公共关系与礼仪培训教材课件.ppt

1、公共关系与礼仪第一章 公共关系概述（4课时）第二、三章 公共关系的主体与客体第四章 公共关系的传播沟通方式第五、六章 公共关系调查与策划第七章 专题公关活动第八章 礼仪概述第九章 形象举止礼仪（6课时）第十章 拜访礼仪（4课时）第十一章 沟通礼仪（4课时）第十二章 办公室礼仪（4课时）第一章 公共关系概述传媒学院 宋健目录1234公共关系的概念公共关系的功能公共关系的基本构成要素公共关系的活动类型 在讲述本门课程之前，先问在讲述本门课程之前，先问大家一个问题：讲到公共关系，大家一个问题：讲到公共关系，你会联想到哪些词汇？你会联想到哪些词汇？Q：课课堂小提堂小提问问：第一章 公共关系概述讲到公共

2、关系，你会联想到哪些词汇？讲到公共关系，你会联想到哪些词汇？公关小姐？公关小姐？临时？危机？临时？危机？攻关？攻官？攻关？攻官？与媒体搞关系？与媒体搞关系？拍马屁？老好人？拍马屁？老好人？公共关系概念至少有几层含义，例如：公共关系概念至少有几层含义，例如：(1)(1)长城饭店的公关不错。长城饭店的公关不错。(指静态评价指静态评价)(2)(2)张三是干公关的。张三是干公关的。(指职业指职业)(3)(3)李四是学公关的。李四是学公关的。(指学科指学科)(4)(4)王五很有公关头脑。王五很有公关头脑。(指观念意识指观念意识)(5)A(5)A公司赞助希望小学是在搞公关。公司赞助希望小学是在搞公关。(指

3、活动、专项活动指活动、专项活动)(6)(6)尼克松下台是公关的失败。尼克松下台是公关的失败。(指形象指形象和舆论环境和舆论环境)(7)(7)刘老师写了本公共关系。刘老师写了本公共关系。(指公指公关理论关理论)(8)(8)有人说，张骞通西域、郑和下西洋有人说，张骞通西域、郑和下西洋就是中国的公关。就是中国的公关。(指古代不自觉的指古代不自觉的“公关萌芽公关萌芽”)”)公共关系概念至少有几层含义，例如：公共关系概念至少有几层含义，例如：第一节第一节 公共关系的概念公共关系的概念第一章 公共关系概述 公共关系就是一个公共关系就是一个为了达到与它的为了达到与它的相相互了解的确定目标，而有计划地采互了解

4、的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的用一切向内和向外的的总和。的总和。公共关系的概念公共关系的概念 同样都是离婚，为什么同样都是离婚，为什么收到的公众评价完全不一样？收到的公众评价完全不一样？公公关问关问答答第一章 公共关系概述第一章 公共关系概述第一章 公共关系概述 第二节第二节 公共关系公共关系的功能（目的）的功能（目的）（一）组织形象的构成1、组织的产品形象。2、组织的管理形象。3、组织的人员形象。4、组织的环境形象。5、组织的文化形象。6、组织的社区形象。7、组织的标识形象。8、组织的媒介形象。一、树立及维护组织形象1、组织的形象 如质量、性能、款式、包装、品牌、商标等。（一）组

5、织形象的构成不同的组织有不同的产品形式：公共政策菜肴书籍学生节目政府餐馆出版社学校电视台你觉得这些艺人的形象是什么？你觉得这些艺人的形象是什么？你觉得这些艺人的形象是什么？你觉得这些艺人的形象是什么？你觉得这些艺人的形象是什么？你觉得这些艺人的形象是什么？你觉得这些艺人的形象是什么？你觉得这些艺人的形象是什么？你觉得这些艺人的形象是什么？你觉得这些艺人的形象是什么？2、组织的形象 如管理体制、方针政策、规章制度、办事程序、工作效率、服务态度、人事政策、财政资信、遵守合同的信誉、技术实力、公关能力等，其中服务服务质量起着很大作用。3、组织的形象 如人员的品行、素质、作风、能力、行为、仪表等。哪些

6、类型的组织人员形象是特别重要的？（一）组织形象的构成4、组织的形象 如组织的门面、招牌、厂店容貌、展览室、会客室、办公室、生产场地，以及橱窗、指示牌的陈设、装修等。哪些类型的组织环境形象是特别重要的？（一）组织形象的构成5、组织的形象 如组织的价值观念和管理理念、组织的历史与传统、组织的榜样人物和标志性事件、组织的职业意识与职业道德、组织的礼仪与行为规范、组织的口号、训诫、厂歌、厂旗、厂服和各种宣传品等。中国共产党6、组织的形象 社区形象是特定的社会区域总体特征在人们观念中的反映，亦即社会公众对社区总的感觉、印象和认识，是社区整体状况的综合反映。社区形象可分为社区外部形象和社区内部形象。7、组

7、织的形象 包括组织的名称、产品的品牌、商标、广告代言人、宣传的主题词和典型音乐、标准字体和标准色彩等。（一）组织形象的构成8、组织的形象 即公众对组织在大众媒介上有关的宣传报道所形成的认知和评价。（一）组织形象的构成 （1）理念识别系统（Mind）是企业经营战略、生产、市场等环节的总的原则、方针、制度、规划、法规的统一规范，具体表现为企业的经营信条、精神标语、座右铭、经营策略。（二）CIS(CIS(企业形象识别系统企业形象识别系统)的基本构成的基本构成（2）行为识别系统（Behavior）对内：干部教育、员工教育、生产福利、工作环境、生产设备等。对外：市场调查、产品开发、公共关系、促销活动、流

8、通政策、代理商、文化性活动等。（二）CIS(CIS(企业形象识别系统企业形象识别系统)的基本构成的基本构成你认为这些“组织”的标准色是什么颜色？可口可乐百事可乐七喜中国移动山东政法学院中国邮政（3）视觉识别系统（Visual）1标志。2标准字。3标准色。山政传媒学院（二）CIS(CIS(企业形象识别系统企业形象识别系统)的基本构成的基本构成4企业造型 企业造型的设计题材大致有几类：人物类。动物类。植物类。产品类。5企业象征图案 象征图案配合标志、标准字、标准色、企业造型等基本要素，广泛、灵活的使用，具有不可忽略的功能作用。6企业广告及宣传版面编排模式（一）员工关系（一）员工关系1 1、协调沟通

9、。、协调沟通。（1 1）垂直沟通。（）垂直沟通。（2 2）平行沟通。）平行沟通。2 2、教育引导。、教育引导。3 3、创造和谐、融洽的人事环境。、创造和谐、融洽的人事环境。二、协调关系网络（二）股东关系1、年度报告。2、股东会议。3、信函。4、企业内刊。5、调查表。二、协调关系网络（三）顾客关系1、妥善处理顾客投诉。（1）认真接待。（2）调查原因。（3）恰当处理。（4）及时答复。2、加强顾客关系管理。（1）顾客知晓。（2）顾客接受。（3）顾客满意。（4）顾客忠诚。二、协调关系网络（四）媒介关系1、了解新闻媒介和新闻传播活动的特点。2、尊重新闻媒介的职业特点和权利。3、建立良好的个人关系和工作关

10、系。4、正确对待新闻媒介关于本组织的报道。二、协调关系网络（五）社区关系（五）社区关系1 1、尽可能避免或减少组织自身活动对社区、尽可能避免或减少组织自身活动对社区其他公众正常活动的影响。其他公众正常活动的影响。2 2、组织的一切经济、文化、科研等活动一、组织的一切经济、文化、科研等活动一般都应先立足本社区然后扩及外地。般都应先立足本社区然后扩及外地。3 3、尽可能将组织内部非生产性、专业性的、尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化福利设施向社区开放。文化福利设施向社区开放。4 4、积极承担社区内的公共事务或公益活动。、积极承担社区内的公共事务或公益活动。二、协调关系网络 你认为山东政法学院的

11、社区关系怎么样？学校的哪些事情会影响到社区发展？二、协调关系网络二、协调关系网络（六）协作者关系（六）协作者关系1 1、供应商。、供应商。（1 1）加强沟通，增进了解。）加强沟通，增进了解。（2 2）听取建议、改进采购。）听取建议、改进采购。（3 3）互让互谅、利益共享。）互让互谅、利益共享。（4 4）友好交往、联络感情。）友好交往、联络感情。二、协调关系网络2 2、经销商。、经销商。（1 1）增进信任、提高忠诚。）增进信任、提高忠诚。（2 2）鼓励参与，建立伙伴合作关系。）鼓励参与，建立伙伴合作关系。（3 3）加强沟通，开展经销商教育。）加强沟通，开展经销商教育。（4 4）避免冲突。）避免冲

12、突。二、协调关系网络3 3、金融机构。、金融机构。（1 1）熟悉金融机构发放贷款的特点。）熟悉金融机构发放贷款的特点。（2 2）增强金融机构的信任。）增强金融机构的信任。（3 3）建立并协调与金融机构的关系。）建立并协调与金融机构的关系。4 4、大专院校和科研机构。、大专院校和科研机构。在校园里渗透企业文化，推广企业形象，在校园里渗透企业文化，推广企业形象，如设立奖学金、资助文化活动。如设立奖学金、资助文化活动。（七）竞争者关系。（七）竞争者关系。对其基本信息进行收集和分析，并及时对其基本信息进行收集和分析，并及时将有关信息反馈给相关职能部门。将有关信息反馈给相关职能部门。（八）政府关系。（八

13、）政府关系。有利于组织争取更多的政策支持和行政有利于组织争取更多的政策支持和行政支持。支持。二、协调关系网络（九）名人关系。（九）名人关系。（1 1）充分利用名人的资源。）充分利用名人的资源。借助名人的名气、知识专长、社会地借助名人的名气、知识专长、社会地位和社会声望做好公关工作。位和社会声望做好公关工作。（2 2）避免两种现象。）避免两种现象。名人泡沫。名人泡沫。法律纠纷。法律纠纷。二、协调关系网络 第三节第三节 公共关系的公共关系的 基本构成要素基本构成要素公共关系的基本构成要素1社会组织行为主体2传播与沟通过程和方式3社会公众客体公共关系的基本构成要素之间存在着一种内循环过程 第四节第四

14、节 公共关系的活动类型公共关系的活动类型公共关系的十种活动类型类型差异？其他类型？主要类型？类型产生依据是？阅读课本P9-17，思考问题在此输入标题输入文字在此录入上述图表的综合分析结论在此录入上述图表的综合分析结论在此录入上述图表的综合分析结论在此录入上述图表的综合分析结论“谢谢1.取样要有专人负责，开始时隔小时取样一次，以后根据取样判定结果再决定取样间隔时间。2.经化验冲洗精度合格后，油冲洗工作即可停止，待油温降至室温后进行排液和管道系统恢复，充填工作油，进行试运转。3.登高作业绑扎用的直爬梯，必须经专人检查绑扎牢固后方可使用，对于一些为了安装方便而搭设的临时操作平台，除必须绑扎牢固，并且

15、其自身保证一定的安全强度。4这首诗以现实主义的手法叙述故事，最后一段中，松柏梧桐覆盖相交，鸳鸯双双和鸣，是运用了浪漫主义的手法，既象征了刘、焦爱情的不朽，又象征了他们的悲愤和控诉。所以，这首诗是浪漫主义的诗歌。5这首诗最大的艺术特色是通过大量的人物个性化的语言刻画了人物的性格，一些段落浓墨重彩，如刘、焦话别，兰芝辞母等，使人物形象更鲜明。6春夏秋冬，流转无穷；人的一生，就像早晨的露水，太阳一晒就消失了。人生好像旅客寄宿，但人生功绩却能刻入金石永远流传。7“万岁更相迭，圣贤莫能度”是说岁月更替，人生有阻，即便是圣人贤人，也无法超越，这为下文写对待生活的态度做了铺垫。8诗中“老骥伏枥”四句是千古传诵的名句，笔力遒劲，韵律沉雄，内蕴着一股自强不息的豪迈气概，深刻地表达了曹操老当益壮、锐意进取的精神面貌。