客服精英养成之道培训课程课件.ppt

1、客服精英养成之道客服精英养成之道客服精英的要素客服的能力售前服务售中服务售后服务如何面对不同的客户“客服”的定义客服的心态课 程 大 纲“客 服”的 定 义 客服就是网店负责卖东西的人。客服是为客户提供售后服务的人。客服是网店中使用计算机回答客户的问题的人。错误！“客服”是什么“客 服”的 定 义“客服”是什么 客服：为客户提供服务的人。服务售前服务售中服务售后服务“客 服”的 定 义“客服”是什么以淘宝网为例，对客户的服务分为以下阶段。看到商品产生需求咨询与沟通决定购买付款到支付宝卖家发货买家收货确认评价交易完成买家使用商品售前服务售中服务售后服务客服精英的要素+=客服精英心态能力心态是灵魂

2、，能力是血肉。心态的培养、能力的掌握，是每一个客服精英养成的必经之路。客服的心态客户是你的上帝！你是上帝的顾问！客服的心态是的，你靠他们赚钱！没错，职位的价值体现！他们会给你介绍其他上帝！你的服务都是有价值的！你可以决定他的行为！你比他更加聪明和专业！客服的心态高级客服中级客服初级客服把客服当打字把客服当技术把客服当艺术产品介绍照着打主动分析产品卖点产品知识拼命背卖客户非买不可的卖客户想要的让客户买你想卖的心态决定级别客服的心态积极的心态消极的心态我当客服要多赚钱我觉得我和客户是平等的我觉得销售是一件有乐趣的事难缠的客户是我的挑战我尊重我的客户我热爱我的工作我很喜欢与客户分享我的知识我最大的乐

3、趣是让顾客掏钱包顾客很可爱对顾客表扬与批评宠辱不惊我觉得客服是低级的工作客户地位永远比我高销售是一件乏味的事情总是有客户让我头疼有些客户我不会和他们打交道每天上班心情都不好有些客户很白痴哦为什么老板要求总是那么多心态你做主客服的能力观察能力沟通能力应变能力学习能力打字速度察言观色是客服工作的基础察言观色是客服工作的基础望闻问切是客服工作的中心望闻问切是客服工作的中心见风使舵是客服工作的保障见风使舵是客服工作的保障学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提决定你同时接待客户数量的多少决定你同时接待客户数量的多少必备的五大能力观察能力察言观色是客服工作的基础快速地

4、锁定你的客户判断谁是真正有购买力的看清客户的真实意思表示顾客的年龄、喜好、家庭情况判断顾客真正关心或可能关心的问题沟通能力望闻问切是客服工作的中心说顾客想听的话主动地询问，进一步观察同一件事情，你是否善于从不同角度进行描述站在客户角度想问题学习能力学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提如果给你1000件产品如果你渴望不断地进步客服团队永远是优胜劣汰应变能力见风使舵是客服工作的保障处理沟通中突发的各种问题将沟通的旋律控制在你的手里灵活的服务售前服务售前服务：售前服务主要是指在潜在客户通过各种通讯手段，主动找到提供服务者，进行需求沟通过程中，提供服务者为促进对方了解产品、服务及促成合作而提供的标准

5、咨询服务过程。简单地说，售前服务就是卖东西！简单地说，售前服务就是卖东西！before service 售前服务售前服务六步走 迎察问说应收售前服务六步走 迎迎，就是迎接客户。给客户良好的第一印象，就已奠定了成功的基础。至少有20%的客户，会因为迎的失败而流失。在网络销售中的应用：1，旺旺头像2，旺旺状态3，开门迎客语开门迎客语：就是你在收到客户聊天框后，回复客户的第一句话。回复合适，成交率增长10%以上。回复不合适，成交率降低20%以上。售前服务六步走 迎生硬的状态和服务，已宣告了你的失败！售前服务六步走 迎售前服务六步走 迎迎好客，就已经成功了大半！售前服务六步走 迎迎客问好时要注意：及时

6、的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好售前服务六步走 察察，就是观察客户。第一时间内完成对客户性格、特征、购买倾向、购买力等信息的观察总结。整个沟通过程中需要不断察言观色。不懂得观察客户的客服，不是优秀的客服。察，有助于我们1，判断顾客性格，说顾客爱听的话；2，判断顾客的购买倾向，推荐商品有的放矢；3，判断顾客的潜在需求并随时进行激发；4，判断顾客的购买力，推荐合适的商品。在网络销售中的应用：1，焦点框2，聊天过程中随时集中注意力3，查看买家历史购买记录4，试探式观察法售前服务六步走 察购买记录多为高价产品，属

7、于高端消费群给卖家的评价都是写了很多内容的好评，说明该买家非常友善售前服务六步走 察显示该客户对服务品质比较关注，同时喜欢用旺旺表情，属于比较有礼貌的客户。并且心性活泼，容易沟通售前服务六步走 察分析客户时要注意：体察客户是为了知已知彼，判断局势 同时通过各方面的信息搜集，了解客户 我们对客户的了解不一定要让他清楚 但是一定要根据分析的结果去引导客户售前服务六步走 问问，就是向客户提问。为什么要向客户提问？一方面，在一定程度上，问是为“察”服务的。二方面，通过提问，进一步了解客户需求，并作出合理推荐。三方面，通过提问，有时候可以激发客户的潜在需求。售前服务六步走 问没有建立在沟通基础上的推荐，

8、是低效、盲目的推荐。售前服务六步走 问售前服务六步走 问针对性地提问，不但迅速了解客户实际需求，还提高客户的购物体验。售前服务六步走 问提问 善于提问能够引导客户给您发快递好吗？给您发快递好吗？您喜欢这件商品吗？您喜欢这件商品吗？您还有问题吗？您还有问题吗？您有什么问题呢？您有什么问题呢？您对商品有什么意见？您对商品有什么意见？您对物流有什么要求？您对物流有什么要求？封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题售前服务六步走 问提问引导时要注意：要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 好的提问应

9、该为下一步分析客户做准备售前服务六步走 说说，就是向客户介绍产品，从而继续引发客户对产品的兴趣。在销售过程中，特别应当注意：“说”并不是照着产品单页、产品资料打字。而是应当通过之前的“察”“问”，在大体了解客户喜好、客户需求后，针对客户的喜好和需求进行推荐。此外，凡事是有两面性的。要将对产品的介绍朝着客户可能感兴趣的方向进行推荐。售前服务六步走 说推荐3G手机售前服务六步走 说推荐非3G手机售前服务六步走 说推荐 通过分析和提问作出推荐 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢售前服务六步走 应应，就是

10、在沟通过程中，对客户提出的各种问题进行回应和解释。如果说，“说”是进攻的话，那么“应”就是防守。以打消客户疑虑，促进最终购买为第一目的。售前服务六步走 应不厌其烦地直面客户的各种问题，耐心地解释，成功属于你！售前服务六步走 应谈判中以退为进更易接受谈判中以退为进更易接受售前服务六步走 应谈判 成功的谈判将直接促成交易 议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势售前服务六步走 收收，就是在沟通过程中，应当适时地对谈话进行收尾，暗示、试探或引导客户产生购买决定。售前服务六步走 收给客户留下考虑的空间同时再加以

11、心理的暗示售前服务六步走 收告别 告别时要有技巧的收尾有意向的客户可以在旺旺里面标注，适时回访给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔售中服务售中服务：客户在购买产品后，为了最终完成交易，往往需要对具体交易进行实施。售中服务，就是指对具体交易进行保障性实施的服务工作。在电子商务行业中，售中就是从客户拍下产品到最终确认收货付款的这个阶段。具体包括：引导付款、确认交易信息、备注客户特别要求、打印快递单与交易凭据、选择快递或物流公司、查件与跟件、引导确认付款。什么是售中服务售中服务的意义1，保证交易最终完成。2，提高客户

12、满意度。3，提高重复购买率。4，降低后期售后成本。售中服务的重点1，热情不减，确保前后都为客户提供一样的热情服务；2，耐心高效，迅速为客户解决一切可能发生的问题；3，细心关怀，尽可能满足客户的任何特殊要求。售后服务什么是售后服务售后服务：是指交易完成后，为客户提供投诉处理、疑问解答、技术咨询、使用答疑等方面的服务。广义的售后服务，还包括客户资料的管理，客户关怀体系的建立与维护等。在电子商务行业中，售后就是客户在最终确认付款后的阶段。区分售中与售后：售中：销售还没有全部完成，客户还未最终付款。售后：销售已经完成，客户已经最终付款。例如在淘宝中，售中服务往往是打单、发货、查件等工作；售后服务主要是

13、解决客户对商品本身、商品的使用等各方面的疑问，更多侧重在技术方面。售后服务的要点1，热情不减，确保前后都为客户提供一样的热情服务；2，站在客户的立场想问题，理解客户的暴躁情绪；3，尽可能地为客户解决问题，这是你的机会；4，原则性问题及其他肯定无法实现的事情，委婉拒绝但不拖泥带水。5，尽可能地把救火放在沟通的最前面。外一篇按流程运行可以提高工作效率。标准的流程可以尽量减少失误。使接待服务显得更加规范和专业。统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。形成和遵守接待流程的重要性如何面对不同的客户客户的类型作为客服人员，每天接待的客户数量很多，因此我们也有机会面对

14、各种类型的客户。而如何灵活地加以应对，是一门艺术！客户的类型非常有礼貌的客户反复讲价的客户初次网购的客户罗嗦型的客户自以为是的客户对卖家充满怀疑的客户蛮横无理的客户不喜欢沟通的客户专家型客户假专家型客户非常有礼貌的客户绝大多数的客服，都认为这种客户是最优质的客户。这种观点没错。因为这种客户素质高、讲礼貌、容易沟通且懂得为卖家着想。绝大多数的客户都属于这种类型。当然有些是主动的礼貌，有些是被动的礼貌。被动的礼貌就是你对他礼貌，他也会对你礼貌。但是，这种客户却是最难搞定的客户。因为每一个卖家都会喜欢这样的客户。因此都会报以较高的热情。同时，这种类型的客户通常关注的问题会更加深入一些。这样对卖家客服

15、的要求，也就更高了。非常有礼貌的客户应对重点：1，尽一切可能，主动争取客户；2，你要和他一样礼貌；3，交谈过程中，应当主动体现你的各方面优势。主动，就是胜利！反复讲价的客户在中国，做生意讲价是人之常情。即便是商品介绍上明确写了请勿讲价也是没有什么效果的。该讲的还是要讲。因此，我们这里说的是“反复讲价”的客户。就是在聊天过程中，一而再地要求降低价格的客户。这种客户并不是特别难搞定，因为至少只要你少了价格，就可以成交。难就难在不降价的情况下搞定客户。反复讲价的客户应对重点：1，不厌其烦，反复地介绍为什么价格没有打折；2，努力介绍商品与服务的其他方面，转移客户对价格的注意力；3，整个过程保持充分的热

16、情和礼貌，让其感受到在其他卖家那里感受不到的热情！坚持，就是胜利！初次网购的客户有些客服不太愿意答理初次网购的客户。因为除了做基本的产品推荐以外，还需要手把手教他如何拍下商品、如何使用网银等等。但是这种客户是很容易搞定的，是成交率最高的客户类型。理由很简单，只要这个客户真正存在购买的需求，那么在其他卖家都不愿意搭理他的情况下，他通常只能选择在你这里购买。初次网购的客户应对重点：1，不厌其烦，尽可能地为客户讲解网购知识；2，不要忽视通过商品留言和店铺留言与你交流的客户；3，主动关心，热情地询问其问题是否已经解决。感动，就是胜利！罗嗦型的客户网上有一类客户，在聊天的过程中，往往会将聊天内容拓展到天

17、南海北。似乎他有用不完的时间。此外，对你的产品和服务也是问这问那，有永远问不完的问题。我们的客服同志往往就迷茫了：他到底买不买？这类客户往往对你的产品、服务等各项细节极度敏感。比较容易产生中差评倾向。罗嗦型的客户应对重点：1，如果聊的是和交易完全无关的事情，你可以通过假离开十几分钟，十几分钟后再给他发消息。2，如果罗嗦的事情与商品和服务有关，则需要不厌其烦的解释和回应！让他感受到其他店铺没有的耐心和热情！灵活，就是胜利！对卖家充满怀疑的客户由于网络是个虚幻的世界，而在现阶段部分网民对网络购物本身并不熟悉。同时有部分客户曾经有过不愉快的网购经历。这些客户在购买过程中往往对卖家充满怀疑。他们对于你

18、的产品、服务等各方面非常挑剔，有部分客户甚至显的有些神经质。但是，只要你愿意让他们在你这里购买产品，这类客户是很容易搞定的。不要在意他们对你的怀疑，你应当感到高兴，因为他对其他卖家一样会有怀疑。你做的比其他卖家更好，他就非你莫属。对卖家充满怀疑的客户应对重点：1，耐心回应客户的一切怀疑；2，向客户展现事实；3，诚恳和耐心，会逐渐打消客户的一切怀疑。诚恳，就是胜利！对卖家充满怀疑的客户网上有一少部分的客户，对待卖家的态度非常蛮横。他们认为自己是上帝的同时，却坚定地认为自己的地位是高于卖家的。他们不讲礼貌。稍有不慎，他们对你的回复速度、回复态度就会产生不满。同时，他们也常常强行要求卖家答应他们各种

19、不合理的要求。或者在收到商品后，也非常容易在各个地方为难卖家。对卖家充满怀疑的客户应对重点：1，保持积极有效的沟通；2，把握原则的同时，尽可能地顺着客户；3，保持冷静，你的气度将感动你自己。冷静，就是胜利！不喜欢沟通的客户现实社会和网络上，都有一类人。这类人不愿意与人沟通，沉默寡言。作为客服，千万不要把这两种“不喜欢沟通”的人划等号。网络上，有一类人，总是你发好几句话，他半天才回一句。没有过多的问题、也显的不愿意与你沟通。但是你不要认为他们是“不喜欢沟通的客户”。有些在现实中不喜欢沟通的人，到了网上反而变的非常活跃；而有些在现实中很活跃的人，却从来不愿意在网上过多地展现自己。另外，千万不要忘了

20、。有些人是因为打字速度太慢而不愿意打字，而并不是不想与你沟通。不喜欢沟通的客户应对重点：1，主动沟通，积极展现你比其他卖家更优秀的地方；2，保持思考，判断客户不沟通的真实原因；3，恰时试探，引导客户尽快购买。沟通，就是胜利！自以为是的客户自以为是的客户，你天天都会遇到。他们有过分的自信、同时永远认为自己是对的，对于你的介绍、你的提醒、你对事实的坚持，他们总是不屑一顾。这类客户往往是很难应付的。尤其在售中和售后，这类客户总是显得非常麻烦。但是在售前过程中，还是比较容易应付的。自以为是的客户应对重点：1，无关紧要的事情，客户说怎样就怎样吧；2，不放过任何一次赞美客户的机会；3，关系到交易实质的事情

21、，需要明确地告诉客户。赞美，就是胜利！专家型的客户专家，真正的专家，他比你还懂，在他与你联络的时候，他其实已经对多家的产品，店铺，价格进行了比较，接近做出了购买的决定，与你联络不过是最后确认核实，但是也可能正在同时与几个卖家交流。这类客户应付并不难。但是，绝对不能出错，尤其是在技术层面，哪怕一点微小的疏忽，都可能使他离开。专家型的客户应对重点：1，懂就是懂，不懂就是不懂，千万不要班门弄斧；2，产品方面不可能有优势那就在服务方面进行争取3，保持尊重，以情动人尊重，就是胜利！假专家型的客户他以为自己是专家，其实不过在网上或者网下了解到一点产品的知识，这还不可怕，最可怕的是这些知识还是错的这类客户最

22、难对付，他总是用错误的知识来批驳你正确的东西，这还不是最可怕的，可怕的是当双方不一致时，他会反复纠缠你，直到你认错为止，不要以为认错就完了，他如果购买，那就会要求你的产品达到他那子虚乌有的要求。假专家型的客户应对重点：1，找寻权威信息，试探是否能改变其观点2，如果不能，则尽力避免正面冲突3，逐渐放慢交流节奏，或者以某些理由暂时离开，用时间磨掉其锋芒最终离开放弃，有时也是胜利！销无定法胜于应变败于教条1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停

23、止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做

24、好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间

25、和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。

26、40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自

27、己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎

28、接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出

29、一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别

30、人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。