仪容仪表礼仪礼节培训课件模版.ppt
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1、仪容仪表、礼仪礼节仪容仪表、礼仪礼节主要内容分为:主要内容分为:一、形体规范一、形体规范二、礼节规范二、礼节规范三、仪容仪表三、仪容仪表四、特殊情况的处理四、特殊情况的处理一、形体规范一、形体规范 1 1、站姿、站姿 2 2、带领、指引、带领、指引(1)拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;(3)男员工出手有力,女员工出手优雅;(4)不可用一个手指为客人指示方向。3 3、礼让、礼让4 4、送客、送客 (1)走在客人后侧;(2)向前方伸手指引客人门口的方向;(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;(4)跟客人道别。二、礼节规范二、礼节规范1、称呼礼节 (1)男士一般称先
2、生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;(2)对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;(3)不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;(4)称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;(5)有少数社会名流才能称“夫人”;(6)对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应称“刘先生/林太太”。称呼客人时提供的服务用语:(1)欢迎语:“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店;(2)问候语:“您好/早上好/下午好/晚上好;(3)祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心;(4)告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临;(5)证询语:好的/是的/马上就
3、来;(6)答应语:好的/是的/马上就来;(7)道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽;(8)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作;(9)指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。2、介绍礼节(1)把年轻的介绍给年长的;(2)把职位低的介绍给职位高的;(3)把男士介绍给女士;(4)把未婚的介绍给已婚的;(5)把个人介绍给团体。2、握手礼节(1)时间要短,一般3-5秒,即说一句欢迎或客套话的时间;(2)用力适度,不可过轻或过重;(3)必须面带微笑,注视对方并问候对方;(4)上、下级之间,上级先伸表;年长、年青之间,年长者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;(5)冬天要先脱去手
4、套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;(6)不可双手交叉和两个人同时握手。3、颔首礼节 又称点头礼(1)面带微笑,颔首示意;(2)冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。4、鞠躬礼节(1)立正站稳,上体前倾30度;(2)等受礼者回礼后,恢复立正姿势;(3)双手垂在膝上;(4)鞠躬礼东亚人通行,欧美人士较少用。5、举手礼节(1)把手举和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动;(2)女员工站在柜台内跟客人道别时,适用这种礼节。6、递送礼节(1)上身前倾;(2)帐单文字正对着客人;(3)若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。(4)用双手接受或呈送名片;(5)同时念出名片上对方的头衔和姓名;(
5、6)对方的名片要放入名片夹收存,不可随意丢放;(7)若名片未带,要向对方表示歉意。三、仪容仪表1、服装、工牌(1)制服保持笔挺,不可有皱折;(2)不可挽起袖子或裤管;(3)衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内;(4)内衣、紧身衣不可露在制服外;(5)在正规场合穿单排扣的西装,只扣上面的一个扣子;(6)制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件;(7)非工作需要,不可把制服穿出饭店。(8)工牌应佩戴在左胸上方;(9)工牌应戴在一条直线上,不能歪斜。2、鞋袜(1)鞋子要经常刷擦,保持干净;(2)鞋带系好,不可拖拉于脚上;(3)男员工穿深色袜子;(4)女员工穿肉色袜子;(5)袜子应每天更换。3、饰物(1)上班时间
6、不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链,耳朵已穿者,可戴素的耳针;(2)项链应放入制服内,不可外露;(3)女员工不可戴过于花哨的头箍和头花;(4)手表以不抢眼为宜。4、发型男员工(1)头发整洁,头屑少,没有气味;(2)发型优美,发质有光泽;(3)头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。女员工(1)头发整洁,头屑少,没有气味;(2)发型优美,发质有光泽;(3)额前头发不可过长挡住视线;(4)餐厅女员工只能留短发,或不可过肩。5、岗前个人卫生男员工(1)每天都要剃胡须;(2)双手清洁,不可有污渍、笔迹;(3)常剪指甲,指甲修剪为随圆形;(4)不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。女员工(1)不可留长指甲
7、,不可涂指甲油,指甲修剪为椭圆形;(2)双手清洁,不可有污渍、笔迹;(3)不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。(4)只能化淡妆;(5)不可使用味浓、有刺激性的化妆品;(6)不喷洒过浓香水。6、表情(1)时刻面带微笑;(2)精神饱满,不可带醉态、倦意上班;(3)说话时不可太夸张,不可过分喜怒形于色;(4)跟客人交谈时,保持恰当的目光。(四)特殊的处理方式1、饭店的贵宾大致可分为:(1)对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人;(2)职位较高的政府官员和外交人员;(3)知名度高的艺术家、作家和明星;(4)饭店同行业或相关机构的高级职员。2、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽(1)须用手掩
8、住口鼻;(2)转身背对客人;(3)之后向客人道歉。3、当客人提出问题,自己不清楚,难以回答时(1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;(2)遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;(3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。4、客人
9、要求帮忙为他找亲友时(1)对客人提出的要求,只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时,服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找,所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等;(2)经过联系是否找到,要给客人回复,必要时做好记录以备日后核查。5、客人要求我们代办事项时(1)在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知行李员办理;(2)为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准;帐目清,手续清;交办及时,送回及时,请示汇报及时。6、当客人交给的代办事项,我们经过努力仍无法完成时(
10、1)当客人交给的代办事项,我们经过努力仍无法完成时,应向客人做耐心的解释;(2)主动向客人提出积极的建议,如:为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色,可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色,使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事,但你已经为他想了办法,他同样会感激你的。7、被客人呼唤入房间时(1)被客人呼唤入房间时,服务员应先在门外敲门,并说:“我是服务员,请问有什么事要帮忙吗?”征得客人同意后方可进入房间;(2)进入房间时不宜把门关上;客人让座时应表谢意,但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清;站立姿势要端正,眼睛不可东张西望;(3)办完事应立刻离开,不宜在房间逗留太久;离开房间时,要面
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