考机会。实操考核。实操考核。由人力资源部根据每一阶段的现场实操内容，设置评价维度，组织不少于2个评委（人资安排1人，运营部门至少安排1人），进行评价打分。文化体育场馆客服人员培训思路三、培训工作方案情景模拟考核。情景模拟考核。由运营管理中心负责设置场景和相关考核题目，人力资源部组织不少于3个评委，现场体验后根据相关评价维度进行打分。360360评价。评价。人力资源部组织，由班主任、用人部门和学员之间互评打分。主要考核价值观、工作态度、团结协作

7、等维度内容。文化体育场馆客服人员培训思路三、培训工作方案结果运用。结果运用。每次考核与评价的成绩按比例计入学员总成绩，做为员工试用期转正、定级、晋升、调薪的参考依据。对于总成绩特别差，综合评价无法胜任岗位的员工，退回外包公司；对于总成绩优秀的员工，可给予提前转正的机会。7 7、培训纪律、培训纪律所有学员必须按照公司的安排统一参训，如有病、有事需要请假，必须向班主任报批；如在岗实习期间，还要同时获得用人部门负责人的同意，方可请假。文化体育场馆客服人员培训思路三、培训工作方案涉与外邀讲师的课程，于开课前3天，要与公司签订培训服务期协议，约定培训结束之后的服务期限，如未到期离职，则要向公司赔偿相关培训费用。8 8、培训费用。、培训费用。主要包括外邀讲师的课程费和讲师、学员的差旅费，预计15万元以内。9 9、其他要求。、其他要求。所有内部讲师必须于8月15日前完成课件编写工作提交人力资源部审核，然后根据所讲授课程的内容编制试卷。文化体育场馆客服人员培训思路谢 谢！