国宇品管圈活动系列培训一课件.pptx

1、徐丽林 医学博士台湾医策会及台湾医疗品质奖简介台湾医策会及台湾医疗品质奖简介 台湾医院评鉴暨医疗品质策进会（医策会）：成立于1999年，是由台湾行政院卫生署联合岛内相关医疗团体共同成立的财团法人机构。医策会的宗旨和职能主要包括受卫生署授权负责医院评鉴、协助推广和执行相关医疗政策、辅导医疗机构经营管理、提升健康照护品质、促进医患关系和诣等。医疗品质奖（HQIC，Healthcare Quality Improvement Campaign）：是台湾医策会为鼓励各医疗机构及团队以PDCA管理循环为基础，利用团队成员自我启发与相互启发，通过团队合作、运用统计工具及品管工具，进行持续性的医疗质量改进活

2、动所设立的奖项。医院生存挑战的实质是医疗质量！国宇提供高品质医疗服务加感动服务。持续医疗品质改进是医院管理的核心和永恒主题。没有最好只有更好！（QC管理小组）1、什么是品管圈？What?2、为什么要做品管圈？Why?3、怎么做？How?品管圈（品管圈（QCCQCC）的含义）的含义 品管圈QCC（是Quality Control Circle的缩写）就是由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，所组成的小组。品管圈活动品管圈活动 品管圈作为全面品质管理的一环，在相互启发的原则下，集思广益、通力合作，按照活动规则，活用各种科学统计工具和品管手法，以全员参加的方式，对自己

3、的工作现场不断地进行维持与改善的活动，即为品管圈活动。1、基层人员组成，中层以上干部不组圈，但要参与，扮演、支持、鼓励、关心辅导的角色。2、组圈时必须同一工作现场或工作性质类似。3、自动自发精神。4、讨论的事项必须以品质为中心。品管圈的由来美国的始祖美国的始祖 起始于1950年Deming戴明教授的统计方法课程，首创“戴明循环”。日本品管圈的沿革日本品管圈的沿革 品管圈活动是由日本石川馨博士于1962年所创，（国内多称之为质量管理小组）日本人不只是训练工程师与主管阶层而已，而是有计划的大量提高生产力。日本施行的结果日本施行的结果 30余年为日本企业界创造了数亿美元以上的效益，进而影响到亚洲乃至

4、世界。经理和工程师没有花费多余时间依旧处理跨部门与高层的营运计划 解决了很多突发的问题，降低变异性并预防复发 工作场所就有很多很棒的管理手法质量管理手法质量管理手法 PDCA循环（戴明循环）5S 目标管理 流程改造PDCA循环与品管圈活动的基本步骤循环与品管圈活动的基本步骤计划Plan实施Do确认Check处置Action10、检讨与改进9、标准化8、效果确认7、对策实施与检讨6、对策拟定5、解析4、目标设定3、现状把握2、拟定活动计划书1、主题选定 无效果无效果品管圈活动的精神和目的品管圈活动的精神和目的精神：1、尊重人性，创造愉快的工作环境 2、发挥员工的脑力，开发无限脑力资源 3、改善企

5、业体制，繁荣企业目的：1、增加发现问题的能力；2、提升组织解决问题的能力；3、使管理活动由点至面；4、使全体组织上下一致、团结和谐；5、创建尊重人性的组织环境。医院品管圈医院品管圈活动活动（医品圈）（医品圈）的效益（的效益（why）1 1、对于医院的效益、对于医院的效益全面提升医疗质量全面提升病患满意度可在品管圈活动中发掘不容易发现的人才培养员工的“问题意识”，并有独立改善工作 问题的能力在圈会中可培养干部领导统驭的能力节约医院成本促进员工人际关系，提高工作士气提升员工满意度提升医院知名度，建立医院的品牌，树立病患口碑降低人员的流动率医院品医院品管圈活动管圈活动的效益的效益2 2、对于患者的效

6、益、对于患者的效益 医院的医疗质量提升代表着病患享受更高质量的医疗服务、更安全的就医环境、更便捷的就医流程以及更顺畅的医疗作业。3 3、对于参与者的效益、对于参与者的效益 （1）有机会接受训练，学习新的品管知识及计算机软硬件的应用，使自己不断充实及成长。（2）意见被重视，可实现自己的理想，获得自信心。（3）大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺畅。（4）与大家一起协力合作，增强人际关系，提升与同事相处的愉悦度。（5）获得他人的赞赏，增加成就感。（6）优秀品管圈可获得奖金、奖状、奖品等奖励。品管圈活动的十大欢乐品管圈活动的十大欢乐1、获得自信心的欢乐2、获得他人赞赏的欢乐3、

7、自己的能力得到充分发挥的欢乐4、自己真实实力能被确认的欢乐5、自己能不断成长、充实的欢乐6、自己的潜在能力能实现的欢乐7、与大家协力合作的欢乐8、友情、爱情能传递给他人的欢乐9、在优秀公司内工作有机会参加品管圈活动的欢乐10、满足物质生活的欢乐品管圈活动的架构品管圈活动的架构(how to do)(how to do)1、品管圈推动组织的建立2、教育培训3、QCC活动（1）发掘问题（2）拟定活动计划（3）现况把握（4）目标设定（5）解析（6）拟定对策与检讨（7）对策实施（8）确认效果（9）标准化（10）检讨与改进前期作业品管圈活动潜力增强QCC的组织架构圈长圈长圈员圈员辅导员辅导员QCC委员会

8、委员会圈员圈员圈员圈员圈员圈员小组小组人数人数3-10人人如何组圈？如何组圈？1、寻找适当的人选（1）5-7人为宜 （2）同部门、场所的人员2、工作分配（1）圈长：圈代表、灵魂人物，激励圈员参与，统一意志、观念及做法，圈计划的拟定与执行，培养圈长候选人。（2）圈员：积极参与，积极发言、发挥创意，提升能力，建立良好的人际关系，培养高度的使命感。（3）辅导员：了解圈小组对活动的想法和做法，提高能力、创造气氛，帮主题选定，协助小组困惑的问题，教导正确品管手法的使用时机与技巧，活动推行的持续性（4）部门主管：提供明确的目标和具体的方针，尽力援助品管圈解决问题，协调各部门，让高层推行热情持续（5）高层主

9、管：树立推动活动的信心、决心与耐心QC小组的成立小组的成立上级要求（指令性）上级要求（指令性）自发组建（自主性）自发组建（自主性）上下结合（指导性）上下结合（指导性）组圈组圈注册登记注册登记组圈要做的事：组圈要做的事：1、确定圈员、确定圈员 2、选出圈长、选出圈长3、确定圈名、圈徽、口号、确定圈名、圈徽、口号4、注册登记、注册登记如何开好圈如何开好圈会？会？1、开圈会时机：1-2次/周，30-60分钟/次。2、开圈会地点：有桌子和白板的场所为宜，可根据圈会性质方式而定。3、开圈会的准备：拟定会议计划（5W1H），准备相关事宜，请领导列席指导，提前联系圈员，确认场所。圈会的进行方法圈会的进行方法

10、1、圈会任务：民主、统一、发挥2、圈会程序：目的、回顾、目前状况、问题提出、讨论、决议、分配、结论、预定、记录3、注意事项：轻松、逐个、有效率、遵守纪律4、会后工作：实施、掌握动态、传达、协调、呈交、求助品品管管圈圈组组圈圈记记录录卡卡圈圈会会会会议议记记录录设定圈名设定圈名 1、以部门的名字来命名 2、以部门的属性来命名 3、以体现凝聚向心力的文字命名 4、以代表希望的感觉命名 5、以借助文字的巧妙性命名 6、以卡通人物的姓名命名 7、以品管圈活动的主题命名 8、以文字的反义词命名 9、以动物的名称命名 胜利圈 乐活圈 超人圈 快讯圈 跃火圈 襁褓圈 舒洁圈 小心肝圈 热血圈 手护圈 轱辘圈

11、 橡皮圈 救生圈 呼啦圈 甜蜜圈 甜甜圈 针小心圈 平安龟圈 爱心感染圈圈名及意义圈名及意义QCC圈徽圈徽大脑圈巾帼圈巾帼圈生命圈海海 鸥鸥 圈圈守守 护护 圈圈圈圈徽及意义徽及意义第二篇第二篇 品管圈活动的十大步骤品管圈活动的十大步骤一、主题选定二、拟定活动计划书三、现状把握四、目标设定五、解析真因六、对策拟定七、对策实施与检讨八、效果确认九、标准化十、检讨与改进Step1:主题选定主题选定（去找问题（去找问题）日常工作中常见的日常工作中常见的 交谈中发现交谈中发现 从工作反省中发现从工作反省中发现 日常管理指标日常管理指标 问卷调查问卷调查脑力激荡法脑力激荡法 -针对针对某一個某一個问题问

12、题，集合多人的，集合多人的灵感灵感，互相，互相启发与冲击启发与冲击，而激而激荡荡出更多更好的創意之方法。出更多更好的創意之方法。n头脑风暴头脑风暴题目不在大，而在能力所及（三）注意事项：（三）注意事项：1题目应属于自己部门内的事2 题目应有组员共同来决定并取得同意3题目活动的时间不宜太长4选题目标应与工作目标结合5问题点书写格式动词（正向或负向）动词（正向或负向）+名词（改善的本体）名词（改善的本体）+衡量指标衡量指标 主题选定（格式）主题选定（格式）提高静脉穿刺成功率降低门诊病人抱怨率举例：举例：1、提升院内不预期心跳停止事件之急救照护品质专案2、降低住院病人常规性检查报告逾时率3、提升急诊

13、急件检验报告30分钟达成率4、缩短两台住院手术病人转换时间5、提升手术室护理师工作满意度6、提升高年病患至放射线科检查之便利性7、降低床边摄影重照率8、降低检验报告未按时完成比率9、改善门诊检验流程以降低顾客不满意度1、降低病理标本管理缺陷发生例数2、降低住院病人医技检查过程风险率3、降低留观病房患者跌倒发生率4、降低病房护士静脉用药核查缺陷率5、降低手术室器械之遗失件数6、改创以临床路径为导向之泌尿科病患住院流程7、规范查找护士执业证书主题评价题目主题评价题目上级上级政策政策重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力总分总分顺序顺序选定选定1.降低降低住院病人住院病人给药差错发生率给药差错发生率3

14、3.33.23.913.422.降低降低病房红灯病房红灯使用次数使用次数54.64.13.418.113.提高提高护理病历护理病历书书写写之完整性之完整性52.41.72.711.864.提升提升再职教育后之再职教育后之评值平均分数评值平均分数14.64.33.413.335.提升提升护理操作技术之护理操作技术之完整性完整性33.33.13.61346.降低降低大夜班与白班之大夜班与白班之交班时间交班时间13.63.22.410.277.提升提升住院病人住院病人出院指导出院指导之之及时及时率率32.92.73.4125例：住院病房主题评价表例：住院病房主题评价表本次品管圈主题为：本次品管圈主题

15、为：降低病房红灯使用次数降低病房红灯使用次数Step2：拟定主题活动计划：拟定主题活动计划 品管圈的实行步骤用活动进度表呈现 甘特图甘特图 活动计划表（甘特图）活动计划表（甘特图）为使品管圈活动顺利进行，更有效地达成活动目标，圈长必须考虑圈员的性格、能力、职务等，以此决定工作分配。圈长、圈员、个人、多人、边调整。Step3：现状把握现状把握 将现行工作内容充分掌握将现行工作内容充分掌握(流程图流程图)到现地到现地,针对现物针对现物,做现实观察做现实观察(三现原则、三现原则、查查检表检表）把现象与标准的差距把现象与标准的差距,不对的地方及变化不对的地方及变化,加加以观察纪录以观察纪录 归纳出本次

16、主题的特性归纳出本次主题的特性(掌握重点、掌握重点、柏拉图柏拉图)收集数据收集数据 -以事实为基础，经过考虑、判断后采取行动，此为品管中的重要过程。事实必须以大家均能了解之方式正确表达出来，以最恰当之表示方式呈现数据，因此，质量活动中均以数据作为分析、判断、采取行动之基础，掌握质量的现状，以决定工作进行的方向。2 2/26262 2/2727合合 计计白班白班前前夜夜后后夜夜白班白班前前夜夜后后夜夜点点滴滴问题问题误按红灯误按红灯未未 回回 答答换换 药药管路问题管路问题疼疼 痛痛MBDMBD事宜事宜红铃掉落红铃掉落找找 护护 士士其其 他他现况把握现况把握-查检表查检表2 2/262633/

17、1/10 0合合 计计累计百累计百分比分比%白班白班前前夜夜后后夜夜白班白班前前夜夜后后夜夜点点滴滴问题问题26.626.662.862.8误按红灯误按红灯3.43.470.8970.89未未 回回 答答3.13.178.278.2换换 药药2 282.882.8管路问题管路问题1 185.285.2疼疼 痛痛0.90.987.487.4手术手术事宜事宜0.80.889.289.2红铃掉落红铃掉落0.80.891.191.1找找 护护 士士0.70.792.592.5其其 他他5.35.3100100现况把握现况把握-查检表查检表改善前柏拉图改善前柏拉图 收集日期收集日期：07/02/26 0

18、07/02/26 07 7/03/10/03/10总住院人日数：总住院人日数：768768人日人日78.2%44.6l 目标值设定举例目标值设定举例 改善前高危导管的拔管率为改善前高危导管的拔管率为9.87%9.87%目标值目标值=5.13%=5.13%改善幅度改善幅度=48.02%=48.02%l 设定理由设定理由 目标值目标值=现况值现况值-改善值改善值 =现况值现况值-(-(现况值现况值圈能力圈能力改善重点改善重点)=9.87-=9.87-（9.879.870.60.60.80.8）=5.13=5.13问题问题原因原因要因要因真因真因头脑风暴、鱼骨图、头脑风暴、鱼骨图、系统图系统图 表决

19、表决(记名式团体技巧记名式团体技巧)查检查检柏拉图柏拉图 依依现状把握现状把握找到的特性找到的特性,列举出列举出所有可能所有可能原因原因 从要因中辨明从要因中辨明其其重要重要原因（原因（要因要因）依重要原因进行验证依重要原因进行验证，找出找出真正真正原因原因（真因）真因）解析解析（实例说明）（实例说明）Step6:对策拟定对策拟定提出对策的技巧：提出对策的技巧：1.特性列举法特性列举法2.缺点列举法缺点列举法3.希望列举法希望列举法4.5W1H法法5.4M法法 6.3多法多法7.奥斯本的八项思维法奥斯本的八项思维法8.愚巧法（控制式、注意式）愚巧法（控制式、注意式）针对要因（真因）针对要因（真

20、因）来思考改善对策来思考改善对策 评价评价改善对策改善对策(可行可行,经济经济,效益性效益性)对策内容应为对策内容应为永久有效对策永久有效对策,而非应急临时对策而非应急临时对策 考虑对策相互关系考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间拟订实施顺序及期间并进行并进行工作分配工作分配 对策拟订后对策拟订后,需需获得上级核准获得上级核准方可执行方可执行 对策实施计划书：对策实施计划书：不良项不良项目目原因分原因分析析对策对策方法方法对策对策评价评价ACEACE提案人提案人实施计实施计划划责任人责任人协助者协助者l不良项目：不良项目：针对柏拉图70-80%之项目下对策。l原因分析：原因分析：依照不良项目再

21、做特性要因图，再圈出重点项目。l对策评价：对策评价：AA可行性可行性 CC效益效益 EE成本成本l实施计划：实施计划：对策要采取分段试行PDCA及时间Step7:Step7:对策实施与检讨对策实施与检讨对策名称对策名称 主主 要要 因因 问问 题题 点点 对策对策内容：内容：What What 改善对象改善对象howhow实施步骤实施步骤 对策实施：对策实施：who who 负责人负责人when when 实施期间实施期间where where 实施地点实施地点对策对策处置：处置：达目达目标列入标准标列入标准未达未达目标再对策目标再对策 对策效果：对策效果：对策执行情形对策执行情形 对问题点改

22、善效果对问题点改善效果P P D DC CA A对策实施计划(P)&实施(D)如何改善点滴问题如何改善点滴问题降低红灯使用次数降低红灯使用次数Step8:效果确认效果确认l把把实施结果与改善目标加以比较实施结果与改善目标加以比较l注意衍生的效果注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应措施尤其负效果应采取因应措施l列举出直接的列举出直接的,定量的定量的,经过确认的效果经过确认的效果(经济效益经济效益)有有形形成果成果l列举出间接的列举出间接的,衍生的或无形的效果衍生的或无形的效果 (雷达图或条列雷达图或条列式式)无无形形成果成果效果确认使用方法效果确认使用方法 有形成果有形成果 柱柱 状状 图图 推

23、推 移移 图图 柏柏 拉拉 图图 无形成果无形成果 雷雷 达达 图图010203040次/百人日0%50%100%150%200%次/百人日7.72.92.61.31.00.60.30000.6累計百分比 45.3 62.3 77.4 84.9 90.6 94.3 96.2 96.2 96.2 96.2 100%點滴問題管路問題誤按PA按鈴疼痛未回答紅燈鈴掉落換藥找護士MBD事宜其他77.4%44.6累 計 百 分 比改善后改善后17.1效果确认效果确认有形成果有形成果0510152025303540次/百人日0%20%40%60%80%100%累計百分比次/總百人日 26.63.43.121

24、0.90.80.80.75.3累計百分比 62.8 70.8 78.2 82.8 85.2 87.4 89.2 91.0 92.5 100點滴問題誤按未回答換藥管路問題疼痛MBD事宜紅鈴掉落找護士其他44.678.2%紅燈掉落改善前改善前和谐度和谐度解决问题能力解决问题能力责任心责任心沟通协调沟通协调自信心自信心团队凝聚力团队凝聚力积极性积极性品管手法品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7效果确认效果确认无形成果（雷达图）无形成果（雷达图）QCCQCC活动成果评价表活动成果评价表活动主题：活动主题：组名：组名：单位：单位：活动期

25、别：活动期别：评价项目评价项目评价内容评价内容评评 分分得分得分活动状况活动状况1 1现状调查是否清楚？重点把握度如何？现状调查是否清楚？重点把握度如何？0 01 12 23 34 42 2原因解析彻底性、正确性原因解析彻底性、正确性3 3对策实施的计划性、可行性对策实施的计划性、可行性4 4集会出勤率集会出勤率5 5成果报告条理性成果报告条理性有形成果有形成果6 6组员参与的活性化程度组员参与的活性化程度7 7目标达成率高低目标达成率高低8 8节省工时、资金多少？节省工时、资金多少？9 9不良率的降低不良率的降低无形成果无形成果1010员工质量意识的提高员工质量意识的提高1111员工向心力的

26、提高员工向心力的提高1212组长管理能力的提高程度组长管理能力的提高程度总分：总分：评审员签名：评审员签名：Step9：标准化：标准化 何谓标准化：依据组织的实况，合理的何谓标准化：依据组织的实况，合理的制定流程、材料、零件、设备、工作、制定流程、材料、零件、设备、工作、服务等的说明书、作业方法、业务手续服务等的说明书、作业方法、业务手续等以标准、规格或规定等方式用书面表等以标准、规格或规定等方式用书面表示出来谓之标准书，并有组织且灵活有示出来谓之标准书，并有组织且灵活有效的运用这些标准书，已达到经营管理效的运用这些标准书，已达到经营管理目的之一切活动，为标准化。目的之一切活动，为标准化。St

27、ep10：检讨与改进：检讨与改进 把改善过程做全盘性的反省把改善过程做全盘性的反省/优缺优缺 明确残留的问题或新发生的问题明确残留的问题或新发生的问题 把今后的计划具体整理出来把今后的计划具体整理出来 定期检查追踪标准化措施的遵守情况定期检查追踪标准化措施的遵守情况 定期核查是否有维持预期的效果定期核查是否有维持预期的效果成果发表的意义：成果发表的意义：验收成果，或致反省自己所做活动的机会1经验的分享与呈现2一个学习的机会3提高士气，刺激质量再改进的意愿4一种宣传与自我承诺5体会改善成果的乐趣，联络感情6接受听众评审的激励和批评7 品管圈常用手法一、品管圈七大手法（一）查检表 （二）散布表（三）层别表 （四）直方表（五）柏拉图 （六）特性要因图（七）控制图二、品管圈其他常用手法（一）头脑风暴法 （二）甘特图（三）雷达图 （四）推移图（五）流程图 （六）记名式团体技巧（七）优先次序矩阵