《消费心理学》课件12 项目十二 营销人员心理.pptx

1、知识目标知识目标能力目标能力目标 理解营销人员应具备的心理素质，掌握营销人员心理素质的培养强化与理解营销人员应具备的心理素质，掌握营销人员心理素质的培养强化与提高的途径提高的途径 了解营销人员工作心理的研究范围、营销人员问题行为的解决方法了解营销人员工作心理的研究范围、营销人员问题行为的解决方法 理解影响营销人员与顾客关系的因素，理解营销人员与顾客在交往过程理解影响营销人员与顾客关系的因素，理解营销人员与顾客在交往过程中相互的心理中相互的心理需要需要 培养对营销人员进行有效激励，矫正问题行为的能力培养对营销人员进行有效激励，矫正问题行为的能力 培养分析顾客关系心理、与顾客进行有效沟通的能力培养

2、分析顾客关系心理、与顾客进行有效沟通的能力 如何才能成为一个优秀的营销员？1.作为大学同班同学且进入同一家公司的小张、小李、小王，为什么薪酬却有这么大的区别？你认为一个优秀的营销员应该具备哪些心理素质？2.如果你是这位总经理，将这样加强对营销人员的培训？学习与思考一、营销人员应具备的心理一、营销人员应具备的心理素质素质（一）内在（一）内在品质品质 1.敬业精神 2.目标明确 3.积极进取 4.诚实正直【案例案例12-1】诚信的力量诚信的力量 5.愈挫愈奋（二）知识储备（二）知识储备 1.了解所从事的行业 2熟悉自己所在的企业 3熟悉自己推销的产品 4了解自已的客户 5相关知识的积累（三）能力表

3、现（三）能力表现 1观察能力 2应变能力【案例案例12-2】别笑，这才是最牛的销售别笑，这才是最牛的销售 3沟通能力 4创新能力二、营销人员心理素质的二、营销人员心理素质的培养培养（一）强烈的（一）强烈的使命感使命感 只有确定了人生价值的使命，在实现个人的短期和长远目标的奋斗中，营销人员才会获得源源不断的动力，从内心深处激励自己走向成功。【案例案例12-3】马马云与阿里巴巴：一个关于梦想的云与阿里巴巴：一个关于梦想的故事故事（二）在实战中用困苦和失败反复磨砺自己二）在实战中用困苦和失败反复磨砺自己 首先，营销人员不可轻视任何的简单工作。其次，营销人员要耐心地承受，虚心地学习。再次，营销人员要懂

4、得积累。【案例案例12-4】“大佬大佬”们的艰辛创业史们的艰辛创业史二、营销人员心理素质的二、营销人员心理素质的培养培养（三）树立较高的职业道德三）树立较高的职业道德水准水准 不要在别人面前诋毁和攻击自己所在的公司，别人看低了你的公司，你也同样会贬值。营销人员制定策略可以遵循兵不厌诈的原则，但是很多职业道德的禁区不可轻易跨越。（四）让自己拥有持续的（四）让自己拥有持续的学习能力学习能力 学习能力是人的知识、实践、沟通、表达、领导等能力之外最重要的能力。（五）策划并且增强你的影响力（五）策划并且增强你的影响力 营销人员要具有良好的沟通和协调能力，除此还必须具备影响别人思想和行为的能力。一、营销工

5、作心理的研究一、营销工作心理的研究范围范围（一）营销人员工作心理的（一）营销人员工作心理的含义含义 营销人员工作心理是指营销人员在工作过程中的心理感受或心理反应。（二）营销人员工作心理的研究（二）营销人员工作心理的研究范围范围 1工作内容对营销人员工作心理的影响 2工作职能对营销人员工作心理的影响 3工作关系对营销人员工作心理的影响 4工作绩效对营销人员工作心理的影响二、营销人员个体工作二、营销人员个体工作心理心理（一）对营销人员个体工作心理认知的（一）对营销人员个体工作心理认知的含义含义 指管理者在管理过程中，对作为被管理者的营销人员的感知、判断、推测和解释等社会心理活动。【案例案例12-5

6、】（二）影响营销人员个体行为的（二）影响营销人员个体行为的因素因素 1外部环境因素 宏微观环境、工作任务、其他要素【案例案例12-6】2个体心理因素 需求、兴趣、个体能力、努力程度二、营销人员个体工作二、营销人员个体工作心理心理（三）通过个体行为对营销人员心理进行（三）通过个体行为对营销人员心理进行认知认知 1语言 2表情 3肢体语言 4衣着外表 谈判中双腿交叉不停地摸脸三、营销人员群体工作三、营销人员群体工作心理心理（一）营销群体类型与（一）营销群体类型与功能功能 1.营销群体的基本类型 正式群体、非正式群体 2.营销群体对组织的功能 推动工作目标实现、维系组织 3.营销群体对个人的心理功能

7、增强成员的群体归属感、增强群体认同感（二）营销人员群体工作心理（二）营销人员群体工作心理表现表现 1心理和谐 （1）树立正确合理的群体目标 （2）围绕目标实施有效规范与管理（3）培养群体成员的归属感（4）提高群体的凝聚力2心理冲突（1）心理冲突的类型（2）心理冲突的对象与原因1）营销人员个体心理冲突【案例案例12-7】2）营销人员个体与营销群体之间的冲突【案例案例12-8】3）营销群体成员之间的冲突【案例案例12-9】（二）营销人员群体工作心理二）营销人员群体工作心理表现表现 2心理冲突 （2）心理冲突的对象与原因 4）营销群体之间的冲突 （3）心理冲突的处理 1）分清冲突的性质，区别对待 2

8、）依冲突强度，采取不同的策略 3）破坏性心理冲突的处置方法 协商法、回避法、仲裁法、调节法四、营销人员心理四、营销人员心理激励激励（一）激励的（一）激励的心理过程心理过程 激励心理过程的起点是人的没有满足的需要。在这个时候进行激励，使人的心理产生紧张的情绪，然后转为激奋的心情，将这种心情变为行动最终达到既定的目标。（二）激励的方式与手段（二）激励的方式与手段 1.正激励 2.负激励五、营销人员问题五、营销人员问题行为行为（一）问题行为的含义（一）问题行为的含义（二）问题行为的产生（二）问题行为的产生 1营销人员的个人需要没有得到满足 2由于遭遇挫折而自暴自弃 3由于受到不公平待遇而失去信心（三

9、）问题行为的类型（三）问题行为的类型 1攻击行为、2退缩行为（四）问题行为的预防与矫正（四）问题行为的预防与矫正 1.注意观察，防患于未然2.关心爱护，正面引导【案例案例12-10】请来点请来点掌声掌声3.适当宣泄，因势利导4.运用奖惩，有效强化一、影响营销人员与顾客关系的一、影响营销人员与顾客关系的因素因素 1.邻近性 2.交往频率 3.相似性 4.互补性 5.外在特征 6.品格与才智二、营销人员与顾客交往中的社会心二、营销人员与顾客交往中的社会心理需要理需要 1.友好交往的需要 2.实现合作的需要 3.获得尊重的需要4.自我表现的需要5.求得理解的需要三、顾客对营销人员的心理三、顾客对营销

10、人员的心理影响影响顾客类型顾客类型特点特点语言语言提出要求提出要求对营销人员的心理影响对营销人员的心理影响营销人员心理对策营销人员心理对策自我防卫型自我防卫型担心受骗、激进生硬，好争斗保守、明确会令人感到紧张，易产生争论易冲突以退为进不诚实型不诚实型不动声色或假装热情委婉、友好、飘忽不定不明确、含糊不清、假装无知会令人感到模糊，力不从心，甚至恼怒以柔克刚刨根问底型刨根问底型钻牛角尖、喜爱聊天喋喋不休、辩论明确会令人感到进退两难，心烦，疲倦适当沉默，多肯定对方的观点，变成听众。机敏、灵活、知识丰富、耐心充满敌意型充满敌意型尖酸刻薄、不近人情挖苦、讽刺、奚落刁钻会令人感到尴尬、难过理直气壮，毫不畏

11、惧，沉着，坦诚精明严肃型精明严肃型精明、文化程度高、冷静简短、不容置疑非常明确会令人感到压力，备受考验，自我怀疑，信心不足产生共鸣，或使其服气，沉着，机智，真诚，热心，知识丰富请从营销人员应具备的心理素质的角度，谈谈营销人员应怎样与顾客交流？综合案例分析为什么很多能说会道的人不适合做销售？问题讨论 项目实战以小组为单位，参考日本经理学校的“难堪训练”，由组长负责组织本组同学，在一个陌生人很多的场所做一件从未做过的、令自己难堪的事，实现自我心理突破，并作详细记录（有条件的可采用录像的形式）。1每个小组提交一份该项目的实施方案；2整理能反映训练过程与实际效果的有关资料，并以小组为单位，谈谈在本次训练中的收获。