客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材课件.ppt
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- 关 键 词:
- 客服 人员 心理素质 服务 沟通 技巧 培训教材 课件
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1、客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材2023-1-15客户服务宗旨-服务至上培训收益通过培训之后,学员能够:客服人员工作状态得到提升客服人员工作状态得到提升 清晰客服工作的目的清晰客服工作的目的 通过优质服务创造高绩效业绩通过优质服务创造高绩效业绩 熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧1.什么是客户服务?什么是客户服务?客户服务是一个过程,是在合适的时间、合适的场合、以合适的方式向合适的客户提供合适的服务,使客户合适的需求得到满足,价值得到提升的活动过程。导入5导入2.客服工作的目的?客服工作的目的?了解患者需求;了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满意程度;
2、征求患者及患者家属意见,对医院发展提出有效建设性建议;热情接待投诉患者;通过非广告的营销手段模式,提升医院的知名度和美誉度。6客服人员具备素质11.心理素质要求2.品格素质要求3.技能素质要求4.综合素质要求7决定职业人士业绩的三个方面态度知识技巧引言8要有“处变不惊”的应变力心理素质要求0102030405要有情绪的自我掌控及调节能力要有挫折打击的承受能力要有满负荷情感付出的支持能力要有积极进取、永不言败的良好心态9技能素质要求0705060804010203良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能
3、力具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能力10视频播放影片讲述了一位濒临破产、老婆离家的落魄业务员,如何刻苦耐劳的善尽单亲责任,奋发向上成为股市交易员,最后成为知名的金融投资家的励志故事。电影当幸福来敲门11电话礼仪21.接听电话2.拨打电话3.礼貌用语12接听电话接听电话前准备:p准备记录工具笔、纸、手机、电脑等 p停止一切不必要的动作不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情p使用正确的姿势不要让电话滑落p带着微笑迅速接起电话让对方感受到你的热情13接听电话接听电话基本礼节十要点您好!这里是襄阳五洲医院客服中心,我有什么可以帮助您的。不要让患者以为无人接听方便右手记录1.左手持听筒2
4、.三声内迅速接听3.快速礼貌报出公司名称您此次来电有什么事情要对我们讲呢?对不起,可以知道应如何称呼您吗?4.确定来电者身份、姓氏5.搞清对方来电目的复述对方来电要点,防止记录错误正确姿势的声音会流畅、自然、动听注意声音、表情、语气6.通过声音传递表情7.保持正确姿势8.复述对方来电要点听到对方电话的“嘀嗒”声挂电话几日内回复或。感谢您的来电,再见!9.最后道谢并送出祝福10.让对方先收线现在我们演练一次吧!14接听电话接听电话记录6要素:5W1HWhen:When:何时何时1Who:Who:何人何人Why:Why:为什么为什么How:How:如何进行如何进行23456Where:Where:
5、何地何地What:What:何事何事项目项目内容内容时间姓名电话来电内容处理意见15拨打电话回访电话记录内容序号序号住院科室住院科室姓名姓名病种病种一周回访记录一周回访记录一月回访记录一月回访记录回访内容处理意见回访内容处理意见。清晰的记录便于数据的分析与统计16礼貌用语常用礼貌用语 您好!请讲!再见!谢谢!对不起!请稍等!请多提宝贵意见!非常感谢您的耐心等待!不好意思,让您久等了!服务不周,请多见谅!谢谢您的接听!欢迎再次拨打!请您见谅!请问还有什么要以帮您!17正确处理客户投诉31.三个原则2.处理方式3.平息不满18三个原则三个原则三个原则客户满意第一迅速原则换位思考19处理程序1 认真
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