物业设备管理培训情景题课件.ppt

1、一、供电部门检修线路或处理突发事件停电通知样本一、供电部门检修线路或处理突发事件停电通知样本关于暂停供电的紧急通知关于暂停供电的紧急通知尊敬的全体业户：尊敬的全体业户：接供电局通知，因供电检修线路需要，兹定于接供电局通知，因供电检修线路需要，兹定于XXXX年年X X月月X X日日X X时至时至X X时大厦区域将暂时停电。敬请各用户做好停电的时大厦区域将暂时停电。敬请各用户做好停电的准备工作（有重要电脑及通讯设备的公司要将设备关闭或留准备工作（有重要电脑及通讯设备的公司要将设备关闭或留人守候对电器开关及打开稳压自供电源）。不便之处，敬请人守候对电器开关及打开稳压自供电源）。不便之处，敬请原谅。如

2、有疑问，欢迎致电垂询，联系电话：原谅。如有疑问，欢迎致电垂询，联系电话：XXXXXXXX.XXXXXXXX.谨此通知。谨此通知。附：供电局通知附：供电局通知 XXXX管理公司管理公司 X X年年X X月月X X日日二、管理公司检修保养大厦供电设备通知样本二、管理公司检修保养大厦供电设备通知样本关于对大厦变压器进行停电保养的通知关于对大厦变压器进行停电保养的通知 XX楼用户楼用户 根据大厦年度设备保养计划，为保证大厦设备的正常运根据大厦年度设备保养计划，为保证大厦设备的正常运转，管理公司定于转，管理公司定于XX年年X月月X时至时至X时对大厦时对大厦3、4、5号变压号变压器进行维修保养。期间需暂停

3、市电供应，敬请各用户做好准器进行维修保养。期间需暂停市电供应，敬请各用户做好准备。如有疑问，欢迎致电垂询，联系电话：备。如有疑问，欢迎致电垂询，联系电话：XXXXXXXX.不便之处，敬请原谅。不便之处，敬请原谅。谨此通知。谨此通知。XX管理公司管理公司 X年年X月月X日日三、供电设备突发故障的通知三、供电设备突发故障的通知紧急通知紧急通知 XX楼用户：楼用户：由于大厦由于大厦XX突发故障，为确保大厦的正常供电，管突发故障，为确保大厦的正常供电，管理公司定于理公司定于XX年年X月月X时至时至X时对时对XX更换电源空气总开关。更换电源空气总开关。届时将停止届时将停止XX楼全层供电。如有疑问，欢迎致

4、电垂询，楼全层供电。如有疑问，欢迎致电垂询，联系电话：联系电话：XXXXXXXX.不便之处，敬请原谅。不便之处，敬请原谅。谨此通知。谨此通知。XX管理公司管理公司 X年年X月月X日日案例四：擅自修改沉重柱用户的投诉案例四：擅自修改沉重柱用户的投诉 某大厦承租负一层、负二层的大商户，为扩充某大厦承租负一层、负二层的大商户，为扩充空间，在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全空间，在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全部砸掉。物业管理公司多次向其指明，擅自砸掉部砸掉。物业管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火层使原有钢柱变细，一方面影响大厦承重，防火层使原有钢柱变细，一方面影响大厦承重，另一方面还将造成火灾

5、隐患。但该租户认为，自另一方面还将造成火灾隐患。但该租户认为，自己租用了整层楼，柱子是在自己范围内，可以自己租用了整层楼，柱子是在自己范围内，可以自己说了算。在多次劝阻无效的情况下，物业管理己说了算。在多次劝阻无效的情况下，物业管理公司只得停电清场，并将此情况向主管消防部门公司只得停电清场，并将此情况向主管消防部门反映。消防部门强制命令，迫使该租户恢复了承反映。消防部门强制命令，迫使该租户恢复了承重柱原貌。随后该租户分别向负一、负二层的业重柱原貌。随后该租户分别向负一、负二层的业主及业主委员会投诉，说管理公司为其工作设置主及业主委员会投诉，说管理公司为其工作设置障碍，并以退租相威胁，又引起业主

6、对管理公司障碍，并以退租相威胁，又引起业主对管理公司的投诉。的投诉。1、该事件中管理公司采取的措施是否得当？、该事件中管理公司采取的措施是否得当？2、如果你是管理处主任，应如何妥善处理该、如果你是管理处主任，应如何妥善处理该事件？事件？3、管理公司应从中吸取那些经验教训？、管理公司应从中吸取那些经验教训？案例五、饮水中发现了小红虫怎么办？案例五、饮水中发现了小红虫怎么办？v某大厦物业管理公司接到写字楼一用户的书某大厦物业管理公司接到写字楼一用户的书面投诉。称早晨从楼层热水器中接水饮用时，面投诉。称早晨从楼层热水器中接水饮用时，发现里面有一只小红虫（后查明是因为热水发现里面有一只小红虫（后查明是

7、因为热水器很长时间未清洗引起的），因大厦使用二器很长时间未清洗引起的），因大厦使用二次供水，用户要求管理公司查清污染源，提次供水，用户要求管理公司查清污染源，提高供水质量。时隔不久，管理公司又接到了高供水质量。时隔不久，管理公司又接到了大厦五楼一家酒店的投诉，说近来水质浑浊，大厦五楼一家酒店的投诉，说近来水质浑浊，有沉淀变色现象（后查明是因为其厨房内近有沉淀变色现象（后查明是因为其厨房内近炉头的一段供水支管是旧管，在用水的初段炉头的一段供水支管是旧管，在用水的初段水质有稍微的锈黄色。）水质有稍微的锈黄色。）请问v接到此类投诉时该怎样处理？接到此类投诉时该怎样处理？1 1、客服人员在接到此类投诉

8、时，应马上通知工程、客服人员在接到此类投诉时，应马上通知工程部相关人员进行现场分析查看，寻求产生问题部相关人员进行现场分析查看，寻求产生问题的原因。（取水样进行分析比较，看是否达到的原因。（取水样进行分析比较，看是否达到国家规范要求）国家规范要求）2 2、找到原因得出结论，分别回函用户，讲明原因，、找到原因得出结论，分别回函用户，讲明原因，并附上最近一次清洗水池消毒记录及水质化验并附上最近一次清洗水池消毒记录及水质化验合格报告。合格报告。v3 3、针对问题采取一定的措施。案例中管理公司、针对问题采取一定的措施。案例中管理公司可安排对写字楼各楼层的热水器进行一次清洗；可安排对写字楼各楼层的热水器

9、进行一次清洗；建议酒店更换旧的供水支管。建议酒店更换旧的供水支管。v一般情况下，对于储水的管理，环保和卫生防一般情况下，对于储水的管理，环保和卫生防疫部门都有规定，要求每年疫部门都有规定，要求每年5 5月、月、1010月分别清洗月分别清洗水箱并消毒一次。清洗人员需有卫生防疫部门水箱并消毒一次。清洗人员需有卫生防疫部门核发的体检合格证，要有完备的政府防疫，卫核发的体检合格证，要有完备的政府防疫，卫生部门出具的定期水质化验合格报告。生部门出具的定期水质化验合格报告。水池、水箱管理规程。水池、水箱管理规程。v1 1、水池、水箱结构完整，加盖、加锁、出水口干、水池、水箱结构完整，加盖、加锁、出水口干净

10、，并申办二次供水卫生合格证。净，并申办二次供水卫生合格证。v2 2、由专业公司定期做水池水箱的清洁工作，并提、由专业公司定期做水池水箱的清洁工作，并提供水质化验报告，经防疫站认可。供水质化验报告，经防疫站认可。v3 3、清洗水池水箱人员须持健康证等有关证件，并、清洗水池水箱人员须持健康证等有关证件，并经防疫站认可。经防疫站认可。v4 4、水池水箱的入口和溢流口要有防蚊虫、弃物进、水池水箱的入口和溢流口要有防蚊虫、弃物进入池内的装置。入池内的装置。v5 5、水池水箱清洗时如需停水应至少提前、水池水箱清洗时如需停水应至少提前2424小时通小时通知受影响的用户。知受影响的用户。v6 6、定期检查水池

11、水箱的状况，防止溢漏、渗漏。、定期检查水池水箱的状况，防止溢漏、渗漏。v7 7、开启水池水箱盖需主管工程师同意、开启水池水箱盖需主管工程师同意。案例六案例六 v小区管理公司接到小区管理公司接到403室用户报修，称天花板漏水。室用户报修，称天花板漏水。经维修工仔细检查，发现是经维修工仔细检查，发现是603室房间卫生间的地室房间卫生间的地漏发生堵塞，造成卫生间地砖有些积水，积水又顺漏发生堵塞，造成卫生间地砖有些积水，积水又顺着缝隙渗到楼下。维修人员判定排水管道内有异物，着缝隙渗到楼下。维修人员判定排水管道内有异物，必须打开必须打开503室卫生间吊顶的管道检修孔，才能彻室卫生间吊顶的管道检修孔，才能

12、彻底疏通，解决积水和渗水问题。但底疏通，解决积水和渗水问题。但503室用户用铝室用户用铝版吊顶，且固定死了，未留检查孔。当维修人员要版吊顶，且固定死了，未留检查孔。当维修人员要求拆改吊顶时，引起求拆改吊顶时，引起503室投诉。室投诉。503室刘先生认为，室刘先生认为，管理公司查不到渗水原因，故意为难他，而且渗水管理公司查不到渗水原因，故意为难他，而且渗水即便不是房屋质量问题，也是楼上的事，决不同意即便不是房屋质量问题，也是楼上的事，决不同意拆吊顶。拆吊顶。v1、遇到该类事情，将如何处理？、遇到该类事情，将如何处理？v2、为避免此类事件再发生，有哪些预防措施？、为避免此类事件再发生，有哪些预防措

13、施？案例七：楼层警钟引起的恐慌案例七：楼层警钟引起的恐慌v某天，某大厦物业管理公司按计划对某天，某大厦物业管理公司按计划对13-23楼自动报楼自动报警系统进行测试。负责测试的工程部员工是刚入职警系统进行测试。负责测试的工程部员工是刚入职的新员工，不太熟悉操作程序，致使大厦楼层警钟的新员工，不太熟悉操作程序，致使大厦楼层警钟一起发出了刺耳的鸣声。很多用户以为大厦发生火一起发出了刺耳的鸣声。很多用户以为大厦发生火警，惊皇失措，四处逃生，场面十分混乱。虽然管警，惊皇失措，四处逃生，场面十分混乱。虽然管理公司发现误报后，马上通过消防广播向用户说明理公司发现误报后，马上通过消防广播向用户说明情况，可仍有

14、几位用户向大厦管理公司投诉，其中情况，可仍有几位用户向大厦管理公司投诉，其中一家用户公司负责人称，当时正与几位重要客户在一家用户公司负责人称，当时正与几位重要客户在办公室内洽谈生意，警钟误响给客户造成恶劣的影办公室内洽谈生意，警钟误响给客户造成恶劣的影响，严重影响了该公司的对外形象，要求给予解释响，严重影响了该公司的对外形象，要求给予解释。请问：v一、发生此类事情，你会如何去处理？一、发生此类事情，你会如何去处理？v二、针对此类事情，有哪些预防措施？二、针对此类事情，有哪些预防措施？案例八案例八 被困电梯的乘客不肯谅解怎么办被困电梯的乘客不肯谅解怎么办 v今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行

15、中的电今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。的紧急处置，电梯故障才得以排除。当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反恳地向他道

16、歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂（管理人员这时很容易失去冷静，过来还破口大骂（管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态）。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，己的心态）。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。一直到了下午才返回大厦里的公司。v此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解。管理处领导根据平时对他性得到他的谅解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火

17、气，效果未必好，不如先缓一缓，然后的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪（不仅掌找个其他方式来化解他的不满情绪（不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能性，这样就能“看人下菜碟看人下菜碟”，辨证施治）。，辨证施治）。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息他的不快。他的不快。v第二天一上班，这位工作人员发现自己办公第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理桌上放着一束

18、美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂！你的笑容应当这样灿烂！”（语言诚挚而又（语言诚挚而又温馨，语气俏皮而又得体，搞物业管理不能温馨，语气俏皮而又得体，搞物业管理不能一概都是一概都是“实话实说实话实说”，有时也需要追点流，有时也需要追点流行、赶点新潮、加点浪漫。）他的同事看到行、赶点新潮、加点浪漫。）他的同事看到后，多是赞赏声。他所有的怨气顿时烟消云后，多是赞赏声。他所有的怨气顿时烟消云散，并给管理处打去电话，希望谅解他走出散，并给管理处打去电话，希望谅解他走出电梯时的不冷静和不礼貌言行。电梯时的不冷静和不礼貌

19、言行。v点评：面对面的语言交流，并非人们进行思点评：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言尽在不言中、无声胜有声中、无声胜有声”的效果。的效果。案例九案例九 电梯发生故障业主被困怎么办电梯发生故障业主被困怎么办 v今年今年2月的一天上午

20、月的一天上午9:30分，深圳某大厦分，深圳某大厦B座座2号电号电梯突然在梯突然在10楼发生故障，电梯内楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。名中年乘客被困。B 座大堂护卫员接到求助信号后，立即向管理处和座大堂护卫员接到求助信号后，立即向管理处和监控中心做了报告。监控中心做了报告。监控中心也在闭路电视中发现了电梯乘客被困。监控中心也在闭路电视中发现了电梯乘客被困。值班人员马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，值班人员马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，劝说乘客不要惊慌，同时把电视监控屏幕定位在劝说乘客不要惊慌，同时把电视监控屏幕定位在2号梯内，随时观察电梯内的情况变化。号梯内，随时观察电梯内的情

21、况变化。v管理处领导和电梯工接到报告，以最快的速度赶到管理处领导和电梯工接到报告，以最快的速度赶到现场，紧张而有序地进行解救工作。监控中心随时现场，紧张而有序地进行解救工作。监控中心随时用对讲机向被困乘客通报解救工作的进展：管理处用对讲机向被困乘客通报解救工作的进展：管理处领导和电梯工已经到达现场领导和电梯工已经到达现场现场解救工作已经现场解救工作已经开始开始电梯故障点已经找到电梯故障点已经找到维修人员已经采维修人员已经采取技术措施取技术措施（人处于危险之中心情都会焦躁，（人处于危险之中心情都会焦躁，此时如果能及时知道有人在积极的关注和进行救援，此时如果能及时知道有人在积极的关注和进行救援，心

22、理就有了底，情绪就会平静许多）心理就有了底，情绪就会平静许多）。v10分钟过后，故障排除。当被困的乘客从电梯出来时，分钟过后，故障排除。当被困的乘客从电梯出来时，尽管脸上还流露着恐惧，但神态还算平静。管理处领导尽管脸上还流露着恐惧，但神态还算平静。管理处领导立即迎上前去，一再表示歉意，并询问有无不适，需要立即迎上前去，一再表示歉意，并询问有无不适，需要不需要到医院检查一下不需要到医院检查一下（常言说，礼多人不怪。在（常言说，礼多人不怪。在人家有可能怪罪的情况下，尤其更要礼多）乘客们听到人家有可能怪罪的情况下，尤其更要礼多）乘客们听到管理处诚恳的话语，看到现场忙碌的管理处员工，也就管理处诚恳的话

23、语，看到现场忙碌的管理处员工，也就表示了谅解。表示了谅解。处理完毕，管理处又在处理完毕，管理处又在管理日志管理日志上做了详细的上做了详细的全程记录，包括电梯困人发生时间、报警时间、救援第全程记录，包括电梯困人发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无一人到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等，以备查。损失和人员受伤等等，以备查。v点评：点评：“智者千虑、必有一失智者千虑、必有一失”，所以有失仍可以不失，所以有失仍可以不失为智者。智者其智不仅表现在少有失误，而且表现在一为智者。智者其智不仅表现在少有失误，而且表现在一旦有失，能够争分夺秒、千

24、方百计去补救。补救得好，旦有失，能够争分夺秒、千方百计去补救。补救得好，人们就原谅甚至忽略了其过失，依旧视其为智者。人们就原谅甚至忽略了其过失，依旧视其为智者。案例十业主对户内维修提出质疑怎么办案例十业主对户内维修提出质疑怎么办 v某小区入伙不久，一位业主家里的日光灯管便不亮某小区入伙不久，一位业主家里的日光灯管便不亮了。她心急火燎地给管理处打来电话，要求派个人，了。她心急火燎地给管理处打来电话，要求派个人，上门帮助检查维修。维修人员接到主管签发的派工上门帮助检查维修。维修人员接到主管签发的派工单后，带着常用工具和备用材料，很快就赶到了业单后，带着常用工具和备用材料，很快就赶到了业主的家里。主

25、的家里。v由于技术娴熟，有过处理类似故障的经验，维修工由于技术娴熟，有过处理类似故障的经验，维修工人进门一看，心里就有了底数。径直撑开工程梯，人进门一看，心里就有了底数。径直撑开工程梯，爬上去三下五除二，将日光灯的整流器拆掉，换了爬上去三下五除二，将日光灯的整流器拆掉，换了个新的（似乎少了一个程序，还是应当先给人家讲个新的（似乎少了一个程序，还是应当先给人家讲清楚故障原因、维修方式和收费标准，让人家明明清楚故障原因、维修方式和收费标准，让人家明明白白消费）。一试果然奏效，前后不到白白消费）。一试果然奏效，前后不到3分钟，故分钟，故障就排除了。随后还掏出随身携带的抹布，顺便帮障就排除了。随后还掏

26、出随身携带的抹布，顺便帮助擦了擦灯具上的灰尘（搂草打兔子助擦了擦灯具上的灰尘（搂草打兔子带捎，这样带捎，这样的忙帮得好，显得服务更加到位）。的忙帮得好，显得服务更加到位）。v接下来就是收取维修费用，谁料业主坚决不付。拒接下来就是收取维修费用，谁料业主坚决不付。拒付的理由出于她自己的一个推理：付的理由出于她自己的一个推理：“按常理说你应按常理说你应该通过检查测试才能找到故障，可你怎么不认真检该通过检查测试才能找到故障，可你怎么不认真检查就知道整流器坏了呢？一定是咱们小区这样的问查就知道整流器坏了呢？一定是咱们小区这样的问题多了！同类问题多说明发展商选用电料时以次充题多了！同类问题多说明发展商选用

27、电料时以次充好，那你只能去向发展商要钱好，那你只能去向发展商要钱”任凭维修工人任凭维修工人苦口婆心地解释，她死活就是听不进去。苦口婆心地解释，她死活就是听不进去。v哭笑不得的维修工人没有办法，只好回来向主管汇哭笑不得的维修工人没有办法，只好回来向主管汇报。主管和维修工人拿着管理处近期的维修记录，报。主管和维修工人拿着管理处近期的维修记录，再次登门，请这位业主亲自验看（物业管理的日常再次登门，请这位业主亲自验看（物业管理的日常工作记录很多时候都能派上用场，常言道工作记录很多时候都能派上用场，常言道“有账不有账不怕算怕算”，但前提是一定要有账，而且这个账还要真，但前提是一定要有账，而且这个账还要真

28、实准确）。两人又费了一番口舌，说明小区使用的实准确）。两人又费了一番口舌，说明小区使用的整流器整体上并无大的质量缺陷，业主才解除疑虑整流器整体上并无大的质量缺陷，业主才解除疑虑交了维修费用。交了维修费用。v点评：管理服务工作要讲究时效，提高时效点评：管理服务工作要讲究时效，提高时效最便捷的办法就是将复杂问题简单化。但有最便捷的办法就是将复杂问题简单化。但有时会适得其反，这个案例就诠释了什么叫时会适得其反，这个案例就诠释了什么叫“欲速则不达欲速则不达”。现在许多人还习惯以劳动。现在许多人还习惯以劳动时间来判断你的劳动价值，所以有些时候也时间来判断你的劳动价值，所以有些时候也需要把简单问题复杂化。

29、略微玩点需要把简单问题复杂化。略微玩点“花活花活”、磨点磨点“洋工洋工”，亦不失为取得客户信赖和认，亦不失为取得客户信赖和认可的方法之一。可的方法之一。v水泵、水箱和消防设备对业主或使用人日常水泵、水箱和消防设备对业主或使用人日常生活、生命财产安全关系重大，你知道该怎生活、生命财产安全关系重大，你知道该怎样加强日常性保养吗？样加强日常性保养吗？v电梯设备历来受到国家有关部门格外重视，电梯设备历来受到国家有关部门格外重视，作为物业管理公司应该怎样对电梯设备进行作为物业管理公司应该怎样对电梯设备进行日常保养？日常保养？v西马庄住宅小区由于居民把杂物投入下水道，西马庄住宅小区由于居民把杂物投入下水道

30、，使下水变成上水，致使四栋家属楼居民饮水使下水变成上水，致使四栋家属楼居民饮水用后闹肚子，你知道对排水系统该怎样管理用后闹肚子，你知道对排水系统该怎样管理吗？吗？v室内排水管道堵塞，使业主居住的房间从地漏漫溢室内排水管道堵塞，使业主居住的房间从地漏漫溢外淌，假如你是维修人员，知道怎样清通吗？外淌，假如你是维修人员，知道怎样清通吗？v排水管道堵塞将给业主或使用人带来很多麻烦，如排水管道堵塞将给业主或使用人带来很多麻烦，如果发生室外排水管堵塞现象，你知道应该怎样机型果发生室外排水管堵塞现象，你知道应该怎样机型维修吗？维修吗？v如果高位水箱及浮球阀出现常见故障，你能找出故如果高位水箱及浮球阀出现常见故障，你能找出故障产生原因和维修方法吗？障产生原因和维修方法吗？v生活饮用水的质量直接关系到人们的身体健康，对生活饮用水的质量直接关系到人们的身体健康，对高位水箱进行清洗消毒，你知道是怎样规定的吗？高位水箱进行清洗消毒，你知道是怎样规定的吗？