服务礼仪培训教材rar课件.ppt

1、服务礼仪服务礼仪 国家电网国家电网2012年工作重点年工作重点为什么要学习礼仪知识为什么要学习礼仪知识n现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。n服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。现代礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和过程进行完美的结合。对企业而言对企业而言是企业形象是企业形象“代言人代言人”对个人而言对个人而言内在修养的外在体现内在修养的外在体现个人职业素质的体现个人职业素质的体现提升优质服务水平提升优质服务水平增进交往增进交往什什 么么 是是 礼礼 仪仪 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、礼节；仪生于礼而合乎礼

2、，故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有相互表示敬重、亲善和友好的行为规范现代礼仪的内容与范畴现代礼仪的内容与范畴礼貌礼貌 礼节礼节仪容仪表仪容仪表 讨论讨论:1.礼仪用于哪些场合？礼仪用于哪些场合？2.不同实用对象不同实用对象 3.现代礼仪的具体分类？现代礼仪的具体分类？是人们在交往中，相互表示敬重和友好的行为规范是人们在日常生活中，特别是交际场合中惯用的形式。在较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式称呼礼仪称呼礼仪n职务性称呼：职务前加上姓氏，如：黄总、刘经职务性称呼：职务前加上姓氏，如：黄总、刘经 理、李主管理、李主管n职称性称呼：陈教授、陈总工程师职称性

3、称呼：陈教授、陈总工程师n行业性称呼：老师、医生、会计、律师行业性称呼：老师、医生、会计、律师n泛尊称：泛尊称：“小姐小姐”“”“女士女士”“”“先生先生”n姓名性称呼：称呼姓名，用于同事、朋友、熟人之姓名性称呼：称呼姓名，用于同事、朋友、熟人之间，可以直呼其姓加间，可以直呼其姓加“老、大、小老、大、小”等前缀。等前缀。1.时间简短、仪态大方、表情亲切2.内容完整、准确恰当自我介绍v 单 位v 部 门v 职 务v 姓 名如：我叫田蕾，是*电力公司95598客户代表。介 绍 日常交往中常用礼宾次序有：上级为尊 长者为尊 客人为尊 女士为尊介绍他人的原则介 绍介绍的顺序介绍的顺序 位卑者与位尊者：

4、位卑者与位尊者：年轻的与年长的年轻的与年长的 自己公司的同事与别家公司的同事或客户自己公司的同事与别家公司的同事或客户 低级主管与高级主管低级主管与高级主管 本国同事与外国同事本国同事与外国同事介 绍介绍双方相互认识时，先卑后尊；为第三方作介绍时，则应当先尊后卑。介 绍第一次的亲密接触握手第一次的亲密接触握手各国的风俗各国的风俗握手礼的由来握手礼的由来握手的形式握手的形式平等式握手平等式握手手扣手式握手手扣手式握手(手套式握手）手套式握手）拍肩式握手（长辈对晚辈，上级对下级）拍肩式握手（长辈对晚辈，上级对下级）握手礼仪握手礼仪1.4-11握手“五到”身到、笑到、手到、眼到、问候到握手的动作 握

5、手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手的力度 握手的力度以不握疼对方的手 为限度。握手的时间 35秒为宜握手注意事项 握手时长辈、男方（一般）、主人、地位高者伸手示意，晚辈从善如流面带微笑直视对方的眼睛，注意首要轻柔，动作要优雅含蓄。注意指甲的洁净度和长度，不能划到对方，对方抽手为止，握完手后要点头致意，手不可直接插入口袋或用水清洁、用湿巾擦拭，也不可在衣服上蹭拭。握手的次序握手的次序n男女间的握手男女间的握手 男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼

6、貌。没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。n主宾之间的握手主宾之间的握手 主人有向客人先伸出手的义务。对到来的主人有向客人先伸出手的义务。对到来的客人，不论男女、长幼，主人均应先伸出手去，表示热烈欢客人，不论男女、长幼，主人均应先伸出手去，表示热烈欢迎，女主人也应如此。迎，女主人也应如此。n长幼之间的握手长幼之间的握手 年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。套，以示尊敬。n上下级之间的握手上下级之间的握手 下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关

7、下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。n一个人与多个人握手一个人与多个人握手 则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。身份高者后职位、身份低者。名片是现代人的自我介绍信名片是现代人的自我介绍信和社交联谊卡和社交联谊卡递送名片递送名片尊卑有序尊卑有序 地位

8、低与地位高的、男士与女士、下级与上级地位低与地位高的、男士与女士、下级与上级、主人与客人，人多时按职务高低进行，先被介绍方先递、主人与客人，人多时按职务高低进行，先被介绍方先递名片；辈份较低的人先递名片；访问方先递名片，上司在名片；辈份较低的人先递名片；访问方先递名片，上司在场时不要先递出自己的名片场时不要先递出自己的名片足量携带足量携带放置到位放置到位循序渐进循序渐进 人多不明身份是可按由近到远，顺时针方向发人多不明身份是可按由近到远，顺时针方向发送名片送名片递送名片时要寒暄递送名片时要寒暄名 片名片递接姿势名片递接姿势 双手拇指压住名片两角，其余四指拖住名片，文字正对对方，胸部高度弧线递出

9、，同时自我介绍伴随一个15度鞠躬伴随礼貌用语，如“请多关照”等 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。起身接受名片，面含微笑，目视对方；应用双手接收；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真地看一遍,在国外还 要求做默念状（遇到难认字，应马上询问）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。接受名片名 片需要客户签名或填写遗漏项目时：需要客户签名或填写遗漏项目时：将资料端平，正面朝向客户摆放在客户面前，用手（五指将资料端平，正面朝向客户摆放在客户面前，用手（五指并拢）示意，说：并拢）示意，说：“麻烦您在这儿签名（请填写麻烦您在这儿签

10、名（请填写项目项目）”，说明情况后，迅速将笔递给客户，说明情况后，迅速将笔递给客户。仪容：仪容：就是人的容貌，由发式、面容以及人体未被衣服遮就是人的容貌，由发式、面容以及人体未被衣服遮住的肌肤（手部，颈部）构成住的肌肤（手部，颈部）构成仪表：仪表：指人的外表，指人的容貌、姿态、服饰、个人卫生指人的外表，指人的容貌、姿态、服饰、个人卫生等，人们所说的第一印象的产生也就是来自一个人的仪表。等，人们所说的第一印象的产生也就是来自一个人的仪表。n长发要盘起并用发夹固定在脑后，短长发要盘起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染发要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色头发，忌头发怪异，头发蓬乱

11、。彩色头发，忌头发怪异，头发蓬乱。不戴夸张的饰物。不戴夸张的饰物。n面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓妆艳抹。不在客户面前化妆。妆艳抹。不在客户面前化妆。n涂抹指甲油须自然色，不染彩色指甲涂抹指甲油须自然色，不染彩色指甲，指甲长度不超过，指甲长度不超过2 2毫米。毫米。n没有明显体味，不使用气味过浓的香没有明显体味，不使用气味过浓的香水，以水，以1 1米范围外闻不到香味为宜。米范围外闻不到香味为宜。26n不留长发，头发前不覆额、侧不不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。掩耳、后不触领。n面部保持清洁，眼角不留分泌物面部保持清洁，眼角不留分泌物，保持鼻孔清洁，

12、忌留胡须。，保持鼻孔清洁，忌留胡须。上岗前必须统一着装，佩戴统一编号的工作铭上岗前必须统一着装，佩戴统一编号的工作铭牌。牌。着装保持整洁、无明显污渍。套装须平整、清着装保持整洁、无明显污渍。套装须平整、清洁，不着休闲服装；衬衣下摆束入裤腰和裙腰洁，不着休闲服装；衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全，不漏内，袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全，不漏扣、错扣。着西装时，扣好领扣，系好领带，扣、错扣。着西装时，扣好领扣，系好领带，不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。鞋袜保持干净、卫生。在工作场袖口和裤脚。鞋袜保持干净、卫生。在工

13、作场所不打赤脚，不穿拖鞋。所不打赤脚，不穿拖鞋。脸：脸：脖子：脖子：手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲，指甲长度不超过洁净。指甲整齐，不留长指甲，指甲长度不超过2 2毫米毫米。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。体位：没有明显体味，不使用香味过浓的香水，以1米范围外闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方；忌洒在汗腺集中的地方。T(time)选择服装必须符合时间P(place)地点O(ocloasiod)穿戴目的选择服装的“TPO”原则着装技巧着装技巧n忌过分杂乱（有人穿，有人不穿）忌过分杂乱（有人穿，有人不穿）n制便混穿（上下装任意

14、搭配）制便混穿（上下装任意搭配）n制服不配套（鞋袜不配套）制服不配套（鞋袜不配套）n定期洗涤熨烫，无残破定期洗涤熨烫，无残破裙裙 装装五不准：五不准：不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙不光腿不光腿袜子无残破袜子无残破鞋袜不配套鞋袜不配套三截腿三截腿正装：职业套装、套裙、衬衫配西裤或短裙、连正装：职业套装、套裙、衬衫配西裤或短裙、连衫裙。衫裙。套装衣扣要系好套装衣扣要系好裙摆长度适宜（膝）裙摆长度适宜（膝）服装颜色搭配要协调服装颜色搭配要协调工号牌及团徽佩戴在制服外左上方工号牌及团徽佩戴在制服外左上方,佩戴于左胸佩戴于左胸前前袜子、皮鞋袜子、皮鞋肤色无花纹丝袜，无破洞（备用袜、长短）肤色无花纹丝袜，无破洞

15、（备用袜、长短）黑色不露趾皮鞋，鞋跟为黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-31-3寸寸,鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁全身全身3 3种颜色以内种颜色以内女职员在仪表方面应避免的事项女职员在仪表方面应避免的事项n衣、裙太露衣、裙太露n领口太低领口太低n裙子开叉过高裙子开叉过高n裙子过短裙子过短n裙、鞋、袜不搭配裙、鞋、袜不搭配n三截腿、光脚三截腿、光脚n披头散发披头散发n指甲太长指甲太长n浓妆艳抹浓妆艳抹n饰物夸张饰物夸张西西 服服n三色原则三色原则n三一定律三一定律n三大禁忌三大禁忌 三色原则三色原则 三一定律 三个部位皮鞋 腰带 公文包颜色必须保持一致。三大禁忌 1、袖口上的标志未拆 2、袜子出现问题

16、3、在非常正式的场合穿着夹克打领带 着西服时全身颜色不多于三种 p 十大禁忌：1、忌西裤短 2、忌衬衫放在西裤外 3、忌衬衫领子太大 4、忌领带颜色刺目 5、忌领带太短 6、忌不扣衬衫扣就佩戴领带 7、忌西服上衣袖子过长 8、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊 9、忌西服配运动鞋 10、忌皮鞋和袜子颜色不协调 西装的礼仪要求n 微笑在礼仪中被称为微笑在礼仪中被称为“不是世界语的世界语不是世界语的世界语”。微笑如一缕春风轻抚。微笑如一缕春风轻抚人们心田，又如一束阳光带给人们温暖，微笑具有沟通、感染的作用人们心田，又如一束阳光带给人们温暖，微笑具有沟通、感染的作用n 微笑服务是希尔顿饭店跻身美国十大财团

17、的法宝。日本航空公司的空微笑服务是希尔顿饭店跻身美国十大财团的法宝。日本航空公司的空姐飞行之前要接受长达六个月的微笑训练。姐飞行之前要接受长达六个月的微笑训练。1.消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康“笑一笑,十年少”3.获取回报 4.调节情绪 微笑服务魅力微笑服务魅力第 一 种 训 练对着镜子，放松面部肌肉，两眉头打开、两颊打开、嘴角打开，面呈“王”字，自然说：“E-”“七”“钱”。第 二 种 训 练用牙齿咬一支不太粗的笔或者筷子，对着镜子，使嘴角两端往上翘。第 三 种 训 练深呼吸，稳定情绪，调动感情，发挥想像力，回忆美好的事情，或展望美好的未来，脸上自然流露出笑容第四

18、种训练眼神也要笑，让眼睛传神、有韵味。对着镜子，双眼盯着一个点，再酸也不要眨，直到流泪为止。微笑训练方法服务人员的表情要求服务人员的表情要求n表表 情情n表情亲切自然而不紧张拘泥。表情亲切自然而不紧张拘泥。n神态真诚热情而不过分亲昵。神态真诚热情而不过分亲昵。n眼神专注大方而不四处游动。眼神专注大方而不四处游动。目光凝视区域目光凝视区域公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜。视客户的目光以该区域为宜。社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，

19、为老客户服务也可使用该区域。，为老客户服务也可使用该区域。亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。递接物品时，应注视客户的手部。递接物品时，应注视客户的手部。切忌扫视、侧视和闭眼切忌扫视、侧视和闭眼明快亲切专注有神传达笑意 *介绍认识时，可凝视对方稍久一点。*双方交谈时，面带微笑，真诚自然，不能左顾右盼 也不紧盯对方。*双方缄默不语时，不要再看对方。*当别人说错了话或显拘谨时，请马上转移视线。*双目生辉，显示心情愉快，充满信心。*游离不定的

20、目光传递你心神不宁。*道别或握手时，目光注视对方眼睛。n站姿站姿n走姿走姿n坐姿坐姿n蹲姿蹲姿n1515度鞠躬礼度鞠躬礼n引导礼引导礼站站 姿姿抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。身体微微前倾，站立时不要身斜体身体微微前倾，站立时不要身斜体歪。歪。侧立式侧立式 后背式后背式 丁字式丁字式 站 姿抬头、颔腭、挺胸、收腹、提臀。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；双臂自然下垂，处于身体两侧。或双脚平行分开，与肩同宽。右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。站姿的注意事项站姿的注意事项 禁忌：禁忌：站立时双手或单手叉腰，含有进犯、挑逗之意，在站立

21、时双手或单手叉腰，含有进犯、挑逗之意，在异性面前不可取异性面前不可取站立时双臂交叉或抱于胸前，会有消极、防御、抗站立时双臂交叉或抱于胸前，会有消极、防御、抗议之嫌议之嫌站立时双手插入衣袋或裤袋中，下意识的做小动作站立时双手插入衣袋或裤袋中，下意识的做小动作，给人拘谨，缺乏经验、缺乏自信的感觉，给人拘谨，缺乏经验、缺乏自信的感觉站立时身体摇晃、耸肩给人漫不经心、没有教养的站立时身体摇晃、耸肩给人漫不经心、没有教养的感觉感觉站立时弯腰或东倒西歪靠柱子、柜台、墙壁会给人站立时弯腰或东倒西歪靠柱子、柜台、墙壁会给人 精神不爽、萎靡不振的感觉。精神不爽、萎靡不振的感觉。女士基本坐姿 并膝，腰背挺直 手背

22、抚裙，入座要轻，坐椅面2/3，不靠椅背 双手轻握放于腿上 正襟危坐式、滑步、掖步、锁步、一字步、交叠式。l坐 姿 挺胸，两肩放松。两脚、两膝平行分开且比肩稍窄，距离不得超过20cm。可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前。桌桌前坐前坐n身体靠近桌子，尽量挺直上身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手放在桌子下。入座和离座的礼仪入座和离座的礼仪入入 座座入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；入座时应保持平稳

23、、轻松，避免座椅发出声响；应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；缓坐下；可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离离 座座离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座起身离开座位

24、时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。位轻推回原处。面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。l行 姿 保持行姿自然行进；步态稳重有力；沿直线行走；双手自然摆动；注注 意意 事事 项项行走幅度不可过大或过急；行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在服务厅内行走时，不得横穿客户队列；在

25、服务厅内行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务厅内奔跑（紧急情况下除外）。禁止在服务厅内奔跑（紧急情况下除外）。走姿礼仪检查走姿礼仪检查低头看着地板；手臂不摆或摆幅过大；手脚不协调或同手同脚；步子过大、过小或声响过大。东西掉地上了！蹲姿蹲蹲 姿姿一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。高低式高低式交叉式交叉式 l蹲 姿 上身伸直-下腰-曲膝n1515度鞠躬礼度鞠躬礼n3030度鞠躬礼度鞠躬礼 n欠身礼欠身礼 鞠躬与欠身礼仪男士站立，双手放在裤缝的

26、两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。用于一般问候15鞠躬礼1.5米30鞠躬礼 男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1.2m，再慢慢抬起。行礼要距对方2-3步，在与对方目光交流的时候。当接待贵宾、领导或表示致谢时，行 30 度鞠躬礼。1米标准标准鞠躬鞠躬 15 15鞠躬鞠躬 30鞠躬 点头礼点头礼n点头：点头：适合于肃静场合（会议、图书馆、音乐厅、电适合于肃静场合（会议、图书馆、音乐厅、电影院）、特定场合（酒会、舞会）等。经常见面的人影院）、特定场合（酒会、舞会）等。经常见面的人相

27、遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意n点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。面带微笑，头部微微向下一点即可。手势是人际交往中不可缺少的动作，能够表达一定的含义，是富有表现力的一种“体态语言”手 势引导手势引导手势左手或右手自然弯曲，掌心左手或右手自然弯曲，掌心稍微向上，四指并拢，与身稍微向上，四指并拢，与身体呈体呈1515度角。度角。指引礼（无法亲自引领时）指引礼（无法亲自引领时）手指自然并拢，掌心向上。电话礼仪电话礼仪清晰明朗的

28、声音清晰明朗的声音注意控制语气、语态、语调、语言亲切注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、客气、简练、有礼、客气仔细、耐心倾听对方讲话，不要打断对仔细、耐心倾听对方讲话，不要打断对方谈话方谈话工作时间与业务无关电话应简短扼要工作时间与业务无关电话应简短扼要接听电话流程接听电话流程我们把呼入流程分为五步骤：第一步：亲切的问候第二步：表达服务意愿第三步：事件（需求）确认第四步：及时呈递第五步：结束服务接听礼仪接听礼仪 铃响不过三声原则铃响不过三声原则 如何代接别人电话如何代接别人电话不大喊大叫，电话的放置不大喊大叫，电话的放置“你找的人不在你找的人不在”-您哪位？找他什么事您哪位？找他什

29、么事-有什么可以帮您吗？有什么可以帮您吗？认真清楚的记录认真清楚的记录“5WIH5WIH技巧技巧”When 何时 Who 何人Where 何地 What 何事Why 为什么 HOW 如何进行外呼流程外呼流程第一步：亲切问候第二步：自报家门确认对方第三步：说明来意第四步：业务讲解第五步：感谢客户拨打（呼出）电话拨打（呼出）电话时间选择时间选择 不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节打电话。打

30、公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。、假日时间。通话长度通话长度 “三分钟原则三分钟原则”，以短为佳，宁短勿长。一般限定在以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。分钟之内，尽量不要超过这一限定。打电话的注意事项 勿因对方而改变通语气 说话速度适当、抑扬顿挫、流畅 不要大声回答问题 修正习惯性口头禅 断线应马上重拨并致歉 不口出秽语，不论客户是非奉奉 茶茶 礼礼n不要使用有缺口或裂缝的茶杯；不要使用有缺口或裂缝的茶杯；n茶水的温度在七十度左右，不能太烫或太凉；茶水的温度在七十度左右，不能太烫或太凉；n茶水浓淡适中，沏入茶杯七分满；茶水浓淡适中，沏入茶杯七

31、分满；n来客较多时，应从身份高的客人开始奉茶，如不明身份，来客较多时，应从身份高的客人开始奉茶，如不明身份，从上席者开始；从上席者开始；n在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。门口迎宾规范门口迎宾规范服务情景服务情景服务行为规范服务行为规范服务应答示范服务应答示范注意事项注意事项客户进入营业厅客户进入营业厅时时3 3米范围米范围微笑微笑目迎目迎2 2米范围米范围前行前行一到两步，一到两步，1515鞠躬鞠躬“您好、早上好、您好、早上好、*节快乐！节快乐！”请请问有什么可以帮问有什么可以帮您？您？标准站姿标准站姿1515鞠躬礼鞠躬礼同时来了多位客同时来了多位客

32、户户同时行礼，不必同时行礼，不必一一行礼一一行礼分流导办服务规范分流导办服务规范服务服务情景情景服务行为规范服务行为规范服务应答规范服务应答规范注意事项注意事项引导引导客户客户营业厅有叫号机：营业厅有叫号机：引导客户取号，指引客户落座等候引导客户取号，指引客户落座等候客户咨询办理相关业务时：客户咨询办理相关业务时：主动引导至相应柜台主动引导至相应柜台请选择您要办理的业请选择您要办理的业务，取号后到休息区务，取号后到休息区等候，谢谢！等候，谢谢！引导人员引导人员应站在客应站在客户的左前户的左前侧进行引侧进行引导，身体导，身体半转向客半转向客户并保持户并保持2 2步的距离。步的距离。营业厅无叫号机

33、：营业厅无叫号机：（闲时）指引客户至相应柜台，排（闲时）指引客户至相应柜台，排队等候队等候（人多时）当客户咨询办理相关业（人多时）当客户咨询办理相关业务时主动引导至相应柜台务时主动引导至相应柜台您好，您要办理的业您好，您要办理的业务在务在*柜台办理。您柜台办理。您这边请这边请分流分流客户客户客户较多时，引导人员做好客户分客户较多时，引导人员做好客户分流，如引导客户至自助缴费机缴费，流，如引导客户至自助缴费机缴费，并示范操作流程。并示范操作流程。您好，为了节省您的您好，为了节省您的时间，您可以至自助时间，您可以至自助缴费机缴费。缴费机缴费。客户客户较多较多时时做好客户的情绪安抚工作，维持营做好客

34、户的情绪安抚工作，维持营业秩序业秩序对不起，今天办理业对不起，今天办理业务的人比较多，需要务的人比较多，需要您多等一会，这边有您多等一会，这边有报纸，您可以翻阅。报纸，您可以翻阅。门口送别服务规范门口送别服务规范当客户行至服务大厅门口准备离开时，行当客户行至服务大厅门口准备离开时，行1515鞠鞠躬礼并目送客户离开，同时使用服务用语，例如躬礼并目送客户离开，同时使用服务用语，例如：“请慢走，再见！请慢走，再见！”客户投诉或举报后准备离开时，接待人员必须礼客户投诉或举报后准备离开时，接待人员必须礼貌地送客户至服务大厅大门口，并感谢客户提供貌地送客户至服务大厅大门口，并感谢客户提供的宝贵意见，例如：

35、的宝贵意见，例如：“非常感谢您的宝贵意见，非常感谢您的宝贵意见，请慢走，再见！请慢走，再见！”对行动不便的客户主动提供帮助，如阴雨天时主对行动不便的客户主动提供帮助，如阴雨天时主动为客户打伞。动为客户打伞。柜台接待规范柜台接待规范服务情景服务情景服务行为规范服务行为规范服务用语规范服务用语规范无其他排队客户无其他排队客户时时离柜台离柜台2米，微笑目迎米，微笑目迎离柜台离柜台1米，起身示坐米，起身示坐您好，请坐！请问您需要办您好，请坐！请问您需要办理什么业务理什么业务客户排队办理业客户排队办理业务时务时先接先办（有客户插队时）先接先办（有客户插队时）简单问题直接回复，如客户业务不简单问题直接回复

36、，如客户业务不属于本柜台办理要引导。属于本柜台办理要引导。若客户的业务在本柜台办理，请他若客户的业务在本柜台办理，请他排队等候排队等候您好，您要办理的业务请您您好，您要办理的业务请您至至*柜台办理！柜台办理！不好意思，请你至后面排队不好意思，请你至后面排队等候，等我为前面的客户办等候，等我为前面的客户办理完业务后马上为您办理理完业务后马上为您办理办一安二招呼三办一安二招呼三安抚好客户的情绪安抚好客户的情绪微笑招呼下一位客户：请稍微笑招呼下一位客户：请稍等，办理完这位客户的业务等，办理完这位客户的业务后，马上为您服务！后，马上为您服务！客户来柜台前，客户来柜台前，我们正在处理内我们正在处理内部事

37、务时部事务时遵循遵循“先外后内先外后内”的原则，应立即停的原则，应立即停止内部事务，先接待客户止内部事务，先接待客户您好，请坐！请问您需要办您好，请坐！请问您需要办理什么业务？理什么业务？接待客户时接待客户时实行首问负责制实行首问负责制高峰期高峰期提醒客户维持秩序提醒客户维持秩序对不起，请大家按顺序排队对不起，请大家按顺序排队办理，谢谢合作！办理，谢谢合作！柜台送客规范柜台送客规范服务情景服务情景服务行为规范服务行为规范服务用语服务用语客户办理完业务客户办理完业务告知客户业务办理完毕告知客户业务办理完毕您的业务已受理完毕，您的业务已受理完毕，请问还有什么可以帮您请问还有什么可以帮您的？的？客户

38、要进一步办理业务客户要进一步办理业务提醒客户下一个环节应提醒客户下一个环节应做的准备做的准备您好，请您准备好您好，请您准备好*，在在*时间前往时间前往*营业厅营业厅办理。办理。客户离开柜台前客户离开柜台前无客户排队时：无客户排队时：起身，起身，15鞠躬欢送客鞠躬欢送客户户*先生先生/女士请慢走，再女士请慢走，再见！见！有客户排队时：有客户排队时：使用点头礼，微笑与客使用点头礼，微笑与客户告别，并点头微笑向户告别，并点头微笑向下一位客户问好下一位客户问好*先生先生/女士您慢走，再女士您慢走，再见！见！请问您需要办理什么业请问您需要办理什么业务务?收费服务规范收费服务规范服务情景服务情景服务行为规

39、范服务行为规范用语规范用语规范客户缴纳电费时客户缴纳电费时事先准备好零钞事先准备好零钞询问并核对客户信息询问并核对客户信息告知电费信息告知电费信息询问客户是否交现金询问客户是否交现金请问您户名是请问您户名是*?*月的月的用电量是用电量是*，需缴纳，需缴纳*元元请问您交现金还是请问您交现金还是*收到客户电费时收到客户电费时唱收唱付唱收唱付打印单据发票、双手递打印单据发票、双手递接接收您收您*元，找您元，找您*元，元，请点清，收好！请点清，收好！收到假币时收到假币时麻烦您换一张好吗麻烦您换一张好吗收到现金有误时收到现金有误时告知客户具体的金额告知客户具体的金额收您收您*元，您还差了元，您还差了*元

40、元客户要购买充值卡时客户要购买充值卡时唱收唱付唱收唱付微笑双手接收微笑双手接收请问您要充值买电吗？请问您要充值买电吗？请出示您的请出示您的IC卡好吗？卡好吗？充值充值*元，您这张卡现元，您这张卡现在的余额为在的余额为*元，请您元，请您收好！收好！现场服务内容现场服务内容n现场服务内容：现场服务内容：n （一）客户侧计费电能表电量抄见；（一）客户侧计费电能表电量抄见；n （二）故障抢修；（二）故障抢修；n （三）客户侧停电、复电；（三）客户侧停电、复电；n （四）客户侧用电情况的巡查；（四）客户侧用电情况的巡查；n （五）客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前（五）客户侧用电报装工程的设施安

41、装、验收、接电前检查及设备接电；检查及设备接电；n （六）客户侧计费电能表现场安装、校验。（六）客户侧计费电能表现场安装、校验。现场服务现场服务规范规范n（一）对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍（一）对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；，不指定设备材料采购；n （二）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户（二）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；n （三）进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自（三）进入客户现场时，应主动出示工作证件

42、，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；n （四）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度（四）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；，尊重客户的风俗习惯；29:20现场服务现场服务规范规范n（五）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆（五）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后放有序，严禁乱堆乱放。如需借

43、用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；n （六）如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿（六）如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；n （七）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标（七）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；示牌；n （八）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设（八）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废

44、料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行；通行；n （九）原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住（九）原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。宿、就餐的，应按价付费。抢修服务规范抢修服务规范n出发前检查出发前检查 身着工作服、戴安全帽、穿绝缘鞋，携带工作证。身着工作服、戴安全帽、穿绝缘鞋，携带工作证。检查使用工具和材

45、料是否完整。检查使用工具和材料是否完整。检查抢修车况。检查抢修车况。n预约客户预约客户 电话预约客户时使用文明服务用语，确认故障地址、联系电话预约客户时使用文明服务用语，确认故障地址、联系人。例如：人。例如：“您好，请问您是您好，请问您是 先生先生/女士吗？我是女士吗？我是 供电公司抢修员，请问供电公司抢修员，请问您报修的地址是您报修的地址是 吗？吗？”36.00抢修服务规范抢修服务规范到达现场规范：到达现场规范：n 抢修人员到达现场时间时限。抢修人员到达现场时间时限。n特殊情况，无法在规定的时限内到达现场时，应向客户打特殊情况，无法在规定的时限内到达现场时，应向客户打电话致歉并告之预计到达现

46、场时间，同时向分公司电话致歉并告之预计到达现场时间，同时向分公司95598报告未能及时到达现场的原因以及预计到达现场的时间。报告未能及时到达现场的原因以及预计到达现场的时间。n与客户见面时，主动自我介绍并出示证件，使用服务用语与客户见面时，主动自我介绍并出示证件，使用服务用语，例如：，例如：“您好，我是您好，我是 供电公司抢修人员，来供电公司抢修人员，来，请您配合。，请您配合。”n到达现场，核对故障报修信息，同时向分公司到达现场，核对故障报修信息，同时向分公司95598报告报告现场情况及预计恢复供电时间。现场情况及预计恢复供电时间。n如遇客户询问故障原因或修复时间等，应向客户耐心解释如遇客户询

47、问故障原因或修复时间等，应向客户耐心解释，不能说：，不能说：“早着呢早着呢”、“等着吧等着吧”、“不知道不知道”等服务等服务忌语。忌语。抢修服务规范抢修服务规范n当判断属于客户产权的内部故障时，应向客户说明情况，当判断属于客户产权的内部故障时，应向客户说明情况，引导客户联系有资质的维修队伍上门服务。引导客户联系有资质的维修队伍上门服务。n现场作业过程中，如客户情绪激动时，应先安抚其心情，现场作业过程中，如客户情绪激动时，应先安抚其心情，再处理事情，不要与客户争论谁对谁错，耐心细致地解答再处理事情，不要与客户争论谁对谁错，耐心细致地解答客户提出的问题。客户提出的问题。抄表服务规范抄表服务规范抄表

48、收费服务规范：抄表收费服务规范：（一）供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；（二）供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；（三）在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。抄表服务规范抄表服务规范抄表服务规范：抄表服务规范：n读取并正确录入电能表示数。读取并正确录入电能表示数。n如客户反映抄表电量与客户自查电量有出入，应进行确认。如客户反映抄表电量与客户自查电量有出入

49、，应进行确认。n如确是抄表员的差错，须主动向客户致歉，并及时修正错误如确是抄表员的差错，须主动向客户致歉，并及时修正错误电量。电量。n如客户电能表损坏，应提醒客户到营业厅办理相关手续，并如客户电能表损坏，应提醒客户到营业厅办理相关手续，并报告相关主管。报告相关主管。n抄表时，如客户在现场时，应主动提醒客户缴费。抄表时，如客户在现场时，应主动提醒客户缴费。抄表服务规范抄表服务规范催费服务规范：催费服务规范：n从系统内采集欠费数据。从系统内采集欠费数据。n对于办理短信催费业务的客户，采用短信方式催费。对于办理短信催费业务的客户，采用短信方式催费。n对于未办理短信催费业务的客户，应采用送达对于未办理

50、短信催费业务的客户，应采用送达催费通知催费通知单单进行催费。进行催费。n对已送达对已送达催费通知单催费通知单后仍未缴费的客户进行不定期催后仍未缴费的客户进行不定期催费。例如：费。例如：“先生先生/女士，我们已在女士，我们已在 日送达催日送达催费通知单，请您尽快缴费，否则我们只能按照有关规定实费通知单，请您尽快缴费，否则我们只能按照有关规定实施停电施停电”。停、复电服务规范：停、复电服务规范：n（一）因故对客户实施停电时，应严格按照供电营业规（一）因故对客户实施停电时，应严格按照供电营业规则规定的程序办理；则规定的程序办理；n（二）引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及（二）引起停电的原因消