酒店职业道德员工培训课件.ppt

1、饭店新员工入职培训饭店新员工入职培训道德与职业道德道德与职业道德道道：即做人处事的道理和原则。德德：即个人的品质和行为。道德道德：是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范。是指从事酒店服务与管理工作的人们在职业生活中所应遵守的道德规范,以及与之相适应的道德观念、情操和品格。道德，是一个人的行为准则，它决定人生的方道德，是一个人的行为准则，它决定人生的方向，方向一错，全盘皆误。说起道德的重要，陈毅向，方向一错，全盘皆误。说起道德的重要，陈毅元帅曾经讲过这样一段话：一个空军飞行员，如果元帅曾经讲过这样一段话：一个空军飞行员，如果开不好飞机，那总不好吧；然而，假如飞机开得很开不好飞机，那总不好吧；然

2、而，假如飞机开得很好，却开到敌人那边去了，反过来打自己的国家，好，却开到敌人那边去了，反过来打自己的国家，那就更糟了。那就更糟了。所以，无能固然不好，无德就更不好；才高而所以，无能固然不好，无德就更不好；才高而德缺，是一种灾难。道德常常能填补智慧的缺陷，德缺，是一种灾难。道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。因此，修身先而智慧却永远填补不了道德的缺陷。因此，修身先修德，做事先做人。没有道德的人，知识再丰富，修德，做事先做人。没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。也难成大器。按照职业道德的要求，认识所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和达到目标，认识自己所应该

3、尽的义务和责任，提高热爱本职工作的自觉性。服务工作既是社会责任的体现，也是本身价值的体现，和其他任何工作一样，都是平凡而崇高的，因此，我们应该摒弃服务工作低人一等的观念。？为什么要从事你的职业？创新的本质是突破。创新的本质是突破。创新活动的核心创新活动的核心“新新”。1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精 神，是优质服务之本。具体做到：“主动、热情、耐心、周到。”2、强化责任感。首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作

4、，严于律已，宽以待人。3、提高服务质量。做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点：（1）有端庄、文雅的仪表。（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。（4）遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。（5）在接待中讲究礼节礼貌。案例案例1 1：某酒店西餐部员工王某，利用工作之便，在收取客人购烟现金后，未交到前台收银，而是私自外出买回客人所购烟品补上空缺，由此赚取差价，据推断该员工应为屡次犯错。此次行为虽未给酒店的利益造成重大损失，但反映出该员工损公利己、职业道德败坏的道德品质问题。

5、经酒店研究决定，对王某予以无薪开除的处理。分析：分析：该员工利用职务之便谋取私利。违反了服务人员职业道德，属于严重渎职。该员工虽每次犯案涉及金额较小，但属多次犯案。按照我国刑法中对偷窃罪的定义为盗窃罪是指以非法占有为目的，多次窃取或者窃取数额较大的公私财物的行为，该员工的行为已构成偷窃。案例2：某酒店管家部楼层员工杨某，在客人办理退房手续时，对客人所入住的房间进行查房时，将客人遗留在房间里的钱包私自收藏。后经客人反映，酒店保安部及管家部联合调查，将客人物品找回，追回了客人￥700现金损失。分析：此次事件的发生给酒店造成了严重的不良影响。本应将其扭送执法机关，但念其年轻，并且本着治病救人的态度，

6、经酒店研究决定，对杨某予以无薪开除处理，并在全酒店通报的处理。利用工作之便，私拿客人遗留物品。案例3：某酒店管家部楼层领班张荣群，在2月23日早上检查退房时发现客人遗留约9万元现金后及时上报了上级主管，从而在客人返回寻找时能够立即归还客人，为酒店树立了良好的形象。为表彰她这种拾金不昧的精神，在员工中树立积极的榜样，酒店特给予张荣群同志200元的现金奖励，并在全酒店范围内进行了通报表扬。案例4：前台一位见习主管因工作问题与其上级发生争执，且情绪较为激动，语言较为过激。事情发生时，前厅休息区有两位客人正在休息，且各部门管理人员和前台部分员工均在场。事件发生后，酒店原定对其进行劝退处理，念其平时工作

7、认真负责。故酒店采取了撤销其见习主管资格，将为领班。分析：员工不得当众顶撞上司，即便你对上司所安排的工作或其他有不同意见，可以在私下另找时间与其沟通。在酒店营业场所，员工不得大声喧哗，不得奔跑，不得有不雅行为。凡酒店员工一律不能与客人争执，甚至吵架。案例5：西餐部服务员黄某因不服从领班对其的工作安排，与领班当场发生口角，后酒店对其进行了劝退处理。该员工在离开酒店后，于当天晚上10点多纠集10多个社会人士到酒店对该领班进行报复，所幸酒店保安制止及时，有效的控制事态的发生，未出现人员伤亡。分析：中华人民共和国刑法中对故意伤害罪及聚众斗殴的行为的相关规定：故意伤害罪是指故意伤害他人身体的行为。聚众斗

8、殴的，对首要分子和其他积极参加的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；有下列情形之一的，对首要分子和其他积极参加的，处三年以上十年以下有期徒刑：（一）多次聚众斗殴的；（二）聚众斗殴人数多，规模大，社会影响恶劣的；（三）在公共场所或者交通要道聚众斗殴，造成社会秩序严重混 乱的；（四）持械聚众斗殴的。补充条款：聚众斗殴，致人重伤、死亡的，依照本法第二百三十四条、第二百三十二条的规定定罪处罚。中华人民共和国刑法第二百三十四条 故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。故意伤害他人，致人重伤的，处三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以特别残忍手段致人重伤造成严重残疾的，处十年以上有期徒刑、

9、无期徒刑或者死刑。本法另有规定的，依照规定。案例6：某酒店保安人员雷某在进行日常的车辆指挥时，突然迎面开来一辆宝马轿车，直接停在了酒店大门阶梯旁，而这一位置是酒店禁止停车位。客人停下车就直接往大堂去。当值保安人员见此状，立刻向客人跑去，当追到客人后，保安人员礼貌的向客人解释，请客人将汽车按秩序停放好，已经喝醉酒的客人一拳打在保安员身上，并对其进行辱骂。按常规，一个男同志在这一刻,是很难控制自己情绪的，但是在职业道德的影响下，保安员秉承了“顾客至上”的原则，没有和顾客发生冲突，而是理智的通知了当值经理，由值班经理来处理此事，事后，酒店对该员工的行为进行了褒奖。分析：保安员在此次事件中表现出以大局

10、为先，大局为重的全局观，其良好的职业道德值得全酒店学习。用实际行动诠释了服务行业黄金法则“顾客永远是对的”这句话的意义。案例7：一日凌晨，入住1121房客人在醉酒状态下沐浴完后，忘记关掉卫生间水阀，导致房间及楼层走廊大量积水，酒店损失严重。为此，酒店除追究了该房间客人的相关经济责任，还追究了保安部及管家部员工的过失。他们在工作中未能及时发现问题，也是导致事件扩大的原因。经人资部研究决定：给予管家部两名当值员工及保安部当值负责人、巡逻岗罚款处罚。分析：各部门各岗位员工在工作岗位上必须负起责任，用心服务。因自己疏忽造成酒店财物损失，员工须承担责任。案例8：西餐厅迎来一位女顾客，当时的西餐领位主动迎

11、上前去为客人引领入坐并为其点餐。当时客人点的是批萨，由于点餐较多，出菜速度受到了影响。半小时后客人找到服务员大闹一通，在听完客人的抱怨并致谦后该服务员立即向领班汇报。领班了解情况后立即赶到厨房，请厨师先送两块甜品给客人，这样既让客人感受到自己被重视，又为厨房出菜争取了时间，女顾客对酒店的处理很满意。分析：当由于酒店的各方面原因造成服务无法满足客人要求时，酒店各岗位员工必须采取积极主动的态度解决客人投诉。当自己的权利无法解决客人提出的一些要求及问题时，应及时向上级反映，请上级来处理。员工不道德的行为被工作车撞坏的通道门没把手的门锁员工卫生间厕门上的涂鸦无影脚女员工宿舍男员工宿舍女员工宿舍男员工宿

12、舍宿舍内禁酒、禁赌宿舍内禁止使用大功率电器积极的工作态度 人才评价标准：一是能力，二是态度 “态度决定一切”财经杂志的一项人才薪酬调查表明：人才的薪酬与经验成正比，经验多、工作时间长者获薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素质：良好的人际关系处理能力，诸如忍耐性强、不颐指气使等优秀品质，敬业精神和不断学习的进取精神。什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。你为谁工作？你

13、为谁工作？当代社会，当代社会，不是工作需要你，不是工作需要你，而是你需要工作！而是你需要工作！谁给我发资？谁给我发资？经理？经理？企业拥有者？企业拥有者？来酒店消费的客人？来酒店消费的客人？自自 己己肯尼迪的名言：肯尼迪的名言：不要问美国为你做了什么，要问你为这个国不要问美国为你做了什么，要问你为这个国家做了什么。家做了什么。没有付出，就没有收获；如果只求没有付出，就没有收获；如果只求得到回报，却不懂得付出，就不会得到得到回报，却不懂得付出，就不会得到更多。更多。只有一起齐心协力，共同为目标去只有一起齐心协力，共同为目标去奋斗，才会各得其所。奋斗，才会各得其所。不要问公司为我们做了什么，不要问

14、公司为我们做了什么，先问我们为公司做了什么。先问我们为公司做了什么。有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。他兴奋地上前抽水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！他的内心，此时开始交战着-

15、如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子！如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这地方了-到底要不要冒险？最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手抽水,水真的大量涌了出来！他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原来那张纸条后面，再加他自己的话：相信我，真的有用。在取得之前，要先学会付出。有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的

16、是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着：“

17、生活是自己创造的。”要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。很多成功企业家都认为：生活当中有几件事情对成功有利，一个是大量的阅读，一个是去见优秀的人，还有不断地上课学习。学习的心态 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客人是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会

18、学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。人无完人，任何人都有自己的缺陷、人无完人，任何人都有自己的缺陷、自己相对较弱的地方。也许你在某个行自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的管理团队，对于新的同事，你仍然新的管理团队，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收别人的正确的、优秀的东西。整理自己的智慧，去吸收别人的正确的、优秀的东西。酒店有酒店的独特文化，有酒店特有的发展思路酒店有酒店的独特文化，有酒店特有的发展思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。空杯的心态空杯的心态-谢谢！谢谢！