超市补货与导购技巧培训课件.ppt

1、超市补货与导购技巧培训一：超市补货作业及卫生标准一：超市补货作业及卫生标准补货工作的步骤补货工作的步骤补货的原则补货的原则卫生作业标准卫生作业标准二：超市导购技巧二：超市导购技巧导购前准备工作导购前准备工作顾客类型分析及接待方法顾客类型分析及接待方法导购步骤导购步骤导购要素导购要素 课程内容:让我们的店店：更容易管理商品 有更大的销量 有更好的形象让我们的顾客顾客：u 易找，易取u 省时，方便u 购买欲提高 合理补货的目标合理补货的目标:1、补货工作的步骤：1.1.取货取货.补货补货.拆箱拆箱4.剩余商品处理剩余商品处理5.问题商品处理问题商品处理取货：、根据商品排面空缺程度，从仓库或暂存区（

2、验收区）依优先补货顺序依次将商品叠放在补货车上，即最先补货的商品放在最上面、根据商品体积、重量叠放在补货车上，体积大在下，小在上，重在下，轻在上的原则3、将整件商品暂放于相对应的货架通道中间，禁止随意放置影响顾客购物。补货1.补货前必须先清洁货架2.补货优先顺序如下：端架、促销区、收银结帐区、正常货架（如下图所示）3.当要补货的量不足一箱，而又不影响销售，且能保证最基本陈列量时，可先不补满，将商品前置，整理好排面即可。4.尽量避免不在营业高峰期间补货，要求所有促销人员在营业高峰期间都已促销商品为主要工作。5.为避免影响先进先出原则，应避免拉假排面，将陈列面商品往左边集中，保留右边空缺，以方便新

3、货填补。补货6、补货时应将商品正面面向走道，并将商品前缘拉齐以确保整齐美观7、补货时若找不到商品或缺货必须立刻通知大类负责人，并在该排面将物价牌换为此货暂缺。8、补货时应检查商品保质期是否正常，如发现接近保质期的商品，应通知大类负责人或全部下架由大类负责人决定如何处理 9、使用斜口笼陈列，如商品数量不足可使用纸箱垫在后方，以利商品站立陈列10、补货应注意排面高度、稳定度、叠放整齐度、避免造成商品损害，库存区商品甚至可能因疏忽掉落造成人员受伤 补货顺序补货顺序 1.端架2.促销区3.收银结帐区4.货架1432拆箱1、使用美工刀进行拆箱2、在补下一箱时，先把空箱折平3、将不要的空箱放在指定位置4、

4、不要将空箱和垃圾放在一起，以免造成整理上的不便5、拆箱的包扎带应随手整理，纸箱上之胶带不可脱离纸箱，减少脏乱。剩余商品处理1.不可以用剩余商品随意改变排面数2.补货后剩余的零散商品，请封箱并使用库存卡注明品名、数量、生产日期、保质期限贴于箱外，放回仓库，不可堆叠于货架顶层3.其他多余的整件商品直接存放在仓库内问题商品处理 问题商品问题商品是指不能正常销售的商品。如：受损的、肮脏的、过期的、无条码的、条码无法扫描的、冻结的商品等等。问题商品处理1.破包商品集中堆放,定期处理2.将过保质期的商品撤离卖场,并报告给大类负责人3.将即将到保质期商品（其定义依保质期长短来确定）撤离卖场,并报告大类负责人

5、提醒：所有销售的商品都必须保持在一个良好状况下出售不要将你自己都不想买的商品陈列于货架上2、补货的原则1.1.遵守陈列设遵守陈列设计计遵守陈列设计和陈列规定，不可随意更改陈列位置和陈列面的大小，缺货时保持空货架状态，不可以用其他商品取代、保持陈列丰满、保持陈列丰满畅销品要保持满货架；其他至少应保持最基本的陈列：纵深2个单品2、补货的原则3 3、确保货架整齐、确保货架整齐整齐的货架、商品良好的陈列即可带来顾客满意；顾客一旦不容易拿取商品即表明降低商品的销售量4、确认先进先出、确认先进先出所有商品须遵守回转原则，做到先进先出；生鲜日配商品必须每日检查鲜度及保质期3、卫生作业标准货架及商品货架及商品

6、 ：作业要求：作业要求：准备购物篮或购物车，将商品从货架上取下来用抹布擦净货架后，将取出的商品放回原处并整理好；擦拭货架时应从上至下，由内到外，先擦板面再擦边沿；注意货架的正反两面、立柱及货架底层板的清洁卫生；不要遗漏货架内层隔网及外面挡栏；对纸盒包装及商品标签是纸材料的商品进行清洁时，不要损伤商品表面包装及商品标签；货架清洁之后，按商品包装特性适当地对其进行清洁，并按先进先出原则重新陈列在货架上；责任人应做好责任区货架和商品卫生的保持工作。作业标准：作业标准：货架无积灰、无污痕、用纸巾擦拭1米无明显尘迹，商品清洁无灰尘无脏迹。3、卫生作业标准地面：地面：作业要求作业要求：每半月刷洗一次、每日

7、清扫四次、拖洗至少一次，若有污渍、杂物的，应随时清扫、拖洗。每日清扫四次、拖地至少一次，拖地前应先用扫把将地面清扫干净，然后用湿拖把清洁地面，再用半干拖清洁地面，最后用干拖把将地面彻底清洁干净；拖地时必须采取后退式拖地方法。地面刷洗：先用工具掏出货架底层异物，仔细清扫各个死角后，用刷子将地面全面刷洗干净，然后按上款要求将地面彻底清洁干净。清洁地面的拖把必须保证干净，清洗拖把时必须用双手在专用水桶中把拖把搓洗干净，禁止在水池中甩洗拖把或不拧水份而取出。作业标准：作业标准：清洁、无异物、无污渍、无积水，用纸巾擦试30CM无明显灰尘。二：超市导购技巧1、导购前的准备工作2、顾客类型分析及应对技巧1、

8、导购前的准备工作1）、合格导购员知识的积累硬知识：即原材料、生产过程、质量、式样类型（品名、硬知识：即原材料、生产过程、质量、式样类型（品名、规格、产地、产品成份、保质期）；规格、产地、产品成份、保质期）；软知识：即适宜人群、场合、用途；软知识：即适宜人群、场合、用途；有关知识：即使用方法、竞争商品、使用者特点；有关知识：即使用方法、竞争商品、使用者特点；买卖条件：价格和成交服务及交易条件。买卖条件：价格和成交服务及交易条件。（优势：自信地导购，给顾客以放心感；对顾客的提问对答如（优势：自信地导购，给顾客以放心感；对顾客的提问对答如流，缩短成交时间，提高工作效率；若有质量问题，顾客退换商流，缩

9、短成交时间，提高工作效率；若有质量问题，顾客退换商品，便于解说等）。品，便于解说等）。1、导购前的准备工作2 2）：能力培养的内容）：能力培养的内容 自信、自制力、社交力、观察力、表达力、沟自信、自制力、社交力、观察力、表达力、沟通力、应变力、记忆力、形象的塑造。通力、应变力、记忆力、形象的塑造。能力培养的内容：自信：自已对产品充满信心，是一切的基础和开端。自信：自已对产品充满信心，是一切的基础和开端。自制力：指遇到任何顾客，都要有自制力，任何冲动都对自制力：指遇到任何顾客，都要有自制力，任何冲动都对公司造成不良影响。公司造成不良影响。社交能力：指协助、关心、同事，尊敬公司的领导，对上社交能力

10、：指协助、关心、同事，尊敬公司的领导，对上级的命令要求无理由的接受执行，即使上级的指令有错，级的命令要求无理由的接受执行，即使上级的指令有错，也要求先执行过后再向上级提出。也要求先执行过后再向上级提出。表达力：包括语言表达和表情表达。在语言表达方面要求表达力：包括语言表达和表情表达。在语言表达方面要求注意：表达要求规范；忌讳话题（政治、宗教方面的话题；注意：表达要求规范；忌讳话题（政治、宗教方面的话题；竞争对手的坏话；顾客的缺点、弱点；同事、上司的坏话；竞争对手的坏话；顾客的缺点、弱点；同事、上司的坏话；不吉利的言语；顾客的秘密。不吉利的言语；顾客的秘密。能力培养的内容：沟通力：包括与顾客、与

11、同事、与厂商人员之间的沟通沟通力：包括与顾客、与同事、与厂商人员之间的沟通形象的塑造：上班必须穿统一的制服和佩戴工号牌；整齐形象的塑造：上班必须穿统一的制服和佩戴工号牌；整齐清洁的发型清洁的发型；适度的化妆；清洁的指甲和干净的双手；适度的化妆；清洁的指甲和干净的双手；鞋子保持整洁光亮等。鞋子保持整洁光亮等。观察判断力：从顾客的言谈举止，神态及视线当中判断他观察判断力：从顾客的言谈举止，神态及视线当中判断他是否想购买这种商品。是否想购买这种商品。应变能力：即理解能力和分析能力。千变万变，一点不变，应变能力：即理解能力和分析能力。千变万变，一点不变，那就是给顾客一个下台阶的机会。那就是给顾客一个下

12、台阶的机会。记忆能力：平时应该有意识地记住老顾客的名字及她喜欢记忆能力：平时应该有意识地记住老顾客的名字及她喜欢购买的商品。购买的商品。2、顾客类型分析及应对技巧1 1）根据顾客购物特点划分：（男、女）根据顾客购物特点划分：（男、女）A A、男性男性顾客购物特点：顾客购物特点：比较理智、很自信，有目的性，不喜欢促销员或营业员喋喋不比较理智、很自信，有目的性，不喜欢促销员或营业员喋喋不休地导购；注重商品用途，质量、性能和功能，不太注重价格；休地导购；注重商品用途，质量、性能和功能，不太注重价格；专业性地导购能够接受；容易成交，排队等候缺乏耐性。专业性地导购能够接受；容易成交，排队等候缺乏耐性。B

13、 B、女性女性顾客购物特点：顾客购物特点：具有灵活性、主动性和冲动性；购买心理不稳定，容易受外界具有灵活性、主动性和冲动性；购买心理不稳定，容易受外界因素和个人情绪的影响；乐于接受营业员的建议；十分细致，注因素和个人情绪的影响；乐于接受营业员的建议；十分细致，注重外观、款式、品处牌和外包装及流行性价格。重外观、款式、品处牌和外包装及流行性价格。2、顾客类型分析及应对技巧2 2）年龄来划分（青年、中年、老年）年龄来划分（青年、中年、老年）青年顾客青年顾客购物的特点：购物的特点：对价值观念淡薄，只要看到自己喜欢的商品就产生欲望；追求品牌、档对价值观念淡薄，只要看到自己喜欢的商品就产生欲望；追求品牌

14、、档次，求新、求齐、求美心理强烈，购买新型流行的商品，往往是第一批商品的试次，求新、求齐、求美心理强烈，购买新型流行的商品，往往是第一批商品的试用者；有明显地冲动性，易受外部因素影响；普通购买喜欢吸引人的商品。用者；有明显地冲动性，易受外部因素影响；普通购买喜欢吸引人的商品。中年顾客中年顾客购物的特点：购物的特点：自信、较理智性；喜欢购买既经济又实惠、质量又好、又具有装饰作用；自信、较理智性；喜欢购买既经济又实惠、质量又好、又具有装饰作用；已被证明有使用价值的新商品；价值观念强。已被证明有使用价值的新商品；价值观念强。老年顾客老年顾客购物的特点：购物的特点：购买已经习惯的商品，对新商品有一种异

15、议；购买心理较稳定，较易购买已经习惯的商品，对新商品有一种异议；购买心理较稳定，较易受专家性广告的影响；购买动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；希望质量好，受专家性广告的影响；购买动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；希望质量好，价格公道，方便使用，结实耐用，较好的售后服务。价格公道，方便使用，结实耐用，较好的售后服务。2、顾客类型分析及应对技巧 3 3）：性格划分（理智型、果断型、冲动型、犹豫型、情感）：性格划分（理智型、果断型、冲动型、犹豫型、情感 型、习惯型、专家型、随意型）型、习惯型、专家型、随意型）理智型理智型顾客购物的基本特点：注重品牌、价值、售后服务、质量和使用方法；购买过程较长；喜顾

16、客购物的基本特点：注重品牌、价值、售后服务、质量和使用方法；购买过程较长；喜欢独立思考、比较，不喜欢导购员过多介入；人群以中年人居多欢独立思考、比较，不喜欢导购员过多介入；人群以中年人居多果断型果断型顾客购物的基本特点：注重商品品牌、质量、使用方法及售后服务；购买过程较短；认为顾客购物的基本特点：注重商品品牌、质量、使用方法及售后服务；购买过程较短；认为自己选购的就是正确的；喜欢独立思考，不喜欢导购员过多介入。自己选购的就是正确的；喜欢独立思考，不喜欢导购员过多介入。冲动型冲动型顾客购物的基本特点：购买目的不明确，即兴购买；易受外部因素顾客购物的基本特点：购买目的不明确，即兴购买；易受外部因素

17、影响；购买过后多易后悔；易购买新产品和流行性产品；青年人居多。影响；购买过后多易后悔；易购买新产品和流行性产品；青年人居多。按性格划分：犹豫型犹豫型顾客购物的基本特点：不自信；购买时间长；不喜欢营业员建议新产品；行动十顾客购物的基本特点：不自信；购买时间长；不喜欢营业员建议新产品；行动十分谨慎；不太易接受，且接受后易后悔；人群以老年人居多。分谨慎；不太易接受，且接受后易后悔；人群以老年人居多。情感型情感型顾客购物的基本特点：目的不明确；易受个人情绪影响；比较乐意接受朋友的顾客购物的基本特点：目的不明确；易受个人情绪影响；比较乐意接受朋友的建议；想象力丰富，易激动；人群以青年女性居多。建议；想象

18、力丰富，易激动；人群以青年女性居多。习惯型习惯型顾客购物的基本特点：目的较明确；不喜欢购买新商品和流行性商品；购买时间顾客购物的基本特点：目的较明确；不喜欢购买新商品和流行性商品；购买时间较短；不易受广告和营业员的影响；比较理智性购物；人群以中年男性居多。较短；不易受广告和营业员的影响；比较理智性购物；人群以中年男性居多。专家型专家型顾客购物的基本特点：辩论型，对营业员的导购产生异议；购买时间长；人群以顾客购物的基本特点：辩论型，对营业员的导购产生异议；购买时间长；人群以中年女性居多。中年女性居多。随意型随意型顾客购物的基本特点：购买目的不明确；易受营业员的影响；不存在挑剔。顾客购物的基本特点

19、：购买目的不明确；易受营业员的影响；不存在挑剔。应对技巧：对待理智型顾客对待理智型顾客的接待方法的接待方法 A A、语言要求简单；、语言要求简单；B B、实事求是，自然销售；、实事求是，自然销售；C C、心智灵活地介绍个人见、心智灵活地介绍个人见解。解。对待果断型顾客对待果断型顾客的接待方法的接待方法 A A、避免争执；、避免争执；B B、语言简单；、语言简单；C C、实事求是，自然销售；、实事求是，自然销售；D D、机智、灵活地介绍个人见解、机智、灵活地介绍个人见解对待冲动型对待冲动型顾客的接待方法顾客的接待方法A A、迅速接近；、迅速接近；B B、介绍时避免时间过长；、介绍时避免时间过长；

20、C C、介绍商品的关键点、介绍商品的关键点对待犹豫型对待犹豫型顾客的接待方法顾客的接待方法A A：介绍产品时注重品牌、质量的保证；：介绍产品时注重品牌、质量的保证；B B：介绍商品的同时应出示商品。：介绍商品的同时应出示商品。应对技巧：对待情感型对待情感型顾客的接待方法顾客的接待方法 A A、实事求是地介绍商品、实事求是地介绍商品 B B、热情服务、热情服务 对待习惯型对待习惯型顾客的接待方法顾客的接待方法 A A：友好地接待：友好地接待B B：尊重其决定：尊重其决定C C：营造让他舒适自由地购物氛围：营造让他舒适自由地购物氛围 对待专家型对待专家型顾客的接待方法顾客的接待方法 A A：巧妙地

21、运用语言表达，先肯定对方的观点，后提出自已的建议；：巧妙地运用语言表达，先肯定对方的观点，后提出自已的建议；B B：避免：避免争吵；争吵；C C：介绍商品时不要求介绍过多的品种；：介绍商品时不要求介绍过多的品种；D D：温和地服务，切勿动火。：温和地服务，切勿动火。对待随意型对待随意型顾客的接待方法顾客的接待方法 A A：千方百计地争取：千方百计地争取“意见达成一致意见达成一致”；B B：介绍产品要有分寸，以取得顾客：介绍产品要有分寸，以取得顾客的信任。的信任。导购步骤顾客购买心理的八个过程：注意兴趣联想欲望比较信心行动满足过程解析一阶段表现对策注意因在行进中突然驻足观望递给他看兴趣注意到色彩

22、、光泽、式样及价格等引导顾客作合理评价联想想触摸，从各个角度观察，让他亲自尝试欲望产生需要的欲望，会想象这个商品是否适合我引导他与其它商品比较过程解析二阶段表现对策比较与其它商品作比较提供服务的最佳时机；准确提供资料及建议信心对产品有信心让他相信导购、相信商品、相信厂商行动决定购买快速促成交易，放入购物篮满足购买后的满足感亲切服务和称心商品会促成其下次光临导购要点：v对顾客需要的商品暂时没有时，应向顾客解释并推荐同类其它商品。v陈列人员对新商品应主动向感兴趣的顾客介绍其新的特性、优点。v各岗位人员在导购时不能不懂装懂、强词夺理，对自己不清楚的问题应向顾客致歉并请相应人员或值班经理给予解答。导购

23、要点：怎样做到对顾客一视同仁？怎样做到对顾客一视同仁？不管来商场的顾客是城市人，还是农村人，或其他身份地位的不同，都要满腔热情地对待他们，决不能有任何看客施礼，厚此薄彼的做法，更不能有以貌取人，以财取人的错误工作方式。就本着“来着都是客”的真诚态度，关心每一位宾客，以优质服取得宾客的信任，使他们高兴而来，满意而归。礼貌待客服务应做到哪礼貌待客服务应做到哪“六六声声”“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”“欢迎光临”礼貌待客应做到哪几个一样？礼貌待客应做到哪几个一样？要做到“五个一样”，内宾与外宾一亲，男宾与女宾一样，老少不一样、消费多少一样，买与不买一样，使顾客总是感到亲切温暖。对不同类型的顾客服务员应做到哪对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心五心”？细心、诚心、热心、耐心、爱心导购员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？导购员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？眼勤、耳勤：眼观六路，耳听八方，留意顾客的需要；嘴勤：招呼顾客、点头问好、热情答问；手勤：多做事，多动手；腿勤：经常在负责的货区周围巡走，及时提供顾客的需求。