旅游业服务意识培训(稿)课件.ppt
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1、旅游业服务意识培训(稿)23索道公司服务意识培训教学大纲教学大纲一、服务意识概述一、服务意识概述二、员工提升服务意识运用策略二、员工提升服务意识运用策略三、良好的职业道德及服务意识养成三、良好的职业道德及服务意识养成4索道公司服务意识培训第一讲第一讲 服务意识服务意识 为什么要有服务意为什么要有服务意识识 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的 顾客要什么顾客要什么 顾客服务的等级顾客服务的等级 礼仪概述礼仪概述索道公司服务意识培训1-1-为什么要有服务顾客的意识为什么要有服务顾客的意识?索道公司服务意识培训服务的含义服务是工作人员借助一定服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需的设施设备为满足
2、客人需要而提供的行为和过程的要而提供的行为和过程的总和。总和。8客人的期望客人的期望服务的六要素服务的六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务三方受益优质的服务三方受益员工细分化管理员工细分化管理员工发展所必备的条件员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工容易在竞争中被淘汰的四种员工索道公司服务意识培训竞争带来的竞争带来的索道公司服务意识培训所以,在竞争越来越激烈的状况下,在所以,在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样异越来越小的情况下,
3、我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。来挽留顾客。索道公司服务意识培训SERVICE S-Smile(微笑)E-Excellent(出色)R-Ready(准备好)V-Viewing(看待)I-Inviting(邀请)C-Creating(创造)E-Eye(眼光)索道公司服务意识培训服务的六要素服务的六要素 工作能力工作能力工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率 专业知识专业知识能够解答和处理问题能够解答和处理问题 自豪感自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表仪表礼貌、礼节、礼仪礼貌、礼
4、节、礼仪(尊重、尊重的形式)彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力索道公司服务意识培训服务礼仪注意的规范五个关键字:尊重尊重 沟通沟通 规范规范 互动互动 心态心态索道公司服务意识培训是指在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。服务礼仪的宗旨是:服务礼仪的宗旨是:礼貌服务、宾客至上。礼貌服务、宾客至上。索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务意识:是指单位全体员工在与一切单位服务意识:是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识
5、。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。可以通过培养、教育训练形成的。索道公司服务意识培训自自 豪豪 感感赋予我们自尊赋予我们自尊幸福的来源幸福的来源自我价值自我价值快乐的真谛,并不是做我喜欢做快乐的真谛,并不是做我喜欢做的事,而是喜欢我应该做的事。的事,而是喜欢我应该做的事。索道公司服务意识培训多尽一分力多尽一分力101%101
6、%的惊喜服务的惊喜服务给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会索道公司服务意识培训 这位是台湾富商王永庆,起家时这位是台湾富商王永庆,起家时开了一家米铺,由于周围开米铺开了一家米铺,由于周围开米铺的非常多,而且实力相当强,为的非常多,而且实力相当强,为了生存下去,他就想了有别于其了生存下去,他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。它米铺的服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇,买的少当时买米的多是家庭主妇,买的少了吃不了多久,买的太多又很难了吃不了多久,买的太多又很难提回家,于是王永庆就提供了送提回家,于是王永庆就提供了送货上门的服务,并且在送货上门货上门的服务,并且在送货上门时提供
7、装米服务,并为每一个顾时提供装米服务,并为每一个顾客建立一个档案,记录每家的人客建立一个档案,记录每家的人口,大约多久可以吃完一袋米,口,大约多久可以吃完一袋米,就定时送货。就定时送货。索道公司服务意识培训顾顾 客客 的的 期期 望望z 快捷快捷z 礼貌礼貌z 整洁与卫生整洁与卫生z 关注关注z 安全感安全感z 自豪感自豪感 索道公司服务意识培训What are Customers?顾客的定义顾客的定义顾客是使用我们产品顾客是使用我们产品和服务的人和服务的人.索道公司服务意识培训Who Is Our Customers谁是我们的顾客谁是我们的顾客?External 外部顾客外部顾客 Inter
8、nal 内部顾内部顾客客索道公司服务意识培训顾客的需求?物有所值物有所值情情 感感实实 效效便便 利利文文 明明卫生、安全卫生、安全宾客需求宾客需求索道公司服务意识培训优质服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望索道公司服务意识培训如何在竞争激烈商业环境中取胜?如何在竞争激烈商业环境中取胜?顾客服务顾客服务商品质量商品质量商品价格商品价格企业形象企业形象品牌文化品牌文化名牌员工名牌员工索道公司服务意识培训服务服务利润的源泉利润的源泉索道公司服务意识培训服务质量指工作人员为宾客提供的服务,适合和满指工作人员为宾客提供的服务,适合和满足宾客需要的程度。足宾客需要的
9、程度。或者说或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和服务能够满足宾客需求特性的总和 索道公司服务意识培训硬件设施+软件服务=服务质量具体表现为五感具体表现为五感:舒适感舒适感,方便感方便感,亲切感亲切感,安全安全感和物有所值感感和物有所值感其中软件服务尤为重要,占优质服务的其中软件服务尤为重要,占优质服务的80%80%,规范服务规范服务+超常的服务超常的服务=软件服务软件服务=优质服务优质服务因此我们全体员工必须树立高度的因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务顾客服务意识意识”索道公司服务意识培训“5S”“5S”是最高级,其包括安全(Safety)、服务(service)、服务质量(servi
10、ce quality)、服务人员(service staff)、服务设施(service establishment)等五个方面。索道公司服务意识培训顾客的含义凡是来光顾的人都是客人凡是来光顾的人都是客人消费型顾客消费型顾客非消费型顾客非消费型顾客 无论是消费型客人还是非消费型客人,都是我们的无论是消费型客人还是非消费型客人,都是我们的客人,我们要把非消费型的客人转变成消费型客人客人,我们要把非消费型的客人转变成消费型客人索道公司服务意识培训服务意识服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识动的服务欲望和意识它是发自服务人员内心的,是服务人员
11、主动它是发自服务人员内心的,是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯做好服务工作的一种观念和习惯是通过培养和教育训练而形成的是通过培养和教育训练而形成的索道公司服务意识培训顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比,顾客与五年前相比,顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为索道公司服务意识培训提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作索道公司服务意识培训2-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的索道公司服务意识培训顾
12、客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心索道公司服务意识培训一个一个不满不满的顾客的顾客索道公司服务意识培训一个一个不满不满的顾客的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系l 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与企业保持关系,如果迅速得到解决,会有
13、90-95%的顾客会与企业保持关系索道公司服务意识培训一个一个满意满意的顾客的顾客索道公司服务意识培训 l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说企业和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感l 给企业提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客索道公司服务意识培训3-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素索道公司服务意识培训服务的关键因素服务的关键因素 关键因素是企业或企
14、业员工的行为行为,以及造成这些行为的这些行为的原因原因;这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。索道公司服务意识培训1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素索道公司服务意识培
15、训服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查对航空业的调查索道公司服务意识培训4-顾客服务的等级顾客服务的等级索道公司服务意识培训顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里?你 的 位 置 在 哪 里?索道公司服务意识培训马斯洛需求层
16、次索道公司服务意识培训马斯洛需求层次索道公司服务意识培训顾客喜欢谁?顾客喜欢谁?Ladies and Gentlemen索道公司服务意识培训1)认识客人“有朋自远方来,不亦乐乎!”走进酒店的人,都是酒店的朋友、客人,是我们服务的对象。索道公司服务意识培训2)认识服务工作 服务所产生的,是“愉快的心情和美好的回忆。”为客人提供“满意+惊喜”的服务,正是这三个服务要求的发展和升华。索道公司服务意识培训讲究礼貌礼节,是提供优质服务的基础。讲究礼仪应自始至终,体现讲究礼貌礼节,是提供优质服务的基础。讲究礼仪应自始至终,体现在服务过程中的每一个细微处,否则,一丝无礼,会有损于给客人的在服务过程中的每一个
17、细微处,否则,一丝无礼,会有损于给客人的整体感受。整体感受。酒店所提供的服务产品具有独一性,无论服务项目有多少,服务时间酒店所提供的服务产品具有独一性,无论服务项目有多少,服务时间有多长,服务员换了多少个,对客人而言,就只是一个产品。因而某有多长,服务员换了多少个,对客人而言,就只是一个产品。因而某一个环节、某一时刻出现差错,就会损害企业的整体形象,难以使客一个环节、某一时刻出现差错,就会损害企业的整体形象,难以使客人获得愉快的感受。人获得愉快的感受。索道公司服务意识培训双赢原则双赢原则客人到酒店花钱是为了图舒适、买享受、买尊重,如果感到服务员怠慢或无礼,他们就会觉得是“花钱买气受”。所以,坚
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