接待礼仪培训(同名488)课件.ppt

1、1 2011-11待客礼仪培训2 2011-111、我们的学习目标2 2、专业顾问的形象设定、专业顾问的形象设定3 3、待客的礼仪、待客的礼仪3 2011-114 2011-11汽车销售顾问是与顾客接触最多的人。你汽车销售顾问是与顾客接触最多的人。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：待礼仪有利于：1、提高、提高工作工作人员的个人素质；人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；、塑造并维护公司的整

2、体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。5 2011-116 2011-11一、专业人士的外仪穿着、鞋袜、发型二、专业顾问师的配备名片、备忘便签纸、计算器、公司宣传册、钢笔/圆珠笔三、自信是成功的要件7 2011-118 2011-11v 由服装仪容开启客户信任的开端1.仪态代表能力，他可传达“我能胜任”2.仪容必须配合环境、行业3.原则上西装或外套，以公司规定的制服为主4.白色长袖衬衫，深色西裤为主5.整齐、清洁、熨平6.型式要跟得上时代，勿太招摇7.给客户挺拔、专业的形象v 整洁的仪表会增加顾客的信赖感。比如头发的清洁程度、指甲、衣服和服饰

3、等专业人士的外仪专业人士的外仪9 2011-11裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？职场男性职场男性10 2011-11发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。职场男性服饰、仪容职场男性服饰、仪容11 2011-11西装的穿法西装的穿法：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛

4、衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。12 2011-11在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。u 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。13 2011-11西装的搭配西装的搭配：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑

5、色也可考虑。必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出 1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带 扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。14 2011-11u 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。u 袜子的长度不得低于踝骨。15 2011-11耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指指 甲？甲

6、？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？职场女性职场女性16 2011-11发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。职场女性服饰、仪容职场女性服饰、仪容管理名言：过于华丽的装饰只会使顾客和你保持距离管理名言：过于华丽的装饰只会使顾客和你保持距离17 2011-11套裙的穿法套裙的穿法：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚

7、上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。18 2011-11u 上衣的纽扣必须一律全部系上。正式的场合，以穿着套裙为好。化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。19 2011-11套裙的搭配套裙的搭配：应以冷色调，不带任何图案为主。衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当众脱下，20 2011-1121 2011-11汽车专业顾问的工作要点：汽车专业顾问的工作

8、要点：保持每天高昂的工作状态 确保展厅干净、整洁、有序：有序的应对自己的来电 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。确保与客户相关确保与客户相关的设备干净！的设备干净！二、专业销售顾问的配备22 2011-111 1、必要的心理准备；、必要的心理准备；2、确保贵宾从进入店门后，能感到舒适；确保贵宾从进入店门后，能感到舒适；3 3、整齐清洁；、整齐清洁；4 4、汽车产品的宣传小册；、汽车产品的宣传小册；5 5、时钟及日历表；、时钟及日历表；6 6、花瓶；、花瓶；7 7、安排好当天的工作程度表、安排好当天的工作程度表；8 8、你的服饰要整齐、得体。、你的服饰要整齐、得

9、体。具体而完善的准备具体而完善的准备23 2011-11穿着、鞋袜、发型名片、备忘便签纸、计算器、公司宣传册、钢笔/圆珠笔二、专业顾问师的配备一、专业人士的外仪三、自信是成功的要件三、自信是成功的要件24 2011-11一、丰富的内涵二、广泛的知识三、精通的专业四、十足的耐性五、亲和的特质六、谦虚的修养七、感恩的胸怀腹有诗书气自华腹有诗书气自华25 2011-1126 2011-11一、门口的接待人员、热情洋溢一、门口的接待人员、热情洋溢二、客户要进门时，帮客户开门二、客户要进门时，帮客户开门三、鞠躬敬礼，口呼三、鞠躬敬礼，口呼“欢迎光临欢迎光临”当顾客走进展示室的一刹那，他总希望他能够被别人

10、欢迎，所以当顾客踩进店门的3秒的时候，销售顾问就应迎上前去，然后热情的问候他。为什么是3秒呢？因为当门打开的那一刹那之间，外面的声音很嘈杂，进入展厅以后他后面的门刚好关上的一刹那，（在展场约距离三米），他可以听到我们很亲切的问候语，我们亲切的笑容及我们热烈的肢体语言，他会有很深刻的被尊重的感觉。这也是赢得顾客的心的问候迎接法之一这也是赢得顾客的心的问候迎接法之一第一步：主动招呼来店者第一步：主动招呼来店者27 2011-11四、客户进门，口呼四、客户进门，口呼“欢迎光临欢迎光临”、“老板好老板好”、“先生好先生好”、“女士好女士好”（1 1）中午十一点前可以说声：）中午十一点前可以说声：“早安

11、！早安！”（2 2）午后可以说一声：）午后可以说一声：“你好！你好！”这也是赢得顾客的心的问候迎接法之一这也是赢得顾客的心的问候迎接法之一28 2011-11赢得顾客的心的问候迎接法赢得顾客的心的问候迎接法引言“迎接迎接”是对客户表达欢迎之意，让顾客一进门就能感受到您的热诚及欢迎是对客户表达欢迎之意，让顾客一进门就能感受到您的热诚及欢迎项目正确动作不当动作流程微笑、点头并注视顾客起立行鞠躬礼（微笑、点头并注视顾客起立行鞠躬礼（30度）致欢迎词（欢迎光临）度）致欢迎词（欢迎光临）低头做着自己的事，声音不愉低头做着自己的事，声音不愉悦悦距离约约50cm距离，若欢迎女客户距离可在稍大一些距离，若欢迎

12、女客户距离可在稍大一些距离太近有侵犯之意，距离太距离太近有侵犯之意，距离太远则稍嫌陌生远则稍嫌陌生表情面带微笑，眼神注视对方的眼鼻，以面带微笑，眼神注视对方的眼鼻，以30度之鞠躬礼迎接顾客，面带微笑，眼神注视对方眼鼻部度之鞠躬礼迎接顾客，面带微笑，眼神注视对方眼鼻部位（展示进行中可以位（展示进行中可以15度礼应对）并掌握愉悦、灵敏、速度度礼应对）并掌握愉悦、灵敏、速度冷酷、不屑冷酷、不屑肢体快步向前迎客户，上身挺直以快步向前迎客户，上身挺直以30度欠身礼欢迎及接待。男士起身迎前同时扣上西装纽扣度欠身礼欢迎及接待。男士起身迎前同时扣上西装纽扣慢吞吞或没向前迎接慢吞吞或没向前迎接问候音量：口齿清晰

13、男士音量宜低不宜高（说服力较高），女士音量不宜过小或尖锐。行使音量：口齿清晰男士音量宜低不宜高（说服力较高），女士音量不宜过小或尖锐。行使30度鞠度鞠躬礼，离顾客约躬礼，离顾客约50cm或两步距离，说出或两步距离，说出“欢迎光临，您好！有什么为您服务的地方。欢迎光临，您好！有什么为您服务的地方。”自我介绍名片：简介有力的将姓名职位介绍给客户名片：简介有力的将姓名职位介绍给客户29 2011-11介绍客人的礼仪介绍客人的礼仪：首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。30

14、2011-11u一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。首先介绍那位要求介绍的人。首先将那个人介绍给那一班人认识。31 2011-11 每天上班前，别忘记准备干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”交换名片的礼仪交换名片的礼仪32 2011-11不礼貌的做法：不礼貌的做法：拿到名片看也不看，随手放入口袋或一直让它放在桌子上不收起拿到名片看也不看，随手放入

15、口袋或一直让它放在桌子上不收起 将名片在手上随意把玩将名片在手上随意把玩 将名片放在后侧裤袋里将名片放在后侧裤袋里 接受他人的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的方两角，口称“谢谢”。拿到名片后，应认真的从头至尾看一遍，建议将名片上的重要内容读出声来表示敬意。如果遇到难认的字，应马上请教对方。当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后再保存。33 2011-11正确的站姿正确的站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“

16、V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。34 2011-11正确的坐姿正确的坐姿 1）入坐的要点：）入坐的要点：得体的坐法：得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。35 2011-112）离座的要点：）离座的要点：离开座位时，身旁如有人在座，

17、须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。36 2011-113）下肢的体位：）下肢的体位：37 2011-11 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。两脚尽量向左后方，让大腿和

18、你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。38 2011-11正确的走姿正确的走姿 得体的做法：得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。39 2011-11正确的蹲姿正确的蹲姿 1）适用的情况：）适用的情况：2）注意事项：）注意事项：40 2011-1

19、1正确的手臂姿势正确的手臂姿势 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过

20、眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。41 2011-11正确的手臂姿势正确的手臂姿势 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应当适中。注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。注意相握方式：应

21、先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。42 2011-11表情神态礼仪表情神态礼仪目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默

22、不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。43 2011-11表情神态礼仪表情神态礼仪迷人的笑容来迷人的笑容来自刻苦的训练自刻苦的训练哟！哟！44 2011-11第二步：引领访客第二步：引领访客场所的不同，引领访客时的要点也不同：场所的不同，引领访客时的要点也不同：1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，

23、左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。当客户表现出有购买的意向时，可引领客户来到客户休息室，进行洽谈。当客户表现出有购买的意向时，可引领客户来到客户休息室，进行洽谈。45 2011-11第三步：入座，备茶第三步：入座，备茶会客室的准备工作：会客室的准备工作：窗户是否通风；窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；地上

24、是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？46 2011-11 开门后接待人员站在门的侧面，说：开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。请进。”请客人进去。进门后随手关门。请客人进去。进门后随手关门。接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍

25、等一会。请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。47 2011-11会谈时应留意的几点会谈时应留意的几点：坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。无论交谈了多久，也别看表，查看时间，如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。48 2011-11第四步：当访客准备离开时第四步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客

26、人正要离去时，向他们说一声：、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的光临。谢谢您的光临。”2、需要特别的送客，则、需要特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别在门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车：你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。49 2011-11谢谢！再见谢谢！再见