服务礼仪与销售技巧培训课件.ppt

1、服务礼仪与销售技巧为什么需要店员 48%的人购买品牌 15%的人不确定购买东西 5%的人只是逛逛,不买东西 27%的人存在品牌选择 消费者实际购买与计划购买的相同比例为42%认为销售人员对自己购买产品的帮助很大和非常非常大的消费者比例为17.68%和51.22%。消费者最关注的内容：产品陈列、店员推荐、产品演示调查显示：顾客喜欢什么样的销售人员？v 整洁雅观的外表v 有礼貌，有耐心v 诚恳的态度v 能够提供专业指导v 能够回答所有问题，自信v 传达正确而准确的信息v 竭尽全力为顾客服务v 关心顾客的利益v 耐心听取顾客的意见和请求课程大纲基本素质基本素质基本礼仪基本礼仪消费心理消费心理顾客分类

2、顾客分类销售流程及技巧销售流程及技巧 基本素质之一基本素质之一公司形象代表公司形象代表信息传递员信息传递员心理学家心理学家产品专家产品专家金牌推销员金牌推销员基本素质 树立顾客至上的观念树立顾客至上的观念 自信、乐观自信、乐观 形象魅力形象魅力 良好的沟通技巧良好的沟通技巧 充实的专业知识充实的专业知识 基本素质之二基本素质之二基本素质 自重自重 自律自律 平等平等 适度适度 真诚真诚基本礼仪基本礼仪之一基本礼仪之一 原则原则 工服 头发 化淡妆（女士）皮鞋 双手 丝袜（女士）佩饰基本礼仪基本礼仪之一基本礼仪之一 个人仪表个人仪表 同事间团结协作、互相帮助 爱岗敬业、忠于职守 维护环境卫生,爱

3、护公司财物 达到店面陈列标准 办公区域内吸烟 无事窜岗 在公共场所内乱扔垃圾 在工作区域内闲聊、跑动、打闹、大声喧哗等基本礼仪之一基本礼仪之一 店面礼仪店面礼仪基本礼仪消费心理之一消费心理之一消费需求消费需求 生存，发展，显耀生存，发展，显耀 教育，娱乐，交流教育，娱乐，交流消费心理顾客在消费中的心理需求顾客在消费中的心理需求 受欢迎的需求受欢迎的需求 及时服务的需求及时服务的需求 感觉舒服的需求感觉舒服的需求 有次序接待的需求有次序接待的需求 被理解的需求被理解的需求 希望得到帮助的需求希望得到帮助的需求 被重视的需求被重视的需求 被识别和被赞美的需求被识别和被赞美的需求 被尊敬的需求被尊敬

4、的需求消费心理之二消费心理之二消费心理顾客分类之一顾客分类之一创新型创新型喜欢追赶潮流注重时尚牌子喜爱新货品融和型融和型得到销售人员的注意及礼貌对待容易与人熟络喜欢与人分享自己的开心事主导型主导型喜欢自己作主希望其他人认同自己的意见支配一切得到销售人员的注意及礼貌对待分析型分析型详细了解货品特性、优点及好处追求“物有所值”关注产品价格需要多一些时间作出购买决定优柔感性率直理性顾客分类 创新型 介绍新货品的特别之处 表现冲劲及狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见 给顾客充分的尊重融和型殷勤款待多了解其需求关注顾客所分享的事情关注顾客所关心的人多加建议，加快决定主导型在适当的时候才主动招呼不要与顾客

5、“硬碰”听从指示表现尊重不要催促分析型掌握丰富而准确的产品知识详细解释产品的好处强调产品的物有所值有耐性优柔感性率直理性顾客分类之二 各种类型顾客应对方法顾客分类 注意注意 兴趣兴趣 联想联想 欲望欲望 比较比较 信心信心 行动行动 满意满意 待机待机 接触接触 展示展示 诱导诱导 推介推介 成交成交 送客送客顾客购买的心理行为过程顾客购买的心理行为过程顾客分类销售流程及技巧接近顾客的时机接近顾客的时机了解顾客需求了解顾客需求产品介绍产品介绍处理疑问和异议处理疑问和异议建议购买建议购买让顾客体验让顾客体验接近顾客的时机主动相迎何种情况下要主动向顾客打招呼何种情况下要主动向顾客打招呼 相当一部分

6、顾客是无明显目的的到商场闲逛，所以你必须主动向他们打招呼 当顾客在柜台停留时 当顾客在柜台漫步寻找商品时 当顾客接触产品时 当顾客与你的目光相遇或距离柜台1-2米时 和同伴交换对产品的看法时1、态 度 2、说的技巧3、听的技巧了解顾客需求怎么说怎么说比比说什么说什么更重要更重要！说的技巧说的技巧怎么提问？怎么提问？开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题了解顾客需求*封闭式问题封闭式问题 用来认定需求，澄清事实，套取用来认定需求，澄清事实，套取承诺承诺*开放式问题开放式问题 用来建立联系，获取信息，打破用来建立联系，获取信息，打破沉默，调整焦点沉默，调整焦点了解顾客需求 1、多问开放式开放式

7、问题 2、根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示提示 例如：“您希望的价位是多少？”“您是自己使用吗？”“您经常出差吗？”3、利用终结架构终结架构问句，直接解决问题的结果 适用何种状况下何种顾客？了解顾客需求*垄断交谈垄断交谈*不能认定需求不能认定需求*过度紧张或胆怯过度紧张或胆怯*冒犯对方冒犯对方提问时需注意：提问时需注意：了解顾客需求服务忌语服务忌语 没货没货,卖完了卖完了 下班了下班了,不卖了不卖了 我们这里没有我们这里没有了解顾客需求适应讲话者的风格表现出有兴趣聆听眼耳并用表现同理心，打破顾客防御聆听全部信息适时反馈注意：为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对客户的每一

8、句话，销售人员都要给一个简短的回答。聆听顾客的需求聆听顾客的需求了解顾客需求产品呈现技巧产品呈现技巧特点特点 优点优点 利益利益*做个出色的演员做个出色的演员 比竞争对手更能取悦顾客的心比竞争对手更能取悦顾客的心*太积极危机太积极危机 多嘴，激动，爱出风头多嘴，激动，爱出风头*顾客的记忆储存量顾客的记忆储存量 顾客最多可以同时吸收顾客最多可以同时吸收个概念个概念*呈现中出意外呈现中出意外产品介绍产品推介要诀产品推介要诀 客观了解顾客需要 掌握足够的产品知识 争取顾客的接纳 诚实可靠 表现兴趣及热诚 提供多个选择产品介绍避讳避讳 自作主张/主观判断 无目的地介绍 硬推销 夸张、资料虚假 不在乎

9、不择手段产品介绍产品介绍中的注意事项产品介绍中的注意事项 讲解时注意适当停顿,便于顾客消化和吸收 边解释边示范 语言尽量简单扼要,少用行话 察言观色 注意与顾客的眼神交流，并保持微笑与礼貌 适当的时候要以利诱之（展示销售礼品）产品介绍处理 疑问 及 异议疑问及异议是一种兴趣的陈述，是疑问及异议是一种兴趣的陈述，是想要得到想要得到更多信息更多信息的委婉请求的委婉请求异议是顾客异议是顾客成交的障碍成交的障碍又是又是购买意向购买意向的征兆的征兆异议意味着你的产品的好处还异议意味着你的产品的好处还不值得不值得顾客马顾客马上购买上购买处理疑问和异议常见错误行为处理疑问和异议常见错误行为 与客户争论与客户

10、争论 表示不屑表示不屑 显示悲观或悲哀显示悲观或悲哀处理 疑问 及 异议处理 疑问 及 异议顾客异议的处理技巧顾客异议的处理技巧 面带微笑地面对每个有异议的顾客 聆听、聆听再聆听 表示同情与认同他(她)的观点 讲出我们的一些规定及不便之处,以得到对方的理解 提出一个解决方案 试着找一条特殊途径来解决（让顾客感觉受重视）最后告诉服客一个明确的解决办法，不要推脱责任。处理 疑问 及 异议处理客户的抱怨处理客户的抱怨 耐心倾听,不要急着争辩 从顾客的角度说话 正确找出顾客抱怨的原因 及早了解顾客的希望,妥善运用道歉和说明 巧妙应付情绪激动者处理 疑问 及 异议如何应付情绪激动者改变当事人改变当事人改

11、变场所改变场所改变时间改变时间 顾客永远是对的！永远不要和顾客争吵！如何应付情绪激动者1、先询问客户还有无其他要求。2、当客户基本满意时，应及时建议购买，并简述购买 商品的好处。3、要主动、大胆，但不要催促，只建议一次。若无反 应，了解原因。4、客户无意购买，感谢其光临。建议购买分析顾客的不同目的以及对策 专程而来的顾客专程而来的顾客 犹豫不决的顾客犹豫不决的顾客 来逛街看看的顾客来逛街看看的顾客 纯粹为了消磨时光而来的顾客纯粹为了消磨时光而来的顾客专程而来的顾客 顾客知道买某种商品适合自己的需求，特意来看看有没有这种产品。对于这类顾客我们店员要主动上去打招呼，主动向他们介绍产品。犹豫不决的顾

12、客 牢牢抓住主动权，向他们提出建议性意见，多用一些肯定性语言，这样有助于在不知不觉中替他作出决定。甚至在最后可以留下你的通讯方式和小小的礼品，以便他在家里作决定的时候第一时间想到你。来逛街看看的顾客 顾客抱着有适合的东西、有满意的产品就可能买，没有什么令自己心动时就看看的心理。对于这种顾客应用目光微笑、产品的特殊性来打动他。纯粹为了消磨时光而来的顾客 对于这类顾客就不要打扰他们，让他们自由自在的看，也可以给他们一份我们产品的宣传单张和折页，加强消费者对我们产品的认识与了解。甚至介绍我们公司提供的服务，让他们感觉与其他公司不同，等他以后有需求的时候第一时间想到我们公司。因为他们都是潜在客户因为他

13、们都是潜在客户。顾客为何更换供应商 低于10%的顾客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的变更等）离开的 低于10%的顾客因更喜欢竞争对手的商品、价格或服务而离开 低于15%的顾客因为对企业的某类特定商品或服务不满而离开 高于65%的顾客是由于卖方员工的态度冷漠，从而对接待方式的不满而离开挽回服务故障局面的影响 只有4%的不满意顾客会提出投诉 每一个不满意的顾客却会告诉其他10到20个人 如果问题被很好的解决了，其中高达95%的顾客会与我们再合作 如果公司对他们不关心，68%的顾客不会再与公司合作处理服务故障的模式 说出你的抱歉 及时解决问题 个别回应 让顾客感觉到胜利顾客走了之后 不以物喜，

14、不因己悲 对事件成败的反省和经验总结 只要决心成功，失败就永远不会把你击垮！成功的六个步骤建立职业化销售人员形象经常联系提问和聆听技巧认清顾客的真实原因熟悉顾客的购买行为并及时把握机会成交购买结束后不断总结并且保持顾客满意度态度决定思想思想决定行为行为决定习惯习惯决定性格性格决定命运命运决定人生祝你成为祝你成为 金牌 销售员销售员!1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不

15、努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、

16、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场

17、。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够

18、成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。5

19、4、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有

20、多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、

21、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未

22、来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。