政务礼仪培训讲义课件.ppt

1、 亲爱的朋友们大家下午好!准备好了吗？准备好了吗？让我们共同快乐起来让我们共同快乐起来 再学习！再学习！n政务礼仪政务礼仪是对国家公务员行为规则标准化、基本化、规是对国家公务员行为规则标准化、基本化、规范化的要求。范化的要求。n政务礼仪的关键在于政务礼仪的关键在于“尊重、沟通、规范、互动尊重、沟通、规范、互动”。n树立以民为本，为民服务的服务意识，提高公务员个人修养树立以民为本，为民服务的服务意识，提高公务员个人修养与整体素质。与整体素质。n对照政务礼仪要求，进一步完善个人行为，维护政府形象。对照政务礼仪要求，进一步完善个人行为，维护政府形象。课课 程程 框框 架架（一）、提升政务（一）、提升

2、政务“形象形象”魅力魅力（二）、提升政务（二）、提升政务“行为举止行为举止”魅魅力力（四）、提升人际互动的技巧（四）、提升人际互动的技巧n这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。另一分钟让他们喜欢你。-罗伯特、庞德（英国形象设计师罗伯特、庞德（英国形象设计师)n只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。-海罗德（勃依斯公司总裁）海罗德（勃依斯公司总裁）n举例：讲师上台举例：讲师上台n可以先声夺人可以先声夺人造就心理优势，人们总是由于对第一印象的信任，而造就心理优势

3、，人们总是由于对第一印象的信任，而宁肯忽视后来的印象；宁肯忽视后来的印象；“首因效应首因效应”先入为主先入为主人与人见面的最初印象取决于最初的人与人见面的最初印象取决于最初的7 7秒秒-2-2分钟分钟n我们先来看几组照片：我们先来看几组照片：n服饰能体现你的形象服饰能体现你的形象,对于你是否可以取得别人对你的信对于你是否可以取得别人对你的信任任-至关重要。至关重要。n如何塑造一个与你个人身份场合相适宜的专业形象？如何塑造一个与你个人身份场合相适宜的专业形象？政务人员着装的四大原则政务人员着装的四大原则 公务员的着装要遵循公务员的着装要遵循“相对保守、朴素大方相对保守、朴素大方”的的原则，从而给

4、人以稳重可靠、沉着踏实的印象，原则，从而给人以稳重可靠、沉着踏实的印象，符合身份符合身份避短扬长避短扬长遵守惯例遵守惯例区分场合区分场合 稳重、优雅、值得信赖稳重、优雅、值得信赖n公务场合，男士会首选什么样的服装？公务场合，男士会首选什么样的服装？男士西装男士西装n西装对于男人非常重要，社交的通行证；西装对于男人非常重要，社交的通行证；n西装是男人永远的标志，它是男人的第二层皮肤；西装是男人永远的标志，它是男人的第二层皮肤；n西装也是男人的优雅与风度的象征西装也是男人的优雅与风度的象征,透视着男人的档次与透视着男人的档次与格调格调,更多地折射出男人的成熟更多地折射出男人的成熟 稳重稳重 与尊严

5、；与尊严；n如果一个女人你想很好地打扮你的男人如果一个女人你想很好地打扮你的男人-西装应该是西装应该是最好的工具喔最好的工具喔男士的职业着装技巧请问：衣柜里至少要有哪三种颜色的西装呢衣柜里至少要有哪三种颜色的西装呢?男性公务形象提升要素男性公务形象提升要素 深灰色深灰色 藏蓝色藏蓝色 浅灰色浅灰色 尊贵、庄重、权威尊贵、庄重、权威 优雅、高贵优雅、高贵 时尚、随和时尚、随和 一、公务西装一、公务西装色彩选择色彩选择款式选择：款式选择：欧式欧式:上衣呈倒梯型上衣呈倒梯型,扣较低扣较低,衣领衣领教宽教宽,强调肩和后强调肩和后 摆摆.洒脱大气洒脱大气 皮而卡丹皮而卡丹英式英式:不刻意强调肩不刻意强调

6、肩,讲究自然贴身讲究自然贴身,腰略收腰略收,讲究后讲究后 摆两侧开衩摆两侧开衩.裁剪得体裁剪得体 登喜路登喜路美式美式:宽松舒适宽松舒适,无垫肩无垫肩,腰宽大腰宽大,宽大飘逸宽大飘逸.拉而夫拉而夫.劳伦劳伦日式日式:外观外观H H型型,不过分强调肩和腰不过分强调肩和腰,领子窄领子窄,贴身贴身,浑浑 然一体，笔挺然一体，笔挺 显高显瘦。显高显瘦。公务西装公务西装 面料选择面料选择 针点式条纹针点式条纹 细条纹细条纹 粗条纹粗条纹 n你认为挑选一身合适的西服，你认为挑选一身合适的西服，有哪些关键点？有哪些关键点？公务西装公务西装 西装的选购常识西装的选购常识 n如何挑选合适的衬衫？如何挑选合适的衬

7、衫？二、公务衬衫二、公务衬衫衬衫穿着五原则衬衫穿着五原则 干净平整干净平整 浅色系浅色系 纯棉加厚纯棉加厚 袖长领高两指袖长领高两指 领宽一指领宽一指 领带领带n男人的徽章男人的徽章,是男人的一种饰物，带着浓重是男人的一种饰物，带着浓重的贵族特征的贵族特征;n领带表露男人的内心世界领带表露男人的内心世界,它可以是引人注它可以是引人注目的目的,频繁变化也不至于过分张扬的频繁变化也不至于过分张扬的;n领带是女人送给男人的最经典的礼物领带是女人送给男人的最经典的礼物,更是更是爱的风向标爱的风向标;三、公务领带三、公务领带n领带的长度：领带的长度：n目前人们推崇的打法：目前人们推崇的打法：n领带夹：西

8、方已婚男人的标志领带夹：西方已婚男人的标志n领带的色彩图案领带的色彩图案 斜纹斜纹:果断权威果断权威,稳重理性稳重理性,适合在谈适合在谈 判判,主持会议演讲主持会议演讲 的场合等等的场合等等;圆点方格圆点方格:中规中矩中规中矩,按部就班按部就班 不规则图案不规则图案:活泼活泼,有个性有个性,创意创意,朝气朝气 忌讳的颜色忌讳的颜色:黑色黑色 明黄明黄 明兰明兰四、皮鞋四、皮鞋公务皮鞋公务皮鞋商务休闲皮鞋商务休闲皮鞋 五、袜子五、袜子六、皮带六、皮带 n三色原则三色原则n三个部位保持一致（机场一男士）三个部位保持一致（机场一男士）n袜子袜子 尼龙袜子尼龙袜子 （日本菜）（日本菜）n男人的腰男人的

9、腰n“一件通一件通”n商务休闲服商务休闲服 七、公务男人三件宝七、公务男人三件宝 女女 性性政政 务务形形 象象典雅、大方、赢得尊重典雅、大方、赢得尊重女性政务形象要求女性政务形象要求与环境、身份、体形相协调与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒绝华丽或性感简洁大方，拒绝华丽或性感避免装扮清纯或学生味避免装扮清纯或学生味女性的场合着装女性的场合着装n公务装：公务装：n严肃公务场合：严肃公务场合：正式深色职业套裙、正式深色职业套裙、裙子长度不短于膝盖以上裙子长度不短于膝盖以上1010公分公分。制式皮鞋、制式皮鞋、短发短发 束发或盘发束发或盘发 七不准七不准n超低空超低空n透视透视n紧身紧身 低腰低

10、腰 n光腿光腿n皮裙皮裙n破损丝袜破损丝袜n三截腿三截腿佩戴首饰四原则佩戴首饰四原则n符合身份符合身份,以少为佳以少为佳.n不超过三件不超过三件 n同质同色同质同色 （前台接待员）（前台接待员）n尊重信仰尊重信仰 社交场合：社交场合：商务酒会商务酒会16:00-18:0016:00-18:00、普通开领七分袖连衣裙，普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等裙长从及膝至长裙不等小型时尚晚会、音乐会：小型时尚晚会、音乐会：无袖或无领连衣裙，无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上不过分强调露背或露肩，裙长同上大型时尚晚会、宴会：大型时尚晚会、宴会：大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。大开领

11、、充分露肩，无袖，裙长坠地。中式服装尽显东方女性的柔美中式服装尽显东方女性的柔美,含蓄含蓄,不失干练的感觉不失干练的感觉;仪容仪容仪容仪容n面部修饰规范面部修饰规范面部要求面部要求n形象端正形象端正n注意修饰注意修饰修饰规范修饰规范n洁净洁净n卫生卫生n自然自然脸部脸部-男士男士适量适量使用润肤露使用润肤露不蓄不蓄络腮胡或山羊胡络腮胡或山羊胡不不露出露出鼻毛鼻毛眼镜：大小及形状适合自己脸型眼镜：大小及形状适合自己脸型的细框无色眼镜的细框无色眼镜脸部脸部 -女士女士n化妆修饰化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 力求自然力求自然-妆成有却无妆成有却无方法

12、：打粉底、画眼线、施眼影（方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙棕色、橙 色色）禁忌：离奇出众、技法出错、岗上化妆、禁忌：离奇出众、技法出错、岗上化妆、发式发式简单简单，不不怪异怪异无细发蓬乱，散落无细发蓬乱，散落发色自然，不染成杂色发色自然，不染成杂色塞至耳后，露出双耳塞至耳后，露出双耳整齐，不遮住脸颊整齐，不遮住脸颊随时保持发式整齐随时保持发式整齐手手-男士男士与与女士女士站出风格站出风格坐姿优雅坐姿优雅蹲有分寸蹲有分寸n内行看门道内行看门道,外行看热闹外行看热闹,你是否见过世面你是否见过世面,你是什么档次你是什么档次的人

13、的人,商务礼仪会在一定之规中商务礼仪会在一定之规中,让你表现出来让你表现出来.n商务礼仪商务礼仪-最重要的是强调尊重为本最重要的是强调尊重为本 而尊重人的前提而尊重人的前提-是是了解人了解人.n超过超过2 2小时小时n称呼称呼:爱人爱人n穆斯林的小帽子穆斯林的小帽子-礼出于俗礼出于俗,俗化为礼俗化为礼;n打招呼打招呼 向下向下 向上向上见面程序见面程序问候问候致意致意握手握手介绍介绍引导引导交换名片交换名片迎接与送别迎接与送别 乘车乘车问候问候 领导走进办公区域领导走进办公区域 充满关怀充满关怀 纸巾纸巾 七色语七色语 不讲双关语不讲双关语 （他挂了（他挂了 再吃没多久了）带颜色的语言再吃没多

14、久了）带颜色的语言“黄后黄后”最好的公关问候就是赞美语最好的公关问候就是赞美语 n早上好早上好n您好您好 （留步（留步-大声大声-）n晚上好晚上好n欢迎光临欢迎光临n请多关照请多关照n多多指教多多指教接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。抱歉语：对不起抱歉语：对不起 （机场）（机场）n文字语言传达信息文字语言传达信息n有声语言传达感觉有声语言传达感觉 n肢体动作传达态度肢体动作传达态度致意致意n举手致意举手致意n点头致意点头致意n欠立致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌通常在餐桌上，介绍陌生人认识时生人认识时非公务务场合别人为你非公务务场合别人为你上茶时上

15、茶时n鞠躬致意鞠躬致意n忌讳：忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈与人握手、交谈只用下巴只用下巴 表情三段式表情三段式双手抱胸双手抱胸 自顾自忙自顾自忙握手握手 男士通常威猛有力男士通常威猛有力 手在腰际的部位手在腰际的部位 或远或远 或近或近 女士最女士最怕怕-不用双手不用双手 不拍肩膀不拍肩膀 表情要亲切表情要亲切n主动伸手（东道主、主人或乙方）主动伸手（东道主、主人或乙方）n面带微笑面带微笑n女士握位：食指位女士握位：食指位n男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌n时间时间3 35 5秒钟，力度两公斤左右秒钟，力度两公斤左右n保持手心干燥保持手心干燥 趋

16、前相握趋前相握握手的伸手次序握手的伸手次序n男女之间，女士先；男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；n送走客人，客人先送走客人，客人先握手的注意事项握手的注意事项n不可滥用双手；不可滥用双手；n不可交叉握手；不可交叉握手；n双眼要注视对方；双眼要注视对方；n不可手向下压；不可手向下压；n不可用力过度。不可用力过度。介绍顺序介绍顺序把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方

17、人士把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士把男士介绍给女士客人优先知情权客人优先知情权尊者居后被介绍尊者居后被介绍引导礼仪引导礼仪n手势：手势优雅手势：手势优雅 眼到手到眼到手到 不僵硬不僵硬 不要手头不一不要手头不一 五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 不可五指张开东南西北随你挑不可五指张开东南西北随你挑 女性手势不要太媚女性手势不要太媚 n引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时要引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时要有危机提醒；有危机提醒；n楼梯引领：女士一步裙楼梯引领：

18、女士一步裙 客人问话客人问话n奉茶：适合的温度奉茶：适合的温度 不要五指下山不要五指下山 右尊左辅右尊左辅 女士奉茶：下蹲女士奉茶：下蹲 直上直下直上直下电梯礼仪电梯礼仪 电梯引领：先进后出原则电梯引领：先进后出原则n电梯无人时电梯无人时在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进的按钮，请客人进入电梯入电梯到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下n电梯有人时电梯有人时无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先名片礼仪名片礼仪n名片的准备名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使名片不要和钱包、笔记

19、本等放在一起，原则上应该使用名片夹用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）男人三线名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）男人三线要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。递送名片递送名片 a.a.掌握递送场合和时机掌握递送场合和时机 b.b.双手奉上，字体正对接名片者双手奉上，字体正对接名片者 c.c.上身行上身行1515度鞠躬礼度鞠躬礼 d.d.掌握递送顺序掌握递送顺序 “由尊而卑、由近而远、顺时针由尊而卑、由近而远、顺时针”接受名片接受名片必须起身接收名片必须起身接收名片应用双手接收应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字(事

20、后可以记录）事后可以记录）接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄（专门设计（专门设计)接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上在地上要看一遍对方职务、姓名等要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问遇到难认字，应事先询问会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X X处长处长”、“X X主任主任”等。无职务、职称时，称等。无职务、职称时，称“X X先生先生”、“X X小小姐姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其名字，或直呼其名电话

21、礼仪电话礼仪u电话中电话中“听听”出了你的形象出了你的形象u良言一句三冬暖良言一句三冬暖u让你的声音在电话里传达着笑容让你的声音在电话里传达着笑容u电话礼貌三要素：电话礼貌三要素：声音清晰、态度耐心、言词温和声音清晰、态度耐心、言词温和三声内接听三声内接听 留言留言 反馈反馈n喂喂 您好您好n找谁？找谁？这里是社会处，请问您找谁？这里是社会处，请问您找谁？n等会儿等会儿 请您稍等请您稍等n他不在他不在 他在另一处办公，我帮您将电话转过去他在另一处办公，我帮您将电话转过去n什么事？什么事？请问，有什么我可以帮您的吗？请问，有什么我可以帮您的吗？n你谁呀？你谁呀？对不起，请问您是哪位？对不起，请问

22、您是哪位？n还有事吗？还有事吗？您还有其他的事吗？您还有其他的事吗？n这不行这不行 很抱歉，恐怕这事不能按您希望的去办。很抱歉，恐怕这事不能按您希望的去办。n我忘不了我忘不了 请放心，我一定办好。请放心，我一定办好。n什么？没听清楚。什么？没听清楚。对不起，请您再说一遍可以吗？对不起，请您再说一遍可以吗？n把电话地址给我，把电话地址给我，对不起，方便留下您的联系方式吗？对不起，方便留下您的联系方式吗？n声音太小了，声音太小了，对不起，我有些听不清，请帮我大点声。对不起，我有些听不清，请帮我大点声。n有事与领导沟通有事与领导沟通n领导电话通知你过来听任务领导电话通知你过来听任务注意：尊重为本注意

23、：尊重为本n不要忘记敲门不要忘记敲门n不要用昵称不要用昵称n不要翻动室内物品不要翻动室内物品n如上司接重要电话，知趣退出。如上司接重要电话，知趣退出。n说是非者，必是非人说是非者，必是非人电话礼仪电话礼仪谁先挂电话谁先挂电话?细微处见精神细微处见精神;n是对方吗？是对方吗？n地位高的先挂地位高的先挂n客户先挂客户先挂n上级主管单位先挂上级主管单位先挂n主叫方先挂主叫方先挂手机：手机：注意注意:1,:1,旁若无人旁若无人1010米开外米开外 张哥张哥 李姐李姐 孙姨孙姨 王叔王叔 2,2,一接电话就破坏企业形象一接电话就破坏企业形象座位安排礼仪座位安排礼仪n右方为上的原则右方为上的原则n前座为上

24、原则前座为上原则n居中为上原则居中为上原则n离门以远为上为原则离门以远为上为原则n景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则 商务迎接、送别原则商务迎接、送别原则u接待对等原则接待对等原则(主人与来客身份相当主人与来客身份相当)u主客人数量相当原则主客人数量相当原则u主随客便原则主随客便原则u先来后走的原则（提前到达）先来后走的原则（提前到达）送客：送客：门口门口 电梯电梯 汽车汽车 （车窗）（车窗）乘车的学问乘车的学问（私家车、公务车、出租车）女士乘车？女士乘车？上上 车车 下下 车车 好的心智决定人际互动的品质好的心智决定人际互动的品质n胸怀着胸怀着“四心四心”喜悦心喜悦心:积极正面积极

25、正面 相随心生相随心生 包容心：不能控制事情的发生，但可以控制情绪包容心：不能控制事情的发生，但可以控制情绪 接受优点包容缺点，水清无鱼接受优点包容缺点，水清无鱼 海纳百川海纳百川 同理心：多用同理心：多用“咱们咱们”“”“我们我们”大学生大学生 毛泽东是同理心运用高手毛泽东是同理心运用高手 面对不同意见请保留对方立场面对不同意见请保留对方立场 同理术同理术 少用少用“但是但是”多用多用“同时同时”赞美心：赞美的前提是审美赞美心：赞美的前提是审美 你看待别人的想法，决定他后面的行为。你看待别人的想法，决定他后面的行为。赞美是人际交往的润滑剂赞美是人际交往的润滑剂赞美和认同代表着一种境界和胸怀赞美和认同代表着一种境界和胸怀强大的东西，往往都是柔软；强大的东西，往往都是柔软；分享网上资料：水知道答案分享网上资料：水知道答案谢谢大家的参与谢谢大家的参与!愿您工作中成功愿您工作中成功!