电话销售技巧培训课件讲义.ppt

1、销售技巧销售技巧韩一 贾正中大纲大纲电话销售电话销售客户管理及跟进客户管理及跟进利用电话销售快速约访客户利用电话销售快速约访客户利用接听电话准确掌握顾客心声利用接听电话准确掌握顾客心声利用电话管理飞速提升销售业绩利用电话管理飞速提升销售业绩电话销售电话销售“百事通百事通”请问有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品请问有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品?当顾客听到你的销售电话时是否大多属人都立即表示拒绝当顾客听到你的销售电话时是否大多属人都立即表示拒绝?在开始之前在开始之前.让我们进入日常电话中让我们进入日常电话中.电话销售的三个阶段与电话销售的三个阶段与4C论论 设计脚本设计脚本 良性的沟

2、通良性的沟通 有效的发问有效的发问 异议的处理异议的处理电话销售的三个阶段电话销售的三个阶段引发兴趣引发兴趣获得信任获得信任有利润的和约有利润的和约电话销售的电话销售的4C4C论论迷茫客户迷茫客户唤醒客户唤醒客户安抚客户安抚客户签约客户签约客户 设计脚本设计脚本独特且有吸引力的开场白独特且有吸引力的开场白三十秒原理三十秒原理用问题吸引客户的注意力用问题吸引客户的注意力塑造产品的价值，让客户产生强烈需求塑造产品的价值，让客户产生强烈需求单刀直入的要求见面，争取进一步销售机会单刀直入的要求见面，争取进一步销售机会建议式给出时间或方案，提升专业形象建议式给出时间或方案，提升专业形象 设计脚本设计脚本

3、独特且有吸引力的开场白独特且有吸引力的开场白 -建立好的第一印象建立好的第一印象 -直接、诚实直接、诚实 -说明你的优势说明你的优势我可以打扰你几分钟吗？我在进行一项新外贸方式的调查。我们的服务就是为了顾客满意！设计脚本设计脚本三十妙原理三十妙原理-1010秒内热情礼貌的引起你顾客的注意（名字、热情、自信）秒内热情礼貌的引起你顾客的注意（名字、热情、自信）-20-20秒内说明打电话的原因、介绍你的公司、了解客户需求，说明为秒内说明打电话的原因、介绍你的公司、了解客户需求，说明为 什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去 案例案例1：早上好，是王经理吗？我

4、是韩一小贾！早上好，是王经理吗？我是韩一小贾！我了解到贵我了解到贵公司经常出口，公司经常出口，所以我致电的目的是想让您知道我所以我致电的目的是想让您知道我们为您提供快速退税计划将使您的资金更灵活。们为您提供快速退税计划将使您的资金更灵活。案例案例2：李经理您知道最近阿里巴巴推出了信用保障服务李经理您知道最近阿里巴巴推出了信用保障服务了吗，基于大数据下来给您带财富，了吗，基于大数据下来给您带财富，若您想了解活若您想了解活动的具体内容的话，我们不如今天下午在您的办公动的具体内容的话，我们不如今天下午在您的办公室来讨论此事！室来讨论此事！只要掌握以上内容，就可以成功的只要掌握以上内容，就可以成功的进

5、行电话销售了吗？进行电话销售了吗？还必须打好以下基础还必须打好以下基础利用电话销售快速约访客户利用电话销售快速约访客户 良性的沟通良性的沟通提问技巧提问技巧积极倾听积极倾听确认技巧确认技巧建立融洽关系建立融洽关系声音感染力声音感染力表达同理心表达同理心简洁简洁专业专业自信自信流畅流畅积极积极措辞措辞微笑微笑挺胸挺胸积极积极身体语言身体语言语气语气语速语速节奏节奏停顿停顿音量音量热情热情音调音调清晰清晰积极积极声音声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。良性的沟通良性的沟通-声音感染力声音感染力在电话中如何与客户建立融洽的关系？(适应客户适应客户(声音感染力声音感染力(真诚地

6、赞美真诚地赞美(礼貌和友好礼貌和友好(寻找共同点寻找共同点(专业能力专业能力 良性的沟通良性的沟通-建立融洽关系建立融洽关系 有效的发问有效的发问当打电话问别人问题时,先问自己该如何发问问对问题转移顾客的注意力问简单容易回答的问题问YES的问题问几乎没有抗拒的问题问积极的问题问引导性的问题反问的问题前奏前奏-我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有走货计划？我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有走货计划？我看到您家国际站制作的很专业，业务一定不错，近期走一我看到您家国际站制作的很专业，业务一定不错，近期走一票货来试试我们服务的？票货来试试我们服务的？反问反问为什么您会这样想？为什么您会这

7、样想？您怎么看这个问题？您怎么看这个问题？为什么为什么可否详细谈谈您的想法？可否详细谈谈您的想法？纵深提问纵深提问服务不好服务不好哪方面不好呢？哪方面不好呢？服务人员的哪些方面让您服务人员的哪些方面让您 感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？有效的发问有效的发问-提问技巧提问技巧 有效的发问有效的发问-提问技巧提问技巧提问完问题后保持沉默提问完问题后保持沉默当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？同一时间问一个

8、问题同一时间问一个问题您公司今年走货计划？什么时候走？货值是多少？您公司今年走货计划？什么时候走？货值是多少？不要关闭自己的开放式问题不要关闭自己的开放式问题 对于这个一达通，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？对于这个一达通，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？问半句话问半句话 您的联系方式是您的联系方式是 有效的发问有效的发问-倾听的技巧倾听的技巧澄清澄清“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”“您的意思是指您的意思是指.?.?”“这个为什么对您很重要这个为什么对您很重要?”确认确认“按我的理解，您是指按我的理解，您是指.”您刚才指的是您刚才指的是

9、*，我的理解对吗？，我的理解对吗？回应回应 -不错不错对对原来是这样原来是这样嗯嗯 有效的发问有效的发问-倾听的技巧倾听的技巧做电话记录做电话记录听出客户性格听出客户性格不要打断对方不要打断对方/假设假设集中精力在客户身上集中精力在客户身上/关注客户的反应关注客户的反应听出客户的态度和真实想法听出客户的态度和真实想法注意客户术语的使用注意客户术语的使用注意客户的关键词，并与之讨论注意客户的关键词，并与之讨论 有效的异议处理有效的异议处理-拖延型异议处理拖延型异议处理例如:一达通是不错,不过我们要等上级的意见看看用不用潜台词:意图暂停销售过程,不希望被打扰,不好意 思直接拒绝你!对策:(理解理解

10、/提出要求提出要求/加深良好印象加深良好印象)李小姐象您这样的上规模的阿里网站李小姐象您这样的上规模的阿里网站,数据是必须要体现价值数据是必须要体现价值的，的，您看为了让您的上级能够清楚我们一达通,是否方便我为他亲自讲解呢?李小姐李小姐,我们曾经讨论过我们曾经讨论过听得出您对听得出您对还比较满意还比较满意,我说的我说的没错吧没错吧?有效的异议处理有效的异议处理-其它异议处理其它异议处理如何做好客户管理及跟进如何做好客户管理及跟进打好一通电话很容易打好一通电话很容易 难的是行销难的是行销.漏斗管理系统漏斗管理系统 客户关系的建立客户关系的建立4 种开发后的客户服务的方法种开发后的客户服务的方法

11、客户的需求/要求与可能的服务相适应 销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会 销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实 完成明确细致的客户资料表 我可以满足客户的要求 下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定问题/需求进一步明确、确定内部人员、准备好、客户同意进行这个一达通等 与客户一起探讨一达通，并回答客户问题 客户承诺你是最好的 确定走货日期识别可能的需求识别可能的需求(Identified)Identified)客户的需求已明确客户的需求已明确(Contacted)Contacted)判断判断(Qualified)Qualif

12、ied)异议解答异议解答(Developed)Developed)合作合作(CommittedCommitted)漏斗管理系统漏斗管理系统业绩额客户量日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标拜访数量成交的客户数量客户关系的建立客户关系的建立-分类管理分类管理已服务的客户-实行客户档案分类细化管理,分期定时进行电话跟踪正在服务的客户-从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理准客户-对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期,增强客户对企业的依赖感转介绍客户-让其感受到优质的服务和科学的管理找些理由打电话给客户找些理由打电话给客户关于客户关于客户行业

13、信息行业信息新的促销计划新的促销计划新政策介绍新政策介绍跟进的开场白跟进的开场白表明身份表明身份过渡过渡打电话目的打电话目的客户关系的建立客户关系的建立-服务跟进服务跟进客户关系的建立客户关系的建立-订单后跟进订单后跟进恳请客户提意见恳请客户提意见谢谢您下这个订单。我们一直在努力改善我们的服务。您是否可以谢谢您下这个订单。我们一直在努力改善我们的服务。您是否可以再给我们一两个建议，让我们能够进一步地服务顾客再给我们一两个建议，让我们能够进一步地服务顾客?您是我们最好的顾客，我们非常感激您的惠顾，而且我们认为您是您是我们最好的顾客，我们非常感激您的惠顾，而且我们认为您是最有资格给我们提建议的人。

14、您认为，怎样做才能让我们的服务更最有资格给我们提建议的人。您认为，怎样做才能让我们的服务更让顾客满意呢让顾客满意呢?鼓励客户多谈谈鼓励客户多谈谈请您多告诉我请您多告诉我些些多谢您提醒我这二点。还有其他的事情吗多谢您提醒我这二点。还有其他的事情吗?好主意！下一次业务会上我一定要提出来。您还有其他的想法吗好主意！下一次业务会上我一定要提出来。您还有其他的想法吗?在电话中表示感谢在电话中表示感谢谢谢您告诉我这些，我们当然不愿意让您这么好的客户失望，现在谢谢您告诉我这些，我们当然不愿意让您这么好的客户失望，现在我们知道问题所在了，一定会马上设法改善，真的很谢谢您。我们知道问题所在了，一定会马上设法改善

15、，真的很谢谢您。实际行动表示感谢实际行动表示感谢 适合情况方式与客户保持朋友关系、旅游与客户保持朋友关系、旅游人际人际关系关系请客户到公司来参观请客户到公司来参观参观参观建立关系（书籍、小食品建立关系（书籍、小食品）礼品礼品名片、感谢函、明信片名片、感谢函、明信片信件信件其他其他节日问候、新产品介绍、研讨会信息节日问候、新产品介绍、研讨会信息短信短信在线在线 日常问题处理日常问题处理电话后的总结跟进、节日问候、政策介绍、沙龙邀请函、个电话后的总结跟进、节日问候、政策介绍、沙龙邀请函、个人关系维持人关系维持邮件邮件日常跟进、节日问候、新政策介绍、沙龙日常跟进、节日问候、新政策介绍、沙龙电话电话客户关系的建立客户关系的建立-其它方法其它方法4 种开发客户后续服务的方法种开发客户后续服务的方法亲自拜访-虽成本高,却可产生最好效果,能够与客户双向沟通电子邮件-可在电话销售前以邮件的方式投石问路,节省时间感谢函&致谢卡-既方便又便宜的客户服务方法,可用与已下订单客户访问报告-客户服务人员经常采用的一种服务方式,具较周密的计划性