企业流程管理培训教材模版课件.ppt

1、课程培训讲义课程培训讲义-3-31企业流程管理培训课程讲义培训课程讲义-3-32壹壹 何谓流程何谓流程一系列一系列的工作任务的工作任务-Michael Hammer流程流程(PROCESS)(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果，是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果。多价值的结果。培训课程讲义培训课程讲义-3-33一个步骤可能是不增加价值的，但一个步骤可能是不增加

2、价值的，但如果发生下列情况就如果发生下列情况就:如果满足以下条件，一个步骤就称为如果满足以下条件，一个步骤就称为 增加价值增加价值:顾客在乎并愿意付钱给这项活动，如果他们知道我们在进行的话。顾客在乎并愿意付钱给这项活动，如果他们知道我们在进行的话。对产品或服务做某些改变（光把东西搬来搬去没有加值）。对产品或服务做某些改变（光把东西搬来搬去没有加值）。这是我们第一次这么做，而且是唯一的一次。修理、重做、取代，只这是我们第一次这么做，而且是唯一的一次。修理、重做、取代，只不过是改正之前的错误，没有加值。不过是改正之前的错误，没有加值。增加价值 Value added定义有一类活动让你能更快、更有效

3、达成顾客需求，这表示你能更早、更省钱、更准确地提供产品或服务。简单地说，身为顾客，你不想替企业负担高功能高速度电脑的成本，但公司有了这类电脑便能以更快的速度提供产品和服务给你。贵公贵公司为了强化加值功能所做的步骤叫做促成价值。司为了强化加值功能所做的步骤叫做促成价值。2.在法律在法律，规则或合同方面是必须的，规则或合同方面是必须的,3.对健康，安全，环境对健康，安全，环境,或伦理方面考虑是必须的或伦理方面考虑是必须的培训课程讲义培训课程讲义-3-34浪费任何不是任何不是 最小最小 数量的设备，材料，部件，空间，和作业者时间数量的设备，材料，部件，空间，和作业者时间，他们都绝对增加了产品的成本他

4、们都绝对增加了产品的成本WASTE浪费定义培训课程讲义培训课程讲义-3-35一般流程的特征一般流程的特征可衡量的投入可衡量的投入增加附加价值的作业活动增加附加价值的作业活动可衡量的产出可衡量的产出可重复的过程可重复的过程培训课程讲义培训课程讲义-3-36投投 入入人员人员设备设备物料物料技术技术顾客顾客需求需求资金资金训练训练 增加附增加附加价值加价值的生产的生产作业活作业活动动产产 出出产品产品服务服务信息信息培训课程讲义培训课程讲义-3-37贰贰、流程分析的认识、流程分析的认识流程分析的定义流程分析的定义-为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、提高

5、品质、加快服务速度等，以最新的信息提高品质、加快服务速度等，以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻新作业流程，来达到突破性的上述目彻底翻新作业流程，来达到突破性的上述目的。的。培训课程讲义培训课程讲义-3-38專業化專業化專門化專門化管理部門管理部門的龐大化的龐大化脫離顧客脫離顧客滿 足 的 業 務 化滿 足 的 業 務 化透過治本性物流程透過治本性物流程的減肥化、效率化的減肥化、效率化資訊技術的發達活資訊技術的發達活用，連線、網路化用，連線、網路化等密集相關資料的等密集相關資料的整合整合等等。一般企業決策由上一般企業決策由上層決定，

6、下層無力層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，訊息的狀況經常發生，缺乏共識缺乏共識站 在 滿 足 顧站 在 滿 足 顧客 觀 點 消 除客 觀 點 消 除分 業 化 弊 端分 業 化 弊 端的 流 程 改 造的 流 程 改 造 新的认识新的认识-一个流程是一一个流程是一系列相关的任系列相关的任务，他们集合务，他们集合起来为顾客创起来为顾客创造一种有价值造一种有价值的成果的成果培训课程讲义培训课程讲义-3-39企业为何要进行流程分析改进企业为何要进行流程分析改进传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无法创造更佳的竞

7、争优势，尤其是下列三种环境法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境:顾客第一顾客第一(CUSTOMERS)企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权客户导向，预期客户的真正需求客户导向，预期客户的真正需求加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什么加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什么提供各类产品与服务提供各类产品与服务培训课程讲义培训课程讲义-3-310 竞争激烈竞争激烈(COMPETITION)重新拟定任务、目标与远景重新拟定任务、目标与远景定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程快速持续的改善，保持竞争优

8、势快速持续的改善，保持竞争优势 不断的改变不断的改变(CHANGE)企业要生存，就要不断的求变企业要生存，就要不断的求变重新定位重新定位(Re-position)重新组织重新组织(Re-organization)重建系统重建系统(Re-system)重振活力重振活力(Re-vitalizing)培训课程讲义培训课程讲义-3-311流程分析改进的几个成功因素流程分析改进的几个成功因素1 站在顾客满意的观点重新设计流程站在顾客满意的观点重新设计流程2 包括授权，实行根本性的改善包括授权，实行根本性的改善3 全面活用信息流通技术全面活用信息流通技术4 员工的活性化员工的活性化5 系统思考的流程改造系

9、统思考的流程改造1 薪水是顾客付的薪水是顾客付的-公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要2 上班、出席算不上有功上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是因为我能创造价值公司付我薪水，是因为我能创造价值3 不推卸责任不推卸责任-我必须承担责任，并解决问题我必须承担责任，并解决问题4 没有人能够预知明天没有人能够预知明天-不断的学习就是我工作的一部份不断的学习就是我工作的一部份培训课程讲义培训课程讲义-3-312流程分析易犯的错误流程分析易犯的错误1 不可单纯的预先设限问题的定义与流程改造的范围不可单纯的预先设限问题的定义与流程改造的范围流程分析是从

10、源流思考的角度来重估流程，当然不可流程分析是从源流思考的角度来重估流程，当然不可限定是哪一单位的流程，也许在和其它单位来往的过限定是哪一单位的流程，也许在和其它单位来往的过程中隐藏了许多解决的对策程中隐藏了许多解决的对策2不要单靠由下而上的提倡事业的方式不要单靠由下而上的提倡事业的方式流程分析是治本性的改革，并不是在日常作业的零散流程分析是治本性的改革，并不是在日常作业的零散改善而已，没有管理者强而有利的参予是无法达成的改善而已，没有管理者强而有利的参予是无法达成的培训课程讲义培训课程讲义-3-3133 不要太早放弃不要太早放弃流程分析的过程，因为牵涉到权限的授与，与原流程分析的过程，因为牵涉

11、到权限的授与，与原有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会也有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会也较多，所以不要太早放弃较多，所以不要太早放弃4 不要以小小的成果为满足不要以小小的成果为满足根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善流程改造易犯的错误流程改造易犯的错误培训课程讲义培训课程讲义-3-3145 绝不能只重新设计工作过程而已绝不能只重新设计工作过程而已系统性的思考，来达到整体性的改善系统性的思考，来达到整体性的改善6 不要把流程分析定位为众多计划之一不要把流程分析定位为众多计划之一流程分析除非以全公司最重要的主题来着眼执行，流程分析除非以全公司最

12、重要的主题来着眼执行，否则就会半途而废，无法达成预期的效果否则就会半途而废，无法达成预期的效果流程分析易犯的错误流程分析易犯的错误培训课程讲义培训课程讲义-3-315参参 流程分析改进的原理流程分析改进的原理顧客滿意度的分析顧客滿意度的分析經營觀點的分析經營觀點的分析現有流程的模式化現有流程的模式化全公司診斷全公司診斷流程需求分析流程需求分析顧客需求分析顧客需求分析診斷診斷(問題、改善問題、改善 、目標設定目標設定)培训课程讲义培训课程讲义-3-316課題解決方法的檢討課題解決方法的檢討實現可能性的檢討實現可能性的檢討詳細計劃的形成詳細計劃的形成最高管理者的報告、承諾最高管理者的報告、承諾計畫

13、內容的實施計畫內容的實施機能再設計機能再設計再設計的替代方再設計的替代方 案擬定案擬定替代案評估替代案評估定下優先順序定下優先順序實驗、實施實驗、實施實施內容的細化實施內容的細化實施、教育訓練實施、教育訓練評價評價再檢討再檢討正式實施正式實施(PDCA)培训课程讲义培训课程讲义-3-317改造思考的切入点改造思考的切入点1.公司既有的规则、流程、习惯、组织结构都公司既有的规则、流程、习惯、组织结构都不不是神圣不可侵犯的是神圣不可侵犯的2.决策决定方式决策决定方式3.数据收集方式数据收集方式4.工作安排方式工作安排方式5.原有控制方式原有控制方式6.信息的产生及传递方式信息的产生及传递方式7.经

14、理人及员工的角色经理人及员工的角色培训课程讲义培训课程讲义-3-318流程分析改进的关键因素流程分析改进的关键因素以顾客导向式的思考模式以顾客导向式的思考模式信息发生与取得同时信息发生与取得同时工作与决策同时发生工作与决策同时发生以具有管制功能的方式处理讯息以具有管制功能的方式处理讯息流程负责人或承办人自行处理，而不必动用专业人士流程负责人或承办人自行处理，而不必动用专业人士平行式的流程处理平行式的流程处理地理上的分散可以集中处理地理上的分散可以集中处理第一线员工的自主权第一线员工的自主权流程是否具有附加价值流程是否具有附加价值培训课程讲义培训课程讲义-3-319流程分析改进就是流程分析改进就

15、是1 重新对流程做彻底且系统化的认识重新对流程做彻底且系统化的认识2 从满足顾客的观点重新设计事务流程从满足顾客的观点重新设计事务流程3 工作设计及价值理论的方法发展工作设计及价值理论的方法发展培训课程讲义培训课程讲义-3-320流程地图流程地图-Process Mapping常用的流程分析法常用的流程分析法培训课程讲义培训课程讲义-3-321Process Mapping 目录nSIPOCn流程地图的好处n流程要素n流程的感觉n验证流程地图n流程符号n流程练习培训课程讲义培训课程讲义-3-322流程地图(SIPOC)n一种以图形表示步骤,事件,作业及流程内资源相关性的方式n主要的组成要素包括

16、下列几项:nS:Supplier 供货商nI:Input 输入nP:Process 流程/制程nO:Output 输出nC:Customer 顾客培训课程讲义培训课程讲义-3-323SIPOC 的思考n目的：为何存在这个流程？n产出：这个流程所产生的产品/服务是什么？n顾客：谁使用这个流程所产生的产品？n输入/供货商：作业所使用的信息或材料是从什么地方来的？谁是你的供货商？他们提供了什么？n流程步骤：每一个输入点发生了什么事情？培训课程讲义培训课程讲义-3-324如何建构一个 SIPOCn流程命名n澄清流程的起点与终点(界定范围)n列出主要的产出与顾客n列出主要的输入与供货商n确认、命名并排序

17、主要的流程步骤培训课程讲义培训课程讲义-3-325运用流程图的好处n可可视视化化n透透过简单过简单的目的目视视方式反映出复方式反映出复杂杂流程的流程的结结构构n大家都能清楚的明白整个流程大家都能清楚的明白整个流程n层层别上的灵活度别上的灵活度n宏宏观观或微或微观观n明白改明白改变变不是无中生有的不是无中生有的,并会并会继续继续下去下去,从而影响到整个流程从而影响到整个流程n找出重工或无附加价找出重工或无附加价值值的循的循环环n突突显显出无附加价出无附加价值值的范的范围围或步或步骤骤n详细详细了解瓶了解瓶颈颈,作作业业工工时时与存与存货货n用作用作训练训练工具工具n鉴鉴别每一个步别每一个步骤骤的

18、的标标准作准作业业工工时时n协协助定助定义义何何时时何地收集何地收集资资料料n确确认认不同的地方使用不同的流程不同的地方使用不同的流程培训课程讲义培训课程讲义-3-326流程要素n建立流程之前，应先试问下面的问题：n经由流程改变什么？n流程中，谁是供应者？他们应该提供些什么？n流程中，谁是顾客？他们的需求是什么？nC.O.P.I.S 的焦点：Customer，Output，Process，Input，Supplier。顾客，产出，流程，输入，供应者。C.O.P.I.S.C.O.P.I.S.的焦点：由的焦点：由顾顾客开始，并向后整合客开始，并向后整合培训课程讲义培训课程讲义-3-327流程要素n

19、控制控制 告告诉诉流程下一步流程下一步应应该该做什么或能作什么的材料做什么或能作什么的材料或数据。或数据。n机制机制 流程中承担将流程中承担将输输入入改改变为产变为产出的出的资资源源 (例如人例如人员员，机器等，机器等)。n流程范流程范围围 流程的限制，流程的限制，通常由通常由输输入，入，产产出与外界控出与外界控制来确定，并区别在此制来确定，并区别在此环环境境中，哪些是在流程中。中，哪些是在流程中。流程输入产出机制控制培训课程讲义培训课程讲义-3-328流程的感觉我们所想象或所认为的流程样子实际上的流程样子我我们们所期望的流程所期望的流程培训课程讲义培训课程讲义-3-329流程地图n流动的测试

20、n确定流程的步骤是正确的吗？n每一个回馈都是封闭的回路吗？n每一个箭头都有起点与终点吗？n在活动的图形符号中，是否有超过一个的箭头呢？可能是决策的图形吗？n是否涵盖了所有的步骤呢？培训课程讲义培训课程讲义-3-330验证流程地图n沿着流程再走一次。n试着问下面的问题：n发生什么事？n有什么不对？n谁？n如何？n何时？n修正地图。培训课程讲义培训课程讲义-3-331流程图标准符号流程步骤或作业活动延迟/耽误品质检验或测量储存决策原料的运输或移动或信息的传播开始结束培训课程讲义培训课程讲义-3-332流程图范例水果装入包装箱中装上卡车等待装运运送给批发商卸下卡车核对订单送给水果摊水果摊卸货制作果汁

21、培训课程讲义培训课程讲义-3-333流程图之种类n直线型：属于单一式命令型之途径。培训课程讲义培训课程讲义-3-334流程图之种类n选择型：用于有裁决、判定或选择时之途径。培训课程讲义培训课程讲义-3-335流程图之种类n矩阵型：由活动之过程配合组织间之对应。部部 門門 別別 流流 程程 培训课程讲义培训课程讲义-3-336流程图之种类n前因后果型：将各阶段活动之相关人员、资料、结果等都融合于内。流流 程：程：責任單位：責任單位：相關單位：相關單位：引用資料：引用資料：產出資料：產出資料：內容、項目：內容、項目：備備 註：註：培训课程讲义培训课程讲义-3-337流程图之种类n流程图与文件内容之

22、转换撰写撰写文件应先思考并试绘流程图，以掌握事件或活动发生顺序，然后再依据流程图之骨架来撰写程序，其撰写要领：v以5W1H来考虑，适时将各阶段之人员、组织、引用之文件、窗体填入。v为求内容与流程图各阶段能一致，有部份作法为：在流程图边注记内容之标题。培训课程讲义培训课程讲义-3-338流程图之功能流程图流程图沟通的工具沟通的工具-语言、文字语言、文字一图胜千言一图胜千言培训课程讲义培训课程讲义-3-339企业流程图制作表格編號部門一部門二部門三部門四部門五部門六部門七部門八處理時間回應時間 培训课程讲义培训课程讲义-3-340企业流程图制作范例客诉确认客诉类填写客诉处理单研判分析会 同 研 拟

23、 对 策回复客户編號客 戶業 務 部品 管 部生 產 部財 務 部處理時間回應時間1 0.50.52 0.5243 1.0244 4.0725 4.0726 4.0 培训课程讲义培训课程讲义-3-341企业流程图之单位元素(IPO)输入输入(I)(I)处理处理(P)(P)工作或任务工作或任务方法、规范、资源、设备方法、规范、资源、设备(增加对客户之附加价值增加对客户之附加价值)单据、报表单据、报表、料品、料品输入输入(O)(O)衡量系统衡量系统成本、品质、速度、服务成本、品质、速度、服务单据、物品单据、物品培训课程讲义培训课程讲义-3-342Process Mapping 练习n请选定一个主题

24、并画出现有的流程图.n完成后,请利用此流程图检查下列各项:n在现有的流程中是否有需要重工?n是否有不需要的流程步骤?n是否可以确认出需要改善的流程区域?n请与其它学员分享成果培训课程讲义培训课程讲义-3-3n1.对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线n2.但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲线。n3.如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。n4.要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解

25、掌握灾情预测预报，做好防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力n5.避免将一般细节性的讨论过程发送给领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。n6.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！n7.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。n8.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。